“希爾頓效應(yīng)”，帶給海南的力量

海口希爾頓酒店坐落于風(fēng)光旖旎的東海岸，雄踞249米高的海航國際廣場。2018年，酒店榮獲年度“國際飯店業(yè)十佳會議接待飯店”稱號以及第十三屆中外酒店白金獎(jiǎng)——中國最受歡迎商旅酒店等。酒店開業(yè)至今，一直引領(lǐng)著?？诟叨司频攴?wù)的新風(fēng)尚。

?？谙栴D酒店見證著海南的蓬勃發(fā)展，并一直堅(jiān)持以實(shí)際行動(dòng)建設(shè)美好新海南，助力海南建設(shè)海南自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)和中國特色自由貿(mào)易港。幾年來，希爾頓早已融入到?？谏鐓^(qū)的歷史、經(jīng)濟(jì)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)之中，成為其發(fā)展過程中不可或缺的環(huán)節(jié)。

2019年，希爾頓百年華誕之際，記者借此機(jī)會采訪了?？谙栴D酒店總經(jīng)理劉志成先生。

來自山東青島的劉志成先生從業(yè)30年，在旅游管理、服務(wù)餐飲管理以及市場營銷領(lǐng)域均有建樹，在行業(yè)內(nèi)享有盛名。2015年7月，他被任命為?？谙栴D酒店總經(jīng)理。2018年更是榮獲第十三屆中外酒店白金獎(jiǎng)——30年職業(yè)奉獻(xiàn)·酒店人終身榮譽(yù)獎(jiǎng)。

劉總經(jīng)理告訴記者，2018年對于他個(gè)人、對于他的團(tuán)隊(duì)，是非常特別的一年，拿到的這幾個(gè)獎(jiǎng)，突出地說明了“希爾頓效應(yīng)”在行業(yè)當(dāng)中起到的表率作用。

記者：您提到有這么一個(gè)詞叫做“希爾頓效應(yīng)”，請問什么是“希爾頓效應(yīng)”呢？

劉志成先生：在2019年希爾頓即將迎來百年華誕之前，斯坦福商學(xué)院教授、暢銷書作家 Chip Heath與Karla Starr合著了一本書《希爾頓效應(yīng)》，書中揭示了全球首個(gè)國際化酒店管理公司——希爾頓帶給世界的積極影響。“希爾頓效應(yīng)”主要是由賓客效應(yīng)、團(tuán)隊(duì)成員效應(yīng)，以及社區(qū)效應(yīng)這三部分組成的。

記者：什么是“賓客效應(yīng)”？海口希爾頓酒店又是怎樣做到這一點(diǎn)的？

劉志成先生：比如2018年3月，我們有一位希爾頓榮譽(yù)客會金卡會員解先生，在抵達(dá)酒店辦理入住的時(shí)候表示自己身體不適，但是他出行匆忙并未攜帶常備藥物，同時(shí)剛到海口對本地不熟悉不便出門買藥。我們酒店前廳部員工Kevin觀察到客人身體不適，他向解先生了解情況后主動(dòng)提出幫助，利用下班時(shí)間走訪了各大藥房，最終協(xié)助客人買到了所需藥物，讓這位出門在外的解先生感受到家人一樣的照顧，解先生非常感動(dòng)。這件事就是我們“賓客效應(yīng)”的一種體現(xiàn)，海口希爾頓酒店一直致力于為每一位遠(yuǎn)道而來的賓客打造值得紀(jì)念的旅行回憶與溫馨體驗(yàn)，讓他們感到賓至如歸。

之前還有一位外企高管希望在項(xiàng)目結(jié)束前有更多的機(jī)會好好地探索海南并學(xué)習(xí)沖浪，我們的銷售經(jīng)理Vanessa憑借著對沖浪活動(dòng)的了解，為客戶量身定制了一份詳細(xì)周到的日月灣沖浪旅游計(jì)劃，還讓他們體驗(yàn)到了地道的海南四大名菜，令客戶特別驚喜?；顒?dòng)結(jié)束前，她還和沖浪學(xué)校一起精心準(zhǔn)備了體驗(yàn)證書頒發(fā)給客人，讓他們對海南的人文和服務(wù)素養(yǎng)留下了深刻的印象。這是?？谙栴D酒店在全島積極建設(shè)海南自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)和中國特色自由貿(mào)易港的背景下，結(jié)合海南特色做好“賓客效應(yīng)”的另一種體現(xiàn)。

此外，希爾頓一直在通過舒緩旅行壓力和拓寬大眾視野帶給賓客積極影響。我們酒店位于高249米的海航國際廣場，在35層我們特意設(shè)立了空中大堂，共有406間客房可以俯瞰椰城市景和?？跒趁谰?。從酒店開業(yè)至今，就一直引領(lǐng)著?？诟叨司频攴?wù)的新風(fēng)尚。正如希爾頓的品牌承諾所說，?？谙栴D酒店希望能讓每一位客人倍感關(guān)懷、重視及尊重。

