家政市場(chǎng)亂象叢生困局究竟怎么破

禎河

3000萬(wàn)人。

1.6萬(wàn)億元。

這兩個(gè)令人驚心動(dòng)魄的數(shù)字，來(lái)源于我國(guó)近年興起的家政市場(chǎng)。

商務(wù)部發(fā)布的《2017年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，近年來(lái)，家政市場(chǎng)供不應(yīng)求，家政服務(wù)員工資上漲較快，北上廣等大中城市月嫂的平均工資早已過(guò)萬(wàn)。報(bào)告顯示，2017年我國(guó)家政服務(wù)從業(yè)人員近3000萬(wàn)人，市場(chǎng)規(guī)模約1.6萬(wàn)億元。

然而，隨著中國(guó)家政市場(chǎng)需求的爆發(fā)式增長(zhǎng)，家政從業(yè)人員的身價(jià)“水漲船高”，家政市場(chǎng)亂象也頻頻爆出。高收入并不意味著高素質(zhì)，為何萬(wàn)億市場(chǎng)難尋“放心阿姨”，“野蠻生長(zhǎng)”的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家政困局，究竟怎么破？

家政服務(wù)需求日益旺盛

服務(wù)人員價(jià)格年年升高

據(jù)人民網(wǎng)報(bào)道，2016年全國(guó)家政服務(wù)營(yíng)業(yè)收入就達(dá)到了3498億元。由于我國(guó)家政人員中農(nóng)村富余勞動(dòng)力（主要是農(nóng)村婦女）約占90%，節(jié)假日與農(nóng)忙時(shí)節(jié)，這部分勞動(dòng)力將從城市向農(nóng)村回流，因此，“保姆荒”十分明顯。據(jù)北京中盛美德家政公司的客服稱，每年1月初開(kāi)始，該公司就能預(yù)訂出3000多位阿姨，“越靠近春節(jié)，人手就越緊張，現(xiàn)在小時(shí)工都不一定能預(yù)訂得上?！蹦臣艺嚓P(guān)負(fù)責(zé)人張穆森也表示，在正常情況下，平均每天的電話咨詢量在500個(gè)左右，春節(jié)前期平均每天的電話咨詢量能達(dá)到1000個(gè)左右?！拜^大一部分咨詢是由于節(jié)日期問(wèn)需要臨時(shí)小時(shí)工提供保潔或做飯等相關(guān)服務(wù)，還有一部分客戶是因?yàn)樘峁┓?wù)的家政服務(wù)人員春節(jié)回家，需要找人替班或者調(diào)換?！?/p>

北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授陸杰華表示：“就是供給隊(duì)伍的數(shù)量，包括素養(yǎng)、技能都是明顯與需求不匹配的?！奔艺?wù)員一人難求，金牌月嫂薪酬早已經(jīng)超過(guò)萬(wàn)元。

有著常年雇用保姆經(jīng)驗(yàn)的媒體人張?zhí)m算了一筆賬：“10年前我生孩子，那時(shí)請(qǐng)?jiān)律┱疹?，一個(gè)月800元，現(xiàn)在月嫂工資漲了10倍還多，我的工資只有她們的一半左右。”

相比15年前家政公司剛剛出現(xiàn)時(shí)的“身價(jià)”，如今保姆的工資在翻著番兒地蹭蹭上漲。這也難怪，在所有行業(yè)的人力成本都在飛漲的當(dāng)下，供需仍不平衡的家政行業(yè)當(dāng)然更是水漲船高。以北京為例——

