“智慧養(yǎng)老”如何更具智慧更有溫度

馬嵐 張衛(wèi)

隨著人口老齡化程度日益嚴(yán)重，老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求更加旺盛、更加迫切、更加多樣。而江蘇人口老齡化具有的新特點(diǎn)，增加了全省老齡工作的復(fù)雜性、艱巨性，給養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。近年來(lái)，“智慧養(yǎng)老”作為一個(gè)新模式，成為江蘇養(yǎng)老服務(wù)中的一個(gè)熱點(diǎn)，其核心在于依靠科技力量加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，引領(lǐng)養(yǎng)老服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。這是解決江蘇養(yǎng)老服務(wù)供需結(jié)構(gòu)問(wèn)題的新探索，也初步解決了一些現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題。

“智慧養(yǎng)老”發(fā)展空間巨大

目前，江蘇養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)正逐漸從生存型、物質(zhì)型向發(fā)展型、文化型轉(zhuǎn)變。而現(xiàn)代制造業(yè)基礎(chǔ)雄厚、科教資源豐富、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的深度融合等，都為全省智慧養(yǎng)老發(fā)展提供了巨大的空間和持續(xù)動(dòng)力。2015年12月4日通過(guò)的《江蘇省養(yǎng)老服務(wù)條例》提出，要加快實(shí)施“智慧養(yǎng)老”工程，建立養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)，這為促進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康發(fā)展提供了有力的政策支撐。

第一，在“智慧養(yǎng)老”理念引領(lǐng)下，眾多科技型企業(yè)紛紛投身養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，開(kāi)發(fā)出了一系列相關(guān)產(chǎn)品，涌現(xiàn)出了一批領(lǐng)軍品牌。一大批企業(yè)敏銳地洞察到社會(huì)對(duì)“智慧養(yǎng)老”產(chǎn)品的需求以及“智慧養(yǎng)老”技術(shù)的發(fā)展?jié)摿褪袌?chǎng)前景，利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)研制開(kāi)發(fā)了大量相關(guān)產(chǎn)品。Ebay、江蘇金康信息技術(shù)、索酷科技、?？低?、太倉(cāng)市康輝科技、江蘇慧明智能科技、東方惠樂(lè)健康有限公司等企業(yè)在智能養(yǎng)老設(shè)備照護(hù)系統(tǒng)、智能環(huán)境監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、智慧健康服務(wù)機(jī)器人等方面已經(jīng)研發(fā)出了較為成熟的方案和產(chǎn)品，成為“智慧養(yǎng)老”的領(lǐng)軍品牌。

第二，“智慧養(yǎng)老”的相關(guān)產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)展試點(diǎn)和應(yīng)用，產(chǎn)生了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。南京市玄武區(qū)試點(diǎn)建立了養(yǎng)老服務(wù)統(tǒng)一呼叫平臺(tái)，全區(qū)的服務(wù)數(shù)據(jù)被匯總到智慧養(yǎng)老平臺(tái)，最終繪制成一張“玄武區(qū)養(yǎng)老大數(shù)據(jù)地圖”，為精確了解老年人的需求情況、開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)提供了數(shù)據(jù)支撐。無(wú)錫的“11311”建設(shè)工程，包括建立一個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，建設(shè)一個(gè)云服務(wù)平臺(tái)，建設(shè)機(jī)構(gòu)、居家、社區(qū)三大養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)涵蓋居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、評(píng)估、監(jiān)管等多位一體的智慧養(yǎng)老新模式，整合養(yǎng)老服務(wù)資源，提高養(yǎng)老服務(wù)的效率，極大地延伸養(yǎng)老服務(wù)供給的廣度與深度，節(jié)約了眾多人力。揚(yáng)州市文昌花園社區(qū)開(kāi)啟“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”新模式，積極打造“智慧社區(qū)”，通過(guò)實(shí)行智能看護(hù)、虛擬養(yǎng)老平臺(tái)等手段，使得老年人不用離開(kāi)自己熟悉的生活環(huán)境，就能獲得便捷的、多元化的養(yǎng)老服務(wù)。

第三，“智慧養(yǎng)老”大多通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)的途徑實(shí)現(xiàn)，創(chuàng)新了養(yǎng)老服務(wù)模式，提升了養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量?，F(xiàn)階段“智慧養(yǎng)老”獲得全省各地的大力扶持，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式服務(wù)本地老人。服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，意味著政府僅僅作為監(jiān)督員角色，提出項(xiàng)目需求，監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施。企業(yè)作為市場(chǎng)參與的主體，利用信息技術(shù)為高層次、多元化的養(yǎng)老需求提供有償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和廣覆蓋。

