服務育人視域下高校學生事務管理實踐研究

湛霞英

摘 要：2017年12月，教育部發(fā)布了《高校思想政治工作質量提升工程實施綱要》，《實施綱要》分為目標原則、基本任務、主要內(nèi)容、實施保障等 4 個部分，詳細規(guī)劃了課程、科研、實踐、文化、網(wǎng)絡、心理、管理、服務、資助、組織等 “十大育人” 體系的實施內(nèi)容、載體、路徑和方法。其中，就“服務育人”而言，要求把解決實際問題與解決思想問題結合起來，提供靶向服務，增強供給能力，在關心人、幫助人、服務人中教育人、引導人。

關鍵詞：高校學生 管理 服務育人

在服務育人視域下高校學生事務管理工作如何開展？如何以學生需求為導向，搭建集教育、管理、服務于一體的學生事務工作平臺，以便捷規(guī)范學生事務，解決學生困難，維護學生權益，促進學生發(fā)展？如何提高輔導員日常事務工作的管理效率和服務水平，從而使輔導員把更多精力回歸到教育引導和發(fā)展輔導的核心職能上來？為此，筆者所在高校開展了學生事務管理實踐研究。

一、高校學生事務管理的概念

高校學生事務管理是高等學校人才培養(yǎng)活動的重要組成部分，它以學生為服務對象，以學生的健康成長和全面發(fā)展為主要目標，與教學、科研等活動相互支持、配合，為在校學生提供多方面的服務和指導。作為高等教育活動的重要組成部分，學生事務管理既有相對的獨立性，又受到特定教育思想、教育制度和歷史文化傳統(tǒng)的直接制約和深刻影響，同時，各高校結合校情與校園文化，又富有各自的工作模式與特點。

二、學生事務管理工作理念

觀念是行動的先導。在學生事務管理發(fā)展過程中，不同學科如教育學、心理學、管理學、社會學、統(tǒng)計學等，以不同程度和方式被運用于學生事務實踐和研究中，極大地促進了學生事務管理理念的形成和發(fā)展。

（一）以促進學生發(fā)展為核心，統(tǒng)籌教育、管理和服務職能

我國高等教育正處于一個不斷發(fā)展和變革的時期，作為高等教育重要組成部分的高校學生事務管理也出現(xiàn)了諸多新問題、新情況，呈現(xiàn)出理念轉變、職能拓展和組織結構變化的態(tài)勢，且日益突顯出 “學生發(fā)展”理念的重要性。學生發(fā)展是指學生在遺傳、環(huán)境和學校教育以及自我內(nèi)部矛盾運動的相互作用下，身體和心理兩個方面所發(fā)生的質、量、結構方面變化的過程及結果，是內(nèi)部因素綜合作用的結果 。學生的身心發(fā)展具有規(guī)律性，同時具有巨大的發(fā)展?jié)撃?。因此，學生事務管理要以人為本，以學生的全面發(fā)展為本，以全體學生的全面發(fā)展為本，統(tǒng)籌教育、管理和服務職能。

（二）以解決具體問題促進思想和心理問題的解決

學生工作的實踐表明，學生在校期間諸多的問題屬于學習問題、人際關系問題、情感問題、經(jīng)濟問題、就業(yè)問題等。這些問題若能得到及時、妥善的解決或指導，學生就可以心情舒暢，保持良好的學習生活狀態(tài)。因此，學生工作者應加強對學生各類問題的研究，為教育、管理、服務工作提出有效舉措，學生工作者應在幫助、指導學生解決各種具體問題的過程中促進其思想和心理問題的解決。

（三）在制度設計中體現(xiàn)以人為本和遵紀守規(guī)相結合

在學生事務管理的各部門、各環(huán)節(jié)，都應充分體現(xiàn)尊重人、關心人、幫助人、信任人的意識。在具體事物管理過程中，事務管理與服務人員工作細致、考慮周詳、程序規(guī)范、信息公開、標準一致、認真嚴謹、指引清晰，能為學生起到良好的行為示范作用，是管理育人、服務育人最好的體現(xiàn)。

（四）在日常管理中融入價值引導，培養(yǎng)學生工匠精神

工匠精神與高等職業(yè)教育目標具有內(nèi)在趨同性。在學生日常事務管理與服務中有諸多可挖掘的培育學生工匠精神的渠道與途徑。如，在學生日常管理與服務中，事務工作部門人員可通過管理與服務過程所傳遞出的價值引導、價值干預、價值滲透，促進學生個人發(fā)展與社會價值目標的內(nèi)在協(xié)同。工作人員在服務崗位中所體現(xiàn)出的精益求精、持之以恒、愛崗敬業(yè)、守正創(chuàng)新等“工匠精神”的文化精髓，就是對學生的價值引導。通過大處著眼、細處入手，潤物無聲、潛移默化，有利于開發(fā)學生職業(yè)能力，提升職業(yè)素養(yǎng)，有利于促進學生今后職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展，充分實現(xiàn)個體的人生目標與社會價值的融合。

