“雙創(chuàng)”背景下圖書(shū)館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變研究

王曉涵

摘 要 創(chuàng)新是人類(lèi)進(jìn)步的靈魂，創(chuàng)業(yè)能夠促進(jìn)社會(huì)發(fā)展、國(guó)家興旺發(fā)達(dá)。圖書(shū)館承擔(dān)著培養(yǎng)人才，促進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)事業(yè)發(fā)展的重要職責(zé)。 “雙創(chuàng)”環(huán)境下，傳統(tǒng)圖書(shū)館的人才服務(wù)模式已經(jīng)不適用，因此要根據(jù)現(xiàn)實(shí)環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)的更新和調(diào)整，結(jié)合人才實(shí)際需求對(duì)知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新，對(duì)提供的相關(guān)服務(wù)模式進(jìn)行變革創(chuàng)新。另外，應(yīng)加強(qiáng)和與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的合作，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 “雙創(chuàng)” 圖書(shū)館 服務(wù)模式

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2019.03.083

Abstract Innovation is the soul of human progress， and entrepreneurship can promote social development and national prosperity. Library undertakes the important responsibility of training talents and promoting the development of innovation and entrepreneurship. Under the environment of "double creation"， the traditional library's talent service mode is no longer applicable. Therefore， it is necessary to update and adjust it according to the actual environment， update the content of knowledge service timely according to the actual needs of talents， and innovate the relevant service mode. In addition， cooperation with local enterprises should be strengthened to improve the overall quality of service.

Keywords "double creation"； library； service mode

在一個(gè)“大眾創(chuàng)新，萬(wàn)眾創(chuàng)業(yè)”的時(shí)代背景下，社會(huì)各階層、國(guó)家各單位、市場(chǎng)各部門(mén)都需要運(yùn)用創(chuàng)新的手段地去開(kāi)展工作，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)是歷史發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)，也是符合我國(guó)當(dāng)前國(guó)家國(guó)情，全國(guó)上下在這樣一個(gè)背景下進(jìn)行行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)變革。圖書(shū)館是一個(gè)信息和知識(shí)服務(wù)的重要場(chǎng)所，承擔(dān)著國(guó)家人才培養(yǎng)的職責(zé)。各行各業(yè)都需要從圖書(shū)館獲取知識(shí)與能量，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)知識(shí)和信息的支撐。因而，在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)背景下，作為服務(wù)于人才建設(shè)的圖書(shū)館就需要將自己的服務(wù)模式進(jìn)行相應(yīng)的變革，要能夠根據(jù)當(dāng)前時(shí)代的新特點(diǎn)和社會(huì)的緊迫需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，提供新型服務(wù)模式。變革圖書(shū)館服務(wù)模式旨在促進(jìn)社會(huì)發(fā)展國(guó)家建設(shè)，[1]旨在服務(wù)人才體現(xiàn)自我存在的價(jià)值和意義。

1 “雙創(chuàng)”背景的概述

“雙創(chuàng)”指的是“創(chuàng)新”“創(chuàng)業(yè)”。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)具體說(shuō)的是在自身行業(yè)內(nèi)，針對(duì)技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、管理等等方面進(jìn)行一個(gè)或者多個(gè)創(chuàng)新或者創(chuàng)業(yè)活動(dòng)以推進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，最終促進(jìn)社會(huì)有序發(fā)展。具體從創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的關(guān)系上講，創(chuàng)新是手段、途徑，而創(chuàng)業(yè)才是我們所要追求的真正目標(biāo)，大眾創(chuàng)業(yè)成功將最終終推動(dòng)社會(huì)發(fā)展。

