遠程在線督導巡查，百店實情盡在掌握

文 | 吳勇毅

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，我國零售連鎖行業(yè)處于不斷發(fā)展壯大之勢，在我國市場經(jīng)濟中有著不可估量的重要作用。不過，與此同時，零售連鎖企業(yè)也陷入管理的“瓶頸”區(qū)，或說是盲區(qū)，經(jīng)營管理愈來愈難，成本越來越高，制約企業(yè)進一步提升。

實時在線督導巡店應運而生

眾所周知，“門店多，分布廣，人力眾”是零售、餐飲、酒店等快銷連鎖行業(yè)的一大重要特征。

對于擁有數(shù)百上千家門店的連鎖企業(yè)而言，傳統(tǒng)巡店工作區(qū)域極廣、涉及人力極多、成本昂貴，而且效率低、難于管控。

調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，一家擁有千家門店的連鎖企業(yè)，在管理層和門店之間，至少需要170多人的中間層，崗位包括督導、區(qū)域經(jīng)理、營銷經(jīng)理、區(qū)域采購以及協(xié)調(diào)崗位，他們從事的主要工作包括巡視、服務(wù)督查、人員管理、補貨調(diào)貨、檢查填表等等。僅僅是這170多人的人力成本，一年費用就要兩三千萬，更不要說相關(guān)崗位的設(shè)備配置、管理成本。

我們知道，零售連鎖業(yè)是較低毛利生意，很多時候零售企業(yè)需要依靠規(guī)模效應才能維持贏利生存，而信息化、標準化流程可以將規(guī)模效應的影響發(fā)揮到極致。因此，一般零售連鎖企業(yè)都制定一套巡店制度，保持一個固定的標準，讓下面的門店和部門有計劃、有系統(tǒng)地執(zhí)行每件事情，從店員到管理層到高層，都依照這套制度巡店，管理每一個細節(jié)。然而這種傳統(tǒng)人工巡店+信息化模式仍然多被詬病，在信息多如牛毛、流程復雜多變的管理中，其效率逐漸遞減，鞭長莫及、遠水解不了近渴、山高皇帝遠的現(xiàn)象屢見不鮮。尤其是在如今移動互聯(lián)網(wǎng)信息高速發(fā)展的時代，過去傳統(tǒng)的人工巡店模式就變成了一種高成本、低效率的工作，也已經(jīng)成為連鎖業(yè)的另一種沉重負擔。因此，不少的連鎖企業(yè)力求能夠通過移動化、專業(yè)化、實時化的信息技術(shù)來解決巡店效率低、決策慢、難于即時管理的問題。

此時此況，遠程在線督導巡店系統(tǒng)就應運而生，實現(xiàn)實時連接現(xiàn)場，讓巡店流程化、制度化、現(xiàn)場化。

遠程在線督導巡店平臺主要是基于視頻監(jiān)控圖像視覺分析技術(shù)，將整個督導巡店流程通過軟件工具實現(xiàn)：1.首先將連鎖企業(yè)的管理標準輸入督導系統(tǒng)；2.管理部門根據(jù)標準制定工作計劃；3.門店經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)計劃執(zhí)行工作任務(wù)；4.督導根據(jù)標準執(zhí)行檢查任務(wù)；5.檢查結(jié)果與反饋形成閉環(huán)；6.最終將整個工作過程生成報表，以供復盤總結(jié)。

如此一來，中高層督導巡店，就再也不用做巡店準備、不用信息傳遞、不用巡店報告、不用復巡周期了，系統(tǒng)安排得好好的，可以一鍵尋得。

重點的是，總部只需安裝音視頻智能感知設(shè)備，管理層就可隨時通過網(wǎng)頁、APP、微信連接現(xiàn)場，遠程視頻+雙向音頻的模式，讓高層、督導與一線門店之間真正實現(xiàn)零距離。

而管理層在看視頻的過程中，發(fā)現(xiàn)問題，可通過雙向音頻，立即與店內(nèi)人員針對現(xiàn)場進行溝通；或者一鍵抓拍、一鍵考評打分，將問題標明，推送給相關(guān)責任人，通知整改。督導人員還可對發(fā)現(xiàn)的問題直接進行評分，作為考核依據(jù)，并且一鍵提交報告，自動收集生成各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，通過匯總分析輸出有價值的報表。

