新浪曠富科技創(chuàng)始人翟鵬：新銀保業(yè)務(wù)模式的變革與挑戰(zhàn)

2019年1月15日，由《金融理財(cái)》雜志社、易趣傳媒聯(lián)合北京農(nóng)商銀行主辦的“2018年度第九屆中國金融創(chuàng)新與發(fā)展論壇暨‘金貔貅獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典”于北京·京都信苑飯店拉開帷幕。本次盛會的主題為“變革的力量”，本次會議匯聚金融各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)多位資深從業(yè)人員和專家學(xué)者，從大資管轉(zhuǎn)型升級、銀保合作兩個(gè)維度，共同探討中國金融創(chuàng)新與發(fā)展之路，新浪曠富科技有限公司創(chuàng)始人、CEO翟鵬受邀參加論壇并發(fā)表了精彩的演講。

他指出，互聯(lián)網(wǎng)新趨勢給銀保帶來了挑戰(zhàn)，基于這些挑戰(zhàn)，他提出了新銀保業(yè)務(wù)模式的一些思路：第一，新銀保要擁抱銀行網(wǎng)銀APP;第二，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售要解決雙向交互;第三，新銀保要陽光銷售;第四，新銀保銷售要AI智能化。

翟鵬于2001年進(jìn)入銀保行業(yè)，作為國內(nèi)第一批銀保的開拓者和實(shí)踐者，共同推動和見證了中國銀行保險(xiǎn)事業(yè)的發(fā)展。他先是在銀保做了3年培訓(xùn)講師，之后又從事了11年的銀行保險(xiǎn)銷售管理工作，2015年后轉(zhuǎn)型到互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域工作。在會上，他從變革的角度分享了其對銀保轉(zhuǎn)型的看法，分享主題是“新趨勢、新技術(shù)、新銀保”。

互聯(lián)網(wǎng)新趨勢給銀保帶來的挑戰(zhàn)

首先分析一下互聯(lián)網(wǎng)新趨勢給銀保帶來的挑戰(zhàn)。第一個(gè)趨勢是“移動互聯(lián)萬物生長”。隨著手機(jī)越來越智能，網(wǎng)速越來越快，支付也越來越便捷，很多技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)用以及業(yè)務(wù)的模式的變革都把手機(jī)作為終端入口，目前是“手機(jī)在手就可走遍神州”，所有業(yè)務(wù)的歸集在手機(jī)端就可全部完成。

第二個(gè)趨勢是“60不老00已來”?？蛻舻慕Y(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了很大變化，60后用手機(jī)上網(wǎng)購物，用支付寶和微信支付已經(jīng)形成習(xí)慣，70后已經(jīng)成為社會的中流砥柱，80后90后已經(jīng)快速跑步入場。前段時(shí)間有調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)購買的主力是70后和80后，90后的低齡高保已經(jīng)是一個(gè)趨勢，80后90后的購買率已經(jīng)超過55%。

第三個(gè)趨勢是“交叉銷售綜合金融”。這是一種經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變，以前是講KPI，講銷售指標(biāo)，這是一種線下管理的銷售思路導(dǎo)向;現(xiàn)在是講流量、講入口、講在線銷售，這是一種互聯(lián)網(wǎng)思維。但是在保險(xiǎn)銷售管理中光有產(chǎn)品、有渠道、有流量還不夠，現(xiàn)在還要比拼運(yùn)營、綜合服務(wù)、線上線下結(jié)合和新技術(shù)的運(yùn)用。

第四個(gè)趨勢就是“模式創(chuàng)新日新月異”。這種變化更為明顯，這不是危言聳聽，翟鵬把它歸納為“無現(xiàn)金無銀行卡無網(wǎng)點(diǎn)”。從自己的體會來說，這幾年沒有從事銀保業(yè)務(wù)的翟鵬幾乎沒有去過銀行網(wǎng)點(diǎn)，除了在ATM機(jī)上取過少量的現(xiàn)金外.其他所有業(yè)務(wù)都是在銀行網(wǎng)銀APP上完成的。所以說金融業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化是對傳統(tǒng)銀保業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)，如果原來的銀保業(yè)務(wù)都是通過客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)購買完成的，那如果客戶現(xiàn)在不去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)了，銀保業(yè)務(wù)模式是不是也要發(fā)生新的變革呢？

