北京3所三甲醫(yī)院門診患者互聯(lián)網(wǎng)+就診體驗調(diào)查

■ 申書郝 吳 鑫 關(guān) 澤 鄭秋瑩

在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和醫(yī)療技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,已經(jīng)成為人們保障健康的又一手段[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療”是以互聯(lián)網(wǎng)為載體、以信息技術(shù)為手段( 包括移動技術(shù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等) 與傳統(tǒng)醫(yī)療健康服務(wù)深度融合而形成的一種新型醫(yī)療健康服務(wù)業(yè)態(tài)的總稱[2]。使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的就診流程包含診療前、中、后3個主要環(huán)節(jié)，涵蓋信息查詢、掛號、診療結(jié)果查詢、藥物購買、健康監(jiān)測、支付等多個方面[3]。

目前，大型醫(yī)院積極開展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，為患者就醫(yī)提供便利[4]。醫(yī)院開展的APP服務(wù)、微信平臺服務(wù)是目前面向患者開展普及率較高的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)。本研究從患者就診體驗的角度，調(diào)查患者在不同緯度（可獲得性、接待型、操作便利性）的互聯(lián)網(wǎng)+就診體驗，探討各維度對于患者就診體驗的影響，為醫(yī)院改進互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究在2018年7～9月前期調(diào)查的基礎(chǔ)上，選取北京市3所三級甲等醫(yī)院，包含綜合醫(yī)院和中醫(yī)醫(yī)院。3所醫(yī)院日門診量較大，開展的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)較為成熟。在實地調(diào)研中，對使用過本院互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)的門診患者進行問卷調(diào)查，共收回有效樣本315份。

1.2 調(diào)查方法

在調(diào)查中，每所醫(yī)院安排調(diào)查人員2人，在門診大廳及各科室的候診區(qū)對使用過互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的患者進行問卷調(diào)查。調(diào)查問卷采用Likert量表，選取測評互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)評價的3個維度共8方面進行調(diào)查。要求被調(diào)查者對調(diào)查問項給出評分，并對醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)體驗的總體滿意度評分。各維度及細分方面為基于Automated Social Presence模型[5]，當(dāng)服務(wù)場景中出現(xiàn)新機器并在一定程度上取代人工后，可用本模型來評價人機交互服務(wù)體驗。本研究在該模型的指導(dǎo)下，結(jié)合醫(yī)療領(lǐng)域的特點進行問卷設(shè)計，調(diào)查維度包括互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)在號源、信息、時間上的可獲得性，在線問診、就診候診、診后隨訪上的接待性，系統(tǒng)界面與操作上的便利性。滿意度評分按照Likert 5分制評價：“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”。

1.3 統(tǒng)計分析方法

采用Excel 2016和SPSS 22進行數(shù)據(jù)整理和統(tǒng)計分析，運用Pearson相關(guān)分析不同緯度上的服務(wù)水平對于門診患者對于醫(yī)療體驗總體評分的影響。

2 結(jié)果

2.1 被調(diào)查者基本情況

本研究調(diào)查了3所北京市三級甲等醫(yī)院，收回有效問卷315份。其中北京本地患者占65.33%，50歲及以上者占9.67%，男性占31.75%，?？萍耙陨蠈W(xué)歷者占90.67%；婦科、皮膚科、外科、中醫(yī)科、內(nèi)分泌科、風(fēng)濕科、腎內(nèi)科和其他科室門診病人分別占16.33%、10.33%、6.00%、5.67%、4.67%、4.33%、4.00%和50.33%。家庭月收入＜4 000元者占16.00%。詳見表1。

表1 被調(diào)查門診病人基本情況

2.2 門診病人互聯(lián)網(wǎng)+就診體驗不同維度調(diào)查結(jié)果

在可獲得性方面，本研究用3個具體問項調(diào)查“號源”“信息”“服務(wù)時間”這3個維度上患者的評分。包括：“A1通過醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)我可以掛到想要就診醫(yī)生的號”“A2當(dāng)我想通過互聯(lián)網(wǎng)找到關(guān)于醫(yī)院醫(yī)生出診信息時我可以找到”“A3我24小時都可以連接醫(yī)院的網(wǎng)站、微博、微信、App等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺”。門診患者對于可獲得性總體評分均值為3.81分；在3個問題上A1～A3的評分均值分別為3.34分、4.07分、4.02分；選擇“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”的人數(shù)比例為A1：21%、33%、26%、12%、9%人；A2：34%、45%、16%、3%、1%；A3：38%、38%、15%、6%、2%。

