商務(wù)酒店電話預定服務(wù)存在的問題及對策

沈力娜

摘要：隨著人們生活水平的提高，出行游玩入住酒店已成為常態(tài)，而快捷方便地預定到酒店客房是非常重要的。酒店前臺電話預定是酒店正常運營中不可或缺的重要組成部分，本文從電話預定的重要性開始闡述，分析酒店電話預定服務(wù)中存在的問題，并提出解決方案。

關(guān)鍵詞：電話預定 客戶信息 解決方案

中圖分類號：F719? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2019）04-0052-02

電話預定服務(wù)是客人打電話到酒店預定部，向預定部服務(wù)人員咨詢房間相關(guān)信息并進行房間預定的一種酒店客房銷售服務(wù)方式。在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，這種高效、準確、快捷的預定方式符合人民大眾的生活習慣，最能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量。商務(wù)型酒店電話預定的內(nèi)容一般包括：客人提供房間信息以及預定員記錄預定信息。一般情況下，客人會給出住宿時間、房型和床型的要求，而預定服務(wù)人員需要詢問客人聯(lián)系電話和信用卡卡號，將所有信息記錄下來幫助客人完善信息并做好房間的預定。

一、電話預定服務(wù)在商務(wù)型酒店的重要性

1.電話預定對客人的重要性

電話預定服務(wù)方便了客人的預定，提高了客人預定的效率?？腿舜螂娫掝A定房間，有專業(yè)的服務(wù)人員幫忙把預定工作做好，不僅效率高而且準確性也高?？腿丝梢詫⒆陨淼男枨笈c預定人員進行溝通，尋找到符合自己需求的最佳組合。通過人工服務(wù)可以更好地進行溝通，更加準確地表達自己的意圖，這些都是其他預定方式所不具備的優(yōu)點。

2.電話預定對商務(wù)酒店的重要性

商務(wù)酒店的服務(wù)群體以商務(wù)客人為主，商務(wù)客人比較重視入住體驗和服務(wù)質(zhì)量。而電話預定服務(wù)的質(zhì)量決定客人對酒店的第一印象，服務(wù)人員通過電話與客人進行交流，客人們從預定人員的語氣和聲音中都可以感受到酒店的待客之道。如果預定人員對客人的態(tài)度特別好，與客人的溝通十分順暢，預定房間的信息十分準確，那么客人對酒店的印象就特別好，就會在無形中為酒店加分，并且會為酒店帶來更多客源，提高酒店經(jīng)濟效益。

另外，客人電話預定時，通常會通知預定人員他們希望得到的一些服務(wù)，例如接送飛機、床型要求、付款方式等。預定部的服務(wù)人員在接到客人電話預定時，會將客人的要求在系統(tǒng)中備注，然后傳達給相關(guān)部門。這樣各部門就可以相互合作滿足客人的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、電話預定服務(wù)中存在的問題

1.客人要求沒有滿足

商務(wù)酒店的預定人員在接聽電話時經(jīng)常可以聽到客人對床型的要求，但是由于房間的安排不屬于預定部，所以預定部的服務(wù)人員大多都會回復客人：我們會盡量按您的要求備注，但是不能保證您入店時會這樣安排。預定人員這樣回答是擔心，如果在電話中承諾了客人會安排到他想要的床型，那么前廳部在排房時未給客人安排到其所要求的床型，客人到店入住會不高興，對酒店失望。因此在接聽電話時，預定人員往往會對客人的要求避而不見，長此以往酒店客人的流失率就會上升。

2.電話預定人員缺乏工作熱情，服務(wù)態(tài)度惡劣

商務(wù)酒店電話預定服務(wù)人員每天要接無數(shù)個電話，回答客人提出的幾乎相同的問題，從事著單調(diào)乏味的工作，長期如此就會缺乏熱情和新鮮感。接聽電話時也會悶悶不樂，說話語速快而小，使客人聽不清、聽不懂。特別是當客人態(tài)度強硬或拒絕為預定人員提供預定所需的全部信息時，預定人員就會出現(xiàn)不良服務(wù)情緒。如果客人一再的要求房型和床型時，預定人員會缺乏耐心，出現(xiàn)想掛電話的語氣。經(jīng)常會說出“我剛才已經(jīng)跟您說得很清楚了”“我已經(jīng)跟您解釋過很多次了”“您到底還要不要預定”這樣的語句。如此一來勢必影響酒店在客人心目中的形象，會讓酒店的客人流失率大大增加。另外，如果預定的客人是酒店的長期協(xié)議客戶，此種態(tài)度會嚴重影響酒店的入住率和營業(yè)額。

3.預定信息登記不準確

商務(wù)酒店的電話預定服務(wù)人員如果對客人的預定信息記錄不準確，不僅會給客人造成經(jīng)濟損失，還會影響酒店形象。

（1）字母或文字諧音的問題。電話預定中，由于口頭表達的不準確性，常常會出現(xiàn)錯誤信息。例如：在口語的表達中，字母B和D、G和J有著相似的讀音，在記錄客人郵箱時常常會因為一個字母的錯誤而使客人收不到酒店發(fā)送的郵件確認信息，使得客人無法確定自己的預定是否準確。

