基于IPA分析法的高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量實證研究

李鳳英 李同法 姚二軍 馬 倩

(1.河北經(jīng)貿(mào)大學 旅游學院，河北 石家莊 050061； 2.河北藝術(shù)職業(yè)學院 音樂系，河北 石家莊 050061)

0 引 言

就業(yè)是衡量經(jīng)濟社會發(fā)展的重要指標，也是保障和改善民生的重點工程。2018年5月，在全國普通高等學校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作電視電話會議上，李克強總理指出，應(yīng)加強和改進服務(wù)，做好實名制就業(yè)管理和服務(wù)，提升高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力。高校就業(yè)服務(wù)，是高校為幫助學生順利實現(xiàn)就業(yè)的服務(wù)體系，包括就業(yè)服務(wù)主體(就業(yè)指導工作者)、就業(yè)服務(wù)客體(高校畢業(yè)生)、就業(yè)服務(wù)介體(如推薦實習崗位、發(fā)布招聘信息、舉辦招聘會、就業(yè)政策解讀等)、就業(yè)服務(wù)環(huán)體(如電子顯示屏、指示牌等)。就業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是指大學生對高校所提供的就業(yè)服務(wù)在體驗之前的期望與實際體驗之后的感知之間的主觀比較。就業(yè)服務(wù)質(zhì)量既是對高校就業(yè)服務(wù)結(jié)果的考察，又是對就業(yè)服務(wù)主體、客體在整個就業(yè)服務(wù)過程中積極性、主動性的考察，也是對就業(yè)服務(wù)介體、環(huán)體系統(tǒng)性、完善性的考察。

長期以來，就業(yè)服務(wù)問題一直是學術(shù)界研究的熱點和焦點。研究內(nèi)容主要集中在就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)方面。研究視角各異，如智慧就業(yè)視角[1]148-154、供給側(cè)改革視角[2]108-111、大數(shù)據(jù)視角[3]81-83、區(qū)域視角[4]56-63等。研究方法有別，如比較分析方法[5]76-78、定性分析方法[6]48-50等。IPA分析法，即“重要性-表現(xiàn)程度”分析法，1977年由Martilla和James提出，是從顧客服務(wù)感知視角出發(fā)，通過對服務(wù)各屬性重視程度以及績效表現(xiàn)程度的評價感知顧客對服務(wù)的滿意度。目前，IPA分析法多運用于旅游[7]38-45、酒店[8]107-114研究等方面。近兩年來，學者們開始嘗試將該方法運用于其他研究領(lǐng)域。為進一步細化就業(yè)服務(wù)體系內(nèi)容，本文從就業(yè)服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，通過IPA分析法對就業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題進行評價和研究。

就業(yè)不僅關(guān)乎民生，也是國之大計。從總體上看，高校就業(yè)服務(wù)工作整體平穩(wěn)，但也存在許多亟需改進和完善之處。例如，如何充分利用“線上+線下”“課上+課下”就業(yè)鏈條為就業(yè)服務(wù)，如何調(diào)動學生參與招聘的積極性和主動性，如何幫助就業(yè)困難群體順利實現(xiàn)就業(yè)等。本文以河北經(jīng)貿(mào)大學為例，構(gòu)建高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，并運用IPA法進行實證分析，以期為提升高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量和就業(yè)率提供借鑒。

1 研究設(shè)計

1.1 問卷設(shè)計

在梳理文獻的基礎(chǔ)上，本文初步篩選了與高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的30道測試題。通過專家座談和預(yù)調(diào)研結(jié)果對初始問卷進行修訂，最后形成包含24道題目的問卷定稿。指標體系主要由兩部分組成：第一部分是調(diào)查大學生的人口學統(tǒng)計特性，包括性別、年級、學科門類、家庭收入、生源地等；第二部分是與就業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的變量，包括就業(yè)服務(wù)主體、就業(yè)服務(wù)舉措等方面。選項(重要性和滿意度評價)均采用李克特5點式量表進行賦值，其中滿意度量表中，1～5分別代表非常不滿意、不滿意、一般滿意、滿意、非常滿意；重要性量表中，1～5分別代表非常不重要、不重要、一般重要、重要、非常重要。

