關(guān)于整合優(yōu)化德州市各職能部門政務(wù)服務(wù)熱線的調(diào)研報告

齊麗梅 劉榮

【摘 要】 本文在調(diào)研的基礎(chǔ)上，總結(jié)了德州市現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)熱線取得的社會成效，分析了整合服務(wù)熱線資源需關(guān)注的幾個短板及群眾對推進德州市政務(wù)服務(wù)熱線資源整合的幾個期待，提出了推進德州市政務(wù)服務(wù)熱線資源整合的幾點建議。要明確服務(wù)責任、劃清范圍，落實考核問責;建立“一號對外”模式;依托市政府綜合服務(wù)平臺，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的有效實現(xiàn)形式，努力打造“群眾手中的綜合服務(wù)大廳”。

【關(guān)鍵詞】 德州市;政府職能部門;政務(wù)服務(wù)熱線;資源整合優(yōu)化;措施建議

根據(jù)《全省政務(wù)服務(wù)熱線整合工作方案》（魯政辦字

〔2017〕179號）和《德州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)德州市政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享工作推進方案的通知》（德政辦發(fā)〔2017〕20號）要求，結(jié)合本市具體情況，進一步整合優(yōu)化各職能部門政務(wù)服務(wù)熱線，建立統(tǒng)一的政府綜合服務(wù)平臺是建設(shè)智慧城市，掌握社情民意，方便群眾的一項重要措施，是簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)的創(chuàng)新之舉。

為了更清晰、量化地了解德州市現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)熱線的社會成效、群眾評價和期待，課題組采取走訪、座談、問卷調(diào)查等多種方式，對1021位辦事群眾和多個開通政務(wù)服務(wù)熱線的政府部門進行了調(diào)研，調(diào)研地點包括市級及區(qū)縣級綜合服務(wù)大廳、部分行政單位辦事大廳、初高中學校及城區(qū)商場。調(diào)查對象中，城鄉(xiāng)比為61：39，具有大中專及以上學歷的占67%，16至55歲年齡占92%。

一、德州市現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)熱線社會成效明顯

1、覆蓋范圍廣，亮點突出

目前德州市各類服務(wù)熱線早已涵蓋政府各職能部門以及銀行、水電暖等與人民群眾生活息息相關(guān)的行業(yè)，共計30余個，為服務(wù)群眾，應(yīng)對突發(fā)情況，維護社會安定團結(jié)發(fā)揮了不可替代的作用。如高考期間清查噪音擾民行為、集中整治占道經(jīng)營等不文明行為、尋求法律援助等，都可以通過政務(wù)服務(wù)熱線得以實現(xiàn)。一些部門為了更好的服務(wù)群眾，也相繼推出本單位的亮點工程，如德州市公安局推出的民生服務(wù)熱線、德州市民政部門為身患殘疾、行動不便的群眾推出的電話預(yù)約與上門服務(wù)等。

2、群眾滿意度不斷提高

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：問題解決率達79.8%。根據(jù)對問卷數(shù)據(jù)分析，受訪群眾中，通過熱線電話即可解決反映問題的占51.7%，通過熱線電話清晰了解相關(guān)解決途徑并最終得以解決的占28.1%。

大多數(shù)受訪群眾認為政務(wù)服務(wù)熱線使自己的生活更加方便。51.3%的受訪群眾認為通過政務(wù)服務(wù)熱線辦事很方便，認為比較方便的占39.8%，合計占91.1%。認為還不太方便的占7.6%，認為不方便的人僅占1.3%。

二、整合服務(wù)熱線資源需關(guān)注的幾個短板

根據(jù)調(diào)研中相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前德州市各職能部門服務(wù)熱線使用“熱度”非常不均衡。設(shè)計開通服務(wù)熱線的初衷在于方便群眾，提高服務(wù)水平。開通一條熱線電話需要投入大量資金，名目繁多的熱線造成了資金的重復投入。