帶著這個(gè)思考，可以拿代理人銷售跟銀保銷售及現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式做個(gè)比較。線下保險(xiǎn)銷售是社交屬性，中國20多年壽險(xiǎn)營銷的發(fā)展是一代又一代保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員普及和推廣的結(jié)果，保險(xiǎn)銷售很辛苦，記得以前培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常激勵(lì)自己“拒絕千遍萬遍不厭倦，拒絕的感覺像春天”，是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員通過自己勤勞的雙腳把保險(xiǎn)送到了千家萬戶。

銀行保險(xiǎn)的發(fā)展是銀行的信譽(yù)背書，是遍布全國的銀行網(wǎng)點(diǎn)和銀保連通出單系統(tǒng)，是銀行新零售改革和綜合金融發(fā)展的產(chǎn)物?，F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)入口比拼的是流量和場景，比拼的是PV、UV，比拼的是IP和爆款產(chǎn)品。雖然越來越多的人已經(jīng)接受了網(wǎng)上購買保險(xiǎn)，但是現(xiàn)在復(fù)雜壽險(xiǎn)產(chǎn)品的線上銷售量依然很低，這就對發(fā)展新型網(wǎng)絡(luò)銷售提出了挑戰(zhàn)，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)端的流量和入口下，客戶短時(shí)間內(nèi)并沒有建立線下面對面交流的信任感，而且客戶在較短的網(wǎng)上停留時(shí)間內(nèi)并沒有獲得雙向的溝通和交互，雖然網(wǎng)銷保險(xiǎn)是一個(gè)趨勢，但這依然是目前面臨的較大挑戰(zhàn)。

新銀保業(yè)務(wù)模式的幾大思路

帶著這些思考，我們在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷方面做了一些創(chuàng)新實(shí)踐，也是對新銀保業(yè)務(wù)模式的一些思路。

第一，新銀保要擁抱銀行網(wǎng)銀APP?？梢钥吹剑W(wǎng)購不僅是生活的購物，而且已經(jīng)成為越來越多客戶在互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)的首選，無論是網(wǎng)上買基金還是用手機(jī)炒股或是其他的線上理財(cái)產(chǎn)品的購買，因此網(wǎng)上購買保險(xiǎn)也會成為一種趨勢。如果BATJ是一個(gè)場景入口的話，那么銀行網(wǎng)銀APP，就應(yīng)該是一個(gè)天然的可信賴的流量入口，在銀行網(wǎng)銀APP里選擇一攬子金融產(chǎn)品更有消費(fèi)場景。

第二，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售要解決雙向交互。保險(xiǎn)產(chǎn)品由于它的復(fù)雜性，單純的H5頁面的文字和簡單的視頻的單向觸發(fā)不足以讓客戶了解的更為清楚，這個(gè)時(shí)候需要雙向的咨詢和交互，而新的1對多和1對1在線視頻咨詢將能夠很好地解決這個(gè)問題。

第三，新銀保要陽光銷售?？蛻艨梢詮脑瓉淼木€下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向網(wǎng)銀APP，在網(wǎng)銀APP上可以部署24小時(shí)在線的AI客服系統(tǒng)和在線視頻服務(wù)系統(tǒng)，這種新技術(shù)的運(yùn)用還可以滿足監(jiān)管的雙錄要求，這個(gè)銷售過程的錄音錄像都可以長期云端存儲，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的咨詢問答還可以有效地規(guī)避最難解決的銷售誤導(dǎo)問題，所有的銷售過程都可以追溯，跟客戶解釋的任何一句話，在這里都變得有跡可尋。

第四，新銀保銷售要AI智能化。在這方面，新浪曠富科技作為一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)科技公司，已經(jīng)開發(fā)出了可以對外賦能的保險(xiǎn)機(jī)器人。翟鵬認(rèn)為所有的保險(xiǎn)產(chǎn)品都可以AI智能化，機(jī)器人可以不斷地訓(xùn)練，可以24小時(shí)不間斷交流。他表示現(xiàn)在的保險(xiǎn)真的不需要強(qiáng)制推銷，很多客戶已經(jīng)具備了很強(qiáng)的保險(xiǎn)購買意愿，客戶只是希望提出的問題能夠得到客觀地回答，并不需要過多地被推銷。在這樣的情況下，AI機(jī)器人自助交互是客戶的第一個(gè)服務(wù)選擇，之后客戶還可以選擇在線視頻咨詢，可以實(shí)時(shí)互動。所有客戶通過AI交互的問題，所有通過視頻咨詢的問題，我們都預(yù)設(shè)了埋點(diǎn)，最后再由專業(yè)的客服人員對客戶進(jìn)行服務(wù)追蹤，如果客戶明確拒絕的話，是不能再電話推銷的。他認(rèn)為這樣的設(shè)計(jì)就是一個(gè)全新的線上網(wǎng)電結(jié)合的新銀保銷售閉環(huán)。