三、一站式學生事務服務中心在高校的應用

筆者所在高校在分管學生工作校領導主持下，成立了調研組，通過問卷星、學生座談會、兄弟院校調研等方式，圍繞“學生日常手續(xù)辦理程序的規(guī)范與簡化”調研主題，從新生報到入校流程、請假手續(xù)、學生證補辦、走讀證辦理、一卡通充值、繳費流程、退費流程、獎助學金的評定流程和評定方法及政策解讀、設施報修流程、后勤維修響應速度及辦理、與學生有關的信息獲取渠道、投訴渠道、意見反饋渠道、相關部門及人員在辦事效率與工作態(tài)度等18個方面進行了廣泛調研。調研結果反饋出學生對日常事務流程簡化與便捷的需求。以此，調研組提出了逐步實現(xiàn)事務管理大廳服務一站式、網(wǎng)上服務智慧化、優(yōu)質服務改作風的目標與對策。

一站式服務，是通過將分屬不同部門的業(yè)務受理點集成到一個統(tǒng)一的平臺上，向學生提供一整套的事務辦理服務項目。學生不再需親自到不同職能部門獲得業(yè)務服務，而是通過網(wǎng)上網(wǎng)下一站式服務實現(xiàn)所需的事務辦理，服務學生“最后一公里”。基于此，建立集教育、管理、服務于一體的學生事務服務工作平臺，理念上由管理向服務轉變;模式上由“單點式”部門統(tǒng)一供給向“事務流式”的協(xié)同一站式服務轉變;流程設計上由基于便捷管理者的角度向便捷學生的角度轉變;結構上將部門的職能管控與窗口化服務業(yè)務合理分割開來，從而為學生提供更加便捷化、信息化的服務。

（一）工作思路

一是突出服務核心。學生事務服務中心應注重以學生為本，圍繞學生、關照學生、服務學生，不斷優(yōu)化服務流程、關注服務細節(jié)、拓寬服務渠道、增加服務內(nèi)容、轉變服務作風、提升服務質量，強化學校各類服務崗位所承載的育人功能。

二是簡化行政審批流程。傳統(tǒng)復雜繁瑣的業(yè)務流程已成為在日常事務方便快捷的瓶頸，在“單點式”的部門服務向“事務流式”的協(xié)同一站式服務轉變過程中，關鍵點在于流程的簡化和權力的下放，因此，需要學校相關部門打破行政壁壘，協(xié)同部門辦公，簡化整體流程，優(yōu)化辦事效率。

三是重構“事務流式”服務流程。打破原有傳統(tǒng)的業(yè)務流程，站在學生立場，提出新的需求，重建新的辦事服務制度。將梳理出的部門間協(xié)同辦公的事務集中到一個流程中，由專人或專門窗口辦理業(yè)務，將涉及學生事務的工作業(yè)務集中一站式辦理，按照事務流來分配服務大廳的辦公區(qū)域和人員。

四是建立線下與線上結合的服務工作模式，加強教育信息化建設。一站式服務大廳的運行基礎是信息化。將信息技術引入學生日常教育管理服務全過程，建立網(wǎng)上辦事大廳，推動教育服務有形平臺向網(wǎng)絡終端便捷服務轉變，優(yōu)化操作流程、提升用戶體驗，逐步實現(xiàn)“有網(wǎng)能辦、一綁多通、一點即查”的線上便捷服務，提高辦事效率，提升管理水平，優(yōu)化育人環(huán)境。同時，改變現(xiàn)有輔導員管理學生的手段和方式，減輕輔導員的日常事務性工作壓力，提高學生日常管理的工作效率。搭建融班級事務、日常操行、考勤簽到、請銷假、違紀處分、公寓管理、通知服務、校園活動、統(tǒng)計分析等內(nèi)容為一體的學生成長大數(shù)據(jù)平臺，以學生為中心，提供全方位的大學生成長服務，助力管理效率提升。

（二）運行機制

一是機構設置。事務服務中心運行工作可考慮受學校學生工作委員會監(jiān)督與指導。具體由學生工作處負責管理，學生工作處副處長兼任事務大廳主任。

二是服務內(nèi)容。事務服務中心整合學生處、財務處、校團委、后勤處、保衛(wèi)處、武裝部、教務處等部門中涉及學生事務性服務的職能，統(tǒng)籌劃分服務窗口，集事務辦理、咨詢服務、信息發(fā)布等功能于一體。

