淺議國際品牌飯店管理公司與業(yè)主間成功合作與博弈

陳紅

【摘 要】近年來，中國經(jīng)濟(jì)的高速增長和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，推動(dòng)了包括酒店業(yè)在內(nèi)的商業(yè)地產(chǎn)大發(fā)展，中國也成為全球酒店業(yè)聚焦的核心市場。國際酒店管理集團(tuán)全面滲透中國酒店行業(yè)，與業(yè)主方的經(jīng)營管理理念和方式發(fā)生較大分歧。如何達(dá)成共識，形成利益相關(guān)方共贏的合作模式，促進(jìn)酒店良性發(fā)展成了業(yè)內(nèi)關(guān)注的問題。本文主要以無錫凱賓斯基飯店為例，從國際飯店管理集團(tuán)的市場特征和在中國面臨的問題為切入，談?wù)劰芾砉竞蜆I(yè)主方成功合作和博弈的經(jīng)驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】國際酒店管理公司;市場特征;業(yè)主方;合作

中圖分類號： F719;F715.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 2095-2457（2019）03-0119-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.03.049

Discuss on the Successful Cooperation and Game between International Brand Hotel Management Group and Owner

CHEN Hong

（Wuxi Institute of Technology，Wuxi Jiangsu 214000，China）

【Abstract】in recent years， China's rapid economic growth and the upgrading of industrial structure have promoted the development of commercial real estate including the hotel industry， and China has become the core market focused by the global hotel industry. International hotel management groups have comprehensively penetrated into the Chinese hotel industry， and have great differences with the owner in management philosophy and methods. For interested parties ， how to reach a consensus， form a win-win cooperation model and promote the healthy development of the hotel has become a concern in the industry. Taking Kempinski hotel Wuxi as an example， this paper discusses the successful cooperation and game experience between the management company and the owner based on the market characteristics of the international hotel management group and the problems it faces in China.

【Key words】International Hotel Management Company; Market Characteristics; Hotel Owner; Cooperation

1 對國際酒店管理公司的總體認(rèn)識

1.1 國際飯店管理集團(tuán)在中國的發(fā)展

目前，世界上排名前十位的國際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國市場，據(jù)統(tǒng)計(jì)已有40多家國際飯店管理集團(tuán)的70多個(gè)品牌進(jìn)入中國，共管理近千家飯店。其中，國際飯店管理集團(tuán)十強(qiáng)擁有托管飯店近500家，房間近18萬間。

1.2 國際飯店管理集團(tuán)的市場特征

國際飯店管理集團(tuán)一般都采用管理合同和特許經(jīng)營的方式進(jìn)入中國，只有極少數(shù)公司有投資行為，因此基本上屬于低風(fēng)險(xiǎn)、高收益的商業(yè)模式。這些國際飯店管理集團(tuán)在國內(nèi)管理的大多是高端飯店，并且占據(jù)著優(yōu)越的地理位置，資金投入大、硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)高，因此在正常年份所取得的平均收益基本都較本土飯店管理集團(tuán)要高，一旦遇到自然災(zāi)害或金融危機(jī)等非常規(guī)事件的影響，所受沖擊也往往較本土飯店管理集團(tuán)要大，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較本土飯店管理集團(tuán)弱。

國際飯店管理集團(tuán)最初只在一線城市發(fā)展，后來逐漸向發(fā)達(dá)地區(qū)的二線城市發(fā)展，目前擴(kuò)張速度加快，已在全國范圍內(nèi)發(fā)展。隨著國際品牌開始向二、三線城市滲透，其全球分銷系統(tǒng)和人力資源系統(tǒng)對他的支持作用逐漸減弱。在一定程度上，國際飯店品牌在二、三線城市與本土飯店品牌相比優(yōu)勢并不明顯。

1.3 國際飯店管理集團(tuán)面臨的主要問題

國際飯店管理集團(tuán)對促進(jìn)中國飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮了積極作用。20世紀(jì)80年代，合資飯店和高檔國際品牌的引入推動(dòng)了飯店產(chǎn)業(yè)的體制改革，同時(shí)迅速形成市場供給，填補(bǔ)了市場空白，90年代大量國際品牌的進(jìn)入深化了行業(yè)的競爭。洲際、萬豪、雅高、喜達(dá)屋等集團(tuán)將在中國展開全方位的競爭，這不僅僅是高星級飯店市場的競爭，也帶動(dòng)了中檔飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店、酒店式公寓以及度假村等多功能飯店模式的競爭，各大飯店集團(tuán)的中、高、低端品牌全方位進(jìn)入中國市場。國際飯店管理集團(tuán)對飯店管理水平的提高主要集中在一線城市，而在二、三線城市對中國市場的作用并不明顯，特別是進(jìn)入快速擴(kuò)張階段之后，出現(xiàn)了一些值得關(guān)注的問題：品牌拔高現(xiàn)象嚴(yán)重，例如飯店集團(tuán)急于推廣市場，擴(kuò)大影響，放棄其基本的品牌定位，使得一些中低端品牌進(jìn)駐五星級飯店市場。事實(shí)上各飯店品牌在國際市場上分工是明確的，中國市場品牌拔高現(xiàn)象導(dǎo)致品牌系統(tǒng)紊亂，顧客選擇失去標(biāo)準(zhǔn)，有些飯店擴(kuò)張過快，人力資源培訓(xùn)跟不上，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性和管理水平的穩(wěn)定性面臨挑戰(zhàn)。

