商務(wù)酒店電話預(yù)定服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

沈力娜

摘要：隨著人們生活水平的提高，出行游玩入住酒店已成為常態(tài)，而快捷方便地預(yù)定到酒店客房是非常重要的。酒店前臺(tái)電話預(yù)定是酒店正常運(yùn)營(yíng)中不可或缺的重要組成部分，本文從電話預(yù)定的重要性開(kāi)始闡述，分析酒店電話預(yù)定服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出解決方案。

關(guān)鍵詞：電話預(yù)定 客戶信息 解決方案

中圖分類號(hào)：F719? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：1009-5349（2019）04-0052-02

電話預(yù)定服務(wù)是客人打電話到酒店預(yù)定部，向預(yù)定部服務(wù)人員咨詢房間相關(guān)信息并進(jìn)行房間預(yù)定的一種酒店客房銷售服務(wù)方式。在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，這種高效、準(zhǔn)確、快捷的預(yù)定方式符合人民大眾的生活習(xí)慣，最能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量。商務(wù)型酒店電話預(yù)定的內(nèi)容一般包括：客人提供房間信息以及預(yù)定員記錄預(yù)定信息。一般情況下，客人會(huì)給出住宿時(shí)間、房型和床型的要求，而預(yù)定服務(wù)人員需要詢問(wèn)客人聯(lián)系電話和信用卡卡號(hào)，將所有信息記錄下來(lái)幫助客人完善信息并做好房間的預(yù)定。

一、電話預(yù)定服務(wù)在商務(wù)型酒店的重要性

1.電話預(yù)定對(duì)客人的重要性

電話預(yù)定服務(wù)方便了客人的預(yù)定，提高了客人預(yù)定的效率?？腿舜螂娫掝A(yù)定房間，有專業(yè)的服務(wù)人員幫忙把預(yù)定工作做好，不僅效率高而且準(zhǔn)確性也高?？腿丝梢詫⒆陨淼男枨笈c預(yù)定人員進(jìn)行溝通，尋找到符合自己需求的最佳組合。通過(guò)人工服務(wù)可以更好地進(jìn)行溝通，更加準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意圖，這些都是其他預(yù)定方式所不具備的優(yōu)點(diǎn)。

2.電話預(yù)定對(duì)商務(wù)酒店的重要性

商務(wù)酒店的服務(wù)群體以商務(wù)客人為主，商務(wù)客人比較重視入住體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。而電話預(yù)定服務(wù)的質(zhì)量決定客人對(duì)酒店的第一印象，服務(wù)人員通過(guò)電話與客人進(jìn)行交流，客人們從預(yù)定人員的語(yǔ)氣和聲音中都可以感受到酒店的待客之道。如果預(yù)定人員對(duì)客人的態(tài)度特別好，與客人的溝通十分順暢，預(yù)定房間的信息十分準(zhǔn)確，那么客人對(duì)酒店的印象就特別好，就會(huì)在無(wú)形中為酒店加分，并且會(huì)為酒店帶來(lái)更多客源，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。

另外，客人電話預(yù)定時(shí)，通常會(huì)通知預(yù)定人員他們希望得到的一些服務(wù)，例如接送飛機(jī)、床型要求、付款方式等。預(yù)定部的服務(wù)人員在接到客人電話預(yù)定時(shí)，會(huì)將客人的要求在系統(tǒng)中備注，然后傳達(dá)給相關(guān)部門。這樣各部門就可以相互合作滿足客人的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、電話預(yù)定服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.客人要求沒(méi)有滿足

商務(wù)酒店的預(yù)定人員在接聽(tīng)電話時(shí)經(jīng)?？梢月?tīng)到客人對(duì)床型的要求，但是由于房間的安排不屬于預(yù)定部，所以預(yù)定部的服務(wù)人員大多都會(huì)回復(fù)客人：我們會(huì)盡量按您的要求備注，但是不能保證您入店時(shí)會(huì)這樣安排。預(yù)定人員這樣回答是擔(dān)心，如果在電話中承諾了客人會(huì)安排到他想要的床型，那么前廳部在排房時(shí)未給客人安排到其所要求的床型，客人到店入住會(huì)不高興，對(duì)酒店失望。因此在接聽(tīng)電話時(shí)，預(yù)定人員往往會(huì)對(duì)客人的要求避而不見(jiàn)，長(zhǎng)此以往酒店客人的流失率就會(huì)上升。