縱觀比較幾大軟件服務(wù)商提供的遠程在線督導巡店系統(tǒng)，其應用主要包含“門店信息、巡店計劃制定、開始巡店、巡店結(jié)果、問題匯總、統(tǒng)計”6大內(nèi)容和功能板塊。

1.門店信息

（1）可查看所有門店信息：門店當年銷售目標及完成進度、所屬中心、運營經(jīng)理、負責人、開業(yè)日期、地址；（2）可調(diào)用百度地圖導航：所有門店地址調(diào)用百度地圖功能，一鍵實時導航。

2.巡店計劃

（1）狀態(tài)查詢：可列表顯示所有已制定的巡店計劃，未開始、進行中還是已結(jié)束，一目了然；（2）制定計劃：制定好巡店檢項標準，可直接在移動端“新建”巡店計劃，快速檢索頁面選擇店面、勾選檢查大類、填寫巡店說明，生成新的巡店計劃。

3.開始巡店

計劃列表—選擇門店—開始在線巡店—勾選檢查項—提交問題。

4.巡店結(jié)果

（1）可查詢單次巡店結(jié)果；（2）顯示巡店結(jié)果數(shù)據(jù)；（3）終端經(jīng)理追蹤問題。

5.問題匯總

（1）按運營區(qū)域匯總巡店結(jié)果；（2）按巡店人匯總巡店結(jié)果。

6.數(shù)據(jù)統(tǒng)計

后端詳細記錄所有巡店信息，可根據(jù)時間、門店隨時檢索，一鍵提交報告。

遠程在線督導巡店三大案例

近兩年隨著連鎖企業(yè)發(fā)展加快，新零售加速普及，遠程在線督導巡店亦加快在一些先進零售連鎖企業(yè)的推廣應用，并陸續(xù)取得成功，最具代表性的有水星家紡、聯(lián)商聯(lián)華集團、歌莉婭等，這里一一分別簡述。

水星家紡：高效督導巡店系統(tǒng)，實現(xiàn)從人工巡店到智能巡店

水星家紡是國內(nèi)家用紡織品、床上用品、家居用品的領(lǐng)導者，目前共有2600余家直營和加盟店，門店全國廣泛分布，目前進入增長平穩(wěn)期。作為連鎖行業(yè)最重要的一線人效、門店現(xiàn)場管理，水星家紡以前督導的工作基本上是在線下人工，每天主要內(nèi)容是巡店，但門店現(xiàn)場管理、督導缺乏有效的信息化工具，還停留在依靠攝像機查看、督導，效率不高，大多門店各自為政，脫離總部即時監(jiān)管，總部日常的巡店成本占據(jù)企業(yè)支出的一個大頭，而且通過現(xiàn)場人工巡店掌握的數(shù)據(jù)并不直接、及時、全面，所見所得都會有所偏差，會給重大經(jīng)營決策造成影響。因此才打造新零售、迅速提升市場反應能力、全面提升企業(yè)決策管理水平。

針對當前現(xiàn)狀與未來發(fā)展需求，今年，水星家紡提出了“扎根零售，全面升級，謀求差異化”的核心經(jīng)營理念，推出了一系列品牌升級與轉(zhuǎn)型的舉措，旨在走出自己的差異化特色化之路，給消費者帶來全新的體驗。其中重要舉措之一就是啟用了高效在線督導巡店系統(tǒng)，將各地門店都納入到總部的統(tǒng)一管理中，打造線上線下統(tǒng)一管理模式。

百雀羚，這個誕生于1931年，經(jīng)歷了80多年霜風雪雨洗禮的中國老字號化妝品品牌，20世紀曾經(jīng)散發(fā)出耀眼的光芒。然而，在行業(yè)日新月異、大浪淘沙的競爭浪潮中，百雀羚一度被淹沒在潮底。

1.應用在線遠程督導系統(tǒng)，通過實時監(jiān)控視頻，總部或區(qū)域督導可以隨時抽查門店的營業(yè)狀況，商品陳列、體驗區(qū)的擺設(shè)、員工到崗和門店衛(wèi)生等情況，甚至可以通過帶拾音設(shè)備的攝像機清晰聽到員工日常接待的話術(shù)和服務(wù)態(tài)度等情況。