舉個(gè)實(shí)際的操作案例。去年6月份，新浪曠富科技參與了國內(nèi)一個(gè)城市對當(dāng)?shù)厣绫Ｈ巳和茝V重特大疾病補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的項(xiàng)目，兩個(gè)月投保期里大概有800萬客戶購買，新浪曠富科技很有幸成為這個(gè)項(xiàng)目的在線客服系統(tǒng)供應(yīng)商。這樣的項(xiàng)目，如果交給電銷團(tuán)隊(duì)來做話可能需要幾百人，我們提供的服務(wù)就是在它的流量入口端嵌入一套在線視頻服務(wù)系統(tǒng)和AI智能服務(wù)機(jī)器人，客服人員在工作日用一對多直播系統(tǒng)實(shí)時(shí)提供咨詢服務(wù)，工作時(shí)間之外可以通過AI客服完成24小時(shí)的咨詢服務(wù)，同時(shí)還為客戶提供文字客服和預(yù)約回電服務(wù)，用非常少的人力和成本就服務(wù)了幾百萬次的咨詢購買。很多客戶實(shí)際體驗(yàn)后都對我們提供的高效服務(wù)非常滿意。這樣的實(shí)踐也讓我們增強(qiáng)了信心，讓我們覺得互聯(lián)網(wǎng)在線視頻咨詢服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)到來了，完全可以用最經(jīng)濟(jì)的手段為客戶提供更好、更高效和專業(yè)的服務(wù)。

爭當(dāng)銀保創(chuàng)新潮流實(shí)踐者

另外還有一點(diǎn)，由于銀行網(wǎng)銀APP是一個(gè)綜合的金融消費(fèi)場景，如果在這個(gè)入口里可以通過優(yōu)質(zhì)的在線服務(wù)，通過高頻的產(chǎn)品交易與客戶產(chǎn)生更多互動，那么，既能管理業(yè)務(wù)，又能管理與客戶的關(guān)系，這其實(shí)就是交叉銷售的開始。

如果客戶在同一個(gè)入口購買的商品種類越多，那么他的忠誠度就會提升，不同業(yè)務(wù)獲客的邊際成本會降低，綜合效益會提升。理財(cái)?shù)目蛻艨赡軙x擇貸款，保險(xiǎn)的客戶可能會選擇分期，分期的客戶可能會購買基金或者炒股，這就是一個(gè)客戶一個(gè)賬戶一站式服務(wù)的邏輯。所以在一個(gè)全新的時(shí)代里，由于在線視頻投顧服務(wù)的介入，可以完成高效轉(zhuǎn)化和精準(zhǔn)營銷;由于交叉銷售的增長，可能在銀行網(wǎng)銀APP上更容易完成線上綜合金融的轉(zhuǎn)型。

這是一個(gè)勇于變革創(chuàng)新的時(shí)代，翟鵬表示他們希望能夠成為銀保創(chuàng)新潮流的實(shí)踐者，新浪曠富科技是一家專注于B2B2C的在線營銷轉(zhuǎn)化的科技創(chuàng)業(yè)公司，在成立之初也獲得了新浪集團(tuán)的戰(zhàn)略投資入股，同時(shí)基于在線AI智能銷售服務(wù)系統(tǒng)的良好表現(xiàn)，也剛在時(shí)代傳媒評選2018中國金桔獎(jiǎng)里被評為“最佳智能化服務(wù)獎(jiǎng)”。愿與保險(xiǎn)界、銀行界的同仁一起，在互聯(lián)網(wǎng)新趨勢下、在新技術(shù)的運(yùn)用上，一起為新銀保業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新和變革貢獻(xiàn)力量。