“雙創(chuàng)”活動(dòng)，泛指我國(guó)各地區(qū)的城市與企事業(yè)等單位開(kāi)展的兩項(xiàng)創(chuàng)建發(fā)展工作。國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)于2014年9月在夏季達(dá)沃斯論壇上公開(kāi)發(fā)出“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的號(hào)召，[2]“雙創(chuàng)”一詞從此開(kāi)始走紅。幾個(gè)月之后，該內(nèi)容又被寫(xiě)入了2015年政府工作報(bào)告當(dāng)中得以推動(dòng)。并且在2017年，聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過(guò)根據(jù)已成為中國(guó)全面共識(shí)的“雙創(chuàng)”理念，將每年的4月21日設(shè)定為“世界創(chuàng)意和創(chuàng)新日”。

圖書(shū)館作為校園文化建設(shè)的重要陣地與素質(zhì)教育的第二課堂，如何創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)模式；如何豐富服務(wù)模式，創(chuàng)立創(chuàng)客空間培養(yǎng)大學(xué)生雙創(chuàng)能力；如何確定評(píng)價(jià)模式，等等應(yīng)當(dāng)充分利用其豐富的科技文獻(xiàn)資源及文化空間，創(chuàng)新服務(wù)模式，為大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供助力。在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”背景下，圖書(shū)館應(yīng)有與時(shí)俱進(jìn)的變革功能，適應(yīng)新時(shí)勢(shì)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大環(huán)境，真正做到從人才培育和社會(huì)需求出發(fā)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升與服務(wù)內(nèi)容的升級(jí)。

2 “雙創(chuàng)”環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)模式的現(xiàn)狀

2.1 服務(wù)內(nèi)容陳舊，無(wú)法融入創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育

圖書(shū)館是一個(gè)服務(wù)于群眾知識(shí)獲取的重要場(chǎng)所，承擔(dān)著豐富大眾精神世界的重任?！半p創(chuàng)”環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容也要與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新。一般情況下，大家進(jìn)入圖書(shū)館都有一個(gè)明確的目的，看書(shū)，靜心，等等。但是目前創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)背景下，圖書(shū)館服務(wù)于大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育工作不能停留在表面，大多數(shù)圖書(shū)館管理者認(rèn)為開(kāi)展大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育工作與圖書(shū)館提高的信息服務(wù)沒(méi)有太大關(guān)系，導(dǎo)致圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容只是限于人們根據(jù)自身需求到圖書(shū)館獲取書(shū)籍，完成借閱的過(guò)程。[3]在“雙創(chuàng)”背景下，圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容還應(yīng)該是一種文化的標(biāo)志和群眾文化的記載。高校學(xué)生走進(jìn)圖書(shū)館不單是書(shū)籍的獲取與閱讀，還應(yīng)該在這里得到精神世界的享受與充實(shí)，要與時(shí)俱進(jìn)不斷更新?lián)Q代，服務(wù)內(nèi)容及時(shí)緊隨社會(huì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，能讓人們享受更好的服務(wù)體驗(yàn)。

2.2 服務(wù)模式單一 ，創(chuàng)客空間服務(wù)未能體現(xiàn)價(jià)值

社會(huì)瞬息萬(wàn)變，科技飛速發(fā)展，這些都深刻地影響了人們的閱讀方式、習(xí)慣和方法，而目前圖書(shū)館的服務(wù)模式十分單一，僅僅只是被動(dòng)地接受讀者喜歡閱讀的書(shū)籍，為讀者提供選擇的方式，圖書(shū)館提供指定書(shū)籍；當(dāng)讀者閱讀過(guò)書(shū)籍之后，將書(shū)籍歸還圖書(shū)館之后，這就是服務(wù)的全過(guò)程。但是目前處在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的背景下，需要做的是緊跟時(shí)代的潮流，進(jìn)行相應(yīng)個(gè)性化的服務(wù)。[4]圖書(shū)館提供創(chuàng)客空間是新興的服務(wù)模式，圖書(shū)館也具備構(gòu)建創(chuàng)客空間的客觀(guān)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)。不同的讀者來(lái)到圖書(shū)館追求的服務(wù)各不相同，我們需要根據(jù)讀者的要求對(duì)號(hào)入座，但實(shí)際上，在具體工作方面，部分圖書(shū)館服務(wù)做的基本都是千篇一律。這樣做的結(jié)果會(huì)導(dǎo)致某些個(gè)性化讀者會(huì)出現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)不夠滿(mǎn)意的情況，這種不好的印象會(huì)迅速蔓延至其他讀者，最終也影響該圖書(shū)館的發(fā)展。