2.通過自動巡店功能，可查訪某個店面在特定時間內(nèi)的現(xiàn)場狀況。可通過設(shè)定指定的攝像機在指定的時間上傳圖片，管理層可以快速、方便地批量瀏覽圖片來了解店鋪在關(guān)鍵時間點的概要情況，做到對于店鋪關(guān)鍵時刻信息不遺漏。

3.推出在線考核功能，系統(tǒng)采集員工行為數(shù)據(jù)，并形成員工工作管理報表；警告功能，在門店現(xiàn)場出現(xiàn)任何異常狀況時，系統(tǒng)將自動識別進行告警；云擂臺功能，PK各家門店的經(jīng)營狀況、員工的工作表現(xiàn)，真正實現(xiàn)高效科學管理。

4.通過客流分析，即時統(tǒng)計門店每天每個時段，甚至是特殊節(jié)假日的進店客流量，通過與每日的門店銷售額進行比對分析，用數(shù)據(jù)告訴水星家紡隱藏在客流背后的門店真正的營業(yè)狀況，并隨時督導門店經(jīng)理、店員改正、提升管理水平。

5.通過視頻捕捉顧客在店內(nèi)不同區(qū)域的駐足率，形成門店區(qū)域熱力圖，同樣與銷售情況相結(jié)合，顧客對哪類商品感興趣？促銷商品是否引起顧客注意？不同商品的關(guān)注度如何？所有信息最后都形成實時的數(shù)據(jù)報表呈現(xiàn)在管理者手中，用數(shù)據(jù)說話，給全面升級門店形象、改善營銷策略等方面提供支持。

如今，無論是打開PC端還是手機后臺APP，管理者就可隨時隨地查看多家門店現(xiàn)場動態(tài)畫面，并可將視頻轉(zhuǎn)化為智能大數(shù)據(jù)，進行“安防管理+店員管理+客流分析”，實現(xiàn)企業(yè)“從人工巡店到智能巡店”的智能管理轉(zhuǎn)變，有效減少督導巡店人員與資金的大量投入，乃至砍掉連鎖企業(yè)總部和門店銜接的中間層，讓人效大幅提升，運營效率更高，競爭力更強，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位。

聯(lián)華華商集團：用OA巡店，百店實情盡在掌握中

聯(lián)華華商集團有限公司主要從事零售連鎖業(yè)的經(jīng)營，包括“世紀聯(lián)華”“聯(lián)華”等超市；公司現(xiàn)有員工1.5萬余人，門店224家。公司被評為中國服務(wù)業(yè)五百強第198位，含稅銷售額達146.8億元，已連續(xù)17年位居浙江省內(nèi)連鎖超市前列。

在應用實施OA協(xié)同在線督導巡店系統(tǒng)之前，聯(lián)華華商集團信息化現(xiàn)狀及存在問題包括：

一是業(yè)務(wù)部門及時性、準確率需求得不到IT的快速響應；二是集團有多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)集成與移動化難；三是作為一家知名連鎖企業(yè)，聯(lián)華華商集團遭遇不少難題：門店眾多、分布廣雜、管理難、標準化難以落地、反應速度慢、巡店數(shù)據(jù)應用難、決策數(shù)據(jù)不準確、人力成本過大等，尤其是在如今移動互聯(lián)網(wǎng)信息高速發(fā)展的時代，過去傳統(tǒng)的人工巡店模式變成了一種高成本、低效率的工作，已經(jīng)成為連鎖業(yè)的另一種負擔。因此，不少的連鎖企業(yè)力求能夠通過信息技術(shù)來解決巡店效率低、決策慢的問題。

為實現(xiàn)構(gòu)建基于統(tǒng)一集成的服務(wù)平臺，實現(xiàn)管理、業(yè)務(wù)、資源全面共享與協(xié)同，并有效跟蹤百店現(xiàn)場經(jīng)營情況，聯(lián)華華商集團決定通過建立協(xié)同OA平臺實現(xiàn)了集團業(yè)務(wù)、信息、資源三大板塊的協(xié)同整合，尤其利用該平臺中的移動巡店管理系統(tǒng)，實現(xiàn)遍布浙江省內(nèi)10個地區(qū)200多家門店的在線督導與巡店管理，打造新零售新管理模式。

