攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面啟動(dòng)倒逼運(yùn)營(yíng)商“以服務(wù)為中心”

本刊記者|刁興玲

從過(guò)去在5個(gè)省市試點(diǎn)一舉輻射至全國(guó)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策全面實(shí)施意味著中國(guó)的通信市場(chǎng)由“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”真正進(jìn)入“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”。

近日，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作迎來(lái)里程碑式進(jìn)展。兩會(huì)期間，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)表示，2019年要在全國(guó)實(shí)行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，規(guī)范套餐設(shè)置，使降費(fèi)實(shí)實(shí)在在，消費(fèi)者明明白白。

雖然攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是老生常談的話題，但總理親自批示并被寫(xiě)入政府工作報(bào)告尚屬首次?？梢?jiàn)，我國(guó)對(duì)推進(jìn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作的決心。這也意味著，此前已在多地開(kāi)展試點(diǎn)的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)終于要在全國(guó)范圍內(nèi)落地。

產(chǎn)業(yè)界齊發(fā)力推動(dòng)按時(shí)完成攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)寫(xiě)入政府工作報(bào)告引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。

工信部部長(zhǎng)苗圩表示，要在2019年底之前實(shí)現(xiàn)所有手機(jī)用戶(hù)自由攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，用戶(hù)如果對(duì)一家運(yùn)營(yíng)商不滿意，可以帶著手機(jī)號(hào)碼選擇另一家。工信部也發(fā)布了《關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)要深化攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，電信運(yùn)營(yíng)商不得擅自增設(shè)辦理?xiàng)l件、人為設(shè)置障礙，不得利用攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。

工信部還組織召開(kāi)了全面推進(jìn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作部署會(huì)。工信部副部長(zhǎng)陳肇雄指出，全面推進(jìn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是政府工作報(bào)告作出的重要部署，是社會(huì)高度關(guān)注的惠民工程，關(guān)乎民眾切身利益，信息通信行業(yè)要堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，確保用戶(hù)“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”，讓廣大電信用戶(hù)有更多的獲得感。陳肇雄還強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，密切協(xié)同配合，完善工作方案，確定好時(shí)間表、路線圖，形成工作合力，確保按時(shí)、高質(zhì)完成；要建立健全管理制度，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)和服務(wù)，維護(hù)公平公正市場(chǎng)秩序，保障用戶(hù)合法權(quán)益，確保攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)健康良性發(fā)展。

中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)鐵塔紛紛表示，將全力以赴抓好落實(shí)工作，確保如期完成攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作任務(wù)，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)已準(zhǔn)備就緒

其實(shí)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)已有數(shù)年的演進(jìn)史，在2006年就已經(jīng)被提出。歷經(jīng)4年的調(diào)研工作，2010年11月22日，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)在天津、海南啟動(dòng)第一批試點(diǎn)工作，第二批攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)于2014年9月20日在江西、湖北、云南落地。中國(guó)信息通信研究院2019年1月公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月底，全國(guó)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)累計(jì)攜轉(zhuǎn)167萬(wàn)人次，其中2018年新增63萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)62%。

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)從過(guò)去的天津、海南、江西、湖北、云南5個(gè)省市試點(diǎn)一舉輻射至全國(guó)范圍，幅度之大可見(jiàn)政府推動(dòng)電信資費(fèi)改革的決心。

經(jīng)過(guò)8年有余的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試驗(yàn)工作，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程已得到很大程度的完善，一些具體問(wèn)題在試驗(yàn)過(guò)程中已得到解決。2018年底依據(jù)工信部的安排，中國(guó)信息通信研究院重新設(shè)置了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的流程，新的流程設(shè)計(jì)減少了來(lái)自運(yùn)營(yíng)商的阻撓，使得用戶(hù)在辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)程中減少了很多阻力。而天津、海南、江西、湖北、云南五大省市的試點(diǎn)也證明了該方案的可行性。

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)涉及網(wǎng)絡(luò)改造、用戶(hù)系統(tǒng)改造、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、系統(tǒng)測(cè)試和業(yè)務(wù)試用等多方面工作。那么運(yùn)營(yíng)商目前的技術(shù)以及系統(tǒng)是否能夠支持?jǐn)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)全面啟動(dòng)？

