新時(shí)期如何提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與抄核收工作的討論

尹星 欒忠飛 蔡慎

摘? ?要：電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)與抄核收工作是電力系統(tǒng)的一項(xiàng)很重要工作，對(duì)于整個(gè)電力企業(yè)的發(fā)展有重要作用。目前來看，這項(xiàng)工作還存在很多問題，如工作人員素質(zhì)低，抄核收工作模式落后，營(yíng)業(yè)廳員工組成老齡化嚴(yán)重，學(xué)歷低以及相關(guān)技術(shù)缺陷等，要著重理清目前局勢(shì)并分析各種問題，提出有效的解決措施，是目前電力營(yíng)銷部門一項(xiàng)目亟待解決的問題。本文即對(duì)出現(xiàn)的相關(guān)問題作出分析討論，并提出相關(guān)解決建議。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷? 核收? 電力優(yōu)質(zhì)? 服務(wù)

中圖分類號(hào)：F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2019）11（c）-0039-02

1? 目前情況

目前傳統(tǒng)的員工素質(zhì)達(dá)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面。

（1）經(jīng)濟(jì)在持續(xù)不斷發(fā)展，營(yíng)業(yè)戶數(shù)在逐年遞增，而營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的數(shù)量卻沒有相應(yīng)的增加，并且前臺(tái)人員除了辦理高低壓各類用電業(yè)務(wù)之外，還要負(fù)責(zé)售前、售后的各類咨詢業(yè)務(wù)以及對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行督促、催辦。由于工作任務(wù)繁雜，且工作量大，在一定程度上影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。

（2）營(yíng)業(yè)廳員工組成老齡化嚴(yán)重，且人員比較固定、僵化。年齡在40歲及以上、非正式工和學(xué)歷在本科及以上的人數(shù)占比較大，總體年齡偏大，非正式工數(shù)量多，學(xué)歷偏低，平時(shí)表現(xiàn)為工作精力不足且學(xué)習(xí)能力差。一些非正式工由于收入較低，工作和學(xué)習(xí)積極性不高，業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平都達(dá)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。另外，各營(yíng)業(yè)班組之間人員存在固定、僵化的問題，許多員工長(zhǎng)期待在一個(gè)固定的環(huán)境中，從而形成了一種思維定式，工作中缺乏靈活性和創(chuàng)新性，潛意識(shí)里甚至拒絕接受一些新鮮事物，造成工作效率低下，無法適應(yīng)社會(huì)新形勢(shì)。

（3）宣傳力度不足，客戶對(duì)電力政策一知半解。

例如，居民階梯電價(jià)在2012年就已經(jīng)開始全面實(shí)行，但是現(xiàn)在依然有客戶完全不了解這項(xiàng)政策;在由本地費(fèi)控表輪換為遠(yuǎn)程費(fèi)控智能表之后，在客戶用電方面帶來了許多改變，繳費(fèi)方式和查詢電量電費(fèi)信息的方式等都跟之前不同，這些用法的改變幾乎全部都要通過客戶親自到營(yíng)業(yè)廳來咨詢才能知曉。一定程度上造成營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量增多，且客戶由于不了解相關(guān)政策而盲目投訴等。

2? 提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

其一是提升一線服務(wù)人員，特別是與客戶直接接觸的營(yíng)業(yè)、抄表、售后、搶修等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度來理性地看待問題，用換位的方法來思考，充分理解客戶投訴的情緒，遵循“先處理心情，再處理事情”的原則，杜絕因服務(wù)態(tài)度引起的客戶投訴。要利用下班時(shí)間開“班后會(huì)”，每周開一次視頻會(huì)，對(duì)于近期發(fā)生的投訴或潛投訴事件進(jìn)行全員分析討論，總結(jié)處理類似問題的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。

其二是通過加強(qiáng)與其他行業(yè)之間的交流，提升自身適應(yīng)能力。不只是國(guó)家電網(wǎng)，其他如銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)都在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作。我們應(yīng)該跳出自己的圈子，定期組織本單位員工到其他單位進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，借鑒相關(guān)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合本單位實(shí)際情況，找到適合自身、順應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展思路。

其三是加強(qiáng)宣傳，獲取客戶理解。定期舉行共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校，宣傳電力法律法規(guī)、用電安全常識(shí)的專題活動(dòng)。向客戶派發(fā)近期電力政策宣傳單，收集客戶訴求，近距離解決客戶用電難題。大力推廣電力平臺(tái)微信公眾號(hào)、掌上電力APP和95598網(wǎng)站電力信息服務(wù)平臺(tái)。實(shí)施供電服務(wù)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)工地，定期到客戶施工工地開展安全用電指導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助消除用電隱患，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳。

另外，我們還應(yīng)該廣泛利用電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒介平臺(tái)，對(duì)各類用電業(yè)務(wù)進(jìn)行公示和告知，方便用戶辦理，通過宣傳讓客戶感受到電力企業(yè)為客戶做出的真誠(chéng)努力。

