細節(jié)護理改善外科門診老年患者滿意度效果分析

周詠梅 王劍

132021吉林省吉林市吉化集團公司總醫(yī)院外科門診

隨著中國步入老齡化社會，越來越多的國內老年人對醫(yī)療機構的需求由“治病”轉變?yōu)橘|量更高的“醫(yī)療服務”和“醫(yī)養(yǎng)結合”等方面。改善心理狀態(tài)、加強心理護理、提高生活支持、提高心理彈性會促進老年人健康養(yǎng)老，具有積極作用，但目前對老年人的各方面支持遠沒有起到相應的作用[1-2]。到外科門診就診的老年患者具有起病急、患者主觀感覺差、心理彈性差、并發(fā)癥多、焦慮、抑郁、易激動等特點，對醫(yī)療工作和服務質量要求非常高。我國的現(xiàn)狀是大型醫(yī)院外科門診面臨工作量大、任務重、人手少等問題，且上述問題長期得不到解決。這些問題的不斷加劇，容易引起不滿、糾紛、投訴，甚至發(fā)生醫(yī)患沖突。細節(jié)護理主要從小處著手，在外科門診護理范圍內進行人文化的改革嘗試，從而達到增加醫(yī)患親和、減少患者不滿和避免醫(yī)患糾紛的作用。本研究將細節(jié)護理用于改善外科門診老年患者就診環(huán)境，發(fā)現(xiàn)細節(jié)護理可以顯著提高門診老年患者滿意度。

資料與方法

2017年1月-2018年6月收治外科門診老年患者200 例，年齡60～70 歲，隨機將其分為兩組，各100 例。觀察組男68 例，女32 例；平均年齡(65.73±3.26)歲；就診于普外科(含肝膽脾外科和甲狀腺外科)門診50 例，就診于骨科門診30例，就診于泌尿外科門診20 例。對照組男66 例，女34 例；平均年齡(66.11±3.82)歲；就診于普外科(含肝膽脾外科和甲狀腺外科)門診49例，就診于骨科門診29例，就診于泌尿外科門診22例。選擇觀察對象時，排除以下情況：①需住院治療者；②存在嚴重慢性病者；③外傷者；④存在意識障礙或不能生活自理者。兩組性別比例、平均年齡、疾病構成等方面，差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

方法：⑴對照組采用常規(guī)護理，包括禮貌用語、文明服務、校對門診信息、門診引導、門診告知、門診協(xié)助、用藥指導等。⑵觀察組采用優(yōu)化后的細節(jié)護理措施。李謐指出[2]：影響老年人就診的因素有文化程度、醫(yī)保類型、首診原因、就醫(yī)時間、就醫(yī)花費、購藥等因素。根據(jù)上述基礎研究，本研究組制定了以“加強門診機構建設”“進行人文建設”和“幫助老年人合理就醫(yī)”等為核心的細節(jié)護理措施，包括：①外科門診機構建設：為＞60 歲老人單獨開設掛號處和收費處，設專人管理，及時對候診區(qū)和就診區(qū)環(huán)境進行維護，整修設施，優(yōu)化墻面和地面就診指引圖，增加候診區(qū)便民設備，布置無障礙設施，增加老年患者舒適感。在老年人有可能發(fā)生意外跌倒的樓梯、門口、濕滑地面等處放置警示標志，定時巡視，及時排查風險因子。②外科門診進行人文建設：從“尊重老年患者”的角度出發(fā)，肯定老年患者的人性和價值，給他們充分的理解、支持和信任，提升其樂觀情緒。在候診的時候，采用講解、畫報、視頻、音頻等方法對老年患者進行健康、積極的公益宣傳，涵蓋“調節(jié)生活節(jié)奏”“克服壞習慣”“增益鍛煉”“社會交流”等。尊重老年患者的主體地位，滿足他們的合理訴求。③幫助老年人合理就醫(yī)：做到“熱情禮貌地接待”和“簡單明了地告知”。對無陪護的老年人進行護送，同時注重保護老年患者的隱私。對老年女性患者進行查體或其他檢查時，安排診室內有女性醫(yī)生和女性護士陪伴，能夠有效減少就診老年女性患者的不安情緒。④及時隨訪、回訪，向老年患者和家屬征求護理工作的誤區(qū)、護理問題、改進意見和建議。

評價指標：參照張萌的《滿意度調查表》自制《外科門診就診相關滿意度調查問卷》[3]，在老年患者結束門診檢查治療后3 d安排專人進行電話回訪，大項主要包括機構滿意、護理滿意度、環(huán)境滿意度、技術滿意度等。滿意度=(非常滿意數(shù)+滿意數(shù))/樣本量×100%。

數(shù)據(jù)處理：計數(shù)資料采用率表示，行χ2檢驗，P＜0.05 為組間差異有統(tǒng)計學意義。

結 果

采用優(yōu)化后的細節(jié)護理措施的觀察組在護理滿意度、環(huán)境滿意度、技術滿意度、體檢工作機構幾個維度的滿意度均顯著高于對照組(P＜0.05)。見表1。

討 論

我國在2010年進入老齡化社會，并且老齡化的趨勢正在不斷發(fā)展。隨著我國老年人口數(shù)量的不斷增多，老年人口的健康狀況和疾病經(jīng)濟負擔成為影響我國衛(wèi)生成本的高低和社會經(jīng)濟能否良好可持續(xù)發(fā)展的重要因素[2]。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和老齡化社會問題惡化，廣大人民群眾對醫(yī)療服務需求不斷提高，卻又得不到及時滿足，此時處于醫(yī)療行業(yè)的第一線“門診”就會出現(xiàn)醫(yī)患矛盾、醫(yī)患投訴、醫(yī)患糾紛越來越嚴重的情況。

表1 兩組體檢對象滿意度比較(%)

有研究指出[4-5]：細節(jié)護理可明顯提高患者自我效能、改善心理情緒、提高工作質量、總體健康狀況、提高患者的生活質量。本研究組采用的細節(jié)護理主要針對人群為外科門診老年患者，核心技術包括：①加強門診機構建設；②進行人文建設；③幫助老年人合理就醫(yī)。最終發(fā)現(xiàn)優(yōu)化后的細節(jié)護理可提高外科門診老年患者滿意度，值得推廣。細節(jié)護理意味著發(fā)現(xiàn)細節(jié)問題和進行細節(jié)改進。細節(jié)護理不能脫離實際或者華而不實。細節(jié)護理從基礎工作出發(fā)，以患者需要為著眼點，要做到既改進了技術，提高了效率，又不造成資源浪費和增加工作負擔。但是目前，細節(jié)護理方法還存在很多不足之處，如沒有合適的考核評價制度，沒有可信度良好的滿意度調查量表，沒有可持續(xù)發(fā)展的“反饋-改進”制度，還需要進一步大樣本量和長試驗周期的臨床觀察。