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    明星銷售員欺詐,要不要給他悔過(guò)的機(jī)會(huì)?

    2019-05-06 09:32:10桑迪普·普利
    銷售與管理 2019年16期
    關(guān)鍵詞:哈特拉德銷售

    桑迪普·普利

    某個(gè)周四的晚上,身為印度西部最大制藥營(yíng)銷公司Novacib 的CEO,斯丁哈特·卡普爾很少看Facebook。

    他沒(méi)時(shí)間玩社交媒體。但現(xiàn)在他必須得登錄。

    他搜索了醫(yī)生的名字——帕拉薩朗·斯里尼瓦桑,認(rèn)出了搜索結(jié)果里第一張照片。跟他猜想的一樣,兩人曾上過(guò)孟買同一所大學(xué)。

    他看著老同學(xué)的首頁(yè),忍不住痛苦地呻吟了一聲。照片上是帕拉薩朗出席最近一屆世界杯派對(duì),也證實(shí)了Novacib Labs一位業(yè)績(jī)頂尖的銷售人員偽造了銷售報(bào)告。

    現(xiàn)在他必須做個(gè)決定。

    Novacib總部的驚人消息

    Novacib每個(gè)員工都知道,斯丁哈特很討厭標(biāo)有紅色感嘆號(hào)的郵件。他看到郵箱里標(biāo)有紅色感嘆號(hào),標(biāo)題上又寫著“緊急”時(shí),胃都痙攣了下。郵件來(lái)自孟買辦事處,發(fā)件人是Novacib區(qū)域銷售經(jīng)理施拉德哈·皮萊。郵件的內(nèi)容倒是十分簡(jiǎn)短:

    “可能出現(xiàn)違規(guī)行為,需要建議。”

    斯丁哈特取消了接下來(lái)的會(huì)議,立刻回電。

    “出什么事了?!笔├鹿唤悠痣娫捑吐?tīng)見(jiàn)斯丁哈特說(shuō)。

    “我擔(dān)心銷售報(bào)告有問(wèn)題。”施拉德哈小心翼翼地說(shuō)。

    “什么問(wèn)題?”

    “看起來(lái)烏代可能偽造了一些客戶拜訪信息?!?/p>

    “烏代?”斯丁哈特毫未掩飾自己的驚訝。烏代·馬達(dá)夫是Novacib最好的銷售員之一。他的業(yè)績(jī)經(jīng)常超過(guò)目標(biāo)10%到20%,過(guò)去五年里三次獲得公司的最高傭金獎(jiǎng)。他為人慷慨大方,經(jīng)常照顧新入職的銷售員,分享銷售策略,還把容易打交道的客戶讓給別人。

    毫無(wú)疑問(wèn),該公司具有雄心勃勃的目標(biāo)。銷售代表每天至少要拜訪10位醫(yī)生和4家零售藥店,根據(jù)目標(biāo)的潛力分配時(shí)間,其中50%時(shí)間給白金級(jí)客戶,30%給黃金級(jí),20%給白銀級(jí)。區(qū)域銷售經(jīng)理與銷售代表密切合作,提供指導(dǎo)和支持,但烏代很少需要施拉德哈幫助。事實(shí)上,他還經(jīng)常指導(dǎo)資歷淺一些的同事。

    “會(huì)不會(huì)弄錯(cuò)?”斯丁哈特問(wèn)道。

    “有可能。但我知道你有多看重道德問(wèn)題,所以想立刻匯報(bào)。”

    五年前,當(dāng)斯丁哈特掌舵Novacib Labs時(shí),創(chuàng)始人也就是即將離任的CEO交給他一個(gè)任務(wù):推動(dòng)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)40%,確保市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位。每天都有新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn),爭(zhēng)相利用印度醫(yī)藥行業(yè)爆炸性增長(zhǎng)的機(jī)遇。斯丁哈特深知,要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)就要極其注重戰(zhàn)略。人人都說(shuō)他成功了。他任期內(nèi)公司負(fù)責(zé)的品牌從22個(gè)增長(zhǎng)到46個(gè),從10個(gè)銷售區(qū)域擴(kuò)大到印度西部大部分地區(qū)。

