基于工作過程的汽車維修業(yè)務(wù)接待一體化教學(xué)情境的設(shè)計(jì)

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 徐 東

隨著我國汽車服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，維修業(yè)務(wù)接待已逐漸成為汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和口碑在很大程度上取決于維修接待的工作質(zhì)量。維修接待既要面對車主，又要面對車輛，要提高客戶滿意度，必須要有豐富的車輛維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從而取得客戶信賴，樹立專業(yè)的服務(wù)形象。為了使培養(yǎng)的學(xué)生能夠最大限度滿足企業(yè)對維修接待人員的需求，本文對汽車維修業(yè)務(wù)接待的教學(xué)情境進(jìn)行了基于工作過程的一體化設(shè)計(jì)，模擬了企業(yè)的實(shí)際工作場景，實(shí)施了教、學(xué)、做一體的教學(xué)模式，以提高學(xué)生的職業(yè)能力。

1 教學(xué)情境設(shè)計(jì)思路

本教學(xué)情境設(shè)計(jì)的理念是借鑒德國基于工作過程的職業(yè)教育思想。教學(xué)情境的開發(fā)基于行業(yè)企業(yè)的需求分析，體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，教學(xué)內(nèi)容以汽車4S服務(wù)站維修接待實(shí)際工作崗位知識和職業(yè)能力為主導(dǎo)，充分體現(xiàn)了教學(xué)過程的職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性的要求。

教學(xué)情境的設(shè)計(jì)不僅重新整合了有關(guān)維修業(yè)務(wù)接待工作的各個(gè)知識點(diǎn)，而且打破了傳統(tǒng)學(xué)科體系的課程設(shè)置模式，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇學(xué)習(xí)情境內(nèi)容，把客戶接待知識、汽車維修保養(yǎng)知識、財(cái)務(wù)知識、生產(chǎn)組織知識、客戶服務(wù)知識等內(nèi)容融于工作任務(wù)之中，結(jié)合汽車維修接待崗位所需的技能要求，確定本課程的工作模塊，變知識學(xué)科本位為職業(yè)能力本位。從“任務(wù)與職業(yè)能力”分析出發(fā)，設(shè)定職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)。

教學(xué)情境設(shè)計(jì)思路為：以維修接待工作任務(wù)為載體，以服務(wù)工作流程“電話預(yù)約→準(zhǔn)備工作→接車制單→保養(yǎng)維修→質(zhì)量檢驗(yàn)→結(jié)算交車→跟蹤回訪”為主線，以團(tuán)隊(duì)合作、角色扮演和仿真訓(xùn)練等教學(xué)方法組織教學(xué)。使學(xué)生掌握維修接待崗位工作任務(wù)、工作流程和工作要求，通過情境化教學(xué)，學(xué)生能夠很快適應(yīng)維修接待崗位的工作。

2 確定教學(xué)目標(biāo)

通過本教學(xué)情境的學(xué)習(xí)，主要實(shí)現(xiàn)以下學(xué)習(xí)目標(biāo)。

（1）能力目標(biāo)。具有對車輛故障進(jìn)行檢查和判斷的能力并能準(zhǔn)確地估算維修價(jià)格和維修時(shí)間；滿足服務(wù)顧問的素質(zhì)要求和業(yè)務(wù)要求；能勝任維修接待工作。

（2）知識目標(biāo)。維修接待的重要性；維修接待應(yīng)具備的條件；維修接待的素質(zhì)要求；維修接待的業(yè)務(wù)要求；維修接待的工作流程。

（3）素質(zhì)目標(biāo)。較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和組織協(xié)調(diào)能力；較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，并能有項(xiàng)目控制能力；較強(qiáng)的與人溝通能力；培養(yǎng)觀察事物能力、總結(jié)能力。

根據(jù)學(xué)生在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和能力方面的差異性，將整個(gè)教學(xué)情境的教學(xué)目標(biāo)分成3個(gè)水平：合格水平（符合課標(biāo)的最低要求），中等以上水平（符合課標(biāo)的基本要求），優(yōu)秀水平（符合或超出課標(biāo)提出的最高要求）。具體見表1所列。

表1 教學(xué)情境的教學(xué)目標(biāo)

3 選擇教學(xué)內(nèi)容

隨著汽車保有量的持續(xù)增長，汽車后市場需要大量的從業(yè)人員，涉及汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保險(xiǎn)與理賠等。

基于工作過程的課程開發(fā)思路，通過咨詢汽車服務(wù)企業(yè)專家、調(diào)查收集社會需求和職業(yè)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r等信息，分析汽車售后服務(wù)職業(yè)崗位（群）的知識能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)要求，歸納總結(jié)得出汽車售后服務(wù)管理方面典型工作任務(wù)有：維修接待、配件管理、索賠管理、車間維修管理、客戶服務(wù)管理、企業(yè)內(nèi)部管理等。

