護(hù)理流程優(yōu)化對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量影響分析

馮宗鳳，梁 潔

（南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院，廣東 廣州 510515）

門診是患者與醫(yī)院接觸首要科室，為患者提供最初的醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院對(duì)為展示服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象的重要窗口。分診是門診服務(wù)重要內(nèi)容，主要在于正確、高效指導(dǎo)和有計(jì)劃安排患者就診，而門診護(hù)理質(zhì)量好壞直接關(guān)系到患者就診體驗(yàn)和醫(yī)院服務(wù)形象[1]。近年來(lái)，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念的推廣和實(shí)踐，提高分診護(hù)理質(zhì)量，建立高效工作流程是提高門診護(hù)理質(zhì)量重要課題。本對(duì)我院護(hù)理流程優(yōu)化后門診分診護(hù)理質(zhì)量改善進(jìn)行回顧性研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

回顧性研究2018年1月～2019年10月我院門診分診的2455例患者臨床資料，均為周一到周五門診就診，就診科室主要是內(nèi)科、普外科、婦科、耳鼻咽喉科、泌尿科、兒科、內(nèi)分泌科、皮膚科等。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）意識(shí)清楚，可正常交流；（2）年齡≥18歲；（3）無(wú)危及生命危重疾病，生命體征穩(wěn)定；（4）患者及家屬對(duì)護(hù)理知情并配合。排除意識(shí)障礙、昏迷、病情危重及不配合等患者。其中，2018年1月～12月的1315例患者納入對(duì)照組，男性674例，女性641例；6～83歲，平均（47.8±2.4）歲；2019年1月～10月的1140例患者納入研究組，男性588例，女性552例；4～80歲，平均（45.3±2.4）歲。兩組患者性別、年齡、就診科室等差異無(wú)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)分診護(hù)理流程，對(duì)初次就診患者需分診護(hù)士接診給予協(xié)助，主動(dòng)和患者交流，語(yǔ)言真誠(chéng)、親切，耐心、熱情解答患者疑問(wèn)，能察言觀色掌握患者病情，最短時(shí)間內(nèi)分診到合適科室就診。與此同時(shí)，分診護(hù)士可引導(dǎo)患者到自助機(jī)掛號(hào)就診，如患者病情急重可需盡快送急診。研究組實(shí)施分診護(hù)理流程優(yōu)化，具體如下：

（1）靈活調(diào)整分診崗：在門診分診臺(tái)增應(yīng)增加分診電腦系統(tǒng)，機(jī)動(dòng)、靈活安排分診護(hù)士。在上午10：00前就診患者數(shù)量達(dá)到就診高峰時(shí)執(zhí)行緊預(yù)案，可和各科住院總協(xié)商適當(dāng)加派醫(yī)生出診支援，以緩解分診就診壓力。

（2）明確分診分區(qū)：邀請(qǐng)門診護(hù)理專家指導(dǎo)對(duì)門診中心進(jìn)行分區(qū)分級(jí)改進(jìn)，將門診分區(qū)劃分成紅區(qū)（瀕危搶救區(qū)域）、橙區(qū)（危重?fù)尵葏^(qū)域）、黃區(qū)（急診就診區(qū)）、綠區(qū)（常規(guī)候診區(qū)）等區(qū)域，并制作和懸掛醒目的標(biāo)識(shí)。同時(shí)，制作新的、清晰的指示牌張貼。在門診大廳設(shè)專門填寫處、取病歷窗口。此外，還需強(qiáng)化門診大廳巡視，巡診護(hù)士積極展現(xiàn)主人翁意識(shí)，主動(dòng)為患者提供分診服務(wù)。

（3）加強(qiáng)服務(wù)指示：分診服務(wù)臺(tái)設(shè)專用標(biāo)識(shí)，便于患者咨詢。在收費(fèi)窗口張貼“支付寶”、“微信”等第三方支付平臺(tái)標(biāo)識(shí)，便于患者分診掛號(hào)、繳費(fèi)。門診大廳設(shè)LED屏，通過(guò)屏幕實(shí)時(shí)告知各科室所在樓層、坐診專家及候診人數(shù)等信息，指示患者準(zhǔn)確就診。