育嬰嫂：負(fù)責(zé)照顧滿月至3周歲的寶寶，分白天看護(hù)和24小時(shí)看護(hù)兩種，月薪4000～12000元。

育兒嫂：月薪4000～10000元。

月嫂：負(fù)責(zé)新生兒洗澡、撫觸、喂奶、換尿布、餐具消毒等，月薪4000～15000元。

家務(wù)嫂：具體價(jià)格需根據(jù)用戶家房屋面積、人數(shù)、要求等具體因素協(xié)商，月薪4000～7000元。

管家型保姆：全能型的高級(jí)保姆在北京等城市還堪稱“大管家”，月薪6000元～1萬(wàn)元。

有報(bào)告顯示，中國(guó)家政服務(wù)業(yè)的需求日益旺盛，雖然行業(yè)從業(yè)人數(shù)增速保持10%以上，行業(yè)營(yíng)業(yè)收入增速保持20%以上，但與日益旺盛的服務(wù)需求相比，家政服務(wù)供給數(shù)量明顯不足，僅北京市家政服務(wù)人員缺口就有20到30萬(wàn)人。

人員素質(zhì)參差不齊

家政企業(yè)管理方式粗放

徐麗是北京一個(gè)家政公司的月嫂經(jīng)紀(jì)人，她向記者介紹：“目前所在公司月嫂服務(wù)費(fèi)價(jià)格9800元至33800元不等，公司根據(jù)月嫂的綜合情況分為6個(gè)等級(jí)，等級(jí)越高服務(wù)費(fèi)越多，明星月嫂服務(wù)費(fèi)可以達(dá)到三四萬(wàn)?！?/p>

曾經(jīng)在一家月嫂公司擔(dān)任高層管理人員的王強(qiáng)透露，現(xiàn)在北京家政市場(chǎng)上很大一部分月嫂都在做私單，就是不走公司，客戶互相介紹。這樣可以躲開(kāi)評(píng)級(jí)限制，避免月嫂公司20%～30%的提成，每月最高能拿兩三萬(wàn)。

艾瑞咨詢的一份調(diào)研報(bào)告認(rèn)為，到2018年年末，中國(guó)母嬰家庭群體規(guī)模將達(dá)到2.86億，與2010年相比，增長(zhǎng)21.2%。伴隨著家庭決策結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化和母嬰家庭人群迅速擴(kuò)張，母嬰市場(chǎng)潛力巨大。

龐大的家政服務(wù)人才缺口和日益增長(zhǎng)的母嬰群體需求，使得家政市場(chǎng)供不應(yīng)求局面加劇，月嫂工資迅速增長(zhǎng)。

月嫂的高薪待遇，吸引著人們進(jìn)入月嫂市場(chǎng)。但月嫂素質(zhì)的參差不齊，也使得“月嫂證不用培訓(xùn)就能拿”“嬰兒遭月嫂虐待”“乙肝病毒攜帶者與嬰兒共用奶瓶”等新聞?lì)l頻爆出。

王強(qiáng)表示，據(jù)他所知，不同公司培訓(xùn)時(shí)間并不同，可能是一周時(shí)間，也可能是一個(gè)月，培訓(xùn)完就能拿到母嬰護(hù)理證。而且會(huì)有很多發(fā)證機(jī)構(gòu)，甚至可以花錢(qián)買(mǎi)證。

李娟2017年底拿到了母嬰護(hù)理證。她告訴記者：“當(dāng)時(shí)只是在一家家政機(jī)構(gòu)上了五天課，就拿到了月嫂證，但培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的東西并不全面，不能完全適應(yīng)月嫂工作。”

“實(shí)際上，即使她培訓(xùn)一個(gè)月拿到月嫂證也不能直接做月嫂，只能從育兒開(kāi)始做，培訓(xùn)中雖然有實(shí)踐操作，但嬰兒模型和真正的孩子還是有區(qū)別?！蓖鯊?qiáng)說(shuō)，至于出現(xiàn)月嫂虐待嬰兒的事情，這和月嫂的個(gè)人素質(zhì)、教育、經(jīng)歷都有關(guān)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員2200多萬(wàn)人，以城市下崗工人、進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民為主，文化程度相對(duì)較低。