    他認(rèn)為,成功的原因在于Novacib對(duì)客戶和員工的新定位,即“堅(jiān)守道德準(zhǔn)則的藥品營(yíng)銷公司”。隨著越來(lái)越多人擔(dān)心公司賄賂客戶或夸大產(chǎn)品利益,該口號(hào)幫助Novacib脫穎而出。斯丁哈特和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)甚至把公司的口號(hào)從“人人皆可享受健康”改為“誠(chéng)信健康”。行為道德變成Novacib的一部分,鼓勵(lì)所有員工分享,尤其是在銷售電話中。對(duì)斯丁哈特來(lái)說(shuō),口號(hào)不僅僅是為了營(yíng)銷。他一向以生活遵守原則而自豪。

    施拉德哈認(rèn)為自己應(yīng)關(guān)心報(bào)告有無(wú)造假,這種監(jiān)督行為是絕對(duì)需要的。為了保護(hù)聲譽(yù),Novacib對(duì)違反道德的行為采取零容忍政策。但解雇烏代真的更符合公司利益嗎,斯丁哈特不禁產(chǎn)生疑問(wèn)。畢竟烏代業(yè)績(jī)連連創(chuàng)新高,還帶著同事們提升了業(yè)績(jī)。

    “斯丁哈特?”施拉德哈問(wèn)道。

    “我還在?!彼f(shuō)。

    “告訴我到底發(fā)生了什么?!?/p>

    “感覺(jué)有點(diǎn)不對(duì)勁?!?/p>

    施拉德哈講述了昨天晚上的發(fā)現(xiàn)。

    “昨晚我要離開辦公室時(shí),”她開始說(shuō),“收到烏代的短信說(shuō)孩子還病著,想讓妻子休息下。下周再補(bǔ)上客戶拜訪。我當(dāng)然挺同情他,也從他的立場(chǎng)考慮了下。孩子剛出生才幾個(gè)星期,他和妻子都沒(méi)怎么休息。他還在努力做業(yè)績(jī),看起來(lái)也很疲憊。

    “我決定留在辦公室完成報(bào)告,這樣如果他需要幫助,我可以幫忙。所以我瀏覽了他的拜訪記錄,有個(gè)日期引起了我注意:6月21日。那天阿根廷在世界杯上輸給了克羅地亞。

    “我記得很清楚,因?yàn)槲以诰W(wǎng)上看了直播。我一般不太記得清日期,但那天實(shí)在令人沮喪,所以很難忘,不僅因?yàn)槲抑С值那蜿?duì)輸了,還因?yàn)槲矣H自看了直播。我家人像孟買大多數(shù)家庭一樣,專門請(qǐng)假一起看比賽。但我不想落下工作,所以一個(gè)人在辦公室里坐了一天?!?/p>

    “比賽當(dāng)天早上我和烏代談過(guò),他說(shuō)他也要看比賽。然而他的日常聯(lián)絡(luò)名單列了三位醫(yī)生,據(jù)說(shuō)那天下午要去拜訪。我給他發(fā)了條短信提醒,大概說(shuō)的是對(duì)不起,你的孩子生病還打擾你。能不能把6月18日那周的工作報(bào)告再發(fā)給我一遍?十分鐘后,他發(fā)給我同樣的信息,所以我又發(fā)了一條短信問(wèn)他:確定沒(méi)錯(cuò)么?他回復(fù)了豎起大拇指的表情?!?/p>

    她停頓了一下?!袄^續(xù)說(shuō)。”斯丁哈特冷冷地說(shuō)道。

    “我沒(méi)有跟蹤銷售人員行蹤的習(xí)慣,尤其是烏代的行蹤,烏代一直是優(yōu)秀員工。一般來(lái)說(shuō)我不會(huì)懷疑到他,但這次感覺(jué)有點(diǎn)不對(duì)勁。我去Twitter上找到他的賬號(hào),瀏覽6月21日發(fā)的推文。顯然當(dāng)天他在家里看了比賽。然后我找了一位烏代報(bào)告里提到的醫(yī)生。他也在看比賽,并沒(méi)有跟烏代見(jiàn)面。我心里開始有點(diǎn)發(fā)慌?!?/p>

    斯丁哈特也有點(diǎn)慌了。信任對(duì)公司的使命至關(guān)重要,而烏代的行為有可能影響Novacib的文化和聲譽(yù),還有可能在員工中滋生怨恨。斯丁哈特承認(rèn),Novacib遇到不誠(chéng)實(shí)的銷售人員并不奇怪,但還是很難相信烏代會(huì)是第一個(gè)出問(wèn)題的人。同時(shí),也不可否認(rèn)他對(duì)公司的成功做出過(guò)巨大的貢獻(xiàn),找人替代他也十分困難。

    斯丁哈特感到震驚和憤怒,心想烏代怎么會(huì)這樣做!

