基于層次分析法的整車(chē)廠質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系*

翁鴻 黃偉

（1.福建省汽車(chē)工業(yè)集團(tuán)有限公司；2.閩江學(xué)院海峽學(xué)院）

近年來(lái)，我國(guó)的乘用車(chē)整車(chē)廠均在大力發(fā)展質(zhì)量管理，實(shí)施質(zhì)量管理的企業(yè)占比日益增長(zhǎng)，在一定程度上提高質(zhì)量管理水平的同時(shí)，也為整車(chē)廠創(chuàng)造了更大的利潤(rùn)空間[1]。然而，由于對(duì)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)相關(guān)理論的研究和實(shí)踐工作還不多，我國(guó)乘用車(chē)整車(chē)廠仍然處于對(duì)國(guó)外前沿理論的吸收階段和自我實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累分析階段，特別是對(duì)于整車(chē)生產(chǎn)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究仍然處于不完備狀態(tài)[2]。由于乘用車(chē)整車(chē)廠質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的影響因素包括組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度、行業(yè)因素、社會(huì)監(jiān)督能力及其他因素等，涉及范圍較廣[3]，因此所選用的評(píng)價(jià)指標(biāo)也相應(yīng)較多。對(duì)于多指標(biāo)體系，目前廣泛使用的層次分析法是較好的選擇，因此文章主要使用層次分析法對(duì)乘用車(chē)整車(chē)廠的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)進(jìn)行研究。

1 層次分析法的優(yōu)勢(shì)

層次分析法的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在3 個(gè)方面。

1）能夠進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。層次分析法是一種進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)的重要工具。它的特點(diǎn)是：每一層的權(quán)重都會(huì)直接或間接影響到最終的結(jié)果，而且指標(biāo)體系中的每個(gè)指標(biāo)對(duì)結(jié)果的影響程度都可以量化，整個(gè)評(píng)價(jià)分析過(guò)程簡(jiǎn)單明了[4]。這種方法適用于具有多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多時(shí)段特征的整車(chē)廠質(zhì)量管理評(píng)價(jià)。

2）評(píng)價(jià)流程簡(jiǎn)潔實(shí)用。層次分析法將復(fù)雜的系統(tǒng)進(jìn)行分解，使整個(gè)分析流程具有數(shù)學(xué)化、系統(tǒng)化的特征。此外，層次分析法通過(guò)兩兩比較確定同一層次元素相對(duì)上一層次元素的數(shù)量關(guān)系，然后進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)運(yùn)算[5]，這種簡(jiǎn)單分析及計(jì)算方式使大部分人可以熟練掌握其基本原理和基本步驟，具有簡(jiǎn)單實(shí)用的顯著優(yōu)點(diǎn)。

3）所需定量數(shù)據(jù)信息較少。與其他強(qiáng)調(diào)定量分析的評(píng)估方法不同，層次分析法更加講求定性的分析和判斷，并強(qiáng)調(diào)對(duì)評(píng)估目標(biāo)本質(zhì)和要素的理解。層次分析法采用了模擬人腦決策過(guò)程的思維方式[6]，先分析判斷各要素的相對(duì)重要性，接著化為簡(jiǎn)單的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算，這種思路能處理傳統(tǒng)方式無(wú)法解決的整車(chē)廠質(zhì)量管理評(píng)價(jià)問(wèn)題。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容

文章基于層次分析法，建立乘用車(chē)整車(chē)廠質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖1 所示。

圖1 乘用車(chē)整車(chē)廠質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1）在借鑒研究資料及現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過(guò)理論分析、專(zhuān)家咨詢(xún)等研究工作，確立初步的指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)與內(nèi)容；

2）將評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)及內(nèi)容反饋給有代表性的乘用車(chē)制造企業(yè)征求意見(jiàn)；

3）將意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)、判斷、整理及分析，結(jié)合指標(biāo)體系設(shè)置原則，對(duì)指標(biāo)體系做出適當(dāng)修改，直到乘用車(chē)制造企業(yè)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容予以認(rèn)可。

需要說(shuō)明的是，該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系雖然是從部分整車(chē)廠的生產(chǎn)實(shí)際情況出發(fā)，但由于整車(chē)廠管理工作存在共同性，對(duì)于其它整車(chē)生產(chǎn)管理工作，仍然具有很大的借鑒作用。