1.2 數(shù)據(jù)調(diào)查

調(diào)查人員于2018年5月14日-6月10日采用隨機抽樣方法對河北經(jīng)貿(mào)大學在校大學生進行調(diào)研，問卷要求學生依據(jù)自己對院校就業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的真實認知狀況進行回答。共發(fā)放問卷500份，回收問卷486份，回收率97.2%，剔除缺項問卷、復選問卷、規(guī)律性問卷，有效問卷435份，有效回收率為87%。

1.3 信度分析

本文運用SPSS21.0軟件對重要性和滿意度表現(xiàn)的24項因子進行信度分析。結(jié)果表明，重要性因子和滿意度因子的Cronbach'sα系數(shù)分別為0.868和0.866，均大于0.7，表明這兩類因子都具有較高的內(nèi)在一致性，符合數(shù)據(jù)分析的要求。

1.4 數(shù)據(jù)分析

運用SPSS21.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析處理。通過描述性分析獲取調(diào)查對象的統(tǒng)計信息；通過均值和標準偏差分析獲取大學生對就業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知程度，并通過配對樣本T檢驗分析重要性感知與績效感知之間的差異，找出不同因素對滿意度的影響程度；繪制IPA圖表，將衡量就業(yè)服務(wù)質(zhì)量24項數(shù)值特征的均值劃分在4個象限的相應(yīng)位置，并依象限順序依次對數(shù)據(jù)結(jié)果進行分析討論。

1.5 調(diào)查對象統(tǒng)計信息

從調(diào)查結(jié)果來看，女生320人，占73.56%，男生115人，占26.44%。從年級分布情況來看，三、四年級分別為200、105人，約占總?cè)藬?shù)的88.41%，從學科門類看，管理類學生占比最大，共330人，占75.86%，其它門類105人，占24.14%；從家庭月收入來看，主要分布在2 000元以下、2 000～4 000元和4 000～6 000元三個區(qū)間，共計370人，占比85.06%；從生源地來看，主要為農(nóng)村生源，共230人，占52.87%。無論是性別、學科門類還是生源地、家庭月收入分布，都符合本校的實際狀況。同時還可以看出，從大三開始，學生擇業(yè)意識開始覺醒，獲取就業(yè)服務(wù)意愿愈發(fā)強烈。

2 實證分析

2.1 大學生就業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要性感知

通過對高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量各項量表內(nèi)容進行統(tǒng)計測量，計算出其均值和標準差，并按照均值進行降序排列。大學生就業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要性感知平均得分排序見表1。

由表1可知，24項測量內(nèi)容的平均得分界于3.53～4.46之間，大學生對這些內(nèi)容的重要性感知程度較高，均位于“一般”和“很重要”之間。24項內(nèi)容的標準偏差均低于1.5，表明大學生對24項數(shù)據(jù)內(nèi)容的態(tài)度偏差較小。平均得分較高的前3項依次是“推薦實習崗位(4.46)”、“招聘信息更新的及時性(4.33)”、“學生擇業(yè)的主動性、積極性(4.30)”。這三者之間具有一定的順承性和相互關(guān)聯(lián)性，學校積極地為學生推薦實習崗位并及時推送招聘信息，會增加學生擇業(yè)機會。學生在對自身需求和專業(yè)需求進行綜合考量評估條件下，擇業(yè)的積極性、主動性會增強。同時，若要穩(wěn)步推進學校就業(yè)工作，學校及各學院要積極創(chuàng)造條件，為學生與實習單位之間搭建溝通橋梁，并且要及時搜集、更新就業(yè)招聘信息數(shù)據(jù)庫，保證學生在最短時間內(nèi)、最大效率地搜集到滿足需求的招聘信息，減少學生擇業(yè)機會成本，降低風險率。學校還應(yīng)通過物質(zhì)獎勵和精神獎勵并重舉措，如就業(yè)典型宣傳、榜樣現(xiàn)身說法、十大就業(yè)典型等措施，讓學生了解榜樣就在身邊，激發(fā)學生擇業(yè)動力。相比較而言，平均得分較低的后三項依次是“學生信息統(tǒng)計系統(tǒng)(3.53)”“就業(yè)指導工作者的舉止(3.67)”“舉辦就業(yè)指導講座(3.71)”，且學生信息統(tǒng)計系統(tǒng)與舉辦就業(yè)指導講座標準差都大于1，說明學生對這兩項內(nèi)容的認知偏差較大。對于學生信息統(tǒng)計系統(tǒng)，學生可能存在主觀認知偏差，從他們的角度來看，就業(yè)系統(tǒng)僅僅是為了滿足教師及學院的就業(yè)率統(tǒng)計，對統(tǒng)計信息的重要性認識不足。對于就業(yè)指導講座而言，一方面可能與講座內(nèi)容相關(guān)，另一方面可能與學生就業(yè)認知有關(guān)。講座內(nèi)容應(yīng)從學生需求出發(fā)，讓學生學有所得、聽有所獲，還應(yīng)積極主動地通過座談等形式讓學生樹立正確的就業(yè)觀、擇業(yè)觀。此外，就業(yè)指導教師應(yīng)主動調(diào)整自己的心態(tài)，為學生營造和諧、溫馨的氛圍，積極為學生就業(yè)解惑釋疑。