    現(xiàn)在怎么辦?

    第二天,斯丁哈特在辦公室見(jiàn)了Novacib人力資源總監(jiān)芭菲娜·巴特拉。他們打電話給施拉德哈,開了免提。

    “這事不妙?!彼苟」叵乳_了口,“昨晚我查了報(bào)告列出的另一位醫(yī)生,那天下午烏代也不可能見(jiàn)到他?!?/p>

    “施拉德哈向你匯報(bào)后,我們倆找烏代開了一次電話會(huì)議,”芭菲娜說(shuō),“我們問(wèn)了他報(bào)告的情況,他說(shuō)見(jiàn)了列出的醫(yī)生,但不是在6月21日。他幾乎已經(jīng)承認(rèn)撒謊了。我認(rèn)為除了開除他沒(méi)別的選擇?!?/p>

    “我不明白他遇到困難為什么不跟別人說(shuō),”斯丁哈特說(shuō),“同事遇到事他總是最熱心幫忙,有機(jī)會(huì)幫他大家都會(huì)很高興?!?/p>

    “這一點(diǎn)也不像他做的事,”施拉德哈說(shuō),“所以我強(qiáng)烈感覺(jué)應(yīng)該警告他一下,尤其考慮到他剛當(dāng)爸爸。畢竟,他跟列出來(lái)的人確實(shí)見(jiàn)了。這點(diǎn)不是編出來(lái)的。”

    “但他改變了日期,以達(dá)到每日目標(biāo),”芭菲娜反駁道,一邊身體傾向電話,“這是嚴(yán)重違規(guī),如果只是略施懲戒,得考慮到造成的廣泛影響?!彼ь^看著斯丁哈特?!澳阏{(diào)整品牌之后招我進(jìn)公司,讓我協(xié)助建立遵守道德和誠(chéng)信的文化。如果現(xiàn)在我建議你遇到這種違規(guī)行為卻放他一馬,我就沒(méi)做好自己的工作。我很了解烏代對(duì)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值,但公司的座右銘不是‘偶爾誠(chéng)信健康,必須堅(jiān)持做正確的事情。”“我同意,”斯丁哈特說(shuō),“誠(chéng)信是公司向每位員工還有合作的每位客戶的承諾。如果員工知道公司對(duì)他們進(jìn)行道德培訓(xùn)之后卻容忍了違規(guī)行為,公司就成了偽君子。而且我們確實(shí)會(huì)變成偽君子。如果客戶或媒體得知此事,很可能會(huì)損害聲譽(yù)?!?/p>

    “但是,如果我們解雇一位深受大家熱愛(ài),家里剛生了孩子的同事,要如何面對(duì)團(tuán)隊(duì)其他成員呢?”施拉德哈問(wèn)道,“他業(yè)績(jī)那么好!想想公司收入可能遭受的損失。人們真會(huì)如此關(guān)心周報(bào)上與拜訪日期不符的三個(gè)名字嗎?其實(shí)拜訪對(duì)象又不跟他的薪酬掛鉤。”

    “這是原則問(wèn)題,”芭菲娜反駁道,“我們?cè)趺粗肋@不是他第一次偽造報(bào)告呢?今后我們?cè)趺茨芾^續(xù)相信他呢?你打算每周都跟他的客戶確認(rèn)報(bào)告沒(méi)問(wèn)題嗎?”

    電話里的施拉德哈沉默了。斯丁哈特閉了一會(huì)眼睛。他知道施拉德哈的話沒(méi)錯(cuò),如果解雇烏代,公司會(huì)受到損失。他每年貢獻(xiàn)的收入超過(guò)25萬(wàn)美元,而且手握強(qiáng)大的客戶關(guān)系,如果Novacib解雇他,客戶也會(huì)流失。但斯丁哈特忍不住對(duì)烏代很失望。最后還是芭菲娜打破了沉默。“你一再?gòu)?qiáng)調(diào)過(guò)銷售規(guī)范?!彼f(shuō)。

    “你堅(jiān)定地說(shuō),寧愿銷售人員達(dá)不到業(yè)績(jī)目標(biāo),也不允許偽造數(shù)字。如果你不采取行動(dòng),信譽(yù)就會(huì)受損。我知道這很痛苦,但我想是時(shí)候采取行動(dòng)了。”

    再給一次機(jī)會(huì)?