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共分為3 層，分別是目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層。

1）目標(biāo)層是評(píng)價(jià)某個(gè)整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行乘用車(chē)整車(chē)廠質(zhì)量管理的好壞程度；

2）準(zhǔn)則層是評(píng)價(jià)目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化，文章根據(jù)整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)在規(guī)律，從評(píng)價(jià)體系的影響因素出發(fā)，將準(zhǔn)則層分為生產(chǎn)安全、管理水平、人員素質(zhì)、設(shè)備維護(hù)、工廠狀況、生產(chǎn)水平及服務(wù)質(zhì)量7 個(gè)主要方面；

3）指標(biāo)層是具體進(jìn)行評(píng)價(jià)的詳細(xì)指標(biāo)，共26 個(gè)指標(biāo)。

3 評(píng)價(jià)體系的計(jì)算

3.1 建立階梯層次結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系各指標(biāo)所屬類(lèi)別，將其劃分成不同層次，就形成了質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系的階梯層次模型。本模型由3 個(gè)層次組成：目標(biāo)層（最高層）A，用于描述評(píng)價(jià)的目的；準(zhǔn)則層（中間層）B，是目標(biāo)層的具體描述和擴(kuò)展；指標(biāo)層（措施層）C，是準(zhǔn)則層的細(xì)化，即準(zhǔn)則層的具體化。評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，從目標(biāo)層A 到指標(biāo)層C 層層相扣，彼此相連。

3.2 確定思維判斷定量化的標(biāo)度

在2 個(gè)指標(biāo)因素互相比較時(shí)，需要有定量的標(biāo)度，以確定每一個(gè)指標(biāo)的重要程度。標(biāo)度方法一般采用重要程度1～9 標(biāo)度表。

3.3 構(gòu)造判斷矩陣

使用兩兩比較的方法，將相關(guān)元素進(jìn)行兩兩比較評(píng)分，根據(jù)中間層的指標(biāo)，可得到兩兩比較判斷矩陣B。判斷矩陣的組成是：首先給出遞階層次某一層因素，例如第i 層，以及上一層（i-1 層）中的因素Ak，將第i 層的所有因素對(duì)Ak的影響程度進(jìn)行兩兩比較，將比較的結(jié)果以數(shù)字的形式寫(xiě)入一個(gè)矩陣表，即構(gòu)成判斷矩陣。在文章中，設(shè)C1，C2，…，Cn為i 層的因素，即可得判斷矩陣Bk。其中Cij表示，對(duì)Bk而言，Ci對(duì)Cj相對(duì)重要性的數(shù)值表現(xiàn)形式。

3.4 單層權(quán)重計(jì)算

根據(jù)判斷矩陣，先計(jì)算出判斷矩陣的特征向量W的分量Wi，經(jīng)過(guò)歸一化處理使其滿(mǎn)足：即為權(quán)重。Wi的求解步驟如下：

1）計(jì)算判斷矩陣每一行因素的乘積Mi：

2）計(jì)算Mi的n 次方根

則W=[W1，W2，…，Wn]T即為所求特征向量，也即因素Cij的權(quán)重。

4）計(jì)算判斷矩陣的最大特征根λmax：

式中：（AW）i——向量AW 的第i 個(gè)因素；

A——判斷矩陣。

3.5 單層一致性檢驗(yàn)

當(dāng)Cij值不能精確判斷時(shí)，評(píng)價(jià)過(guò)程中只能對(duì)它進(jìn)行估計(jì)。如果估計(jì)誤差較大，必然導(dǎo)致判斷矩陣的特征值也有較大偏差。計(jì)算一致性指標(biāo)CI為：

為判別不同階數(shù)的判斷矩陣是否具有滿(mǎn)意一致性，引入判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值。

當(dāng)隨機(jī)一致性比率CR=CI/RI＜0.1 時(shí)，認(rèn)為單層權(quán)重具有滿(mǎn)意一致性，否則需要調(diào)整判斷矩陣取值，直至得到滿(mǎn)意結(jié)果。

