管好用好“指尖上的網(wǎng)上政府”

珞佳

前不久，國務(wù)院辦公廳出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》，對(duì)如何建設(shè)人民滿意的“指尖上的網(wǎng)上政府”提出了明確要求。近日，本刊記者采訪了南京師范大學(xué)輿情與危機(jī)管理研究所所長靖鳴教授。靖教授從政務(wù)新媒體的發(fā)展歷程、功能定位、運(yùn)營維護(hù)等方面闡述了對(duì)管好用好政務(wù)新媒體的思考。

政務(wù)新媒體進(jìn)入亟待轉(zhuǎn)型升級(jí)的“下半場(chǎng)”

【記者】 政務(wù)新媒體是在什么樣的背景下發(fā)端的，從開始萌芽到現(xiàn)在的蓬勃發(fā)展，您認(rèn)為政務(wù)新媒體的發(fā)展經(jīng)歷了哪些階段？在社會(huì)發(fā)展的過程中扮演了什么樣的角色？

【靖鳴】在新媒體技術(shù)不斷革新的背景下，人們傳播信息的方式不斷變化，公眾參政意識(shí)日益增強(qiáng)，電子政務(wù)不斷再造與重組，實(shí)現(xiàn)特色化、民主化、智慧化政務(wù)。受益于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)科技突飛猛進(jìn)式的發(fā)展，政務(wù)新媒體從懵懂、古板，慢慢變得成熟、靈活，平臺(tái)呈現(xiàn)出多樣性和多元化組合的發(fā)展格局，由“兩微一端一網(wǎng)”逐漸向“1+2+n”（客戶端+微博和微信+微視頻、官方網(wǎng)站、小程序、抖音等多個(gè)平臺(tái)和傳播渠道）多元化平臺(tái)發(fā)展，逐步發(fā)揮聚合效應(yīng)。

政務(wù)新媒體的成長圖譜包括三階段：在最初階段，政務(wù)新媒體側(cè)重單向度發(fā)布信息;到了第二階段，向交往式溝通轉(zhuǎn)型，開始發(fā)布靈活多樣、雙向交流互動(dòng)信息;目前，政務(wù)新媒體更是直接開放自己的服務(wù)界面，向讓民眾直接參與議程的同頻共振階段進(jìn)發(fā)。

政務(wù)新媒體平臺(tái)是信息化條件下政府密切聯(lián)系公眾的重要橋梁，也是政府履行職責(zé)的重要平臺(tái)，在政務(wù)傳播中兼具雙重屬性，即政務(wù)信息的傳播屬性和媒介平臺(tái)的傳播屬性。轉(zhuǎn)型中的政務(wù)新媒體從“給領(lǐng)導(dǎo)看”變?yōu)椤敖o群眾用”，從宣傳政績變成政務(wù)信息公開的平臺(tái)，更親民接地氣，成為百姓喜聞樂見的溝通和辦事渠道。

【記者】 前些年，政務(wù)微博發(fā)展勢(shì)頭比較好，最近很多部門又開始了政務(wù)微信的拓展，另外還有政務(wù)app、抖音等這些平臺(tái)工具，政府部門應(yīng)該如何選擇自己適合的平臺(tái)發(fā)布信息？

【靖鳴】 政務(wù)新媒體在我國的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入亟待轉(zhuǎn)型升級(jí)的“下半場(chǎng)”。不管是政務(wù)微信、政務(wù)抖音還是政務(wù)app，都可以與政務(wù)微博合力組建政務(wù)新媒體矩陣，鏈接、共享并以創(chuàng)新融合的方式宣傳政府形象。

不過要注意的是，平臺(tái)工具本身不是最關(guān)鍵的?，F(xiàn)在不少部門一窩蜂似的創(chuàng)辦新媒體平臺(tái)，但內(nèi)容卻鮮少涉及民生關(guān)切和政務(wù)服務(wù)，對(duì)于普通群眾來說并沒有多少吸引力。所以，要率先明確政務(wù)新媒體的定位和初衷，并結(jié)合所在部門的職能特點(diǎn)，策劃并發(fā)布有意思又有意義的內(nèi)容。公眾通過新媒體平臺(tái)關(guān)注政府工作、表達(dá)利益訴求，這就要求各級(jí)政府部門順應(yīng)新形勢(shì)，運(yùn)用好信息化技術(shù)依法公開政府信息，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，讓群眾共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果。