短板不容忽視：“智慧”不足、“溫度”缺乏

盡管?chē)?guó)家大力推動(dòng)“智慧養(yǎng)老”，但因其尚處于起步階段，仍面臨諸多挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在“智慧”不足、“溫度”缺乏。所謂“智慧”，主要是指突破單純由人服務(wù)的傳統(tǒng)模式，提升養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量、效率和便捷性，發(fā)揮在節(jié)省人力、降低成本、整合資源、產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)等方面的作用;所謂“溫度”，則是指產(chǎn)品本身所體現(xiàn)出的人文關(guān)懷，充分考慮老年人的身體特征和心理特質(zhì)，注重老人的接受程度、使用體驗(yàn)，便于操作、注重隱私，給予老年人有尊嚴(yán)、高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)。

“智慧養(yǎng)老”尚未真正體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)“智慧”。一是對(duì)于“智慧養(yǎng)老”的概念、特征及具體實(shí)現(xiàn)方式還缺乏明確、清晰的界定?！爸腔垧B(yǎng)老”大部分時(shí)候是作為一個(gè)籠統(tǒng)的概念而存在，主要是相對(duì)于傳統(tǒng)養(yǎng)老方式而言的，在實(shí)際應(yīng)用中存在諸多的含混和濫用——比如將“智慧”產(chǎn)品簡(jiǎn)單等同于數(shù)控產(chǎn)品，在實(shí)際使用中缺乏交互性和智能性，并不能真正達(dá)到“智慧養(yǎng)老”的預(yù)期目標(biāo)，因而直接影響到“智慧養(yǎng)老”服務(wù)的發(fā)展導(dǎo)向和最終效果。二是“智慧養(yǎng)老”產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；⑹袌?chǎng)化程度較低，“智慧”缺乏實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)和渠道。當(dāng)前稱(chēng)為“智慧養(yǎng)老”的公司多為中小企業(yè)，產(chǎn)品都只在小范圍試點(diǎn)推廣，缺乏規(guī)模經(jīng)營(yíng)和成熟的產(chǎn)業(yè)鏈?！爸腔垧B(yǎng)老”模式尚處于起步階段，其運(yùn)營(yíng)模式多采用企業(yè)運(yùn)營(yíng)、政府買(mǎi)單的方式，形式單一，過(guò)于依賴政府的產(chǎn)業(yè)保護(hù)政策。大多數(shù)項(xiàng)目還沒(méi)有很清晰的商業(yè)模式或盈利模式，仍需不斷探索創(chuàng)新。三是“智慧養(yǎng)老”呈現(xiàn)出一種“碎片化”的狀態(tài)，沒(méi)有發(fā)揮“智慧”的整合作用?！爸腔垧B(yǎng)老”的相關(guān)產(chǎn)品與養(yǎng)老服務(wù)之間，沒(méi)有結(jié)合成一個(gè)整體的系統(tǒng)，協(xié)同推進(jìn)機(jī)制尚未形成。智慧健康養(yǎng)老涉及諸多領(lǐng)域，包括信息技術(shù)、醫(yī)療健康、養(yǎng)老服務(wù)等，目前各領(lǐng)域間的協(xié)同和聯(lián)合機(jī)制仍不完備。比如，做智能家居和穿戴設(shè)備的、做信息平臺(tái)的與做實(shí)體性養(yǎng)老服務(wù)的，沒(méi)有完全融合在一起，還是各做各的事，尚未真正做到整合資源，實(shí)現(xiàn)“智慧養(yǎng)老”?！爸腔垧B(yǎng)老”的試點(diǎn)，存在“政府搭臺(tái)，企業(yè)唱戲，觀眾卻不買(mǎi)單”的情況，除了少部分居家場(chǎng)景的產(chǎn)品及服務(wù)外，相關(guān)產(chǎn)品在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、日間照料中心、社區(qū)驛站等地方的使用面、覆蓋面還較低。