1、開設(shè)服務(wù)熱線過多，號段容易混淆，不便于群眾記憶

2018年1月10日，是全國第32個“110宣傳日”。德州市公安局110指揮中心在城區(qū)某商場做了一項關(guān)于群眾對“非警務(wù)警情”認識的社會調(diào)查。結(jié)果顯示，只有不足1%的人能夠準確分清不同部門相關(guān)熱線及服務(wù)范圍，只有5%的人能夠正確區(qū)分110受理范圍與非警務(wù)警情的區(qū)別，只有12%的人準確率達到“及格分”。

2、各部門職能專業(yè)性強，需要有效的引導、分流

在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，群眾反映的問題呈現(xiàn)出多樣化的特點，很多問題不是單一部門能夠解決的，經(jīng)常出現(xiàn)群眾“投訴無門”或者“不知從何說起”的情況。以“12345”熱線為例，很多市民都把它當作一個投訴電話，其實它還包含宣傳黨和政府的方針政策，反映社情民意，協(xié)助領(lǐng)導處理社會熱點、難點問題等十余項功能，但卻并不為人所熟知。而德州市現(xiàn)有30余條政務(wù)服務(wù)熱線，群眾很難準確全面了解每條服務(wù)熱線對應(yīng)的政府部門以及相關(guān)職能，很難做到對癥求醫(yī)。

3、個別職能部門怠于履行服務(wù)職能，或者缺乏對本部門職能的有效宣傳

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多市民一旦遇到緊急情況，如消費糾紛、水管破裂、自動取款機吞卡等，都會立即想到撥打“110”求助，但事實上公安機關(guān)是不承擔這些職責的。正確的做法是撥打相關(guān)單位服務(wù)熱線。這一現(xiàn)象其實就暴露出很多與群眾生活關(guān)系密切的服務(wù)部門的熱線電話并沒有在群眾中形成廣泛的影響力，群眾不了解其職能及反映問題的具體途徑，造成大量“找錯門”的現(xiàn)象。

此外，很多部門宣稱服務(wù)熱線24小時在線，但實際上“朝九晚五”的規(guī)律作息不在少數(shù)，甚至有的部門在夜間根本就沒有安排專門人員值班。一方面人手不足的確困擾著某些部門兌現(xiàn)服務(wù)承諾，但另一方面，“懶政”、“怠政”的情況也確實存在，需要加強整改，切實提高服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)水平。

4、大多數(shù)職能部門對于整合熱線資源，提升本部門服務(wù)水平和社會認可度的愿望很強烈

調(diào)研中通過與部分開通政務(wù)服務(wù)熱線的部門溝通，發(fā)現(xiàn)熱線使用中的“兩極分化”現(xiàn)象較為突出，有些部門熱線“過熱”，而有些部門熱線“過冷”。比如110報警服務(wù)臺，2017年全市接警總量為870826例，也就是說平均每個小時接警量將近100個，但其中有七成以上屬于無效警情。在無效警情中又有很大一部分屬于非警務(wù)報警。與此形成巨大反差的是，有些政務(wù)服務(wù)熱線如婦女、青少年維權(quán)等，一年接聽電話只有數(shù)百個甚至幾十個。更有個別熱線因使用率太低被取消，如衛(wèi)生熱線。

熱線過熱或過冷，都不利于部門職能的發(fā)展和服務(wù)水平的提升，因此各部門也迫切需要一種全新升級的熱線服務(wù)模式來解決這種“窘境”，從而使資源可以更加有效的整合利用，部門職責可以更好的得到執(zhí)行。

三、群眾對推進德州市政務(wù)服務(wù)熱線資源整合的幾個期待

1、期待相關(guān)單位主動作為，實現(xiàn)服務(wù)熱線“好記又方便”

受訪群眾中，有43.3%的人認為各職能部門或服務(wù)單位應(yīng)當有針對性地對相關(guān)服務(wù)群體加強宣傳和引導，充分利用各種宣傳渠道向廣大群眾介紹本部門或本單位的服務(wù)熱線電話。

2、期待設(shè)計權(quán)威平臺，實現(xiàn)“一號對外”