2.電話預(yù)定人員缺乏工作熱情，服務(wù)態(tài)度惡劣

商務(wù)酒店電話預(yù)定服務(wù)人員每天要接無(wú)數(shù)個(gè)電話，回答客人提出的幾乎相同的問(wèn)題，從事著單調(diào)乏味的工作，長(zhǎng)期如此就會(huì)缺乏熱情和新鮮感。接聽(tīng)電話時(shí)也會(huì)悶悶不樂(lè)，說(shuō)話語(yǔ)速快而小，使客人聽(tīng)不清、聽(tīng)不懂。特別是當(dāng)客人態(tài)度強(qiáng)硬或拒絕為預(yù)定人員提供預(yù)定所需的全部信息時(shí)，預(yù)定人員就會(huì)出現(xiàn)不良服務(wù)情緒。如果客人一再的要求房型和床型時(shí)，預(yù)定人員會(huì)缺乏耐心，出現(xiàn)想掛電話的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)說(shuō)出“我剛才已經(jīng)跟您說(shuō)得很清楚了”“我已經(jīng)跟您解釋過(guò)很多次了”“您到底還要不要預(yù)定”這樣的語(yǔ)句。如此一來(lái)勢(shì)必影響酒店在客人心目中的形象，會(huì)讓酒店的客人流失率大大增加。另外，如果預(yù)定的客人是酒店的長(zhǎng)期協(xié)議客戶，此種態(tài)度會(huì)嚴(yán)重影響酒店的入住率和營(yíng)業(yè)額。

3.預(yù)定信息登記不準(zhǔn)確

商務(wù)酒店的電話預(yù)定服務(wù)人員如果對(duì)客人的預(yù)定信息記錄不準(zhǔn)確，不僅會(huì)給客人造成經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)影響酒店形象。

（1）字母或文字諧音的問(wèn)題。電話預(yù)定中，由于口頭表達(dá)的不準(zhǔn)確性，常常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤信息。例如：在口語(yǔ)的表達(dá)中，字母B和D、G和J有著相似的讀音，在記錄客人郵箱時(shí)常常會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)字母的錯(cuò)誤而使客人收不到酒店發(fā)送的郵件確認(rèn)信息，使得客人無(wú)法確定自己的預(yù)定是否準(zhǔn)確。

（2）客人預(yù)定信息表述錯(cuò)誤。在電話預(yù)定時(shí)通常需要信用卡擔(dān)保，由于信用卡號(hào)碼很長(zhǎng)，客人有時(shí)會(huì)提供錯(cuò)誤的信息，從而導(dǎo)致酒店收取了別人信用卡內(nèi)的錢，這樣會(huì)大大流失酒店的潛在客戶。

（3）預(yù)定人員輸入了錯(cuò)誤的預(yù)定信息。預(yù)定人員在操作時(shí)分心抑或預(yù)定人員對(duì)客人的表達(dá)作出了錯(cuò)誤的理解和判斷，都有可能作出錯(cuò)誤的預(yù)定登記。在電話預(yù)定中，客人常常說(shuō)需要預(yù)定周幾到周幾，或者幾號(hào)到幾號(hào)的房間，預(yù)定人員通常都默認(rèn)為預(yù)定當(dāng)月的房間，忽視跟客人間的確認(rèn)，最終輸入了錯(cuò)誤的房間預(yù)定信息。由于預(yù)定時(shí)的信息不準(zhǔn)確，客人在入住酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)定的房間與自己的要求不符，就會(huì)對(duì)酒店失望，會(huì)對(duì)酒店造成不良影響，在無(wú)形中流失客人。

4.預(yù)定人員無(wú)法解答客人的疑惑

預(yù)定人員在接聽(tīng)電話時(shí)，客人經(jīng)常會(huì)詢問(wèn)酒店基礎(chǔ)設(shè)施的相關(guān)事宜。例如：酒店房間有多大、酒店內(nèi)有無(wú)游泳池、酒店的會(huì)議室規(guī)模等。由于預(yù)定人員對(duì)這些信息不夠了解，所以不能回復(fù)客人。經(jīng)常會(huì)說(shuō)出“我不知道”“您問(wèn)一下別的部門吧”“我只負(fù)責(zé)預(yù)定房間”這樣的語(yǔ)句。這勢(shì)必會(huì)引起客人的不滿，嚴(yán)重影響酒店的對(duì)外形象，使客人對(duì)酒店失去信心。

三、商務(wù)酒店提升電話預(yù)定服務(wù)質(zhì)量的策略

1.提升電話預(yù)定人員服務(wù)技能

預(yù)定人員的服務(wù)技能是酒店的生命線，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，酒店就會(huì)失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。外出公干的商人們舟車勞頓、心力交瘁，期望在酒店可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的體驗(yàn)。這就需要預(yù)定部的服務(wù)人員對(duì)客人提供無(wú)微不至的照顧，讓客人感受到家一樣的溫暖。作為酒店的預(yù)定人員，可以在以下方面提升服務(wù)技能：

（1）電話預(yù)定人員在電話中應(yīng)該為客人著想，盡量滿足其需求。預(yù)定人員在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)該了解客人需求，并努力幫助客人滿足其需求。對(duì)于客人預(yù)定時(shí)需要的房型、樓層和床型，預(yù)定人員要詳細(xì)登記，盡量和前廳部溝通，特別重要的客人，可以直接和大堂經(jīng)理溝通，這樣不僅能提升客人對(duì)酒店的滿意度，而且可以樹(shù)立酒店客人至上、時(shí)刻為客人著想的好形象。