其四是開展客戶訴求分析和數(shù)據(jù)挖掘工作。除以上這些實(shí)質(zhì)性措施之外，我們還應(yīng)該站在宏觀的角度，進(jìn)行前瞻性的大數(shù)據(jù)分析和預(yù)測(cè)。

以95598客服工單為基礎(chǔ)，對(duì)公司所有優(yōu)服工單進(jìn)行文本挖掘和客戶服務(wù)差異化分析，以供電（營(yíng)業(yè)）所為單位，把隱藏在其中有價(jià)值的信息挖掘出來，分析各所存在的短板，分類分區(qū)域多角度找出各所存在的突出問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，并且對(duì)各類客戶的行為（繳費(fèi)及時(shí)性、欠費(fèi)情況、電話咨詢內(nèi)容和頻率、是否投訴等）進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。

3? 針對(duì)現(xiàn)階段電力營(yíng)銷抄核收工作問題的解決措施

3.1 探索新的工作方式

傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷抄核收工作主要以人工為主，工作量大，而且誤差也比較大。所以電力企業(yè)要探索新的工作模式，更新工作理念，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和管理人員，從思想上重視抄核收工作，制定設(shè)施可行的工作計(jì)劃。可以引進(jìn)大數(shù)據(jù)技術(shù)，做好電力用戶的相關(guān)信息數(shù)據(jù)的整合，能夠在短時(shí)間內(nèi)完成多個(gè)用戶的有效信息整合，大大提高了工作效率。此外，電力企業(yè)還要引進(jìn)專業(yè)的抄核收工作人員，給其他工作人員做技術(shù)指導(dǎo)，著重分析抄核收工作中存在的問題，共同探究問題的解決方法，降低電力企業(yè)的發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。其次，電力企業(yè)要建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)更新用戶的用電信息，做到在線查詢，信息發(fā)送同步，使電力用戶及時(shí)了解自己的用電信息?？梢酝ㄟ^微信平臺(tái)推送電力的相關(guān)信息，用戶在這個(gè)平臺(tái)上能夠及時(shí)查詢自己的用電信息，做出科學(xué)的用電規(guī)劃。同時(shí)，電力企業(yè)還要根據(jù)用戶用電情況制定有針對(duì)性的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)用戶節(jié)約電力資源，掌握科學(xué)的用電知識(shí)，減少安全事故。

3.2 加強(qiáng)對(duì)抄核收工作人員的培訓(xùn)

抄核收工作人員是主要的負(fù)責(zé)人，他們的工作質(zhì)量直接關(guān)系到電力營(yíng)銷掌握。所以，要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷抄核收工作人員的培訓(xùn)，對(duì)他們進(jìn)行摸底考試，了解他們的實(shí)際工作能力，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，著重提高他們的工作能力。培訓(xùn)要從專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)兩個(gè)方面入手，工作人員也要重新定位自己的工作性質(zhì)，有更高的職業(yè)操守，以更高的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，樹立終身學(xué)習(xí)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，更新自己的工作理念。

3.3 增加電費(fèi)繳費(fèi)途徑

傳統(tǒng)的電力繳費(fèi)用戶需到特定的繳費(fèi)機(jī)構(gòu)繳費(fèi)，比較麻煩，而且還有相應(yīng)的紙質(zhì)收據(jù)。在新的時(shí)代下，要增加電費(fèi)繳費(fèi)途徑，為用戶創(chuàng)造多元化的繳費(fèi)途徑，方便他們的生活。目前來看，部分電力企業(yè)存在亂收費(fèi)的行為，還有部分電力企業(yè)惡意發(fā)短信催促用戶繳費(fèi)，實(shí)際上用戶并沒有欠費(fèi)，給用戶的生活帶來了很大困擾。更有一些電力企業(yè)泄露用戶信息，如果用戶不及時(shí)繳費(fèi)就將用戶拉黑或者停電處理，但是對(duì)于一些工作比較忙碌的用戶，如果還是傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式，用戶極有可能在繳費(fèi)部門工作期間沒有時(shí)間繳費(fèi)。如果增加電費(fèi)繳費(fèi)途徑，不僅能夠方便用戶繳費(fèi)，而且還能提高人們生活的幸福感。

3.4 做好抄核收工作宣傳

電力企業(yè)要做好抄核收工作宣傳，使更多人認(rèn)識(shí)到該工作的重要性，積極配合抄核收工作，并幫助工作人員監(jiān)督，嚴(yán)厲打擊謀取私人利益者，保障用戶的合法權(quán)益。電力企業(yè)也要將抄核收制度公開透明化，使更多人了解這項(xiàng)工作，并支持該工作的開展。

4? 結(jié)語(yǔ)

如何成為一名合格的營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理員，一方面在工作中不僅要對(duì)知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容了然于心，而且最重要的是要學(xué)會(huì)如何與客戶溝通和交流。對(duì)不同類型的客戶要采取不同的方式，最大限度地提高工作效率并且提升客戶的滿意度。在前臺(tái)服務(wù)的每一天也都在面臨新的挑戰(zhàn)，要繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力工作，嚴(yán)格要求自己，為電網(wǎng)公司的發(fā)展獻(xiàn)出自己的綿薄之力，創(chuàng)造一流優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

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