“智慧養(yǎng)老”人性化色彩有待提升，尚未體現(xiàn)出“溫度”。一方面，部分“智慧養(yǎng)老”產(chǎn)品未能體現(xiàn)老人的實(shí)際需求，出現(xiàn)被棄用的情況。目前的“智慧養(yǎng)老”產(chǎn)品物化色彩較重，重心大多聚焦于產(chǎn)品的前期設(shè)計(jì)和研發(fā)，而對(duì)于產(chǎn)品投入使用后的用戶體驗(yàn)和后續(xù)反饋則相對(duì)缺乏。有些研發(fā)機(jī)構(gòu)人員不了解老年人的身體狀況、心理特征和實(shí)際需求，產(chǎn)品雖然有很高端的功能，但不符合老年人的使用習(xí)慣。比如，有的產(chǎn)品因老人記不住操作步驟、看不清手機(jī)屏幕、不知如何網(wǎng)上付費(fèi)等，導(dǎo)致使用率不高。還有一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)目標(biāo)群體不清晰，功能繁雜不接地氣，導(dǎo)致能夠自理的老人認(rèn)為自己不需要，而不能自理的老人卻不會(huì)、不能使用，智能化設(shè)備還需要照料人員代為操作，反而增加了護(hù)理人員的工作量，時(shí)間一長(zhǎng)，就被棄用，仍舊回歸到傳統(tǒng)的服務(wù)方法。另一方面，民眾對(duì)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品認(rèn)知度不高，消費(fèi)習(xí)慣尚需培養(yǎng)。目前65歲以上的老人大多出生于上世紀(jì)50年代，由于特殊的歷史環(huán)境，他們經(jīng)歷過(guò)較為艱苦的生活，形成了“勤儉節(jié)約”的生活方式，以及“舍不得消費(fèi)，寧愿省吃儉用也要留給下一代”的傳統(tǒng)觀念，這也在很大程度上影響了智慧養(yǎng)老相關(guān)產(chǎn)品的接受程度，使得對(duì)“智慧養(yǎng)老”的有效需求不足。針對(duì)老年人的這種觀念，目前“智慧養(yǎng)老”相應(yīng)的市場(chǎng)推介和消費(fèi)習(xí)慣培育還非常欠缺，很多老年人對(duì)其仍舊是“習(xí)慣性無(wú)視和拒絕”。

著力提升“智慧”程度和產(chǎn)品“溫度”

一是深化認(rèn)識(shí)“智慧養(yǎng)老”的“溫度”內(nèi)涵?？萍甲鳛椤爸腔垧B(yǎng)老”的核心，是對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的一種補(bǔ)充和提升，但科技的使用不能脫離人，必須充分考慮人的需要，發(fā)揮人的作用。應(yīng)改變對(duì)“智慧養(yǎng)老”單純的物化思維，改變重產(chǎn)品輕服務(wù)的現(xiàn)狀，從以研發(fā)產(chǎn)品為主轉(zhuǎn)向產(chǎn)品研發(fā)與生活照料、精神服務(wù)相結(jié)合的全方位專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。這種服務(wù)不僅指對(duì)老年人的服務(wù)，還包括對(duì)照料者的培訓(xùn)、輔助和支持。在此基礎(chǔ)上，要實(shí)現(xiàn)技術(shù)性和人文性的統(tǒng)一。智慧養(yǎng)老的發(fā)展不僅要實(shí)現(xiàn)老人生活的智能化、自動(dòng)化，更要促進(jìn)老人生活的便捷化、人性化。產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮老年人的生理和心理特征，操作界面簡(jiǎn)潔清晰，功能突出，讓老人能夠輕松地找到所需的服務(wù)功能，重視老年人的使用體驗(yàn)，開(kāi)發(fā)出符合市場(chǎng)實(shí)際需求的適老產(chǎn)品?！爸腔垧B(yǎng)老”不是代替老人做所有事，而是要通過(guò)技術(shù)挖掘老人的潛能。還應(yīng)通過(guò)一定的科技手段調(diào)動(dòng)親屬、子女參與關(guān)懷老人，并為這種互動(dòng)提供便利，改善老人生存的家庭氛圍和社會(huì)環(huán)境，讓“智慧養(yǎng)老”不再是一件冷冰冰的事。