表1 大學生就業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要性感知平均得分排序

2.2 大學生就業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度感知

大學生就業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度感知平均得分排序見表2。

從表2可知，24項滿意度感知水平的平均得分介于2.98～3.75之間。與高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要性感知水平相比，滿意度感知水平得分較低，說明大多數(shù)學生對目前高校就業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀不滿意。從表中可以看出，排名較低的三項分別是個性化指導(2.98)、就業(yè)問題在線答疑(3.01)、顯示招聘信息的電子顯示屏(3.14)。對于學生而言，每個學生就業(yè)需求不同，就業(yè)期望有差別，因此需要將就業(yè)指導常態(tài)化。同時，互聯(lián)網(wǎng)已在社會普及，就業(yè)指導者要充分利用互聯(lián)網(wǎng)+平臺，通過QQ、微信等公眾賬號及時解答學生遇到的難題，提高辦事速度和效率，減輕學生的經(jīng)濟、心理、學業(yè)負擔。為了更好地服務(wù)學生，應(yīng)及時完善學校招聘信息電子顯示屏等硬件設(shè)施，讓學生及時了解就業(yè)動態(tài)，掌握最新就業(yè)資訊，事事以就業(yè)為出發(fā)點，時時為就業(yè)做準備。

表2 大學生就業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度感知平均得分排序

2.3 重要性和滿意度T檢驗

對大學生就業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因子重要性和滿意度進行配對樣本T檢驗，比較二者之間是否存在顯著差異。大學生就業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要性與滿意度T檢驗見表3.

從表3可知，除了“學生信息統(tǒng)計系統(tǒng)”、“就業(yè)指導者工作舉止”之外，其它22項因子的sig值均小于0.01，說明大學生對高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性和滿意度的認知存在顯著差異。同時，重要性量表的均值明顯大于滿意度的均值，說明學生對高校就業(yè)服務(wù)期望值較高，而現(xiàn)實就業(yè)服務(wù)狀況卻不能滿足學生需求，還存在許多亟待加強和完善之處。尤其需要注意的是，個性化指導、推薦實習崗位、系統(tǒng)的就業(yè)指導、就業(yè)問題的在線答疑四項數(shù)據(jù)的均值差在1.0以上，說明雖然學生對這4方面內(nèi)容期望值較高，但實際情況卻不盡人意，學校應(yīng)著重從此4方面采取措施，提高學生滿意度。

2.4 高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量IPA象限分析

以大學生對就業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性的均值(3.306)為橫軸，以滿意度的均值(4.028)為縱軸繪制IPA象限圖，見圖1。

第一象限：優(yōu)勢區(qū)。表現(xiàn)為高重要性、高滿意度。這些因子主要包括就業(yè)辦事流程示意圖、就業(yè)指導工作者的態(tài)度、舉辦校園招聘會、舉辦雙選會、推薦實習崗位、辦理業(yè)務(wù)方便快捷程度、招聘信息更新的及時性、學生擇業(yè)主動性、積極性等8方面。這8項內(nèi)容重要性和滿意度均位于平均值之上，學生對其非常重視并對學校在此方面工作感到滿意?？衫^續(xù)保持。

