患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)管理模式應(yīng)用探討

閻金玉，陳 紅，安 偉

（1.天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科，天津 300052；2.天津醫(yī)科大學(xué)眼科醫(yī)院眼底病科，天津 300052； 3.石家莊寰宇醫(yī)療救援護(hù)送有限公司，河北 石家莊 050000）

1 前 言

目前，歐美等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)在2015年將“患者轉(zhuǎn)運(yùn)”列入了醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要關(guān)注的十大患者安全問題之一[3]，同樣在我國許多醫(yī)院也開始著手從服務(wù)管理建設(shè)和院系結(jié)構(gòu)的調(diào)整等多個(gè)角度開始探討如何降低患者在轉(zhuǎn)運(yùn)的過程中的安全，如北京協(xié)和醫(yī)院、中山醫(yī)院等都在2016年相繼將這些問題的解決作為醫(yī)院管理改革和服務(wù)提升的重點(diǎn)[4]。石家莊寰宇醫(yī)療救援護(hù)送有限公司作為一家專業(yè)從事傷病員轉(zhuǎn)院診療、長途接送服務(wù)的醫(yī)護(hù)公司，在患者轉(zhuǎn)運(yùn)方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，目前正在與XX醫(yī)院合作探討院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)合作[5]。

本文以XX醫(yī)院患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)管理為研究對象，探討如何從服務(wù)管理模式的優(yōu)化和制度的改進(jìn)等方面，采用醫(yī)院與專業(yè)的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)公司合作的方式，來提升醫(yī)院的患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和患者的安全，以保障患者能夠在院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)得到優(yōu)質(zhì)的治療服務(wù)[6]。

2 基于FMEA的院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)管理改進(jìn)策略研究

2.1 基于FMEA的研究方法及過程

在采用FMEA方法進(jìn)行研究的過程中，其首先需要確定其應(yīng)用主題，然后建立小組，接著確定相關(guān)的管理模式及流程，最后對已有的模式和流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，其具體的步驟如下：

（1）應(yīng)用主題的確定

根據(jù)分析本文確定FMEA的應(yīng)用主題為在XX醫(yī)院患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)管理中的應(yīng)用。

（2）組建小組

組件小組是FMEA應(yīng)用研究的一個(gè)重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，首先本文根據(jù)研究需要和應(yīng)用主題確定了小組的納入標(biāo)準(zhǔn)如下：

A熟悉院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)流程

B能夠理解和配合本次課題研究

C資源參與到本次研究中

D排除實(shí)習(xí)、進(jìn)修和輪轉(zhuǎn)的醫(yī)務(wù)人員

在根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)確定好小組成員后，還需要對小組成員開展培訓(xùn)，確保在完成培訓(xùn)后參與的所有的成員均通過考核。

（3）對當(dāng)前已有的院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)的管理基本流程進(jìn)行分析和確定

根據(jù)當(dāng)前的調(diào)研分析，在XX醫(yī)院內(nèi)目前開展的院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)，可以分為三個(gè)階段，也就是轉(zhuǎn)運(yùn)全的前期評估和準(zhǔn)備階段，轉(zhuǎn)運(yùn)中，轉(zhuǎn)運(yùn)交接。轉(zhuǎn)運(yùn)前的準(zhǔn)備主要是由導(dǎo)診員和負(fù)責(zé)管床的護(hù)士根據(jù)患者的情況和醫(yī)生的建議來做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，包括醫(yī)療設(shè)備的準(zhǔn)備，人員的安排等；轉(zhuǎn)運(yùn)中主要是根據(jù)前期的準(zhǔn)備和安排執(zhí)行轉(zhuǎn)運(yùn)工作；轉(zhuǎn)運(yùn)交接主要是在轉(zhuǎn)運(yùn)結(jié)束后由導(dǎo)診員和專科病房或者檢測病房的護(hù)士進(jìn)行交接。

2.2 風(fēng)險(xiǎn)分析及評估

研究中根據(jù)美國國家患者安全中心（NCPS）提供的嚴(yán)重性評估準(zhǔn)則，結(jié)合前文的現(xiàn)狀和因素分析，制定了院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)過程中的管理模式中的失效模式的嚴(yán)重程度發(fā)生概率評分標(biāo)準(zhǔn)，如下表1所示。