【記者】主流媒體的媒體融合工作正在大力推進(jìn)中，在這樣的背景下，未來政務(wù)新媒體的作用將會(huì)越來越大，還是逐漸式微？

【靖鳴】主流媒體對(duì)政務(wù)新聞報(bào)道的實(shí)踐是值得政務(wù)新媒體學(xué)習(xí)的。2017年是中國政務(wù)報(bào)道傳播創(chuàng)新元年，人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流新聞網(wǎng)站均產(chǎn)生了一批爆款案例，有文字、有圖片、有視頻、有數(shù)據(jù)、有互動(dòng)，聚焦國內(nèi)，又放眼全球，滿足了用戶多元化閱讀資訊需求，體現(xiàn)了新時(shí)代下主流媒體對(duì)溝通政府與百姓間的橋梁紐帶作用的重視。基于此，政務(wù)新媒體應(yīng)當(dāng)與主流媒體主動(dòng)合作、深度融合，在回應(yīng)民生熱點(diǎn)、傳遞社會(huì)正能量方面發(fā)揮積極作用。

隨著國辦《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》的公布，政務(wù)新媒體迎來發(fā)展“新元年”，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)治理”的核心價(jià)值，未來的政務(wù)新媒體將繼續(xù)講好政務(wù)故事，講好中國故事，凝聚正能量，它已經(jīng)超越媒體范疇，成為政府社會(huì)治理的重要組成部分，成為治理能力現(xiàn)代化和治理體系現(xiàn)代化的重要組成部分。

政務(wù)新媒體要做政務(wù)信息的“品牌專賣店”

【記者】當(dāng)前，對(duì)政務(wù)新媒體的頂層設(shè)計(jì)還不是很完善，政務(wù)新媒體在政民互動(dòng)、改革發(fā)展、社會(huì)治理中到底應(yīng)該扮演什么樣的角色，目前還沒有達(dá)成共識(shí)。有的部門只開賬號(hào)不更新，有的把政務(wù)新媒體當(dāng)成吸粉工具，您認(rèn)為導(dǎo)致這種情況的原因主要是什么？

【靖鳴】政務(wù)新媒體的發(fā)展，更重要的是對(duì)整個(gè)社會(huì)治理觀念升級(jí)。目前，政務(wù)新媒體存在一些形式主義、互動(dòng)性不強(qiáng)、積極性不高等問題，原因在于一些政府部門的思想觀念還比較落后，對(duì)政務(wù)新媒體的角色定位尚未形成科學(xué)的認(rèn)識(shí)。政務(wù)新媒體要在小切口上做大文章，做有邊界的新媒體，做政務(wù)信息的“品牌專賣店”，更要把本系統(tǒng)新媒體矩陣打造成“連鎖店”，與新媒體深度合作，發(fā)揮各自資源優(yōu)勢(shì)，促使政務(wù)信息傳播行業(yè)合理發(fā)展。

【記者】從目前政務(wù)新媒體的發(fā)展情況來看，有一些類型的政務(wù)新媒體普遍發(fā)展比較好，比如公安、城市發(fā)布、旅游等，也有一些難以吸引流量，關(guān)注度少。您認(rèn)為，不同的部門、領(lǐng)域應(yīng)該如何選擇媒體工具，如何定位功能？是不是所有的政府部門都有必要開辦政務(wù)新媒體？應(yīng)該如何正確看待這種差異性？

【靖鳴】不同部門、領(lǐng)域的政務(wù)新媒體不應(yīng)該單純以關(guān)注度閱讀量大小來評(píng)價(jià)，要著眼于政民溝通、政民服務(wù)，從溝通效果來理性判斷政務(wù)新媒體的建設(shè)水平。政府在選擇新媒體平臺(tái)的時(shí)候，不要盲目跟風(fēng)，而是要有取舍、分主次、綜合運(yùn)用，充分利用各種新媒體載體的特點(diǎn)。如利用政府網(wǎng)站發(fā)布更新政務(wù)信息、解讀政府政策，在信息發(fā)布和政策解讀方面，可以更多利用圖標(biāo)圖解、視頻音頻等通俗易懂和公眾喜聞樂見的方式，同時(shí)要及時(shí)關(guān)閉和歸并無用和過時(shí)信息，減少對(duì)公眾產(chǎn)生的困擾;在社會(huì)熱點(diǎn)問題回應(yīng)、互動(dòng)、交流方面，可以充分利用微博和微信第一時(shí)間對(duì)重大突發(fā)事件、危機(jī)事件進(jìn)行權(quán)威發(fā)布和有信服力的回應(yīng)，以緩解社會(huì)矛盾，減少公眾疑慮，防止謠言傳播。同時(shí)對(duì)公眾的咨詢、評(píng)論和留言要在限定時(shí)間內(nèi)做到及時(shí)回復(fù)，如果公眾不滿意，要持續(xù)跟進(jìn)反饋。