實(shí)施攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商需要做的功課還有很多，尤其是從保護(hù)用戶(hù)和促進(jìn)電信業(yè)發(fā)展的角度來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商還需要出臺(tái)一些配套的細(xì)則，為其提供充分的支撐與保障。

資費(fèi)高、網(wǎng)絡(luò)差是用戶(hù)的最大痛點(diǎn)

不論是政策層面、監(jiān)管層面還是運(yùn)營(yíng)商層面，業(yè)界已基本為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)準(zhǔn)備就緒。攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的最終用戶(hù)——消費(fèi)者也對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)有自己的看法。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)用戶(hù)傾向攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。而促使用戶(hù)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的主要原因是資費(fèi)高和網(wǎng)絡(luò)差。可見(jiàn)運(yùn)營(yíng)商要想挽留用戶(hù)便需要在資費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)方面下足功夫。

同時(shí)，用戶(hù)也對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)流程以及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后可能出現(xiàn)的問(wèn)題表示擔(dān)憂?？梢?jiàn)，若不是對(duì)現(xiàn)網(wǎng)不滿意，用戶(hù)也是不愿意轉(zhuǎn)網(wǎng)的。

用戶(hù)的不滿意之處正是用戶(hù)的痛點(diǎn)，也是運(yùn)營(yíng)商的短板所在，更是運(yùn)營(yíng)商挽留用戶(hù)的突破點(diǎn)。

通信市場(chǎng)由“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”進(jìn)入“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作推進(jìn)脈絡(luò)線

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)為用戶(hù)提供了更多的自主選擇權(quán)，更是我國(guó)電信深化改革后的又一次歷史性進(jìn)步，運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，也將推動(dòng)提速降費(fèi)近一步落實(shí)。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該正確看待攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇。過(guò)去運(yùn)營(yíng)商以網(wǎng)絡(luò)為中心，而攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的到來(lái)，將使通信行業(yè)的發(fā)展以用戶(hù)為中心，運(yùn)營(yíng)商只有不斷提升用戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)，才能維系好存量用戶(hù)。

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策全面實(shí)施意味著中國(guó)的通信市場(chǎng)由“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”真正進(jìn)入“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”，將倒逼運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)換思維，全面提升服務(wù)質(zhì)量。通信市場(chǎng)從技術(shù)驅(qū)動(dòng)到應(yīng)用驅(qū)動(dòng)，從市場(chǎng)需求到服務(wù)需求，正在考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)商隨需應(yīng)變的能力。未來(lái)通信行業(yè)的發(fā)展將更趨近于市場(chǎng)化，用戶(hù)將在行業(yè)格局的形成中扮演至關(guān)重要的角色，運(yùn)營(yíng)商只有以用戶(hù)為中心、以人為本、以服務(wù)為中心，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

2006年10月，原信息產(chǎn)業(yè)部（工信部前身）發(fā)布630號(hào)文件《信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于保障移動(dòng)電話用戶(hù)資費(fèi)方案選擇權(quán)的通知》，提出“攜號(hào)轉(zhuǎn)品牌”概念，拉開(kāi)了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的帷幕。

2010年11月22日，第一批攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)在天津、海南啟動(dòng)。

2014年9月20日，第二批攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)試點(diǎn)在江西、湖北、云南落地實(shí)施。

2017年8月，工信部在一份“十三五規(guī)劃綱要”文件中指出，要在2020年全國(guó)范圍內(nèi)推行攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。

2018年12月1日，五大試點(diǎn)城市推出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)新受理流程。

2019年3月5日，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)寫(xiě)入政府工作報(bào)告。

2019年3月14日，工信部印發(fā)《關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)要深化攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，明確提出，電信運(yùn)營(yíng)商不得擅自增設(shè)辦理?xiàng)l件、人為設(shè)置障礙，不得利用攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)施惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。

2019年3月15日，工信部組織召開(kāi)全面推進(jìn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作部署會(huì)。