人保健康副總裁伍立平：銀保業(yè)務(wù)發(fā)展的融合與創(chuàng)新

2019年1月15日，《金融理財(cái)》雜志社、易趣傳媒聯(lián)合北京農(nóng)商銀行在北京·京都信苑飯店舉辦了“2018年度第九屆中國金融創(chuàng)新與發(fā)展論壇暨‘金貔貅獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典”，本屆論壇的主題為“變革的力量”，此次會議匯聚了金融各個(gè)領(lǐng)域內(nèi)多位資深從業(yè)人員和專家學(xué)者，從大資管轉(zhuǎn)型升級、銀保合作兩個(gè)維度，共同探討中國金融創(chuàng)新與發(fā)展之路。中國人民健康保險(xiǎn)股份有限公司副總裁伍立平受邀出席論壇并作了精彩的演講。

他指出，當(dāng)前我們整個(gè)國家的金融發(fā)展處于一個(gè)轉(zhuǎn)型時(shí)期，而保險(xiǎn)也要求回歸本源，銀行渠道的健康險(xiǎn)和保障險(xiǎn)業(yè)務(wù)從保費(fèi)規(guī)模和占比都在持續(xù)和快速的提升，并且逐漸顯現(xiàn)出線上化、平臺化、科技化、服務(wù)化的發(fā)展趨勢。

伍立平認(rèn)為目前通過科技的驅(qū)動(dòng)，產(chǎn)品的創(chuàng)新和銀行保險(xiǎn)的融合，銀保合作有更豐富更廣闊的發(fā)展空間，也能夠?yàn)榭蛻籼峁└娴慕鹑诒ｋU(xiǎn)和健康管理服務(wù)。

從整個(gè)銀保市場的發(fā)展情況來看，2016年成為最高點(diǎn)，之后整個(gè)短期的投資理財(cái)型的產(chǎn)品開始下降，開始向長期化、期交化發(fā)展，同時(shí)保障型的業(yè)務(wù)開始逐年上升。

三個(gè)問題 四種趨勢

目前來看，整個(gè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨很多問題，主要是三個(gè)方面。第一是客戶保險(xiǎn)理念需要轉(zhuǎn)變，銀行客戶主要希望購買投資理財(cái)型的產(chǎn)品，那么回歸保障以后，怎樣引導(dǎo)客戶從投資理財(cái)型向保障型產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變，這有一定的困難，需要不斷的引導(dǎo)和教育;第二是銀行的銷售能力需要提升，以前銀保渠道主要是銷售簡單的投資理財(cái)型的產(chǎn)品，所以市場占比最高的就是短期的投資理財(cái)型的產(chǎn)品，保障型和健康險(xiǎn)相對復(fù)雜，銀行柜員熟練掌握有困難，銷售難度較大;第三是監(jiān)管有很嚴(yán)格規(guī)定，在銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售的產(chǎn)品，只能由銀行來銷售，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員不能進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售。此外，諸多問題都需要在整個(gè)轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中來解決。

從目前來看，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)和銀行業(yè)務(wù)發(fā)展上做了很多嘗試，至少有四個(gè)方面的趨勢已經(jīng)逐漸形成。第一個(gè)是線上化的趨勢，銀行業(yè)務(wù)通過手機(jī)銀行在逐步實(shí)現(xiàn)線上化，銀保業(yè)務(wù)也需要向線上遷移;第二是平臺化的趨勢，銀行現(xiàn)在是圍繞“搭平臺、建生態(tài)圈”，保險(xiǎn)公司也根據(jù)各自的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來“搭平臺、建生態(tài)圈”;第三是科技化的趨勢，金融科技的應(yīng)用在整個(gè)銀行和保險(xiǎn)也已非常明顯、活躍，健康保險(xiǎn)由于上下游產(chǎn)業(yè)鏈的豐富性，吸引了很多成熟性的企業(yè)，特別是金融企業(yè)加入進(jìn)來;第四是服務(wù)化的趨勢，適應(yīng)以上趨勢的健康險(xiǎn)可以為銀行客戶提供“健康保障+健康服務(wù)”的全方位、全生命周期的解決方案。