開展政務(wù)新媒體實(shí)踐是時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，政府部門應(yīng)該順勢(shì)而為，但同時(shí)也要考慮到自身的運(yùn)營能力問題，不能一窩蜂地發(fā)展，有多大能力承擔(dān)多大責(zé)任。目前政務(wù)新媒體“量”“質(zhì)”參差不齊，背后是投入與重視程度上的差異。政務(wù)微博不是秀場(chǎng)，必須放下架子，淡化官方色彩。那些為了攀比政績、被動(dòng)開博的部門，微博乏人問津，反而會(huì)給部門造成負(fù)面影響。

【記者】現(xiàn)在，一些城市發(fā)布類的微信公號(hào)影響比較大，但也有的城市發(fā)布讓人覺得是大雜燴，這類公號(hào)應(yīng)該如何更加明晰功能定位？如何同條線的政務(wù)新媒體協(xié)同發(fā)展、整體聯(lián)動(dòng)？

【靖鳴】城市發(fā)布類政務(wù)微信成為許多城市的形象名片和服務(wù)窗口，成為政府與市民溝通的平臺(tái)。政務(wù)微信被稱作“指尖上的政民對(duì)話”，因其傳播反饋的及時(shí)性、信息發(fā)布的高效率以及平臺(tái)推廣的普及性等潛在優(yōu)勢(shì)，在政府和民眾平衡關(guān)系的建立、維系方面起著重要的作用。政務(wù)微信不能僅僅做資訊的傳播，更要利用好平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮公共服務(wù)的功能。目前不少城市積極發(fā)揮地域的優(yōu)勢(shì)，將微信公眾號(hào)打造成便民服務(wù)、展現(xiàn)城市魅力的傳播平臺(tái)，通過自身的影響力來推動(dòng)政務(wù)微信的發(fā)展。今后，城市發(fā)布類政務(wù)微信在明確功能定位的基礎(chǔ)上，應(yīng)實(shí)現(xiàn)融媒體發(fā)展，注重民生視角，運(yùn)用多模態(tài)話語形式，為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的城市建設(shè)服務(wù)。

【記者】通過聽民意、聚民智、解民憂、凝民心，促進(jìn)政府與民眾之間的互動(dòng)，提升社會(huì)治理水平，是政務(wù)新媒體的重要功能之一。您認(rèn)為，政務(wù)新媒體在推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新、助力政府決策方面應(yīng)該發(fā)揮什么樣的作用？

【靖鳴】我認(rèn)為，良好的互動(dòng)關(guān)鍵在于以下幾個(gè)方面。一是要構(gòu)建及時(shí)有效的政府信息公開機(jī)制。政府能夠在第一時(shí)間將相關(guān)信息公布于眾，對(duì)于必要的信息還應(yīng)主動(dòng)推送給公眾。只有實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息的及時(shí)有效公布與送達(dá)，才能為政府與公眾協(xié)商共同管理社會(huì)創(chuàng)造條件。二是構(gòu)建公眾表達(dá)與政府回應(yīng)機(jī)制。公眾訴求表達(dá)與政府回應(yīng)機(jī)制是否完善，決定著公眾參與意愿的大小，影響著社會(huì)治理決策過程，事關(guān)社會(huì)公平、公正。政務(wù)新媒體為構(gòu)建公眾表達(dá)與政府回應(yīng)機(jī)制提供了良好的條件，但目前將社會(huì)和公眾意見納入決策過程的制度化、常態(tài)化機(jī)制還沒有完全形成。例如政務(wù)新媒體應(yīng)明確回應(yīng)的條件、范圍、時(shí)限和方式，要盡量做到“以回應(yīng)為原則、以不回應(yīng)為例外”，準(zhǔn)確回復(fù)公眾評(píng)論、及時(shí)解答公眾疑惑。對(duì)信息回復(fù)的工作人員應(yīng)建立責(zé)任制度，做到有理有據(jù)、客觀理性。此外，回應(yīng)不僅限于信息的回復(fù)，對(duì)部分公眾的問題咨詢和投訴舉報(bào)等內(nèi)容應(yīng)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行答復(fù)，做到及時(shí)處理、及時(shí)反饋，維持?jǐn)U大對(duì)公眾的吸引力和傳播力，有效樹立起權(quán)威而善治的政務(wù)媒體形象。三是構(gòu)建信息化政民互動(dòng)溝通機(jī)制。政務(wù)新媒體在議程設(shè)置上要尋求公眾的需求點(diǎn)和興趣點(diǎn)，注重實(shí)用性和互動(dòng)性，加強(qiáng)對(duì)教育、住房、醫(yī)療、就業(yè)等民生議題的選擇，以及重大突發(fā)事件、網(wǎng)絡(luò)不實(shí)謠言等社會(huì)問題的報(bào)道，吸引公眾的關(guān)注參與、匯集公眾的社情民智、解決公眾的問題疑惑，保持與公眾的良性互動(dòng)，提高公眾的實(shí)際參與效果。