《2017年中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》也顯示，現(xiàn)在不少家政企業(yè)管理方式粗放，有的僅起到中介作用，缺乏對(duì)從業(yè)人員的信息甄別、考核管理及持續(xù)性的培訓(xùn)機(jī)制，導(dǎo)致從業(yè)人員技能低、服務(wù)差、服務(wù)糾紛不斷，月嫂虐待嬰兒事件屢見(jiàn)不鮮。

家政市場(chǎng)“野蠻生長(zhǎng)”

職業(yè)素養(yǎng)全靠個(gè)人道德自覺(jué)

杭州“6.22”案件中，導(dǎo)致雇主家4人葬身火海的保姆有賭博和盜竊案底，這樣的人競(jìng)能通過(guò)中介公司的篩選成為住家保姆，令很多雇主心驚肉跳。還有報(bào)道稱，青島一戶人家通過(guò)中介找到的保姆不主動(dòng)出示健康證，被要求體檢后查出梅毒，而此時(shí)她已貼身照顧雇主家的嬰兒幾個(gè)月……

北京市華泰律師事務(wù)所律師張嵩磊表示，這些案件不只是中介公司用人不慎那么簡(jiǎn)單，更折射出家政服務(wù)市場(chǎng)“野蠻生長(zhǎng)”的現(xiàn)狀。

首先，家政行業(yè)需求量大、門(mén)檻低，很多公司只想著盈利，篩選考核機(jī)制只是“擺設(shè)”，招進(jìn)來(lái)的保姆魚(yú)龍混雜;崗前系統(tǒng)培訓(xùn)敷衍了事，導(dǎo)致員工素質(zhì)參差不齊。北京市西城區(qū)一家中介公司表示，雖然招收保姆時(shí)會(huì)看健康證，但證件有效期是一年，過(guò)期之后要保姆自己去補(bǔ)辦，公司既不負(fù)責(zé)提醒，也不定期抽查。

“有些中介更過(guò)分，還給保姆辦假證明，幾百元就能搞定從業(yè)資格。家政人員的職業(yè)約束幾乎為零，全靠個(gè)人道德自覺(jué)，想找個(gè)好保姆只能碰運(yùn)氣。”

其次，監(jiān)管缺失，沒(méi)有部門(mén)或機(jī)構(gòu)對(duì)家政公司進(jìn)行實(shí)質(zhì)性資質(zhì)審核。張嵩磊介紹，市面上的家政機(jī)構(gòu)分為兩大類。一類是家政服務(wù)公司，與保姆簽訂勞動(dòng)合同，與雇主簽訂家政服務(wù)合同。出現(xiàn)問(wèn)題，雇主與公司直接溝通。另一類是居問(wèn)服務(wù)公司，只負(fù)責(zé)把保姆介紹給雇主并收取一定中介費(fèi)，最終簽合同的是雇主和保姆。但無(wú)論哪類公司，都缺乏上層監(jiān)督，普遍資質(zhì)不足、證照不全。

雖然國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)已在2015年出臺(tái)《家政服務(wù)母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》，但現(xiàn)實(shí)中這兩個(gè)規(guī)定形同虛設(shè)，中介公司只在工商部門(mén)完成注冊(cè)登記便可營(yíng)業(yè)，其資質(zhì)如何，基本無(wú)人問(wèn)津。由于各方監(jiān)督力度較弱，導(dǎo)致“黑中介”大量存在。有些中介甚至直接告訴雇主：“先交中介費(fèi)，我這兒有的是人，總有一款適合你。出了問(wèn)題，大不了賠你點(diǎn)錢(qián)?！?/p>

另外，行業(yè)不規(guī)范，導(dǎo)致雇傭雙方維權(quán)不易。按照法律規(guī)定，實(shí)行員工制的家政公司必須給保姆買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)，作為補(bǔ)充保障，還可為雇主和保姆投商業(yè)保險(xiǎn)。但實(shí)際上，很多公司都在打“擦邊球”，前述北京西城區(qū)的那家中介就表示是否給保姆上社會(huì)保險(xiǎn)純屬自愿。