人保健康的實(shí)踐

近兩年來，人保健康在這方面做的一些嘗試。一是基于互聯(lián)網(wǎng)線上化的特點(diǎn)，人保健康建立了一個(gè)持續(xù)創(chuàng)新、敏捷響應(yīng)、快速迭代以及適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的高并發(fā)、高擴(kuò)展性的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)云核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。人保健康從前年10月份開始在線上開始銷售醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品，從去年下半年開始推出了行業(yè)首創(chuàng)的六年保證續(xù)保的百萬醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品第二個(gè)優(yōu)勢是在六年內(nèi)免賠額只有一萬塊錢，以前行業(yè)產(chǎn)品是每年的免賠額都有一萬元，同時(shí)建立了先進(jìn)的風(fēng)控系統(tǒng)，確保人保健康在產(chǎn)品定價(jià)和客戶的選擇上面，能夠有效地控制風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)根據(jù)線上客戶的特點(diǎn)，我們簡化了投保流程，使投保更加便捷，根據(jù)線上客戶年輕化的特點(diǎn)，人保健康把以前傳統(tǒng)的保險(xiǎn)期交產(chǎn)品由年繳變成了月繳，這樣每月三四十塊錢的保險(xiǎn)費(fèi)，能夠吸引更多的90后和00后到線上購買保險(xiǎn)，同時(shí)提供健康管理和醫(yī)療方面的服務(wù)。

根據(jù)線上客戶需求人保健康重新優(yōu)化了投保流程以及引進(jìn)人工智能的客戶回訪的機(jī)器人，與人工客服相結(jié)合來解決高并發(fā)保單客戶回訪。目前人保健康的人工智能客服能夠替代50%，加上人工極大地提高了服務(wù)效率。

同時(shí)，人保健康還運(yùn)用大量的人工智能和生物識別等技術(shù)，解決了線上核保、保全和理賠的服務(wù)品質(zhì)和需求，同時(shí)根據(jù)健康險(xiǎn)的特點(diǎn)，給客戶提供了其他的增值服務(wù)，包括在線輕問診、體驗(yàn)咨詢和報(bào)告解讀，以及重疾綠色通道、專家預(yù)約、專人陪診、醫(yī)療墊付，通過普惠的價(jià)格，高額的保障滿足客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理需求。去年10月份人保健康還推出了“兩快一全”的服務(wù)承諾，即“兩快”就是服務(wù)響應(yīng)快、理賠速度快，“一全”就是全面的健康管理服務(wù)。針對全國現(xiàn)有1.5億糖尿病患者這么一個(gè)龐大的慢病人群開發(fā)了糖尿病健康管理綜合計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃由糖尿病管理服務(wù)產(chǎn)品加上糖尿病并發(fā)癥的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合起來進(jìn)行銷售，為客戶建立了“健康管理+醫(yī)療服務(wù)+保險(xiǎn)保障”三位一體的保險(xiǎn)保障和服務(wù)系統(tǒng)。即“平時(shí)有健康管理”，由健康管家、健康管理師通過PAD和糖尿病客戶接受管理的手機(jī)的APP對糖尿病人進(jìn)行健康管理;“急時(shí)有醫(yī)療服務(wù)”，通過綜合性的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)定期的給糖尿病人進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)。因?yàn)樘悄虿」芾砗椭委熓蔷C合性的，不僅僅通過藥物就能有效解決，還要通過精神上、通過運(yùn)動(dòng)上、通過飲食上的管理，我們聯(lián)合國內(nèi)最知名的醫(yī)院的內(nèi)分泌科室，建立綜合性的醫(yī)療管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶進(jìn)行管理;“難時(shí)有保險(xiǎn)保障”，即一旦糖尿病發(fā)生并發(fā)癥以后，通過保險(xiǎn)保障啟動(dòng)理賠，為病人在治療的時(shí)候，能夠緩解經(jīng)濟(jì)的壓力。建立起這樣一個(gè)“平時(shí)有健康管理，急時(shí)有醫(yī)療服務(wù)，難時(shí)有保險(xiǎn)保障”，一個(gè)伴隨客戶全生命周期的健康管理和保險(xiǎn)保障服務(wù)。