表3 大學生就業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要性與滿意度T檢驗

第二象限：維持區(qū)。表現(xiàn)為低重要性、高滿意度。這些因子主要包括學生信息統(tǒng)計系統(tǒng)、就業(yè)指導工作者的辦事能力、就業(yè)指導工作者的舉止、定期舉辦招聘會等4方面。這4項內(nèi)容重要性位于平均值之下，滿意度位于平均值之上，雖然學生對這些因子的重要性認知程度不高，但學校在此方面的工作質(zhì)量較好?？衫^續(xù)完善。

第三象限：機會區(qū)。表現(xiàn)為低重要性、低滿意度。主要包括顯示招聘信息的電子顯示屏、辦事引導指示牌、就業(yè)問題在線答疑系統(tǒng)、開設(shè)就業(yè)指導課、舉辦就業(yè)指導講座、就業(yè)政策解讀、就業(yè)服務(wù)時間方便性、就業(yè)困難幫扶等8方面。這8項內(nèi)容重要性和滿意度均位于平均值之下，學生對其重視度不高，但學校在此方面應(yīng)主動采取措施，找到這些方面低滿意度的癥結(jié)所在，對癥下藥?？衫^續(xù)改進。

圖1 高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量IPA象限

第四象限：重點關(guān)注區(qū)。表現(xiàn)為高重要性、低滿意度。這些因子主要包括專門的就業(yè)信息網(wǎng)站、就業(yè)指導工作者的專業(yè)知識、系統(tǒng)的就業(yè)指導、個性化指導等4方面。這4項內(nèi)容重要性位于平均值之上，滿意度位于平均值之下，學生期望值與實際感知落差較大，學校應(yīng)首先從此方面入手，找出影響大學生就業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素，從全局出發(fā)，調(diào)動學校資源，從人力財力等方面保證就業(yè)服務(wù)工作的順利開展。應(yīng)重點改進。

3 基于IPA法的高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略

通過對24項因子IPA分析，可以發(fā)現(xiàn)高校就業(yè)服務(wù)質(zhì)量中12項影響因子(優(yōu)勢區(qū)和維持區(qū))重要性和滿意度得到了學生的認可和肯定。但是，重點關(guān)注區(qū)和機會區(qū)的12項因子降低了學生的滿意度和期望值。因此應(yīng)著重從這兩個方面進行改進。

3.1 重點改進策略

針對重點關(guān)注區(qū)存在問題，應(yīng)著重從以下方面努力：

(1)積極搭建互聯(lián)網(wǎng)+就業(yè)信息平臺。高校要提高就業(yè)服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)建設(shè)功能完備、信息及時準確的就業(yè)網(wǎng)站。應(yīng)指定專人負責網(wǎng)站建設(shè)，專人負責就業(yè)信息篩選、整理、分類，專人負責信息定期推送，這樣不僅可以完善就業(yè)信息網(wǎng)站，還可以以最快捷速度將最前沿招聘信息呈現(xiàn)在學生面前，這將增加學生的就業(yè)選擇機會。在此基礎(chǔ)上，學校還應(yīng)注意加大網(wǎng)站宣傳力度，通過學校官微、輔導員等渠道擴大網(wǎng)站知名度和影響力。此外，還應(yīng)充分發(fā)揮“校校聯(lián)合”、“校友”、“校企合作”優(yōu)勢，將本校和同類院校、周圍院校聯(lián)合起來，實現(xiàn)就業(yè)資源共享，及時追蹤校友信息，了解最新行業(yè)動態(tài)，加強與實訓實習基地溝通和聯(lián)系，掌握第一手資料，提高學生專業(yè)技能，增強學生才干，幫助學生實現(xiàn)精準就業(yè)。