表1 FMEA危險(xiǎn)評分標(biāo)準(zhǔn)

在上述的風(fēng)險(xiǎn)評估分析準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，本文采用如下圖1所示的FMEA決策分析方法對流程風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。

圖1 基于FMEA的決策分析方法

在設(shè)置的小組內(nèi)，通過開展兩次會(huì)議，采用頭腦風(fēng)暴方法對前面分析得出的模式中的每一個(gè)可能發(fā)生失效的模式進(jìn)行分析，根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，在小組內(nèi)10名成員進(jìn)行獨(dú)立的評分，然后按照表1中的危險(xiǎn)評分矩陣表來計(jì)算得到失效模式的失效風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，在本次研究中，認(rèn)為失效風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)大于等于8的情況下認(rèn)為其失效對整個(gè)服務(wù)管理模式會(huì)帶來較大的危害，具有較高風(fēng)險(xiǎn)。

2.3 XX醫(yī)院院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)管理模式風(fēng)險(xiǎn)分析及改進(jìn)策略

基于上述方法和流程，在完成對XX醫(yī)院院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)管理模式的相關(guān)流程的風(fēng)險(xiǎn)評估分析，針對主要問題進(jìn)行了分析并提出了對策如下：

（1）增加核對流程，轉(zhuǎn)運(yùn)前進(jìn)行充分準(zhǔn)備

從評分來看，轉(zhuǎn)運(yùn)前的管理評分為18分，而從討論的結(jié)果來看，其主要是體現(xiàn)在轉(zhuǎn)運(yùn)前雖然做了一定的準(zhǔn)備工作，但是缺乏可靠的核對和審核流程，導(dǎo)致了經(jīng)常會(huì)由于某一個(gè)人在進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)前的準(zhǔn)備，而忽視了一些必要的工作，在準(zhǔn)備工作完成后無法被檢查出來，如設(shè)備遺漏、工作計(jì)劃安排遺漏等都是由于前期準(zhǔn)備過程中缺乏核對的過程。因此需要優(yōu)化轉(zhuǎn)運(yùn)前期準(zhǔn)備工作流程，增加核驗(yàn)流程。

（2）在院內(nèi)針對運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)建立專業(yè)的培訓(xùn)

通過組內(nèi)人員討論，可以知道在XX醫(yī)院，雖然參與轉(zhuǎn)運(yùn)的醫(yī)護(hù)人員都有過各個(gè)科室的醫(yī)護(hù)工作背景，但是從整個(gè)醫(yī)院的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)小組成立以來，就沒有開展專業(yè)的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)培訓(xùn)，各成員都是根據(jù)自己已有的醫(yī)護(hù)經(jīng)驗(yàn)來開展工作，缺乏對院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)的醫(yī)護(hù)相關(guān)的知識(shí)，導(dǎo)致在轉(zhuǎn)運(yùn)工作過程中無法很好的做好相關(guān)的服務(wù)，經(jīng)常發(fā)生工作失職。因此需要加強(qiáng)院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)技能專業(yè)培訓(xùn)。

（3）建立院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)統(tǒng)一的管理模式

在XX醫(yī)院沒有設(shè)置專門的部門來對轉(zhuǎn)運(yùn)事務(wù)進(jìn)行管理，都是由醫(yī)護(hù)部進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，而各組成員依然是分屬在各個(gè)科室和部門，在有轉(zhuǎn)運(yùn)需求的時(shí)候會(huì)簡單的根據(jù)患者的情況來協(xié)調(diào)相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員，但是大多數(shù)情況下是無法專業(yè)對口，患者得不到專業(yè)的轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)。因此需要建立統(tǒng)一的管理，對轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)組進(jìn)行獨(dú)立的管理。

3 結(jié) 語

本文以如何采用醫(yī)院與專業(yè)的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)公司合作的方式提高醫(yī)院院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)為研究對象，通過對XX醫(yī)院的院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，總結(jié)了在院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)過程中高事故率的主要因素，并基于FMEA方法對其服務(wù)管理模式開展了研究，通過風(fēng)險(xiǎn)評估對高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)管理流程進(jìn)行了識(shí)別，基于此從多個(gè)方面提出了相關(guān)的建議和改進(jìn)措施，對優(yōu)化XX醫(yī)院院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)管理水平具有非常重要的意義。