2 飯店管理公司與飯店業(yè)主的合作與博棄

管理公司和業(yè)主之間的合作是一個(gè)雙向選擇的過程。一般來說，飯店管理公司能為飯店增值所作的頁獻(xiàn)包括以下幾方面：聲譽(yù)/品牌價(jià)值、經(jīng)營支持和運(yùn)營支持、市場營銷體系和分銷系統(tǒng)、中央預(yù)訂系統(tǒng)及人力資源培訓(xùn)系統(tǒng)。因此業(yè)主選擇飯店管理公司關(guān)注點(diǎn)主要為品牌聲譽(yù)（全球性、區(qū)城性或本地性、知名度、檔次）、品牌和產(chǎn)品的匹配程度、是否有強(qiáng)大的集團(tuán)支持、強(qiáng)大的分銷系統(tǒng)、人力資源培訓(xùn)、合理收費(fèi)（合理報(bào)酬）等。而飯店管理公司在選擇飯店業(yè)主時(shí)重點(diǎn)關(guān)注飯店是否具有好位置、好配置、好業(yè)主（互相尊重、互相理解，尊重管理公司的專業(yè)技能和專業(yè)知識）、合理報(bào)酬以及是否是一個(gè)好項(xiàng)目。

管理公司與業(yè)主合作的基礎(chǔ)是飯店管理合同，飯店管理合同是業(yè)主和飯店經(jīng)營者簽訂的書面協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，業(yè)主雇用經(jīng)營者作為代理人（員工）承擔(dān)經(jīng)營和管理飯店的全部責(zé)任。管理合同中經(jīng)常使用的一些主要條款和規(guī)定包括經(jīng)營期限、管理費(fèi)結(jié)構(gòu)、報(bào)告要求、確認(rèn)和終止合同等。

合同期限經(jīng)常是雙方談判的焦點(diǎn)，現(xiàn)在合同的期限1-20年不等，大部分在5～10年。大多數(shù)合同都規(guī)定飯店總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)和營銷總監(jiān)的人選必須得到飯店業(yè)主的同意。報(bào)告要求條款規(guī)定經(jīng)營者向業(yè)主提供的報(bào)告的種類和報(bào)告頻次，這些報(bào)告包括預(yù)算報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算和實(shí)際執(zhí)行情況之間的差異報(bào)告、市場計(jì)劃、審計(jì)報(bào)告，有時(shí)還包括每星期和每天的工作報(bào)告。協(xié)議應(yīng)該有確認(rèn)條款，規(guī)定哪些領(lǐng)域的決策需要聽取雙方的意見。許多業(yè)主對預(yù)算發(fā)表意見，并有權(quán)批準(zhǔn)預(yù)算。

3 管理公司和飯店業(yè)主雙方成功合作的案例——以無錫凱賓斯基飯店為例

凱賓斯基飯店管理集團(tuán)的企業(yè)核心文化是以人為本，主人翁精神，坦誠直率，創(chuàng)造新傳統(tǒng)，鐘情歐洲奢華。如何根植凱賓斯基飯店管理集團(tuán)的企業(yè)核心文化于中國區(qū)凱賓斯基成員飯店？

凱賓斯基飯店管理集團(tuán)從飯店管理文化和服務(wù)品質(zhì)上作了針對性的詮釋，確保作為歐洲百年飯店品牌的文化和區(qū)域飯店的當(dāng)?shù)匚幕嗳诤稀?/p>

3.1 飯店管理文化的融合

企業(yè)文化建設(shè)的根本是飯店員工深層次理解飯店集團(tuán)管理風(fēng)格和服務(wù)特質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)言行和凱賓斯基飯店品牌的一致性，讓客人感受到凱賓斯基飯店服務(wù)的文化內(nèi)涵和獨(dú)到之處。

無錫凱賓斯基飯店在企業(yè)文化的建設(shè)上，創(chuàng)造機(jī)會(huì)使中外員工充分交流溝通，定期舉辦各類主題會(huì)和員工活動(dòng)。凱賓斯基飯店集團(tuán)的總裁和高管每年對全球各區(qū)域飯店進(jìn)行企業(yè)文化路演，與飯店業(yè)主和飯店員工面對面溝通，使得凱賓斯基飯店管理集團(tuán)的企業(yè)核心文化得以零距離的展示。