三是人員配備。學校需配備1名專職人員負責事務大廳具體工作。各部門根據(jù)服務窗口業(yè)務，結合實際情況，調劑配備大廳專（兼）職管理人員。同時，由學生處統(tǒng)籌組建一支勤工助學崗位的學生組成的服務人員，在固定時間上崗服務。

四是硬件保障。根據(jù)服務窗口與服務內(nèi)容，配備相應辦公設備，布置服務大廳，營造整潔、明亮、舒適的事務辦理場所。

五是學生事務流程簡化與協(xié)同。結合學校實際對所有服務項目進行全面梳理，把辦事指引、政策咨詢、信訪接待、舉報受理、信息公開、信息服務、決策服務、督查督辦、參與互動等學生關心關注的服務事項盡可能納入服務范圍。

六是機制制度。制定學生事務服務中心管理辦法、學生事務服務中心服務指南、學生事務服務中心工作職責、考核辦法等制度文件，以保障事務服務中心的有序運轉。如，在服務時間和工作方式上，可考慮根據(jù)服務窗口業(yè)務內(nèi)容，結合學生作息時間規(guī)律，服務人員采用定期和流動相結合的工作方式。常規(guī)服務性工作采用定期定時工作方式。如證件辦理、一卡通售后、報修維修、團學、意見反饋與投訴、勤工助學申請、表格領取、資料發(fā)放等。窗口時間可設為工作日上午11∶00—14∶00;下午16∶00—19∶00。階段性業(yè)務辦理可采用設置臨時窗口和流動窗口工作方式。如將助貸、考證咨詢、補考報名、成績查詢、往屆畢業(yè)證領取、應征入伍咨詢與報名等。

（三）推進難點

以人為本，以學生為中心，從管理到服務已經(jīng)成為高校日常工作的一種趨勢，一站式服務模式的構建符合新形勢下學生工作需求，但也對學校整體的管理理念和管理水平提出了嚴峻考驗。因此，在建設過程中真正落地并有序推進還是存在一定的難度，而認識到難度也是打破瓶頸，有效解決問題要充分考慮的方面。

一是“一站式服務”的需求來自學生用戶，而不是業(yè)務管理部門，因此需職能部門改變原有的慣性思維，解決業(yè)務的流程梳理，特別是跨部門業(yè)務的梳理和優(yōu)化。隨著探索的深入，還需要跨部門職能和流程的調整。因此，“一站式服務”實踐的背后，是職能部門管理機制的改變，難點在于從管理到服務體制機制的重構 。學校需從長遠性、整體性考慮，統(tǒng)一規(guī)劃、跨部門聯(lián)動。

二是 “一站式服務”平臺的切實落地受信息化應用程度的影響。需要信息化手段的支撐?，F(xiàn)有應用系統(tǒng)平臺需打通對接，移動端開發(fā)有待加強，需支持師生運用手機端獲取服務和傳遞信息。然而，信息化手段的推進需要學校投入相當大的經(jīng)費預算。

三是服務中心工作人員配置問題，以及管理制度和歸管部門等問題。

學生事務服務中心建設不是一蹴而就，而是循序漸進的。首先推出一站式部分服務，通過服務大廳，優(yōu)先解決一些學生集中反映的學生事務性工作堵點，在此基礎上，進一步梳理協(xié)同工作流程，探索更多的微服務。同時，加強線上與線下一站式服務同步建設。為學生提供全方位、一站式高效便捷的學生事務服務平臺。根據(jù)學校實際情況，分步推進。

本文僅僅是從一站式事務服務中心的建設實踐角度淺談學生事務管理工作的一些做法。誠然，學生事務工作是一個系統(tǒng)工程，需從理念、組織、隊伍、制度等多方面綜合考慮進行，如夯實理念基礎、理順組織結構、更新工作內(nèi)容、保障隊伍建設、完善管理制度等，充分發(fā)揮服務育人、管理育人功能，從而引導學生思想、促進學生學習、規(guī)范學生行為、發(fā)展學生能力、輔導學生心理、服務學生生活、保障安全穩(wěn)定，切實促進學生健康發(fā)展。

參考文獻

[1]教育部發(fā)布《高校思想政治工作質量提升工程實施綱要》[J].高等職業(yè)教育探索，2017.

[2]朱孔軍.大學生管理理論與方法[M].人民出版社，2010.

[3]滕明蘭. 對話·參與·經(jīng)驗教學模式對高師教學的啟示[J]. 黑龍江高教研究， 2007（3）：108-110.

[4]申遠.關于高校一站式服務中的一些思考.[J]青年時代，2018.

[5]陶春.一站式服務：高校管理服務變革的風口.[J]中國教育網(wǎng)絡，2018.