品管圈降低經(jīng)營(yíng)企業(yè)銷售藥品報(bào)損額實(shí)踐與效果

柴惠豐，鄭燕紅，邵 櫻

（華東醫(yī)藥股份有限公司，浙江 杭州 310009）

藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益過(guò)程中，也應(yīng)注意藥品銷售環(huán)節(jié)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管理，通過(guò)引入精益管理模式，改進(jìn)質(zhì)量，提升效益，可降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)危害程度，確保藥品質(zhì)量，切實(shí)保障公眾用藥的安全有效。品管圈是一種改善管理質(zhì)量的工具，在頻繁使用過(guò)程中，一線員工不再將自己僅僅定位為自上而下的制度的忠實(shí)執(zhí)行者，而是現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，更是分析與解決問(wèn)題的管理者，并將管理滲透到每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)流程，甚至每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)[1-3]。本研究中在藥品經(jīng)營(yíng)管理中，成立品管圈活動(dòng)小組，通過(guò)計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）、處理（A）4個(gè)階段的循環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)了管理質(zhì)量的全面提升，表明醫(yī)院品管圈在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)用前景廣闊。

1 主題選定

以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共6名圈員參加，從上級(jí)政策、重要性、迫切性、圈能力4個(gè)方面評(píng)分，按由高到低分別記5分、3分、1分，根據(jù)總分，選定本次活動(dòng)主題為“減少藥品報(bào)損額”。

名詞定義：藥品報(bào)損是指對(duì)藥品庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)操作，藥品盤(pán)虧業(yè)務(wù)的處理，用途為記錄企業(yè)減少藥品庫(kù)存量的信息，便于對(duì)選定倉(cāng)庫(kù)的藥品數(shù)量進(jìn)行調(diào)整。藥品報(bào)損額是指報(bào)損藥品的零售價(jià)總額。

衡量指標(biāo)：每季度銷售藥品報(bào)損額。

選題背景：采用PDCA循環(huán)管理法[4]進(jìn)行藥品管理，可實(shí)現(xiàn)原有經(jīng)驗(yàn)性管理模式向科學(xué)化管理模式的轉(zhuǎn)變，并可實(shí)現(xiàn)藥品管理的定量化和持續(xù)性。如醫(yī)院在運(yùn)用循環(huán)管理法管理藥品，采取完善藥品報(bào)損制度、明確報(bào)損范圍、加強(qiáng)藥品入庫(kù)驗(yàn)收、完善庫(kù)房管理、減少藥房領(lǐng)藥過(guò)程中的報(bào)損和減少藥品調(diào)劑中的報(bào)損等一系列管理措施后，藥品報(bào)損率與采用PDCA循環(huán)管理前比較有明顯下降，降至0.069 7%，達(dá)到了管理目標(biāo)[5-6]，并做到有章可查，有規(guī)可循。這表明PDCA循環(huán)法在藥品管理實(shí)踐中應(yīng)用效果顯著，是提高藥品有效使用率的有效途徑。

2 活動(dòng)計(jì)劃擬訂

根據(jù)品管圈的4個(gè)階段（PDCA）的工作程序、十大步驟[7]，制訂相應(yīng)的時(shí)間長(zhǎng)度、負(fù)責(zé)人、品管方法，繪制成甘特圖（圖略）[8]。

3 現(xiàn)狀把握

3.1 改善前藥品銷售流程

詳見(jiàn)圖1。

圖1 改善前藥品銷售流程圖

3.2 藥品報(bào)損現(xiàn)狀查檢

在藥品分公司，圈員通過(guò)分析實(shí)際工作和查閱相關(guān)工作記錄及文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)了藥品分公司第1～3季度藥品報(bào)損查檢表[9]，對(duì)藥品報(bào)損情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。藥品報(bào)損的主要類別詳見(jiàn)表1和表2。由表1可知，在藥品銷售過(guò)程中，98.03%的退貨報(bào)損是由藥品或其包裝破損造成的。由表2可知，進(jìn)口藥品占破損報(bào)損額的87.71%，故加強(qiáng)對(duì)進(jìn)口藥品的管理為本次活動(dòng)的改善重點(diǎn)。

