人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門診患者滿意度的影響

摘要：目的：探討人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門診患者滿意度的影響。方法：將2018年1月1日～2019年1月31日我院接收的150例門診患者按照1：1的比例分為兩組：對(duì)照組（n=75）采用常規(guī)護(hù)理;觀察組（n=75）采用人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，比較兩組患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果：觀察組中，非常滿意46例、滿意27例、一般1例、不滿意1例，總滿意度97.33%;對(duì)照組中，非常滿意和滿意分別有17例、37例，總滿意度72.00%，一般12例、不滿意6例、基本滿意3例，組間比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在門診患者中采用人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠持續(xù)改善護(hù)理質(zhì)量，深受廣大患者的認(rèn)可與好評(píng)，具備推廣價(jià)值。

關(guān)鍵詞：人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);門診;常規(guī)護(hù)理;護(hù)理滿意度

門診是醫(yī)院面向患者的第一扇窗口，門診每天接收大量患者，門診的護(hù)理質(zhì)量將直接決定了患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平的初步印象^[1]。為了提高門診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度，我院門診開展了人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)將實(shí)施效果報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1資料

本次研究對(duì)象為2018年1月1日～2019年1月31日我院接收的150例門診患者，隨機(jī)將患者分為以下兩組：對(duì)照組75例，男性42例、女性33例;年齡17～58歲，平均年齡（25.36±2.54）歲。觀察組75例，男性40例、女性35例;年齡15～59歲，平均年齡（26.18±1.95）歲。兩組門診患者的年齡和性別比兩項(xiàng)資料比較，差異沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

常規(guī)護(hù)理：被動(dòng)的回答患者的問(wèn)題。

人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：

1.2.1樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念

召開以“以患者為本”的人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)會(huì)議，號(hào)召全體護(hù)理人員共同參與，全面落實(shí)門診的規(guī)章制度，秉持“一切為了患者”的服務(wù)理念，加強(qiáng)環(huán)境、服務(wù)、質(zhì)量方面的完善，推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的順利開展。加強(qiáng)護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作意識(shí)，規(guī)范自己的行為和護(hù)理操作，明確自身職責(zé)，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、人性化的就診環(huán)境。

1.2.2制訂并落實(shí)人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施

1.2.2.1明確護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)

以門診的工作特點(diǎn)和工作現(xiàn)狀為依據(jù)，以解決問(wèn)題為目的，收集并分析患者的投訴和意見(jiàn)，并進(jìn)行分類，制訂符合門診工作情況的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)^[2]，組織護(hù)理人員參加培訓(xùn)，規(guī)范言行，完善門診的管理制度。

1.2.2.2門診環(huán)境護(hù)理

①采用科學(xué)的排班制度，完善開診前的準(zhǔn)備工作。

②保持環(huán)境的干凈、溫馨、優(yōu)雅以及空氣的流通。

③盡量減少噪音，要求患者排隊(duì)，有序就診。

1.2.2.3優(yōu)質(zhì)的人文護(hù)理

①護(hù)理人員統(tǒng)一著裝，保持端莊、親切、優(yōu)雅的精神風(fēng)貌，為患者留下良好的第一印象。佩戴好胸卡，為患者留下信任、專業(yè)的印象。

②使用文明語(yǔ)言，語(yǔ)速適中，根據(jù)患者的性別和年齡選擇合適的稱謂，態(tài)度專業(yè)而謙遜。

③適當(dāng)和患者進(jìn)行肢體接觸，拉近護(hù)患之間的心理距離，讓患者感受到來(lái)自護(hù)理人員的關(guān)心和安慰。

④注意護(hù)患交流方法，根據(jù)患者的年齡、病情采用合適的交流方式^[3]，用直觀、通俗的語(yǔ)言將專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)化繁為簡(jiǎn)，音量適中，吐字清晰。如果患者存在聽力障礙，可通過(guò)手語(yǔ)或者文字進(jìn)行交流。主動(dòng)自我介紹，引導(dǎo)患者傾訴內(nèi)心鼓勵(lì)，表達(dá)個(gè)人訴求，變被動(dòng)的護(hù)理服務(wù)為主動(dòng)，將患者的利益放在首位。

⑤在門診護(hù)理工作中真正落實(shí)“幫助患者、服務(wù)患者”的護(hù)理準(zhǔn)則，指導(dǎo)各類表格的填寫，幫助特殊患者，比如嬰兒、殘疾人、學(xué)生、特殊職業(yè)者，可以預(yù)約治療時(shí)間;為危重癥患者開通綠色通道。

⑥搭建信息平臺(tái)，為患者提供多種預(yù)約方式，比如電話、微信、網(wǎng)站等，為患者就診提供方便。

1.3觀察評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

采用我院自制問(wèn)卷調(diào)查患者的護(hù)理滿意度，問(wèn)卷滿分100分，評(píng)分內(nèi)容包括門診分診環(huán)境、護(hù)患溝通、護(hù)理態(tài)度、巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題的能力、有無(wú)出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)等。>95分：非常滿意;85～95分：滿意;75～84分：一般;65～74分：不滿意;極不滿意：<65分。總滿意度=非常滿意率+滿意率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本研究應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料以（`x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示 ，組間比較進(jìn)行x²檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患者的護(hù)理滿意度比較：觀察組、對(duì)照組的護(hù)理滿意度分別為97.33%、72.00%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），如表1所示。

3討論

21世紀(jì)，隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷進(jìn)步與廣大患者服務(wù)意識(shí)、法律觀念的不斷提高，人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已經(jīng)成為時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，是醫(yī)療水平越來(lái)越先進(jìn)的必然結(jié)果^[4]。如何改進(jìn)護(hù)理措施，為患者提供高效、高質(zhì)的護(hù)理服務(wù)成為醫(yī)院臨床工作的重點(diǎn)問(wèn)題。本次研究結(jié)果顯示：觀察組患者的護(hù)理滿意度為97.33%，顯著高于對(duì)照組72.00%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。說(shuō)明在醫(yī)院門診開展人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的綜合能力，改進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理滿意度，具備推廣價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李莉，于文永，燕媛媛.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式下人性化護(hù)理在耳鼻喉門診的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2017，15（17）：2154-2155.

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[4]孫晉翠，華允玲.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理中的應(yīng)用效果分析[J].中醫(yī)臨床研究，2018，10（5）：126-127.