業(yè)主對飯店管理公司的價(jià)值認(rèn)可度是通過飯店總經(jīng)理對于飯店日常經(jīng)營水平和飯店市場美譽(yù)度來實(shí)現(xiàn)的。飯店管理公司充分利用酒店品牌、市場渠道等經(jīng)營管理優(yōu)勢，確保市場競爭高度，充分聽取業(yè)主對本地市場區(qū)域狀況掌握的深度，提升飯店市場競爭優(yōu)勢。同時(shí)在飯店年度的經(jīng)營預(yù)算編制中，與飯店業(yè)主充分溝通，根據(jù)市場競爭態(tài)勢，制定具有市場挑戰(zhàn)性的飯店年度經(jīng)營預(yù)算報(bào)告，同樣確保了業(yè)主和飯店管理公司對于飯店經(jīng)營管理保持較一致的認(rèn)同度。

3.2 飯店服務(wù)品質(zhì)的管理

從2009年起，無錫凱賓斯基飯店啟動(dòng)國家五星級飯店認(rèn)證，確保飯店經(jīng)營管理既注重飯店硬件建設(shè)，又不放松飯店軟件建設(shè)。飯店管理公司利用國際第三方組織以客人身份入住飯店，對飯店進(jìn)行全方位現(xiàn)場考查，飯店服務(wù)品質(zhì)檢査結(jié)果與同地區(qū)被檢査飯店進(jìn)行定性、定量比較，促進(jìn)了飯店服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)建設(shè)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到了每一位員工的服務(wù)工作之中。事實(shí)上國際品牌飯店管理公司對于飯店品牌和服務(wù)品質(zhì)的管理標(biāo)準(zhǔn)具體而規(guī)范。飯店業(yè)主也意識到加強(qiáng)飯店品牌和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，能確保飯店資產(chǎn)更有市場價(jià)值和增值潛力。

3.3 雙方理念的碰撞和合理解決

飯店管理公司和業(yè)主方就酒店人力資源建設(shè)通常有碰撞，飯店在不同經(jīng)營階段人力資源策略是動(dòng)態(tài)變化的。在飯店中高級管理人員招聘中，飯店管理公司立足全球視野，注重飯店中高級管理員工的國際化管理經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，其結(jié)果是人力資源成本上升，如何對飯店中高級管理人員的本地化培養(yǎng)是飯店管理公司和業(yè)主之間常態(tài)化議題。業(yè)主方也會(huì)敦促飯店管理公司加快人才本地化步伐，而今飯店管理公司已充分意識到飯店人才本地化的優(yōu)勢所在。飯店市場竟?fàn)?，人才是第一要素，?shí)施對中高級管理人員經(jīng)營管理目標(biāo)業(yè)績考核，提高一線基層員工的福利待遇，確保了飯店各級員工的主體結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，為培養(yǎng)高潛質(zhì)員工贏得了時(shí)間和空間。

飯店業(yè)主方對飯店的經(jīng)營業(yè)績管理方面，采用科學(xué)理性態(tài)度和市場化方法測評，與同地區(qū)可競爭同類飯店經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行對比分析，通過年度經(jīng)營預(yù)算和飯店及飯店總經(jīng)理年終獎(jiǎng)金考核（一般和總經(jīng)理業(yè)績掛鉤的有飯店經(jīng)營利潤，員工滿意度，客人滿意度，服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率等）。飯店中外員工明確飯店和部門的經(jīng)營業(yè)績目標(biāo)完成現(xiàn)狀，建設(shè)良好的目標(biāo)管理激勵(lì)機(jī)制，對經(jīng)營管理目標(biāo)和日常工作運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識，從而發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢去完成飯店一個(gè)又一個(gè)經(jīng)營管理目標(biāo)。通過飯店全體員工季度大會(huì)，讓全體員工充分分享階段性經(jīng)營管理信息，提高了飯店經(jīng)營管理信息的透明度，促使飯店員工更加關(guān)注飯店經(jīng)營管理目標(biāo)完成情況。

飯店日常經(jīng)營管理上存在的問題，業(yè)主適時(shí)提出有益于飯店經(jīng)營決策的建設(shè)性意見，確保飯店管理公司的日常經(jīng)營管理順暢。倡導(dǎo)有問題第一時(shí)間雙方充分溝通，找出共識，有效解決問題。

無錫凱賓斯基飯店自開業(yè)以來，歷經(jīng)多年的飯店經(jīng)營管理和市場博擊，所取得的經(jīng)營管理成績來之不易。飯店管理公司和飯店業(yè)主的有效溝通，相互理解，通力合作才會(huì)使飯店保持經(jīng)營管理效率和服務(wù)品質(zhì)的市場竟?fàn)幜Α?/p>

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