表1 藥品分公司第1～3季度藥品報(bào)損查檢結(jié)果

表2 藥品分公司第1～3季度破損藥品報(bào)損查檢結(jié)果

4 目標(biāo)設(shè)定

從工作時(shí)長(zhǎng)、學(xué)歷、主題改善能力、圈經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行圈能力測(cè)算[10]，經(jīng)測(cè)算，圈能力為66%。根據(jù)公式，目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×改善能力）=48007.49-（48007.49×87.71% ×66%）=20 216.63元。據(jù)此，設(shè)定活動(dòng)目標(biāo)為每季度銷售藥品破損報(bào)損額降至20 216.63元。

5 解析

5.1 要因分析

利用魚(yú)骨圖[11]法分析原因，詳見(jiàn)圖2。將所有原因分類制表，圈員以評(píng)價(jià)法進(jìn)行要因圈選，共6人參與評(píng)分，重要記5分，一般記3分，不重要記1分，滿分為30分，按照80/20法則，24分以上為要因。并在魚(yú)骨圖上圈定要因，結(jié)果共確認(rèn)5個(gè)要因，分別為業(yè)務(wù)跟進(jìn)不主動(dòng)、不規(guī)范作業(yè)、考核制度不清、倉(cāng)庫(kù)維護(hù)不當(dāng)、報(bào)損制度不規(guī)范。

5.2 真因驗(yàn)證

通過(guò)對(duì)銷售環(huán)節(jié)的查檢，根據(jù)“三現(xiàn)”原則[12]對(duì)5個(gè)要因逐項(xiàng)論證。

業(yè)務(wù)跟進(jìn)不主動(dòng)：業(yè)務(wù)需主動(dòng)跟進(jìn)多種破損原因，如及時(shí)通知采購(gòu)或聯(lián)系廠家處理；對(duì)無(wú)法處理的破損金額較大筆數(shù)較多的品種，業(yè)務(wù)跟蹤做好標(biāo)識(shí)管理；外觀破損影響二次銷售的品種由業(yè)務(wù)部協(xié)調(diào)銷售；運(yùn)輸不當(dāng)?shù)热藶橐蛩仄茡p的防范等有待改善的行動(dòng)，發(fā)現(xiàn)3個(gè)季度報(bào)損15筆。確定為真因。

不規(guī)范作業(yè)：運(yùn)輸不當(dāng)?shù)热藶橐蛩仄茡p有多筆業(yè)務(wù)發(fā)生，其中不乏運(yùn)輸工人不適當(dāng)?shù)难b卸，裝運(yùn)過(guò)程過(guò)度擠壓，醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)輸中裝卸破損。確定為真因。

考核制度不清：銷售環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)缺乏主動(dòng)性，制度不明而影響積極性，業(yè)務(wù)員和倉(cāng)庫(kù)員對(duì)報(bào)損未主動(dòng)溝通和及時(shí)處理，究其深層次因素為考核制度不清。確定為真因。

倉(cāng)庫(kù)維護(hù)不當(dāng)：對(duì)倉(cāng)庫(kù)貯存環(huán)節(jié)進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)藥品分類、定點(diǎn)、定位存放，溫濕度記錄齊全，藥品養(yǎng)護(hù)齊全，標(biāo)示有效期警示。同時(shí)對(duì)退貨藥品進(jìn)行跟蹤檢查，無(wú)倉(cāng)庫(kù)維護(hù)不當(dāng)造成的退貨現(xiàn)象。確定為非真因。

報(bào)損制度不規(guī)范：由圖1可見(jiàn)，退貨多數(shù)由業(yè)務(wù)員主觀判斷，缺乏采購(gòu)員和運(yùn)輸科監(jiān)督、溝通和協(xié)調(diào)過(guò)程。確定為真因。