2.3 評(píng)價(jià)模式不明確，圖書(shū)館雙創(chuàng)服務(wù)沒(méi)有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

SERVQUAL模型：SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫(xiě)。它的理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。[5]高校圖書(shū)館的“雙創(chuàng)服務(wù)”引入該評(píng)價(jià)模式可以更客觀(guān)地去評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)的有效性和實(shí)證性。盡管雙創(chuàng)氛圍越來(lái)越濃厚，高校圖書(shū)館為大學(xué)生提供雙創(chuàng)服務(wù)的模式仍然處于摸索的階段，因此在具體操作過(guò)程中，還是稍顯無(wú)力。

3 “雙創(chuàng)”環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)模式亟待轉(zhuǎn)變

基于“雙創(chuàng)”的環(huán)境，針對(duì)目前圖書(shū)館出現(xiàn)的問(wèn)題，我們應(yīng)該根據(jù)高校具體情況對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兏铮D(zhuǎn)變圖書(shū)館的服務(wù)模式，有利于圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3.1 服務(wù)內(nèi)容的更新?lián)Q代，給予“雙創(chuàng)”良好服務(wù)

圖書(shū)館的第一要?jiǎng)?wù)就是知識(shí)服務(wù)，而高校圖書(shū)館的第一作用就是為高校人才服務(wù)，這當(dāng)然也是圖書(shū)館的基礎(chǔ)性功能。圖書(shū)館中有大量的知識(shí)和信息，一般以紙質(zhì)版的方式表現(xiàn)出來(lái)，圖書(shū)館的書(shū)更新?lián)Q代的過(guò)慢，因此，大家都有一個(gè)普遍的感受，那就是圖書(shū)館的信息和知識(shí)是分散且陳舊的。作為圖書(shū)館，為了提高其服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該及時(shí)更新圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)對(duì)知識(shí)和信息進(jìn)行更新。其次，高校管理者對(duì)圖書(shū)館全體工作人員的綜合素養(yǎng)進(jìn)行嚴(yán)格把控，致力培養(yǎng)一支適合高校新形勢(shì)發(fā)展需求的高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高時(shí)效的館員隊(duì)伍。

3.2 服務(wù)模式的變革，創(chuàng)客空間提供寶貴經(jīng)驗(yàn)

在這個(gè)紛繁復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境下，在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的新形勢(shì)發(fā)展環(huán)境下，圖書(shū)館的服務(wù)方式方法、圖書(shū)館的服務(wù)模式也要相應(yīng)的產(chǎn)生變化，這樣圖書(shū)館才能夠不斷地發(fā)展壯大，為國(guó)家富強(qiáng)貢獻(xiàn)更大的力量。高校圖書(shū)館采取創(chuàng)客空間的服務(wù)模式，能夠有針對(duì)性地提高特定群體的科研能力，完善科研服務(wù)體系，促進(jìn)高校科研水平提升。創(chuàng)客空間幫助圖書(shū)館成為一個(gè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的主要來(lái)源，幫助讀者發(fā)展寶貴的技能。在創(chuàng)客空間服務(wù)模式下，圖書(shū)館提供物理空間和信息咨詢(xún)服務(wù)，聘請(qǐng)優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)導(dǎo)師和實(shí)戰(zhàn)企業(yè)界為創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行服務(wù)和指導(dǎo)。同時(shí)會(huì)邀請(qǐng)不同領(lǐng)域的優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)為想要?jiǎng)?chuàng)業(yè)的學(xué)生提供個(gè)性化的指導(dǎo)。其一，個(gè)性化服務(wù)指的是要采用用戶(hù)第一的圖書(shū)館服務(wù)理念，包括個(gè)性化化檢索、個(gè)性化需求、個(gè)性化用戶(hù)界面、個(gè)性化信息處理方法等一系列的個(gè)性化頁(yè)面，真正做到使高校人才滿(mǎn)意的圖書(shū)館服務(wù)。比如你可以足不出戶(hù)的先通過(guò)手機(jī)在圖書(shū)館的頁(yè)面上搜索某本書(shū)所在的書(shū)庫(kù)，之后再有針對(duì)性地去尋找，又比如，根據(jù)用戶(hù)之前閱讀書(shū)籍的習(xí)慣推薦書(shū)籍，圖書(shū)館允許模糊搜索，等等。其二，數(shù)字化服務(wù)來(lái)源于社會(huì)的需求，數(shù)字化信息傳播突破了時(shí)間和空間的界限，用戶(hù)利用數(shù)字化信息非常方便，利用手機(jī)就可以了解圖書(shū)館書(shū)籍信息，當(dāng)圖書(shū)館有新書(shū)購(gòu)入，用戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)彈出相應(yīng)的界面獲取新書(shū)信息。其三，高校圖書(shū)館為高校培養(yǎng)人才提供知識(shí)與信息資源支持。高校學(xué)生通過(guò)圖書(shū)館的提供專(zhuān)業(yè)講座學(xué)習(xí)較為新鮮的專(zhuān)業(yè)前沿問(wèn)題，可以為更好地步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。