（4）優(yōu)化就診流程：根據(jù)科室門診流量實(shí)際優(yōu)化就診流程，對(duì)復(fù)診患者可直接分診到掛號(hào)就醫(yī)；對(duì)初診患者門診時(shí)一般會(huì)在自助機(jī)上操作，患者（特別是老年人）如知曉就診科室名稱，但又不會(huì)自助機(jī)操作，可直接到窗口掛號(hào)，不需分診取票，節(jié)省患者往返次數(shù)。另外，設(shè)專門照顧窗口，于人流集中處可安排流動(dòng)門診，以便分散人流。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄兩組患者候診時(shí)間、分診時(shí)間；并通過(guò)自制問(wèn)卷掌握患者門診分診護(hù)理滿意度，涵蓋門診環(huán)境、護(hù)理質(zhì)量、分診準(zhǔn)確度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度及溝通宣教等5個(gè)維度，每項(xiàng)10分，得分越高表示滿意度越好[2]。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

2 結(jié) 果

研究組門診分診時(shí)間、候診時(shí)間短于對(duì)照組，而患者分診護(hù)理滿意度更高，差異均有統(tǒng)計(jì)意義（P＜0.05），如表1。

表1 兩組門診分診護(hù)理質(zhì)量對(duì)比（±s，分）

表1 兩組門診分診護(hù)理質(zhì)量對(duì)比（±s，分）

年度 候診時(shí)間 分診時(shí)間 分診護(hù)理滿意度研究組 8.55±1.26 2.05±0.37 48.16±2.57對(duì)照組 11.45±2.30 3.45±0.54 40.28±2.60 t 15.055 7.184 9.523 P 0.001 0.013 0.010

3 討 論

門診科室是護(hù)患糾紛高發(fā)場(chǎng)所，尤其是近年醫(yī)患關(guān)系緊張，提升門診護(hù)理質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)患關(guān)系，是新時(shí)期臨床護(hù)理服務(wù)迫切需要解決的問(wèn)題[3]。分診是門診第一環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到就診體驗(yàn)及其對(duì)醫(yī)院的直觀印象，且快速、準(zhǔn)確分診可優(yōu)化門診就診秩序，縮短就診用時(shí)，有助于提高門診分診護(hù)理質(zhì)量。

但從我國(guó)當(dāng)前的醫(yī)院門診分診看，尚未制定規(guī)范的分診護(hù)理操作流程。隨著新醫(yī)改的推進(jìn)，及現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，科學(xué)、優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生資源配置，建立基于患者為中心的醫(yī)療服務(wù)流程極有必要。門診護(hù)理流程優(yōu)化就是通過(guò)科學(xué)管理理念和思路將常規(guī)的門診流程予以優(yōu)化，把分診各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行具體化、精細(xì)化，不斷提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)效率，改善質(zhì)量，為門診患者提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的分診就診服務(wù)。本院門診中心2019年開(kāi)始進(jìn)行門診分診護(hù)理流程優(yōu)化，主要從分診崗位靈活調(diào)整、明確分診分區(qū)、強(qiáng)化服務(wù)指示及優(yōu)化就診流程等方面進(jìn)行，結(jié)果顯示研究組門診分診時(shí)間、候診時(shí)間顯著縮短，而患者分診護(hù)理滿意度明顯提高，優(yōu)于常規(guī)護(hù)理流程的對(duì)照組（P＜0.05）。與李任平等人相關(guān)課題研究報(bào)道基本一致[4]。

綜上而言，在門診分診中開(kāi)展護(hù)理流程優(yōu)化，可有效提升門診分診工作效率，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的分診護(hù)理服務(wù)。