記者：聽您介紹，簡單的說“賓客效應(yīng)”就是待客之道，那么“團(tuán)隊(duì)成員效應(yīng)”聽起來應(yīng)該與希爾頓的員工有關(guān)，請問?？谙栴D酒店又是如何做好這一點(diǎn)的？

劉志成先生：“團(tuán)隊(duì)成員效應(yīng)”顧名思義就是注重我們的團(tuán)隊(duì)成員，團(tuán)隊(duì)成員是希爾頓發(fā)展的核心，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的核心所在。希爾頓始終致力于確保員工的身心、心靈與精神得到蓬勃發(fā)展。

自2015年7月份酒店籌備開業(yè)之始，?？谙栴D酒店就與本地各大知名大中專院校進(jìn)行了深入的合作，包括海口市旅游職業(yè)學(xué)校、?？谑械谝宦殬I(yè)中學(xué)、海南職業(yè)技術(shù)學(xué)校、?？诮?jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)院、?？诠ど坦芾韺W(xué)院、海南外國語師范學(xué)院、三亞學(xué)院、三亞中瑞酒店管理學(xué)院、三亞航空管理學(xué)院等，每年我們平均會吸納實(shí)習(xí)生約計(jì)80人，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束后的留任率大概有35%。

我們不僅為本地的青年學(xué)子們提供了在酒店實(shí)習(xí)和就業(yè)機(jī)會，另外也多次參與各院校組織的課程設(shè)計(jì)、學(xué)生培養(yǎng)專業(yè)研討會等，并組織我們的專業(yè)經(jīng)理人為這些青年學(xué)子們開展一些主題講座，如對客服務(wù)與客房服務(wù)技巧、對話餐飲專家、職業(yè)規(guī)劃論壇等。同時(shí)，自2016年至2018年，每年的5月份我們都會組織海南北區(qū)聯(lián)合青年職業(yè)周活動(dòng)，通過創(chuàng)業(yè)達(dá)人秀、朗讀者、青春“信”飛揚(yáng)、大咖面對面職業(yè)咨詢、總經(jīng)理咖啡時(shí)間等活動(dòng)，讓在校的學(xué)子們充分體驗(yàn)酒店的各個(gè)工作職能，為將來的實(shí)習(xí)及就業(yè)打下基礎(chǔ)，同時(shí)這些學(xué)子也非常高興能有這樣一個(gè)活動(dòng)可以去學(xué)習(xí)和實(shí)踐。在與各大院校的合作中，?？谙栴D酒店一直保持著良好的聲譽(yù)。

從我們和本地各大知名大中專院校進(jìn)行的合作，以及對本地的青年學(xué)子們的重視可以看出，“團(tuán)隊(duì)成員效應(yīng)”就是要令我們的成員實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，我們通過培育強(qiáng)大的開拓精神與廣泛的職業(yè)機(jī)遇給我們的成員帶去積極的影響。

記者：聽您說的“希爾頓效應(yīng)”中有“社區(qū)效應(yīng)”，這可能令人有些意外，酒店屬于商業(yè)地產(chǎn)范疇，?？谙栴D酒店又地處居民區(qū)以外，“社區(qū)效應(yīng)”該如何實(shí)現(xiàn)？

劉志成先生：“社區(qū)效應(yīng)”與酒店所處的地理位置并沒有太大的關(guān)聯(lián)，其實(shí)作為酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，希爾頓集團(tuán)一直在積極履行著社會責(zé)任，力求為人們的生活、社區(qū)及環(huán)境貢獻(xiàn)持久的積極影響。

比如2017年的10月，在希爾頓全球服務(wù)周期間，我們就組織了藍(lán)色能量委員會的成員，作為義務(wù)交通協(xié)管員，去配合交警制止橫穿馬路、亂闖紅燈等不文明行為，以實(shí)際行動(dòng)支持?？凇皠?chuàng)建全國文明城市”；2018年7月，希爾頓藍(lán)色能量團(tuán)隊(duì)帶著油鹽米等慰問品，走到了中國最南端的城市——三沙市，為駐守祖國邊疆的戰(zhàn)士們送去了來自希爾頓的關(guān)切與祝福，助力三沙打造軍民融合深度發(fā)展的南海璀璨明珠。

從2016年開業(yè)至今，作為希爾頓的旗艦品牌，海口希爾頓酒店見證著海南的蓬勃發(fā)展，一直積極履行社會責(zé)任，以實(shí)際行動(dòng)支持建設(shè)美好新海南。

記者：您覺得“希爾頓效應(yīng)”對旅行者和社區(qū)，甚至于世界，帶來了哪些積極的影響？

劉志成先生：正如Chip Heath在書中所定義的，“希爾頓效應(yīng)”是希爾頓對全世界數(shù)十億旅行者和成千上萬個(gè)社區(qū)已經(jīng)帶來并將持續(xù)帶來的改變世界的積極影響。希爾頓不斷開拓全新的旅游市場，將世界各地人文匯聚于此，在拓寬眼界的同時(shí)，也為行業(yè)發(fā)展提供了寶貴機(jī)遇。