圖2 進(jìn)口藥品報(bào)損的原因分析魚(yú)骨圖

6 對(duì)策擬訂與整合

全體圈員針對(duì)四大真因進(jìn)行對(duì)策擬訂，每項(xiàng)對(duì)策措施均依可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方式為，優(yōu)5分、可3分、差1分，共6人參加評(píng)分，滿分90分，根據(jù)80/20原則選出6個(gè)對(duì)策，合并為四大對(duì)策。詳見(jiàn)表3。

表3 進(jìn)口藥品銷售報(bào)損率高對(duì)策擬訂細(xì)則表

7 對(duì)策實(shí)施

7.1 對(duì)策一(建立考核獎(jiǎng)罰制度)

改善前：①發(fā)生退貨，溝通反饋不及時(shí)，造成報(bào)損金額較大；②未能及時(shí)通知采購(gòu)聯(lián)系廠家處理。

對(duì)策：①對(duì)報(bào)損金額較大的藥品，發(fā)給業(yè)務(wù)員，跟蹤醫(yī)院破損情況，并要求醫(yī)院如有破損請(qǐng)?jiān)? d內(nèi)退回；②告知倉(cāng)庫(kù)制作易碎藥品警示標(biāo)識(shí)；③外包裝破損藥品業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)醫(yī)院二次銷售。

效果確認(rèn)：平均每季度銷售藥品報(bào)損額由48007.49元降至6 584.72元。

對(duì)策處置：登記發(fā)生報(bào)損較大金額的藥品，及時(shí)跟蹤、溝通和接收或退回。制訂《退貨標(biāo)準(zhǔn)流程》《首退責(zé)任制（考核）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》。

7.2 對(duì)策二（建立藥品退貨報(bào)損流程）

改善前：不關(guān)心藥品報(bào)損，造成出現(xiàn)退貨不及時(shí)處理，最終形成報(bào)損。

對(duì)策：①通過(guò)各種形式大力宣傳減少藥品報(bào)損的意義；②宣傳品管圈活動(dòng)，人人把好藥品報(bào)損關(guān)；③對(duì)藥品破碎或外包裝破損，與醫(yī)院對(duì)接，探究外部原因以求改進(jìn)。

效果確認(rèn)：平均每季度銷售藥品報(bào)損額由48 007.49元降至6 584.72元。

對(duì)策處置：通過(guò)PPT、黑板報(bào)、海報(bào)，公司內(nèi)網(wǎng)，做好宣傳工作，讓大家了解其意義。制訂《藥品報(bào)損操作流程及規(guī)定》《各崗位藥品報(bào)損作業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》。

7.3 對(duì)策三(工作人員定期培訓(xùn))

改善前：實(shí)際報(bào)告與考核不一致，引起報(bào)損增加；工作人員執(zhí)行力欠缺。

對(duì)策：嚴(yán)格按公司制度進(jìn)行報(bào)損報(bào)溢；定期培訓(xùn)并通過(guò)對(duì)考核制度的測(cè)試；對(duì)倉(cāng)庫(kù)報(bào)損的藥品進(jìn)行二次復(fù)核。

效果確認(rèn)：核對(duì)1 000元以上報(bào)損比例分析、落實(shí)報(bào)損情況，100%按相關(guān)制度和流程執(zhí)行。

對(duì)策處置：定期培訓(xùn)擴(kuò)大至上游生產(chǎn)廠家和下游醫(yī)院，并得到相關(guān)部門(mén)的支持，培訓(xùn)工作順利開(kāi)展。

7.4 對(duì)策四(金額較大筆數(shù)較多藥品清單發(fā)到倉(cāng)儲(chǔ)做外包裝昂貴易碎標(biāo)識(shí))