3.6 組合權(quán)重計(jì)算

從最高層次開(kāi)始，從上而下求出各級(jí)指標(biāo)對(duì)于評(píng)價(jià)目標(biāo)的組合權(quán)重，設(shè)B1，B2，…，Bn關(guān)于評(píng)價(jià)目標(biāo)的組合權(quán)重為W1，W2，…，Wn。Bi的下一級(jí)指標(biāo)為C11，C12，…，C1n。關(guān)于指標(biāo)Bi的權(quán)重向量為則Ci1，Ci2，…，Cin相對(duì)于評(píng)價(jià)目標(biāo)的組合權(quán)重為：Wi′=CiWi（i=1，2，…n），即該層指標(biāo)權(quán)重和上一級(jí)指標(biāo)組合權(quán)重的乘積。

3.7 組合權(quán)重一致性檢驗(yàn)

若Bi層因素相對(duì)于目標(biāo)A 單排序的一致性指標(biāo)為CIi，相應(yīng)的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)為碼，則層次總排序隨機(jī)一致性比率為：

當(dāng)CR＜0.10 時(shí)，認(rèn)為層次總排序具有滿(mǎn)意的一致性，否則需要重新調(diào)整判斷矩陣的因素取值。

3.8 綜合評(píng)價(jià)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

必須通過(guò)連續(xù)的數(shù)值大小的限值區(qū)間得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，才能表現(xiàn)其相應(yīng)含義。乘用車(chē)整車(chē)廠全面質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如表1 所示。

表1 乘用車(chē)整車(chē)廠全面質(zhì)量管理綜合評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)分級(jí)表

4 F汽車(chē)廠案例

對(duì)整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的研究就是多指標(biāo)的例子，對(duì)各層次各指標(biāo)確認(rèn)權(quán)重也是評(píng)價(jià)體系順利實(shí)施的一個(gè)關(guān)鍵因素。

4.1 判斷矩陣的構(gòu)造

建立好判斷矩陣是利用好層次分析法的關(guān)鍵，文章在調(diào)研了F汽車(chē)廠相關(guān)專(zhuān)家意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，綜合了一些管理學(xué)家的意見(jiàn)，建立判斷矩陣，最終形成準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的判斷矩陣A—B，7 個(gè)指標(biāo)層對(duì)準(zhǔn)則層的判斷矩陣Bi—C。

文章中的判斷矩陣是根據(jù)多家乘用車(chē)整車(chē)廠的質(zhì)量管理現(xiàn)狀建立的，在不同時(shí)期，組織專(zhuān)家利用德?tīng)柗品?、?zhuān)家會(huì)議法重新構(gòu)造判斷矩陣。需要注意的是：為了保證評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的一致，對(duì)于同一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，指標(biāo)體系的判斷矩陣必須一致。

4.2 層次排序及一致性檢驗(yàn)

4.2.1 層次單排序一致性檢驗(yàn)

RI的值只與矩陣的維數(shù)大小有關(guān)，結(jié)合RI值對(duì)以上判斷矩陣進(jìn)行單層次一致性檢驗(yàn)，層次單排序一致性檢驗(yàn)結(jié)果，如表2 所示。

表2 層次單排序一致性檢驗(yàn)表

由表2 可知，計(jì)算所得CR都小于0.10，因此各層次判斷矩陣具有滿(mǎn)意一致性。

4.2.2 層次總排序一致性檢驗(yàn)

由以上結(jié)果計(jì)算層次總排序隨機(jī)一致性比率為：

所以該層次總排序具有滿(mǎn)意的一致性。

4.3 權(quán)重總排序

經(jīng)過(guò)對(duì)F汽車(chē)廠的實(shí)地調(diào)查，根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的給分標(biāo)準(zhǔn)，得出各具體指標(biāo)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。需要注意的是，本例的數(shù)據(jù)雖經(jīng)實(shí)地座談?wù){(diào)研，但并沒(méi)有到相關(guān)政府管理部門(mén)、企業(yè)的統(tǒng)計(jì)部門(mén)查驗(yàn)資料核實(shí)，具有一定的偏差。本節(jié)重點(diǎn)論述的是乘用車(chē)整車(chē)廠質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系的計(jì)算方法，調(diào)研數(shù)據(jù)的偏差并不會(huì)影響對(duì)評(píng)價(jià)體系的研究。