    “非常感謝你送給孩子的禮物。有沒(méi)有收到我妻子寄的感謝信?”電話里烏代的聲音有些猶豫,閑聊也有點(diǎn)勉強(qiáng)的感覺(jué)。

    周五下午,Novacib總部里斯丁哈特打這個(gè)電話時(shí)有些害怕,但在做決定之前他想跟烏代本人談?wù)劇?/p>

    “收到信了。烏代,我不想弄得更尷尬,只想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這事的解釋。”

    烏代把告訴施拉德哈的話又說(shuō)了一遍,只是在其他時(shí)間見(jiàn)了醫(yī)生。他不應(yīng)該在報(bào)告里作假。“我犯了個(gè)大錯(cuò),很抱歉。孩子出生讓我壓力很大。我知道沒(méi)法完成目標(biāo),只是不想讓人失望。”

    斯丁哈特不喜歡聽(tīng)到烏代如此沮喪的聲音。但他還是有點(diǎn)遭到背叛的感覺(jué)。他提醒自己,烏代想找別的工作其實(shí)很容易,因?yàn)榫退愠吹羲?,Novacib也不會(huì)公開真實(shí)原因。不過(guò)是否公開原因,烏代都會(huì)遭受嚴(yán)重的打擊。“公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要準(zhǔn)確的數(shù)據(jù),而且道德政策非常明確,”斯丁哈特說(shuō),“你遇到壓力時(shí)如果跟施拉德哈談?wù)劸秃昧??!?/p>

    “我明白,如果你想拿我當(dāng)?shù)湫臀視?huì)理解。但請(qǐng)相信我,之前從未發(fā)生過(guò),以后也不會(huì)再有。難道人不能有悔過(guò)自新的機(jī)會(huì)?”

    斯丁哈特應(yīng)該開除烏代嗎?

    專家建議1——法伊扎·休格爾(Faiza Hughell)

    不幸的是,領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)必須解雇造假員工。

    在我領(lǐng)導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)24年的經(jīng)驗(yàn)中,遇到過(guò)很多人為達(dá)到業(yè)績(jī)而造假。我不得不解雇行為不誠(chéng)實(shí)的人,即使是像烏代這樣的優(yōu)秀員工。

    本次案例中,斯丁哈特和施拉德哈似乎陷入了同樣的陷阱,如果某人表現(xiàn)良好,就不會(huì)總是仔細(xì)盯著他。我告訴銷售經(jīng)理要“信任但核實(shí)”,意思是要仔細(xì)核查報(bào)告并調(diào)查異常情況。在我以前工作過(guò)的一家公司,曾經(jīng)炒掉一位銷售代表。他因?yàn)椤胺e極維護(hù)”客戶表現(xiàn)良好,他的通話記錄很穩(wěn)定,但我注意到他經(jīng)常休息。于是我去他的工位看看情況。他不在那,電話卻通著,我拿起電話才發(fā)現(xiàn)他打的是路邊救援電話,一直在等待接通,等了近兩個(gè)小時(shí),這樣一來(lái)他的通話時(shí)間就變長(zhǎng)了。我立刻炒了他,即便這意味著失去優(yōu)秀員工。明目張膽的欺詐不可容忍。

    斯丁哈特遇到的困境又因?yàn)闉醮募彝顩r有些復(fù)雜,但他做決定時(shí)不應(yīng)將家庭情況考慮進(jìn)去。我是個(gè)母親,很同情烏代,但CEO的工作是保護(hù)全公司。斯丁哈特不能讓情緒妨礙履行職責(zé)。話雖這么說(shuō),我還是建議他采取溫和的手段,發(fā)出正式的書面警告,不是因?yàn)檫@樣對(duì)烏代最好,而是因?yàn)檫@樣對(duì)Novacib最好。他應(yīng)該考慮兩個(gè)關(guān)鍵因素。

    首先,烏代的謊言沒(méi)有影響薪酬。如果他在虛假報(bào)告的基礎(chǔ)上賺取傭金或獎(jiǎng)金,就有必要終止勞動(dòng)合同。現(xiàn)在情況并非如此。第二,如果斯丁哈特解雇烏代,公司可能面臨風(fēng)險(xiǎn)。烏代可以采取法律行動(dòng),聲稱公司檢查他的社交媒體賬戶侵犯了隱私。如果解雇操作不當(dāng)導(dǎo)致訴訟,對(duì)公司品牌的負(fù)面影響會(huì)比烏代的違規(guī)更嚴(yán)重。