受訪群眾中，有52.7%的人期待政府設(shè)計建立一個統(tǒng)一權(quán)威的服務(wù)平臺，有效引導和分流不同的群眾需求，實現(xiàn)“一號對外”，這樣可以節(jié)省辦事群眾大量時間精力。

3、期待網(wǎng)上辦理，盡量簡化辦事程序

受訪群眾中，55.9%的人期待建立網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，可以通過在線咨詢、網(wǎng)上辦理、快遞送達的方式，實現(xiàn)政府部門服務(wù)類職能“網(wǎng)上辦公”，削減辦事流程。值得關(guān)注的是明確表示有這部分期待的受訪群眾年齡大多集中在25-45周歲，是城市建設(shè)者的骨干力量。

四、關(guān)于推進德州市政務(wù)服務(wù)熱線資源整合的幾點建議

1、明確服務(wù)責任、劃清范圍，落實考核問責

首先需要政府強化引導和規(guī)范各職能部門服務(wù)平臺建設(shè)，通過落實考核問責，建立通報機制，不斷完善各部門服務(wù)熱線的功能，確保各司其職，明確服務(wù)、劃清范圍，這是提高服務(wù)效能的有效途徑。

其次，各職能部門應(yīng)該努力提升服務(wù)意識和水平，通過加強宣傳引導和完善內(nèi)部考核雙管齊下，方便群眾辦事。

2、建立“一號對外”模式

建議在保留110、119、120、122等緊急類熱線以及紀委、組織等黨委部門的舉報投訴熱線的基礎(chǔ)上，將本市其他已開通熱線全部納入整合范圍，建立一號對外模式。升級打造全新的12345市政服務(wù)熱線平臺，對群眾來電按照部門管轄統(tǒng)一分流引導，既要保證服務(wù)及時便捷，也要有效避免部門間推諉扯皮，注重服務(wù)效率和質(zhì)量。

新的平臺建設(shè)必須建立健全適應(yīng)城市發(fā)展要求的更高標準，包括硬件設(shè)施的建設(shè)和維護、各項配套規(guī)章制度的完備，以及對工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力的培訓和考核。更高標準主要體現(xiàn)在：一是對常規(guī)業(yè)務(wù)能夠及時正確的妥善處置;二是對緊急突發(fā)情況可以有效應(yīng)對;三是對跨地區(qū)、跨部門、跨層次的問題可以形成強大合力。

3、依托市政府綜合服務(wù)平臺，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的有效實現(xiàn)形式，努力打造“群眾手中的綜合服務(wù)大廳”

建議疏通多樣化的受理渠道，建立全天候不間斷受理模式，通過升級改造統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)模式，實現(xiàn)群眾不僅可以通過熱線電話尋求解決途徑，更可以通過政府網(wǎng)站、QQ、微信公眾號或者app等各種方式，向整合后的統(tǒng)一平臺提出“咨詢、投訴、建議、求助”等訴求。簡而言之，就是把為老百姓服務(wù)的綜合服務(wù)大廳，從辦公樓里搬到群眾的電腦里、手機里。

同時還應(yīng)努力提升服務(wù)信息化水平。目前互聯(lián)網(wǎng)已進入大數(shù)據(jù)時代，云計算與各行各業(yè)以及人民群眾生活的關(guān)系日益密切，因此實現(xiàn)服務(wù)平臺與城市大數(shù)據(jù)平臺、網(wǎng)格化平臺對接，進而完善數(shù)據(jù)共享、協(xié)同操作等信息化功能，才能在未來的城市治理中占得先機，更好更快地為領(lǐng)導提供決策依據(jù)，為群眾解決實際問題。

【參考文獻】

[1] 范柏乃，余韻.地方政府職能轉(zhuǎn)變的動力機制及實現(xiàn)路徑研究[m].科學出版社，2018.3.

[2] 范柏乃，張電電.地方政府職能轉(zhuǎn)變績效的實證測評及影響機理研究[m].科學出版社，2018.3.

【作者簡介】

齊麗梅（1982.3—）女，漢族，山東德州人，大學本科學歷，中共德州市委黨校副教授，研究方向：行政管理.