改善前：貴重、易碎藥品外包裝標(biāo)識(shí)不明；破損藥品業(yè)務(wù)未及時(shí)進(jìn)行清理形成報(bào)損。

對(duì)策：外包裝做昂貴易碎標(biāo)識(shí)；協(xié)調(diào)醫(yī)院二次銷售。

效果確認(rèn)：平均每季度銷售藥品報(bào)損率下降86%。

對(duì)策處置：此對(duì)策與考核體系相結(jié)合實(shí)施，結(jié)果有效納入工作常態(tài)運(yùn)行。

8 效果

對(duì)上一年度第4季度的藥品銷售環(huán)節(jié)報(bào)損情況進(jìn)行查檢，每季度銷售藥品報(bào)損額為6 584.72元。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（6 584.72-48 007.49）/（20 216.63-48 007.49）×100%=149.05%。進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（48 007.49-6 584.72）/48 007.49×100%=86.28%。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)，圈員溝通協(xié)調(diào)能力、積極性、責(zé)任心、榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神方面都有了顯著提高，團(tuán)隊(duì)能力得到很大提升。

9 標(biāo)準(zhǔn)化

制定了4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書(shū)[13]，分別是《退貨標(biāo)準(zhǔn)流程》（HPGQCC-1）、《藥品報(bào)損操作流程及規(guī)定》（HPGQCC-2）、《首 退 責(zé) 任 制 （考 核 ）執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 》（HPGQCC-3）及《各崗位藥品報(bào)損作業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》（HPGQCC-4）。

1 0 檢討與改進(jìn)

近年來(lái)，在醫(yī)療領(lǐng)域開(kāi)展了大范圍的品管圈活動(dòng)，對(duì)于醫(yī)院臨床、護(hù)理、藥學(xué)工作質(zhì)量的提升起到了實(shí)質(zhì)性的幫助。同時(shí)，藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)用品管圈手法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)、推行精益管理模式尚處于起步階段。企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)復(fù)雜，影響因素較多，不僅局限于實(shí)際工作部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)量提高，同時(shí)也需要與其他人員、協(xié)同部門(mén)、廠家、醫(yī)院同期改進(jìn)工作模式，對(duì)于品質(zhì)管理小組的工作能力有著更高的要求，需要更熟練地掌握品管手法的運(yùn)用，才能更好地運(yùn)用各種管理工具，將品質(zhì)改進(jìn)落到實(shí)處。

通過(guò)品質(zhì)管理活動(dòng)過(guò)程中的十大步驟存在的優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行了檢討與改進(jìn)，品管圈實(shí)現(xiàn)了從定性管理到定量管理的轉(zhuǎn)變[14-15]，同時(shí)可以將管理滲透到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)流程、每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，將一線圈員的智慧上升為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。由于時(shí)間及圈能力的限制，無(wú)法改善所有環(huán)節(jié)的問(wèn)題，但針對(duì)一些重要問(wèn)題提出以下建議：1）建立健全規(guī)范的報(bào)損補(bǔ)償協(xié)議，嚴(yán)格按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行補(bǔ)償。按補(bǔ)償政策對(duì)發(fā)生的報(bào)損進(jìn)行報(bào)溢。如按銷售額進(jìn)行報(bào)損基金補(bǔ)貼的廠家，按照基金比例對(duì)業(yè)務(wù)醫(yī)院銷售和所發(fā)生的報(bào)損比例進(jìn)行報(bào)溢。2）電腦程序的改進(jìn)，對(duì)進(jìn)賬及影響二次銷售的藥品，在完成二次銷售時(shí)，電腦系統(tǒng)也同時(shí)完成對(duì)該藥品相關(guān)業(yè)務(wù)員的識(shí)別，便于真正實(shí)施首退負(fù)責(zé)制度的獎(jiǎng)懲。3）定期召開(kāi)業(yè)務(wù)、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)三方問(wèn)題溝通協(xié)調(diào)會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

在藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)運(yùn)用品管圈手法，不僅能提高經(jīng)營(yíng)銷售工作的業(yè)績(jī)和效益，同時(shí)也能增強(qiáng)員工的責(zé)任感，提升個(gè)人解決問(wèn)題的能力，提高工作滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、醫(yī)院的三贏局面。該方法在目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)由粗放化向精益化轉(zhuǎn)變的形勢(shì)下，具有較好的實(shí)用性和推廣意義。