本教學(xué)情境根據(jù)汽車售后服務(wù)企業(yè)發(fā)展需求，結(jié)合完成維修接待的實(shí)際工作任務(wù)所需的知識、能力、素質(zhì)要求選取教學(xué)內(nèi)容。在分析汽車售后服務(wù)職業(yè)崗位的實(shí)際工作過程的基礎(chǔ)上，確定維修接待的教學(xué)過程。

主要教學(xué)內(nèi)容有：維修接待的素質(zhì)要求；維修接待的業(yè)務(wù)要求；維修接待的工作流程；客戶異議的處理。

4 運(yùn)用教學(xué)方法

為了使學(xué)生具備汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位要求的職業(yè)能力，實(shí)現(xiàn)與工作崗位的“零距離”對接，在教學(xué)過程中應(yīng)靈活運(yùn)用角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動法等行動導(dǎo)向教學(xué)方法。

（1）重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容可以采用深化講解和角色扮演相結(jié)合的方法來講授。在教學(xué)過程中，企業(yè)實(shí)際工作內(nèi)容的引入一般采用角色扮演法，在教學(xué)實(shí)施中由學(xué)生扮演管理人員和客戶，進(jìn)行維修接待工作流程（圖1）的模擬訓(xùn)練。

圖1 維修接待工作流程

在模擬訓(xùn)練的過程中，一部分學(xué)生進(jìn)行角色扮演，其余學(xué)生要注意觀察并進(jìn)行記錄，該階段完成后由教師進(jìn)行點(diǎn)評，并請其他學(xué)生進(jìn)行補(bǔ)充。通過訓(xùn)練，能夠加深學(xué)生對重點(diǎn)內(nèi)容的理解，同時(shí)能夠鍛煉學(xué)生的溝通能力，了解如何獲取有價(jià)值的客戶信息，如何向顧客提問及環(huán)車檢查的注意事項(xiàng)等。

（2）注重應(yīng)用性的一體化教學(xué)方法。現(xiàn)階段，高職院校的學(xué)生大多都是直接進(jìn)入企業(yè)生產(chǎn)一線工作。學(xué)生所學(xué)知識的實(shí)用性就變得尤其重要。本教學(xué)情境中“維修接待”的教學(xué)方法是結(jié)合所學(xué)知識的實(shí)際應(yīng)用進(jìn)行的學(xué)習(xí)，即“教學(xué)做”一體化教學(xué)方法。

任務(wù)引入：某汽車品牌4S店的一位客戶來店進(jìn)行車輛定期保養(yǎng)，作為一名維修接待，請圓滿完成該客戶的接待工作。

任務(wù)引導(dǎo)：在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會影響客戶對4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到的接待，專業(yè)、快速、準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。

通過實(shí)際問題的解決，使學(xué)生掌握“維修接待”這一知識點(diǎn)，同時(shí)滿足應(yīng)用型人才的培養(yǎng)要求。

（3）運(yùn)用仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)手段豐富教學(xué)形式。教學(xué)的最終目標(biāo)是使學(xué)生在就業(yè)后，能立即滿足崗位要求。這就要求在教學(xué)過程中，能夠?qū)ζ髽I(yè)工作崗位的實(shí)際工作情況進(jìn)行模擬，使學(xué)生掌握企業(yè)生產(chǎn)一線所要求的知識和技能。

本教學(xué)情境教學(xué)場地汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)室對4S店現(xiàn)場進(jìn)行了模擬，從布局、資料到實(shí)車，完全按照真實(shí)的工作情景進(jìn)行布置和配備。學(xué)生在這樣的環(huán)境中進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作，收獲的不僅是技能，還有寶貴的經(jīng)驗(yàn)。將來進(jìn)入企業(yè)，能迅速適應(yīng)環(huán)境，快速勝任工作崗位。

5 教學(xué)情境的實(shí)施

按照表2所列開展教學(xué)。

6 教學(xué)評價(jià)

依據(jù)基于工作過程的課程開發(fā)理念，本教學(xué)情境采用了多元化的評價(jià)體系，見表3所列。

維修接待教學(xué)情境設(shè)計(jì)對維修接待工作任務(wù)進(jìn)行了規(guī)范化管理，從而提高客戶滿意度，提高品牌形象，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。針對汽車維修接待崗位講授維修接待的管理模式、工作流程等相關(guān)知識。通過教學(xué)情境的學(xué)習(xí)使學(xué)生形成現(xiàn)代汽車服務(wù)管理理念，掌握汽車維修接待工作流程，能夠進(jìn)行汽車維修接待的現(xiàn)場管理，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的方法能力、社會能力及職業(yè)素質(zhì)。通過情境實(shí)施，使學(xué)生自覺學(xué)習(xí)與練習(xí)，獲取知識與技能，并在實(shí)施過程中，注重學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通、自學(xué)等能力的培養(yǎng)。

表2 維修接待教學(xué)情境實(shí)施計(jì)劃

表3 學(xué)習(xí)情境考評體系