在服務(wù)接待性方面，用3個具體問項調(diào)查“在線問診”“就診候診”“診后隨訪”這3個維度上患者的評分。包括：“R1當(dāng)我想通過互聯(lián)網(wǎng)找到醫(yī)院在線咨詢留言服務(wù)時我可以找到”“R2當(dāng)我在醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)平臺預(yù)約后我在醫(yī)院就診有了就診時間上的有序性”“R3在醫(yī)院就診后我的就診醫(yī)生為我提供了相應(yīng)的診后醫(yī)療相關(guān)服務(wù)”。門診患者對于接待性總體評分均值為3.52分；在3個問題上R1～R3的評分均值分別為3.15分、3.96分、3.46分；選擇“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”的人數(shù)分別為R1：10%、31%、33%、16%、9%；R2：32%、43%、17%、6%、2%；R3：18%、36%、27%、13%、6%人。

在服務(wù)設(shè)備操作便利性方面，用兩個問題調(diào)查“界面友好”和“系統(tǒng)便利”這兩個維度上患者的評分。包括：“C1使用醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時我可以輕松找到我需要的功能”“C2我可以很方便地登錄醫(yī)院的網(wǎng)站、微博、微信或App等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺”。門診患者對于操作便利性總體評分均值為4.02；3個問題上C1～C2的評分均值分別為3.96分、4.08分；選擇“非常同意”“同意”“一般”“不同意”和“非常不同意”的人數(shù)分別為C1：28%、45%、24%、1%、2%人；C2：35%、44%、16%、3%、1%。詳見表2。

表2 各維度得分均值

2.3 不同維度與門診病人互聯(lián)網(wǎng)+總體就診體驗的相關(guān)分析

Pearson相關(guān)分析顯示，可獲得性、接待性、便利性對于門診病人互聯(lián)網(wǎng)+就診體驗的總體評分相關(guān)系數(shù)分別是0.30、0.21、0.66，相關(guān)具有顯著性。詳見表3。在可獲得性方面，號源的相關(guān)系數(shù)最高（0.28），其次是信息與時間分別為0.18、0.11；在接待性方面，診后隨訪的相關(guān)系數(shù)最高（0.19），其次是就診侯診與在線問診，分別為0.15、0.12；在便利性方面，系統(tǒng)便利的相關(guān)系數(shù)最高（0.25），其次是界面友好（0.20）。

表3 不同緯度與門診病人總體互聯(lián)網(wǎng)+就診體驗的相關(guān)分析

3 討論

3.1 患者對于醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)整體較為滿意

受訪患者對于醫(yī)院提供的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的可獲得性、接待性、操作便利性整體得分均值分別為3.81分、3.52分與4.02分。在調(diào)查過程中，許多患者表示同過去的人工服務(wù)相比較，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的確為患者的就診過程提供了便利。在線預(yù)約掛號、在線查詢報告、自制繳費等功能有效地縮短了排隊等待時間。移動端服務(wù)平臺、院內(nèi)自助機器操作簡單，界面清晰，患者能夠按照提示獨立完成操作對于現(xiàn)階段醫(yī)院所開展的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)，受訪患者整體較為滿意。

3.2 界面流暢和號源支撐是影響互聯(lián)網(wǎng)+就診體驗的首要因素

在全部8個問項中，系統(tǒng)便利與患者體驗相關(guān)系數(shù)最高，為0.66，其次是可獲得性，為0.30。這說明患者在就診過程中，能否掛到心儀的門診號與系統(tǒng)操作是否便利極大地影響著患者的互聯(lián)網(wǎng)+就醫(yī)體驗。

目前患者對于號源的可獲得性評分為3.34分。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，掛不到號，或者無法約到想要預(yù)約的醫(yī)生及搶號的問題仍然比較突出?；颊邔τ谙到y(tǒng)便利的評分為4.02分，醫(yī)院所提供的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)操作簡單、步驟清晰，較好地滿足了患者的使用需求。對于今后對互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的完善改進，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)注意系統(tǒng)整體操作的便捷。

3.3 就診候診功能尚有提升空間

在實地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，許多患者在醫(yī)生初步診斷后，需要暫時離開就診科室前往檢查科室作進一步的檢查，在獲得報告返回時，不清楚該在何時進入診室，直接進入可能會打擾當(dāng)前就診的患者。而當(dāng)前患者離開后，候診信息便會提示下一位患者進入，對于尚未完成就診過程而離開診室進行檢查的患者沒有信息提示，進而容易產(chǎn)生插隊等誤會，使患者感到不知所措。醫(yī)院如能在就診侯診信息中增加暫時離開做檢查，尚未完成就診的患者隊列，或?qū)⑻岣呋颊叩木驮\體驗滿意度。