1.構(gòu)建移動巡店應用流程

基于聯(lián)華華商集團連鎖門店業(yè)務(wù)需求，進行項目規(guī)劃，利用移動建模在移動端為聯(lián)華華商集團構(gòu)建移動巡店應用。

2.建立門店信息管理

門店列表：通過門店列表，可以查看到所有的門店列表信息并查看到對應門店的大概信息。點擊具體門店，可以查看該門店的詳細信息。

3.推廣巡店計劃安排

巡店計劃列表：巡店計劃列表分為當月計劃、下月計劃及全部計劃，每個巡店人員通過巡店計劃列表可以查看到自己的所有巡店計劃。

4.巡店落地執(zhí)行

巡店前：可以設(shè)置多人協(xié)同巡店，以便盡快完成巡店任務(wù)；巡店中：經(jīng)過多年業(yè)務(wù)實踐經(jīng)驗總結(jié)出每日檢查項，生成標準檢查模板，并可一鍵抓拍；巡店后：巡店結(jié)束后，系統(tǒng)會通過流程將巡店結(jié)果推送給門店負責人進行確認及問題跟蹤處理。

5.巡店結(jié)果反饋

巡店結(jié)果查詢：有權(quán)限的參與人可以根據(jù)門店或者時間段來查看巡店結(jié)果；巡店結(jié)果查看：查看到檢查結(jié)果的同時，還可以看到發(fā)現(xiàn)問題的解決情況；檢查明細信息：通過具體檢查大類，可以看到針對該大類所有檢查項的檢查結(jié)果以及針對問題的說明和現(xiàn)場拍攝照片，更加直觀地了解檢查出現(xiàn)的問題。

項目實施后，聯(lián)商華商集團構(gòu)建內(nèi)部流程協(xié)同體系，通過固化的流程實現(xiàn)內(nèi)部工作信息協(xié)同，提升集團各部門對協(xié)同辦公平臺體驗，高效工作，同時借助移動巡店管理系統(tǒng)、各門店內(nèi)安裝的高清視頻，總部可以隨時隨地遠程進行巡店，并讓取證、點評、追蹤等督導工作流在線完成，追蹤問題直至落地解決。同時，各員工與部門的管理痕跡一目了然，系統(tǒng)可對一個時間段內(nèi)，整個公司、各個省公司、區(qū)域、各級管理單元進行多維度的體檢，并進行執(zhí)行結(jié)果匯總，讓聯(lián)華華商集團管理效率大大提升，實現(xiàn)“運籌帷幄、決勝千里”。據(jù)悉，以前聯(lián)商華商集團每100平米的門店需配備5～7名工作人員，在使用遠程督導系統(tǒng)進行現(xiàn)場管理后，現(xiàn)在平均可以減少2位工作人員去協(xié)助新店運營。

歌莉婭：云盯巡店功能，讓連鎖管理“聰明”起來

歌莉婭，國內(nèi)率先將環(huán)球旅行與時尚相結(jié)合的中國女性服飾頂尖品牌，為女性消費者提供精致優(yōu)雅的時尚著裝，廣東省著名商標，2013年摘得“中國最佳品牌建設(shè)案例”獎，成為中國品牌女裝行業(yè)中第一個獲此殊榮的女裝品牌。

自1995年品牌建立至今，歌莉婭已在全國數(shù)百個重點城市中擁有上千家的服裝店鋪，與全國大部分中心地區(qū)的大型百貨商場強強聯(lián)手，建立起穩(wěn)固的戰(zhàn)略支撐點；并進駐海外國家，在新加坡、挪威、埃及、卡塔爾、敘利亞、科威特及印尼共擁有11家店鋪，致使歌莉婭品牌的影響力從中國迅速擴大至海外，為品牌的全球化發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

近年，歌莉婭業(yè)務(wù)突飛猛進，然而與此同時，面臨的問題與挑戰(zhàn)亦日益增長：1.如何適應新零售，打造線上線下全新品牌形象？怎樣才能有效提高店面管理效率？產(chǎn)品擺放規(guī)則、店面標準化怎么實現(xiàn)？巡店員工管理要怎么落實？各門店情況如何，存在什么問題？如何即時解決？

歌莉婭一直在加強巡店工作，這也是連鎖店的一項例行管理工作，但由于巡店督導業(yè)務(wù)本身范圍廣、區(qū)域跨度大（分店眾多）、人員需求多、外出時間長，讓傳統(tǒng)的巡店模式承擔的成本過于復雜龐大，亦難以管理，這使得傳統(tǒng)人工巡店模式多被詬病，在信息多如牛毛、流程復雜多變的管理中，其效率逐漸遞減。