    我目前在RingCentral的工作中,比較注重跟員工建立信任。他們知道有公司支持,我們也相信他們會(huì)為公司利益而努力。但我也會(huì)做核實(shí)工作。即使我職位很高,每周也會(huì)留出一個(gè)小時(shí)查看數(shù)字,如果有異常之處就會(huì)深入追查。

    斯丁哈特和施拉德哈要從烏代事件中吸取教訓(xùn)。想信任別人,希望他們做正確的事,但僅僅是希望而已,不能當(dāng)成管理策略。

    專家建議2——穆罕默德·伊薩克烏丁·庫(kù)雷什(Mohammed Isaquddin Kureshi)

    烏代應(yīng)該獲得改過(guò)的機(jī)會(huì)。

    斯丁哈特是不應(yīng)該容忍違規(guī)行為,但烏代已經(jīng)承認(rèn)了錯(cuò)誤,并且向來(lái)表現(xiàn)出色,我認(rèn)為有商量的余地??梢試?yán)重警告,并且明確如果再出錯(cuò),哪怕只是小錯(cuò)也會(huì)嚴(yán)懲不貸。

    我的判斷來(lái)自馬哈研究實(shí)驗(yàn)室的經(jīng)驗(yàn),有次一位員工故意在銷售報(bào)告中寫了虛假信息。當(dāng)時(shí)我對(duì)如何處理很糾結(jié)。他是最優(yōu)秀的員工之一,馬上要迎來(lái)第一個(gè)孩子。我知道解雇他會(huì)對(duì)個(gè)人生活造成極為嚴(yán)重的影響。

    為了更好地判斷,我召集了七位區(qū)域經(jīng)理和兩位人力資源經(jīng)理開會(huì)。我提出假設(shè)然后問(wèn)他們的決定。

    九個(gè)人中有四個(gè)人表示會(huì)解雇此人,但會(huì)提供三個(gè)月的遣散費(fèi)。理由是有必要證明公司嚴(yán)肅對(duì)待違規(guī)行為的態(tài)度。他們擔(dān)心,如果此人違規(guī)也能留下,將變成不好的榜樣,今后如果該銷售人員或其他人再有不道德行也很難處理。

    其他五位經(jīng)理則更擔(dān)心高管流失對(duì)公司的影響。他們認(rèn)為,最好的做法是警告,并取消六個(gè)月的銷售獎(jiǎng)金。他們建議起草法律協(xié)議,明確聲明如果此人再出現(xiàn)犯規(guī)行為將被開除,并失去獎(jiǎng)金和退休福利。他們還想利用機(jī)會(huì)與此人簽署兩年期的雇傭合同,以免他加入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司并帶走積累的客戶關(guān)系。

    最后我同意了多數(shù)意見(jiàn),給予懲罰和書面警告。如果換一種情況,我可能已經(jīng)解雇了這位員工,但這次我聽(tīng)從了內(nèi)心,也相信自己做了正確決定。他很感激獲得改過(guò)的機(jī)會(huì),也很感激我們沒(méi)拿他當(dāng)負(fù)面典型。他向我保證將忠于馬哈研究實(shí)驗(yàn)室,也承諾回報(bào)在他生命中最關(guān)鍵時(shí)刻我們給他的信任。過(guò)去一年他的表現(xiàn)確實(shí)證明了決心,業(yè)績(jī)目標(biāo)完成率達(dá)107%,比去年增長(zhǎng)19%。他一直排在前十名,我打算明年1月給他升職。

    這個(gè)決定并不容易做,相信斯丁哈特也有同感。他應(yīng)該考慮跟公司其他管理人員協(xié)商一下,但不泄露有關(guān)細(xì)節(jié)。其他人可能會(huì)提出新建議。不過(guò)是本次還是以后的案例中,他再做決定都可以參考。

    也許更重要的是,斯丁哈特應(yīng)該反思鼓勵(lì)遵守道德方面做得夠不夠。錄取信和員工手冊(cè)里有沒(méi)有加入職業(yè)道德聲明?能不能就銷售中遵守道德進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn)?能否讓烏代負(fù)責(zé)相關(guān)工作?毫無(wú)疑問(wèn),這次烏代辜負(fù)了信任,必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。但是,斯丁哈特在制定高道德標(biāo)準(zhǔn)和讓人遵守標(biāo)準(zhǔn)方面也應(yīng)有所改進(jìn)。

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