沒(méi)有保險(xiǎn)，保姆的權(quán)利很難得到保障。對(duì)雇主來(lái)說(shuō)，如果壓根沒(méi)跟保姆簽合同，一旦出問(wèn)題很難維權(quán)。制度缺位、監(jiān)管乏力這些“硬傷”，為家政服務(wù)業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展埋下重重隱患。

他山之石可以攻玉

家政市場(chǎng)囤局亟待解決

隨著家政行業(yè)迅速發(fā)展，找保姆不再是難事，但找個(gè)“靠譜”保姆并不容易。保姆與雇主之間容易產(chǎn)生什么矛盾？為啥好保姆難尋？未來(lái)該如何規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展，讓家政這個(gè)行當(dāng)吸引更多人才、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

隨著時(shí)代的發(fā)展，保姆數(shù)量越來(lái)越多，職能不再只是帶孩子那么簡(jiǎn)單，形式也不再拘泥于熟人介紹。鐘點(diǎn)工、月嫂、老人看護(hù)等“術(shù)業(yè)有專攻”的家政服務(wù)很紅火，各類中介公司也競(jìng)相出現(xiàn)。

“如今，保姆已成為許多城市家庭離不開(kāi)的幫手，是穩(wěn)定的就業(yè)渠道，是城市經(jīng)濟(jì)生活不可或缺的部分?！睆?fù)旦大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授于海說(shuō)。

提升保姆的專業(yè)水準(zhǔn)，是家政服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要一環(huán);保姆照顧一家老小，她們工作得力，能大大提升居民幸福感。這個(gè)職業(yè)看似“邊緣”，卻非常重要。但近年來(lái)，媒體頻頻曝光相關(guān)的負(fù)面新聞：保姆偷竊雇主財(cái)物、打罵孩子、虐待老人……不少雇主表示，找保姆不難，但找“好”保姆不易。

從供給端看，我國(guó)家政企業(yè)近70萬(wàn)家，其中絕大多數(shù)屬于區(qū)域型中小企業(yè)。這些企業(yè)都將“阿姨”資源牢牢攥在自己手中，信息聯(lián)動(dòng)共享存在困難。

另外，家政市場(chǎng)由于培訓(xùn)和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，縱有數(shù)據(jù)卻難具說(shuō)服力。吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)家政系主任吳瑩認(rèn)為，家政市場(chǎng)供求矛盾主要原因之一是缺乏專業(yè)化培訓(xùn)和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。目前培訓(xùn)大多由家政公司承擔(dān)，一些小公司培訓(xùn)技能弱、支出少、觀念差?！斑_(dá)到規(guī)定課時(shí)，滿足師資配備，就意味著培訓(xùn)完成，很少有企業(yè)將滿足雇主需求作為考核指標(biāo)?！?/p>

“目前市場(chǎng)仍然缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，月嫂、育兒嫂等工種之間無(wú)明確劃分?！惫芾砗捅O(jiān)督缺乏，也使得互聯(lián)網(wǎng)家政難向“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)型。

為遏制紛亂的家政市場(chǎng)亂象，不少業(yè)內(nèi)人士將目光投向已經(jīng)形成成熟產(chǎn)業(yè)的海外發(fā)達(dá)國(guó)家。

據(jù)相關(guān)資料顯示，130年前，美國(guó)的大學(xué)就已經(jīng)開(kāi)設(shè)了家政學(xué)專業(yè)課程，縱觀現(xiàn)今美國(guó)的3800余所大學(xué)，有700多所大學(xué)設(shè)有家政系/科，每年有數(shù)百萬(wàn)的年輕人和成年人在各類院校接受家政方面的訓(xùn)練。如今美國(guó)和歐洲的家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，提供服務(wù)的種類多樣，涉及多方面的教育和研究，包括兒童發(fā)展與家人關(guān)系、食物與營(yíng)養(yǎng)、家庭布置、家庭管理等。