做好政務(wù)新媒體首先要樹立互聯(lián)網(wǎng)思維

【記者】 政務(wù)新媒體的生命在于“快”和“準(zhǔn)”，但是這兩者在一定程度上又是矛盾的，經(jīng)過層層審核之后，速度可能就會(huì)跟不上，如果沒有嚴(yán)格把關(guān)，內(nèi)容的準(zhǔn)確性又沒有保障，您認(rèn)為應(yīng)該如何突破這對(duì)矛盾？

【靖鳴】 在日常信息發(fā)布時(shí)，要細(xì)化發(fā)布的審核機(jī)制，明確審核時(shí)間節(jié)點(diǎn)，特別是在突發(fā)事件發(fā)生后，要有應(yīng)急發(fā)布策略。例如南京建立“一小時(shí)發(fā)布機(jī)制”，注重時(shí)效性，對(duì)各類政務(wù)信息和涉及市民生活的公共信息，特別是災(zāi)害性、突發(fā)性事件，在事件發(fā)生后做到盡快或是第一時(shí)間進(jìn)行微博發(fā)布;如果涉及老百姓切身利益的水、電、氣、自然災(zāi)害等事件，盡量做到一小時(shí)之內(nèi)發(fā)布。但是對(duì)于比較復(fù)雜的突發(fā)事件和持續(xù)發(fā)展的事件，只能是在保證準(zhǔn)確的前提下盡快發(fā)布。

【記者】管好用好新媒體是政府部門面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)難題，自己發(fā)布還是外包，用什么樣的表現(xiàn)形式、語言風(fēng)格，用什么樣的機(jī)制來保障，您認(rèn)為政府部門在這些具體的選項(xiàng)面前應(yīng)該如何抉擇？

[靖鳴] 政府部門建網(wǎng)站、開官微，為的是宣傳政策法規(guī)、問政于民、促進(jìn)政民互動(dòng)，用指尖上的政務(wù)更好服務(wù)百姓，而不是為了隨大流、趕時(shí)髦，更不應(yīng)該是為了完成上級(jí)交辦的任務(wù)。在做具體的選擇之前，首先要培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維，樹立起以人民為中心的意識(shí)，熟悉網(wǎng)絡(luò)新媒體環(huán)境。“僵尸”“睡眠”“雷人雷語”“不互動(dòng)無服務(wù)”，所有的指向都是這三個(gè)字：不在乎。如果你在乎民眾的感受，你就不會(huì)睡著，就不會(huì)無視，就不會(huì)出現(xiàn)權(quán)力的傲慢。各級(jí)政府不僅要在行動(dòng)上“上網(wǎng)”，更要在思想上、理念上緊跟互聯(lián)網(wǎng)思維，善于運(yùn)用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑，讓互聯(lián)網(wǎng)成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑、新渠道。

【記者】您認(rèn)為國辦發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體有序健康發(fā)展的意見》對(duì)政務(wù)新媒體的發(fā)展會(huì)有哪些促進(jìn)作用？

【靖鳴】這是一個(gè)推動(dòng)政府部門更積極主動(dòng)地進(jìn)入輿論場(chǎng)域、自覺爭取輿論認(rèn)同的文件，是一個(gè)具有里程碑意義的文件，這個(gè)文件對(duì)建設(shè)人民滿意的“指尖上的網(wǎng)上政府”作出了明確規(guī)范，為人們明晰了政務(wù)新媒體的發(fā)展重心和方向，如果這個(gè)文件得到切實(shí)執(zhí)行，對(duì)中國輿論場(chǎng)的建設(shè)將是一個(gè)巨大的進(jìn)步。

近年來，各地區(qū)、各部門認(rèn)真踐行網(wǎng)上群眾路線，積極運(yùn)用政務(wù)新媒體推進(jìn)政務(wù)公開、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、凝聚社會(huì)共識(shí)、創(chuàng)新社會(huì)治理，取得了較好成效。但也存在功能定位不清晰、信息發(fā)布不嚴(yán)謹(jǐn)、建設(shè)運(yùn)維不規(guī)范、監(jiān)督管理不到位等突出問題，對(duì)政府形象和公信力造成不良影響。意見的出臺(tái)將會(huì)對(duì)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展提供規(guī)范與指導(dǎo)。

責(zé)任編輯：李佳婧