（2）對(duì)客人的關(guān)注點(diǎn)提出解決方案。當(dāng)客人在電話中提出喜歡安靜一點(diǎn)的房間，希望能有一個(gè)良好的睡眠環(huán)境時(shí)，電話預(yù)定人員應(yīng)該跟客人推薦高樓層的行政房間或者背離市區(qū)的景觀房，如果這樣的房間會(huì)比普通房間貴一些的話，一定要告知客人房間價(jià)格，以供客人選擇。

（3）幫助客人對(duì)房間價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。預(yù)定人員在電話中進(jìn)行客房報(bào)價(jià)時(shí)，會(huì)有客人覺(jué)得價(jià)格太貴，不能報(bào)銷等，此時(shí)預(yù)定人員應(yīng)該幫助客人申請(qǐng)一下優(yōu)惠價(jià)格。如果申請(qǐng)成功，客人不僅會(huì)預(yù)定房間還會(huì)對(duì)酒店有很好的印象，以此增加酒店房間的入住率。如果申請(qǐng)不成功，客人也會(huì)感受到預(yù)定人員的熱情和酒店的誠(chéng)意。

2.提升電話預(yù)定人員的服務(wù)熱情度

電話預(yù)定人員在接聽(tīng)電話時(shí)要聲音甜美，具備服務(wù)熱情?？腿嗽谶M(jìn)行電話預(yù)定時(shí)，由于無(wú)法與客人進(jìn)行面對(duì)面的交流，所以電話預(yù)定人員的服務(wù)態(tài)度是通過(guò)聲音來(lái)展現(xiàn)的。說(shuō)話聲音的甜美度能讓客人感受到預(yù)定人員的熱情和酒店的誠(chéng)意。預(yù)定人員接聽(tīng)電話時(shí)要耐心，不管之前預(yù)定人員在電話里回答過(guò)多少次相同的問(wèn)題，但是對(duì)于首次預(yù)定的客人而言都是第一次，在解答他們提出的問(wèn)題時(shí)要做到細(xì)心和耐心。聲音甜美、認(rèn)真地幫助客人解決問(wèn)題，都是電話預(yù)定人員的本職工作。

為了杜避免電話預(yù)定人員工作疲勞，可以在辦公室的裝修環(huán)境中設(shè)置一些活潑明亮的顏色，讓預(yù)定人員的心情能夠得到放松。建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)本季度表現(xiàn)最佳或服務(wù)態(tài)度最好的預(yù)定人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，例如帶薪休假或者公費(fèi)旅游，這樣做不僅會(huì)提高預(yù)定人員的工作熱情，也會(huì)增加員工間的良性競(jìng)爭(zhēng)，從而更好地為客人提供預(yù)定服務(wù)，幫助客人完成房間的預(yù)定。

3.提升預(yù)定信息的準(zhǔn)確性

為了提升預(yù)定信息的準(zhǔn)確性，預(yù)定人員要在客人說(shuō)完預(yù)定信息后，應(yīng)該再一次跟客人核實(shí)，以確保預(yù)定的準(zhǔn)確性。在進(jìn)行核實(shí)的時(shí)候，可以從姓名、入住日期、床型、信用卡號(hào)碼等方面進(jìn)行。如果客人的姓名含有英文字母，可以采用D for dog、B for boy、G for girl、J for jack的方式;在入住日期核實(shí)時(shí)要說(shuō)清楚入住和離店日期，日期需要具體到年月日;在核實(shí)床型時(shí)一定要詢問(wèn)大床還是雙床;在核實(shí)信用卡信息時(shí)，要提醒客人如果沒(méi)有來(lái)店住宿也是會(huì)收取罰金的，這樣既避免了客人的經(jīng)濟(jì)損失，也不影響酒店的客房銷售，不會(huì)給酒店造成損失。

4.提升預(yù)定人員對(duì)酒店的了解程度

為了提升預(yù)定人員對(duì)酒店的了解程度，應(yīng)該定期安排預(yù)定人員進(jìn)行酒店參觀。讓預(yù)定人員能夠清楚地了解到酒店所有基礎(chǔ)設(shè)施的信息，可以在第一時(shí)間解答客人的疑問(wèn)。遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)要留下客人的聯(lián)系方式，待詢問(wèn)過(guò)酒店相關(guān)部門的同事后及時(shí)回復(fù)客人，讓客人感受到酒店的熱情，增加客人對(duì)酒店的信任感。

四、結(jié)語(yǔ)

電話預(yù)定服務(wù)質(zhì)量的提升，可以提升商務(wù)酒店的品牌形象。良好的服務(wù)容易形成良好的口碑，維系老顧客吸引新顧客，幫助酒店建立良好的客戶關(guān)系秩序，提升酒店的知名度。最終會(huì)轉(zhuǎn)化為酒店的客房銷量，有助于增加酒店的盈利，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

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責(zé)任編輯：于蕾