利用各指標(biāo)的權(quán)重與各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算，得出F汽車(chē)廠的評(píng)價(jià)總分?jǐn)?shù)（S）為：

式中：Ui——各指標(biāo)得分；

Hi——各指標(biāo)權(quán)重。

其中，生產(chǎn)安全得分：93 分；管理水平得分：90 分；人員素質(zhì)得分：87 分；設(shè)備維護(hù)得分：94 分；工廠狀況得分：86 分；生產(chǎn)水平得分：100 分；服務(wù)質(zhì)量得分：79 分。

5 評(píng)價(jià)分析及建議

由評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)可以得出：F汽車(chē)廠質(zhì)量管理處于最好的等級(jí)，應(yīng)在保持優(yōu)勢(shì)的前提下，改進(jìn)不足之處。從具體的各指標(biāo)來(lái)分析：F汽車(chē)廠在生產(chǎn)安全、管理水平、設(shè)備維護(hù)、生產(chǎn)水平方面的指標(biāo)得分都在90 分以上，評(píng)價(jià)成績(jī)較高，但服務(wù)質(zhì)量方面指標(biāo)的得分過(guò)低。

根據(jù)F汽車(chē)廠的現(xiàn)實(shí)情況，不難發(fā)現(xiàn)其中原因。該廠主要生產(chǎn)產(chǎn)品為合資品牌和國(guó)產(chǎn)中低端轎車(chē)及SUV，其經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)達(dá)到了滿(mǎn)分，也就是將生產(chǎn)成本控制到最低水平。從企業(yè)的角度出發(fā)，其從事的大部分活動(dòng)都是圍繞著生存和利潤(rùn)這2項(xiàng)基本內(nèi)容，未來(lái)，企業(yè)的這種基本性質(zhì)不會(huì)改變。例如，F(xiàn)汽車(chē)廠為了降低成本、迅速搶占市場(chǎng)，在某車(chē)型降成本項(xiàng)目中，在未經(jīng)充分驗(yàn)證的情況下，改變鋼板型號(hào)，雖然整車(chē)價(jià)格得以下降，但售后顧客抱怨的增多、服務(wù)索賠費(fèi)用的提高、故障頻次的增加，影響了公司產(chǎn)品聲譽(yù)和品牌形象，造成難以估量的影響。

F汽車(chē)廠實(shí)施質(zhì)量管理雖然取得了巨大的成功，具有一定的優(yōu)勢(shì)，但是，在實(shí)施質(zhì)量管理過(guò)程中，也遇到了一些困難和問(wèn)題。因此，針對(duì)各整車(chē)廠評(píng)價(jià)體系反映出的問(wèn)題，建議從3 個(gè)方面對(duì)管理體系進(jìn)行改進(jìn)與提升。

1）建立良好的人才培養(yǎng)機(jī)制。在對(duì)F汽車(chē)廠的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)分析中，發(fā)現(xiàn)人才培養(yǎng)對(duì)企業(yè)管理質(zhì)量的影響至關(guān)重要。培養(yǎng)和造就整車(chē)廠優(yōu)秀人才是長(zhǎng)期、復(fù)雜且艱巨的工作，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。

2）建立健全整車(chē)廠質(zhì)量管理體系。針對(duì)F汽車(chē)廠管理水平低下的問(wèn)題，加強(qiáng)整車(chē)廠質(zhì)量管理體系的研究和制度修訂工作，以先進(jìn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)促進(jìn)質(zhì)量管理水平的提升。

3）“保姆式”整車(chē)廠售后服務(wù)。提供“保姆式”服務(wù)，對(duì)售出的車(chē)輛采取全程跟蹤服務(wù)，提高乘用車(chē)整車(chē)廠售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，對(duì)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。

6 結(jié)論

文章選擇了生產(chǎn)安全、管理水平、人員素質(zhì)等7 個(gè)主要方面的指標(biāo)，該指標(biāo)體系內(nèi)容能夠較全面地反映全面質(zhì)量管理對(duì)整車(chē)廠經(jīng)營(yíng)狀況的影響?；趯哟畏治龇ǖ脑u(píng)價(jià)模型能夠較好地適應(yīng)我國(guó)乘用車(chē)整車(chē)廠全面質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)要求，若得以應(yīng)用，將能較快速地得到推廣。