顧問式全程護理服務模式在眼科門診中的運用

陳麗娟

（江陰市中醫(yī)院護理部，江蘇 無錫 214400）

近年來，隨著醫(yī)療模式的轉變，醫(yī)院關注對象逐漸由疾病過渡到個體的人，并由院內服務擴大到院內診療與院外隨訪相結合，從臨床護理拓寬到社區(qū)及家庭護理。無論何種改變，均反映出工作的重心應以人為本，堅持預防性及延續(xù)性的護理。由此衍生出的顧問式全程護理服務模式逐漸出現(xiàn)在臨床工作中，體現(xiàn)出將患者作為顧客的角色位置，給予全方位的與醫(yī)療活動相關的護理服務，確?；颊攉@得最佳護理體驗1。眼科門診一直是醫(yī)院服務的薄弱環(huán)節(jié)，由于患者數(shù)量多、年齡跨度大、醫(yī)護配備不足等原因，導致護理質量無法得到顯著提升。筆者探索性使用顧問式全程護理服務模式進行患者管理，獲得較好成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2019年01 月～06月，選擇我院眼科門診收治的78例患者。男43例，女35例，年齡28～61歲（45.2±4.8歲）。病因：16例結膜炎、4例糖尿病視網(wǎng)膜病變、20例角膜炎、38例干眼癥；病位：54例單側、24例雙側。按照診治先后順序分組，奇數(shù)為對照組、偶數(shù)為觀察組，兩組各39例。納入標準：①首次發(fā)?。虎跍贤樌?；③未合并有精神性疾病或其他嚴重合并癥；④對本研究知情同意。兩組基線資料無明顯差異。

1.2 護理方法

對照組采用常規(guī)護理模式。觀察組采用顧問式全程護理服務模式：（1）顧問式護理小組的建立：成員包括眼科護士長、高年資護士、眼科主任，均有3年及以上眼科工作經(jīng)歷，能夠熟練運用專用檢查儀器并掌握眼科常規(guī)疾病的診治。（2）門診接待：首先統(tǒng)一眼科醫(yī)護人員的儀表儀容，接待患者熱情友善。通過溝通詢問患者的訴求，并根據(jù)病情介紹較合適的專家。在患者等待過程中親切交流，針對病情告知合理的健康生活方式，針對目前存在的不良心理狀況予以正確疏導。（3）入室就診：由主治醫(yī)師開具合理的檢查，明確診斷后給予治療方案，與患者溝通治療過程中可能存在的困難并一一解決。保證提供有效治療方案的同時，盡可能減少患者的醫(yī)療開支。（4）治療護理：部分患者需要穿刺或輸液治療。護理人員在此過程中應加強巡視，配合醫(yī)生并關注不良反應情況，必要時及時停止治療。治療間歇時詢問患者是否需要飲水或其他需要，并提供幫助。治療結束需留觀10～20 min并無明顯不適后方可離開。（5）離院隨訪：入院就診時即需留取患者基本信息（姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式等）及下次復診時間，建立診療檔案。在離院時指導患者服用藥物，告知醫(yī)院每周1次進行電話隨訪，患者每2周進行復診，望配合。離院并不代表診療結束，而需根據(jù)患者后期康復情況給予合適建議，例如出現(xiàn)不良情況時需立刻入院復診，還可給予心理、飲食、運動、治療及護理等方面的咨詢指導。

1.3 評價方法

患者依從性：滿分100分，由3名護士同時打分并取平均值；首診擇醫(yī)的準確性：規(guī)定中途更換主治醫(yī)生為首診擇醫(yī)錯誤；護理服務質量：滿分100分，由患者離院時評價；后期復診率：離院2周首次復診患者占比。

1.4 統(tǒng)計方法

SPSS 22.0軟件可對本研究所得數(shù)據(jù)進行歸納及分析。通過卡方檢驗及t檢驗進行數(shù)據(jù)差異性檢測。規(guī)定顯著性差異α=0.05。

2 結 果

如表1：觀察組患者依從性、首診擇醫(yī)準確性、護理服務質量、后期復診率共四項指標均優(yōu)于對照組，數(shù)據(jù)有統(tǒng)計意義（P＜0.05）。

表 兩組患者干預效果評價

3 討 論

顧問式全程護理服務模式是以提高患者護理滿意度及護理服務質量為目的，以入出院的診療隨訪流程為線索，以增加護患交流、提高患者認同感及依從性為方式的綜合性護理管理模式。通過該模式的運用，有利于規(guī)范患者的遵醫(yī)行為，間接促進疾病的康復并減少遠期的復發(fā)率。有學者指出2，該模式改善服務水平的同時，可建立和諧護患關系，并對提升醫(yī)院形象具有較大作用。本研究中該模式的運用，在門診接待環(huán)節(jié)為患者提供了更加專業(yè)、定點的分診服務。大為縮短了患者就診等待或盲目等待的時間，盡可能地避免了等待錯誤。臨床工作中發(fā)現(xiàn)很多諸如此類的等待相關的問題使患者產(chǎn)生負性情緒，從而引起醫(yī)患矛盾，嚴重者擾亂行醫(yī)秩序。除了在院診療的相關護理以外，該模式著重離院隨訪環(huán)節(jié)。對于患者的基本信息及下次復診時間均需詳細記錄，在該環(huán)節(jié)以電話隨訪的方式提醒患者復診的重要性，并對復診及時性做好準確評估。雖然本研究中該模式下的護理工作能夠順利進行，但是從長期來看仍存在某些問題亟待解決：第一，高層次的人文關懷及服務理念并不被所有護理人員所接受，究其主要原因為護理人員提供的高品質護理服務并不能與經(jīng)濟回報成正比，甚至受到患者的質疑，在多次隨訪電話溝通中遭到部分患者的抵觸情緒。第二，該服務模式的運行需要充足的人員配備為支撐，而眼科門診以及其他科室人員配備不足的現(xiàn)狀在短時間內并不能得到妥當解決。第三，患者的就診及遠期隨訪過程缺乏完善、統(tǒng)一的信息化管理，如何使上級醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)院實現(xiàn)患者信息資源共享，這需要后期編造出開放性、全效性的軟件管理工具。因此，對于遠期護理服務工作的提升，我們任重而道遠。