二是為“智慧養(yǎng)老”創(chuàng)造良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境。目前，“智慧養(yǎng)老”基本靠政府投入支持，但投入畢竟有限，也難以支撐整個(gè)產(chǎn)業(yè)體系的發(fā)展。政府應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，為“智慧養(yǎng)老”產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化、高質(zhì)量發(fā)展提供良好的外部環(huán)境。應(yīng)放開(kāi)市場(chǎng)，積極引導(dǎo)社會(huì)資本進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，同時(shí)加大落實(shí)財(cái)政等相關(guān)方面的扶持和優(yōu)惠政策，充分激發(fā)各類(lèi)市場(chǎng)主體活力。這樣才能不斷衍生新的市場(chǎng)機(jī)遇，推動(dòng)形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模。同時(shí)，還要培育不同業(yè)態(tài)的適老服務(wù)，探索多樣化運(yùn)營(yíng)模式。加快培育一批創(chuàng)新能力強(qiáng)、信息化應(yīng)用水平高、品牌輻射示范效應(yīng)大的創(chuàng)新型養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)，在此基礎(chǔ)上建設(shè)和發(fā)展健康養(yǎng)老服務(wù)業(yè)聚集區(qū)，打造適老科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)，引入機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)提供商、終端產(chǎn)品提供商等各類(lèi)優(yōu)質(zhì)主體，完善“智慧養(yǎng)老”產(chǎn)業(yè)鏈。

三是完善養(yǎng)老的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)信息平臺(tái)。服務(wù)對(duì)象的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是進(jìn)行一切產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)，應(yīng)完善養(yǎng)老基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)老年人的情況和需求進(jìn)行調(diào)研和評(píng)估，其中包含老人的基本情況、家庭、親屬、健康、經(jīng)濟(jì)、住房、醫(yī)療、社會(huì)活動(dòng)等全方位信息，并實(shí)時(shí)更新，識(shí)別和研究老齡人口的真實(shí)需求。從供需對(duì)接來(lái)講，一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的“智慧養(yǎng)老”服務(wù)信息平臺(tái)是必需的，它有助于打通各部門(mén)的信息孤島，實(shí)現(xiàn)信息快速共享和資源優(yōu)化配置，以充分挖掘、了解、共享“智慧養(yǎng)老”業(yè)的發(fā)展需求，并且提供精準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)服務(wù)。政府已有的相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)應(yīng)該向社會(huì)公布，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。

四是激發(fā)潛在需求，增強(qiáng)“智慧養(yǎng)老”的認(rèn)知度和接受度。雖然當(dāng)前老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求普遍且迫切，但是很多需求仍舊是潛在需求，“智慧養(yǎng)老”的發(fā)展需要將潛在需求變成有效需求。應(yīng)培養(yǎng)老年人的消費(fèi)習(xí)慣，增加對(duì)“智慧養(yǎng)老”的認(rèn)知度和接受度。提供試用機(jī)會(huì)，當(dāng)老人初次試用后感受到智慧養(yǎng)老服務(wù)與傳統(tǒng)養(yǎng)老的區(qū)別和優(yōu)勢(shì)后，就會(huì)真心購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)這種方式，就可以培養(yǎng)養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)新觀念，形成智慧養(yǎng)老的忠誠(chéng)度。相關(guān)的智慧養(yǎng)老企業(yè)可以利用信息技術(shù)的“智慧”對(duì)老人個(gè)性特征、行為習(xí)慣和興趣愛(ài)好進(jìn)行分析，進(jìn)而為老年人提供個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的智慧服務(wù)模式，來(lái)激發(fā)老年人對(duì)智慧養(yǎng)老的需求。另外，還要積極探索建立合理的付費(fèi)制度，構(gòu)建社會(huì)多方共擔(dān)機(jī)制，促進(jìn)智慧養(yǎng)老模式的推廣，使得智慧養(yǎng)老能更快被廣大群眾所接受。

五是強(qiáng)化部門(mén)合力，發(fā)揮“智慧”的整合作用。養(yǎng)老服務(wù)是一個(gè)綜合類(lèi)、跨部門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目，更是系統(tǒng)工程。做好這個(gè)項(xiàng)目不僅是運(yùn)營(yíng)部門(mén)、衛(wèi)生健康部門(mén)、民政部門(mén)、規(guī)劃部門(mén)、勞動(dòng)部門(mén)以及文化部門(mén)的責(zé)任，街道和社區(qū)也要積極配合支持。針對(duì)當(dāng)前技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用“碎片化”的問(wèn)題，在鼓勵(lì)支持各運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展的基礎(chǔ)上，應(yīng)做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推進(jìn)智慧養(yǎng)老數(shù)據(jù)和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化工作，解決相關(guān)系統(tǒng)和產(chǎn)品間互聯(lián)互通的問(wèn)題。

（作者單位：江蘇省社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所）

責(zé)任編輯：蘇勝利