3.3 引入適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)模式，憧憬圖書(shū)館發(fā)展前景

當(dāng)前社會(huì)，“雙創(chuàng)”氛圍越來(lái)越濃厚，高校圖書(shū)館為大學(xué)生提供雙創(chuàng)服務(wù)的模式仍然處在探索階段。因此在“雙創(chuàng)”環(huán)境下，在高校圖書(shū)館服務(wù)工作中，雙創(chuàng)服務(wù)模式的評(píng)價(jià)為服務(wù)的優(yōu)化提供了理論支撐。具體工作中，圖書(shū)館工作服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從五個(gè)方面進(jìn)行。其一，有形設(shè)施的完善與否，需要對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行更好地建設(shè)，設(shè)施的完善與舒適性都要考慮在內(nèi)。其二，可靠性指的是讀者對(duì)于圖書(shū)館的感受，相信圖書(shū)館的服務(wù)就會(huì)認(rèn)同圖書(shū)館的服務(wù)，但是前提是圖書(shū)館要提供人性化服務(wù)使得讀者滿(mǎn)意，讀者就會(huì)產(chǎn)生對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)產(chǎn)生可靠性。其三，響應(yīng)性指的是讀者的要求能夠得到圖書(shū)館及時(shí)的回應(yīng)，并得到迅速的期望服務(wù)。其四，保障性指的是圖書(shū)館服務(wù)人員具有的知識(shí)、禮節(jié)等等方面使得讀者認(rèn)為這才是圖書(shū)館該有的服務(wù)，會(huì)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生信任。其五，情感投入。指的是圖書(shū)館為讀者提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，了解讀者的需求，滿(mǎn)足讀者對(duì)圖書(shū)館的要求。

4 小結(jié)

在“雙創(chuàng)”背景下，圖書(shū)館服務(wù)功能要進(jìn)行不斷的升級(jí)和改革，要切實(shí)的根據(jù)讀者的需求進(jìn)行改革。創(chuàng)客空間、SERVQUAL評(píng)價(jià)模型等都給了高校圖書(shū)館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的發(fā)展契機(jī)。高校圖書(shū)館以豐富的文獻(xiàn)信息資源為基礎(chǔ)，以?xún)?yōu)良的空間資源為基石，具有開(kāi)展雙創(chuàng)服務(wù)的天然優(yōu)勢(shì)。我們就應(yīng)該以自身的優(yōu)勢(shì)滿(mǎn)足大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的信息需求與空間需求，努力將高校圖書(shū)館打造成為“空間+社群+服務(wù)”的立體生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)高校圖書(shū)館的建設(shè)，最終推動(dòng)人才培養(yǎng)和社會(huì)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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