同時(shí)人保健康還整合全國醫(yī)、養(yǎng)、藥、護(hù)等方面的資源，包括5000多家的合作醫(yī)院，40萬名的合作醫(yī)生，10萬家合作藥店，同時(shí)自建37家健康管理中心，整合800余家體檢門店，同時(shí)還整合了護(hù)理資源，為260個(gè)城市提供醫(yī)護(hù)上門服務(wù)，另外還簽約了500多家齒科診所。

三種融合 三種創(chuàng)新

通過這些資源的整合，人保健康為客戶提供健康檔案、健康評估、健康咨詢、健康干預(yù)、海外醫(yī)療、康復(fù)看護(hù)等全方位的醫(yī)療和健康管理服務(wù)。同時(shí)還開發(fā)了“PICC人民健康”手機(jī)APP，主要為客戶提供門診掛號、專家預(yù)約、健康檔案、健康管家等一鍵式的服務(wù)。

根據(jù)這些實(shí)踐，伍立平認(rèn)為可以和銀行之間進(jìn)行一些新的合作上的嘗試?！笆紫仁菍?shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與科技的融合，銀行有大量的支付數(shù)據(jù)、信用數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司有大量客戶醫(yī)療數(shù)據(jù)、健康數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)，我們可以建立起金融級別應(yīng)用的大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈以及人工智能等技術(shù)的融合，和基于數(shù)據(jù)的客戶畫像、客戶篩選、智能推薦、智能風(fēng)控等全流程的運(yùn)用;第二是把銀行的財(cái)富管理和保險(xiǎn)的健康管理相融合，為客戶提供全方位全家庭全生命周期的財(cái)富管理和健康管理以及保險(xiǎn)保障等風(fēng)險(xiǎn)解決方案;第三是可以實(shí)現(xiàn)線上線下的融合，我們知道銀行按照傳統(tǒng)的存貸產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶發(fā)生的是低頻次的接觸，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)也是一樣，客戶投保以后如果沒出險(xiǎn)可能一年就沒什么聯(lián)系了。如果是向線上化的趨勢發(fā)展，就必須要和客戶發(fā)生高頻次的聯(lián)系，才能夠吸引客戶不斷了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品。那么，通過健康管理可以實(shí)現(xiàn)和客戶高頻次的聯(lián)系，例如客戶戴了一個(gè)我們配發(fā)的健康手環(huán)，客戶每天就會通過APP對自己的健康狀況進(jìn)行監(jiān)測，每周他都要上線看一下他的健康周報(bào)和健康狀況，保險(xiǎn)公司的健康管家可以定期為客戶推送他的健康報(bào)告，提出健康管理的建議，這樣就建立起來同客戶高頻次的交互?！蓖瑫r(shí)保險(xiǎn)公司和銀行合作，銀行在很多的網(wǎng)點(diǎn)有財(cái)富管理中心，保險(xiǎn)公司也在很多機(jī)構(gòu)建立了健康管理中心，伍立平認(rèn)為這塊也是可以融合在一起為客戶提供更多的服務(wù)。

通過這三個(gè)方面的融合，銀保業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)三種模式的創(chuàng)新。第一是產(chǎn)品的創(chuàng)新，以前保險(xiǎn)公司與銀行合作，主要是基于銀行客戶的特點(diǎn)，主要銷售投資理財(cái)型的產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司通過更多的融合后，就可以從原來的存單變保單的投資理財(cái)型的產(chǎn)品向保險(xiǎn)保障加健康管理等更豐富的產(chǎn)品來發(fā)展;第二是銷售模式的創(chuàng)新，以前主要是依靠銀行的網(wǎng)點(diǎn)和柜面銷售產(chǎn)品，現(xiàn)在銀行也在推廣手機(jī)銀行，也可以把它結(jié)合起來，通過手機(jī)銀行來銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品;第三是客戶服務(wù)的創(chuàng)新，建立起客戶服務(wù)的新模式，從原來簡單的投資理財(cái)服務(wù)發(fā)展到覆蓋客戶全家庭全方位全生命周期的金融保險(xiǎn)和健康管理服務(wù)。

所以伍立平認(rèn)為目前通過科技的驅(qū)動(dòng)，產(chǎn)品的創(chuàng)新和銀行保險(xiǎn)的融合，銀保合作有更豐富更廣闊的發(fā)展空間，也能夠?yàn)榭蛻籼峁└娴慕鹑诒ｋU(xiǎn)和健康管理服務(wù)。