于是歌莉婭決定和盯盯科技合作，設(shè)計出覆蓋整個店鋪巡檢過程全周期的在線督導巡店程序，推出云盯智能門店管理系統(tǒng)，打造了可視化管理、人臉識別、大數(shù)據(jù)分析、云服務(wù)等人工智能新技術(shù)在新零售時代的管理模式。對歌莉婭在全國上千家門店，統(tǒng)一管理是一大難題。這個時候，云盯超高速攝像機的遠程巡店功能就顯得尤為重要了。

通過云盯巡店功能，歌莉婭管理層可以隨時隨地通過視頻查看歌莉婭所有門店，看看店面布置是否符合當?shù)仡櫩拖埠?，觀察觀察員工狀態(tài)是不是最佳，檢查檢查門店衛(wèi)生好不好， 如果發(fā)現(xiàn)問題了，還能及時抓拍標注，直接下發(fā)對應責任人進行整改；而設(shè)備的雙向語音功能可在巡店過程中隨時呼叫門店，對門店工作進行指導，這就保證了歌莉婭所有管理者能夠在家里、在辦公室、在路上，用平板、用手機，跨越時間、地域的限制，隨時隨地了解門店情況。

值得一提的是云盯人臉識別攝像機，還能對進店顧客進行智能識別，通過攝像機反饋的人臉數(shù)據(jù)，讓門店能洞若觀火地了解進店顧客的人數(shù)，什么時間是客流高峰期，分析客群年齡、性別、到店時間、到店次數(shù)，甚至他們面對不同貨架時的選擇，在哪里停留，猶豫還是堅定，離店時的心情如何……

有了這些數(shù)據(jù)，對顧客畫像就很容易了，歌莉婭的門店自然就“聰明”起來了。管理層根據(jù)這些數(shù)據(jù)，就可以對該如何擺放貨品、如何調(diào)整貨架一清二楚了，為到店顧客提供個性化服務(wù)，做到“投其所好”根本不是問題！

同時，云盯的熱點分析技術(shù)，則不斷通過跟蹤記錄每個進入歌莉婭門店顧客的行動軌跡，對門店內(nèi)根據(jù)上班、派對、度假、婚嫁等分區(qū)呈現(xiàn)的生活場景的熱度進行分析，形成熱力圖。

對于這樣一個個“全副武裝”的門店，可以說想不了解顧客都難呀！更重要的是利用云盯巡店設(shè)備的接入，做好內(nèi)部門店規(guī)范管理，構(gòu)建歌莉婭智慧門店管理，實現(xiàn)從門店實況呈現(xiàn)到遠程巡店，從店員服務(wù)監(jiān)督到門店問題的處理的一套完整的督導管理系統(tǒng)，不僅能夠?qū)λ虚T店店面布置、員工狀態(tài)、門店衛(wèi)生等細節(jié)全方位管控，及時高效的響應速度也讓歌莉婭門店形象及服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了華麗升級，推進企業(yè)再上新臺階。

結(jié)語

當前，傳統(tǒng)商業(yè)模式不斷被革新、改造和優(yōu)化，特別是互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、AI和移動終端技術(shù)的快速發(fā)展和深度融合，使零售商業(yè)向智慧化管理發(fā)展、向新零售全面轉(zhuǎn)型；反之，智慧商業(yè)又提高了消費級別，催生了新的經(jīng)營業(yè)態(tài)和管理模式，比如遠程在線督導巡店，推動了電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和自身服務(wù)的改善。

同時，智慧商業(yè)也面臨若干挑戰(zhàn)和制約因素，許多中國零售連鎖企業(yè)普遍沒有建立良好的信息化管理基礎(chǔ)，缺乏嚴格規(guī)范的內(nèi)控制度，使新零售、智慧商業(yè)建立仍然困難重重。

新零售不僅改變了消費者的生活方式，也改變了商業(yè)運作模式和效率，也正因如此，新零售要求連鎖企業(yè)要更懂消費者，未來門店也需要實時更新運營模式。希望遠程在線督導巡店管理模式能在國內(nèi)星火燎原，加快普及應用！