(2)增強就業(yè)指導工作者的專業(yè)學識。高校就業(yè)指導工作者不僅包括從事學生管理工作的領(lǐng)導、輔導員，更應(yīng)包括專職教師。學校應(yīng)針對就業(yè)指導主體積極開展系統(tǒng)化、專門化就業(yè)指導講座。就業(yè)指導教師是就業(yè)政策的宣傳者、解釋者，精通職業(yè)政策、職業(yè)法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)能力等。學校還應(yīng)努力創(chuàng)設(shè)各種條件，搭建就業(yè)指導教師與各類企業(yè)管理者的交流渠道，通過拓展訓練、職場演習、參觀企業(yè)、團體咨詢等活動，增強教師指導學生就業(yè)的技能，為系統(tǒng)化、個性化就業(yè)指導奠定堅實基礎(chǔ)。

3.2 繼續(xù)改進策略

(1)打造線上+線下就業(yè)引線服務(wù)。高校要積極通過電子顯示屏、辦事引導指示牌、就業(yè)問題在線答疑系統(tǒng)等為學生提供就業(yè)服務(wù)。首先，電子顯示屏和辦事引導指示牌互為補充，相得益彰。高?？稍诤线m位置、合適時間通過電子顯示屏、辦事引導指示牌向?qū)W生展示各行業(yè)、各專業(yè)、各崗位的招聘信息，規(guī)范就業(yè)服務(wù)程序、提高就業(yè)服務(wù)效率和水平。其次，就業(yè)問題在線答疑系統(tǒng)可有效打破就業(yè)服務(wù)時間和空間限制，學生提問和教師解答可以在不同時間、不同地點進行，教師可根據(jù)問題掌握學生的認知水平，并有針對性地對學生進行個性化指導。在虛擬環(huán)境中，學生往往會放下心理包袱，積極、主動、自由地表達自己的想法，這種碰撞不僅可以產(chǎn)生新的思想火花，還可以進一步融洽師生關(guān)系。

(2)提供課上+課下就業(yè)串線服務(wù)。高校要積極通過高校就業(yè)指導課和就業(yè)沙龍、講座為學生提供就業(yè)服務(wù)。首先，就業(yè)指導課通過就業(yè)形勢、就業(yè)政策、職業(yè)素養(yǎng)、求職信息準備、求職材料準備、求職技巧等幫助學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、擇業(yè)觀，實現(xiàn)自身人生價值和社會價值的統(tǒng)一。2018年全國高校畢業(yè)生人數(shù)820萬，就業(yè)供給與就業(yè)需求失衡會使部分學生產(chǎn)生心理落差，面對這種情況，學生要能夠進行自我調(diào)節(jié)，正確、客觀地分析自身條件和崗位需求狀況。樹立正確的就業(yè)觀念。其次，學校要積極邀請優(yōu)秀校友代表、成功企業(yè)家來校進行交流、培訓，他們的現(xiàn)身說法可幫助學生了解職場規(guī)則，找準自己的職業(yè)定位。

(3)匯聚就業(yè)服務(wù)合力。高校要積極通過就業(yè)政策解讀、就業(yè)困難幫扶為學生提供高效、優(yōu)質(zhì)就業(yè)服務(wù)。李克強總理指出，要鼓勵更多的畢業(yè)生到基層一線發(fā)光發(fā)熱，在服務(wù)國家發(fā)展戰(zhàn)略中大顯身手。就業(yè)指導工作者要吃透、弄懂基層服務(wù)政策，如三支一扶、志愿服務(wù)西部計劃、大學生村官、特崗教師等，既要把握其入口，更要了解其出口，提高學生報考比例，增強學生服務(wù)基層的信心。為更好地為學生提供就業(yè)服務(wù)，學生需及時調(diào)整就業(yè)服務(wù)時間，在合適的時間節(jié)點(如學生實習之前、考研初試結(jié)束、考研復試結(jié)束、答辯前期、畢業(yè)離校前期)舉辦學院招聘會，定期組織小型專場招聘會，同時要積極引導學生參加政府、企事業(yè)單位組織的招聘會等，通過引進來和走出去等方式滿足學生需求。完善就業(yè)困難幫扶措施。針對就業(yè)困難畢業(yè)生，要從物質(zhì)和精神兩個層面進行幫扶。設(shè)立專項就業(yè)幫扶基金，同時，要有針對性地開展“一對一”“一幫一”結(jié)對幫扶服務(wù)，優(yōu)先推薦就業(yè)實習、雙選會等幫扶措施，切實解決學生就業(yè)難題。