在菲律賓，家政服務(wù)人員主要是擁有高素質(zhì)的菲律賓婦女，她們不僅要接受完整的義務(wù)制教育，而且需要在專門(mén)的家政班培訓(xùn)兩年，除了技能培訓(xùn)外，還要接受相應(yīng)的語(yǔ)言培訓(xùn)。以“菲傭”為例，她們懂烹飪、會(huì)插花、可護(hù)理老人、還會(huì)教小孩說(shuō)英語(yǔ)，這樣高素質(zhì)的家政服務(wù)大軍占領(lǐng)了整個(gè)東南亞市場(chǎng)，僅香港地區(qū)的菲傭人數(shù)就超過(guò)20萬(wàn)。

大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家家政服務(wù)已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè)，從就業(yè)前培訓(xùn)到就業(yè)后監(jiān)督、管理以及各種問(wèn)題協(xié)調(diào)已經(jīng)形成完善的產(chǎn)業(yè)鏈。有規(guī)范性和強(qiáng)制性的資格管理，有系統(tǒng)、專業(yè)的從業(yè)人員培訓(xùn)，有全面、完善的行業(yè)法律法規(guī)。

此前，我國(guó)政府也據(jù)此出臺(tái)了多項(xiàng)家政服務(wù)政策標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)規(guī)范月嫂市場(chǎng)上的培訓(xùn)和服務(wù)。

2017年7月，國(guó)家發(fā)改委、人社部等17個(gè)部門(mén)就聯(lián)合發(fā)布了《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案f2017年）》，提出強(qiáng)化家政服務(wù)業(yè)崗前培訓(xùn)，育嬰員、養(yǎng)老護(hù)理員等職業(yè)實(shí)行在崗“回爐”培訓(xùn)機(jī)制，保證有培訓(xùn)需求的從業(yè)人員“應(yīng)訓(xùn)盡訓(xùn)”。

2016年2月，《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。

標(biāo)準(zhǔn)中，將月嫂由低到高劃分為6個(gè)等級(jí)。級(jí)別的劃定參照資格證書(shū)、工作時(shí)問(wèn)、客戶滿意度等因素。還針對(duì)月嫂提出了年齡應(yīng)為18歲到55歲之間，具有初中以上文化程度，具備與等級(jí)相適應(yīng)的服務(wù)技能，無(wú)犯罪記錄和傳染病等要求。

全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員陳平表示，此前各家母嬰公司評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不一，給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。設(shè)置統(tǒng)一的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，既能給消費(fèi)者參考，又能激勵(lì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員提高水平。

針對(duì)家政市場(chǎng)供需矛盾突出、從業(yè)人員水平參差不齊的問(wèn)題，國(guó)家發(fā)改委社會(huì)司司長(zhǎng)歐曉理表示，接下來(lái)會(huì)加強(qiáng)針對(duì)行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的政策儲(chǔ)備，研究制定家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容的三年實(shí)施方案，開(kāi)展家政龍頭企業(yè)和城市聯(lián)動(dòng)發(fā)展的試點(diǎn)，推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)蘇海南告訴記者，在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)還要抓緊制定家政服務(wù)業(yè)服務(wù)規(guī)范，地方上，可以嘗試建立家政服務(wù)平臺(tái)，使家政服務(wù)公司能在平臺(tái)上注冊(cè)、登記，方便與客戶的溝通和服務(wù)。同時(shí)，做好家政服務(wù)宣傳工作，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)從業(yè)人員的尊重和重視，提升家政服務(wù)員的社會(huì)職業(yè)地位。全面提升家政服務(wù)效率與質(zhì)量水平，最大程度上滿足廣大民眾的美好生活需求。