（2）客人預定信息表述錯誤。在電話預定時通常需要信用卡擔保，由于信用卡號碼很長，客人有時會提供錯誤的信息，從而導致酒店收取了別人信用卡內(nèi)的錢，這樣會大大流失酒店的潛在客戶。

（3）預定人員輸入了錯誤的預定信息。預定人員在操作時分心抑或預定人員對客人的表達作出了錯誤的理解和判斷，都有可能作出錯誤的預定登記。在電話預定中，客人常常說需要預定周幾到周幾，或者幾號到幾號的房間，預定人員通常都默認為預定當月的房間，忽視跟客人間的確認，最終輸入了錯誤的房間預定信息。由于預定時的信息不準確，客人在入住酒店時發(fā)現(xiàn)預定的房間與自己的要求不符，就會對酒店失望，會對酒店造成不良影響，在無形中流失客人。

4.預定人員無法解答客人的疑惑

預定人員在接聽電話時，客人經(jīng)常會詢問酒店基礎(chǔ)設(shè)施的相關(guān)事宜。例如：酒店房間有多大、酒店內(nèi)有無游泳池、酒店的會議室規(guī)模等。由于預定人員對這些信息不夠了解，所以不能回復客人。經(jīng)常會說出“我不知道”“您問一下別的部門吧”“我只負責預定房間”這樣的語句。這勢必會引起客人的不滿，嚴重影響酒店的對外形象，使客人對酒店失去信心。

三、商務(wù)酒店提升電話預定服務(wù)質(zhì)量的策略

1.提升電話預定人員服務(wù)技能

預定人員的服務(wù)技能是酒店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)，酒店就會失去參與市場競爭的能力。外出公干的商人們舟車勞頓、心力交瘁，期望在酒店可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的體驗。這就需要預定部的服務(wù)人員對客人提供無微不至的照顧，讓客人感受到家一樣的溫暖。作為酒店的預定人員，可以在以下方面提升服務(wù)技能：

（1）電話預定人員在電話中應(yīng)該為客人著想，盡量滿足其需求。預定人員在接聽電話時，應(yīng)該了解客人需求，并努力幫助客人滿足其需求。對于客人預定時需要的房型、樓層和床型，預定人員要詳細登記，盡量和前廳部溝通，特別重要的客人，可以直接和大堂經(jīng)理溝通，這樣不僅能提升客人對酒店的滿意度，而且可以樹立酒店客人至上、時刻為客人著想的好形象。

（2）對客人的關(guān)注點提出解決方案。當客人在電話中提出喜歡安靜一點的房間，希望能有一個良好的睡眠環(huán)境時，電話預定人員應(yīng)該跟客人推薦高樓層的行政房間或者背離市區(qū)的景觀房，如果這樣的房間會比普通房間貴一些的話，一定要告知客人房間價格，以供客人選擇。

（3）幫助客人對房間價格進行調(diào)整。預定人員在電話中進行客房報價時，會有客人覺得價格太貴，不能報銷等，此時預定人員應(yīng)該幫助客人申請一下優(yōu)惠價格。如果申請成功，客人不僅會預定房間還會對酒店有很好的印象，以此增加酒店房間的入住率。如果申請不成功，客人也會感受到預定人員的熱情和酒店的誠意。

2.提升電話預定人員的服務(wù)熱情度

電話預定人員在接聽電話時要聲音甜美，具備服務(wù)熱情?？腿嗽谶M行電話預定時，由于無法與客人進行面對面的交流，所以電話預定人員的服務(wù)態(tài)度是通過聲音來展現(xiàn)的。說話聲音的甜美度能讓客人感受到預定人員的熱情和酒店的誠意。預定人員接聽電話時要耐心，不管之前預定人員在電話里回答過多少次相同的問題，但是對于首次預定的客人而言都是第一次，在解答他們提出的問題時要做到細心和耐心。聲音甜美、認真地幫助客人解決問題，都是電話預定人員的本職工作。

為了杜避免電話預定人員工作疲勞，可以在辦公室的裝修環(huán)境中設(shè)置一些活潑明亮的顏色，讓預定人員的心情能夠得到放松。建立獎勵制度，對本季度表現(xiàn)最佳或服務(wù)態(tài)度最好的預定人員給予一定的獎勵，例如帶薪休假或者公費旅游，這樣做不僅會提高預定人員的工作熱情，也會增加員工間的良性競爭，從而更好地為客人提供預定服務(wù)，幫助客人完成房間的預定。

3.提升預定信息的準確性

為了提升預定信息的準確性，預定人員要在客人說完預定信息后，應(yīng)該再一次跟客人核實，以確保預定的準確性。在進行核實的時候，可以從姓名、入住日期、床型、信用卡號碼等方面進行。如果客人的姓名含有英文字母，可以采用D for dog、B for boy、G for girl、J for jack的方式;在入住日期核實時要說清楚入住和離店日期，日期需要具體到年月日;在核實床型時一定要詢問大床還是雙床;在核實信用卡信息時，要提醒客人如果沒有來店住宿也是會收取罰金的，這樣既避免了客人的經(jīng)濟損失，也不影響酒店的客房銷售，不會給酒店造成損失。

4.提升預定人員對酒店的了解程度

為了提升預定人員對酒店的了解程度，應(yīng)該定期安排預定人員進行酒店參觀。讓預定人員能夠清楚地了解到酒店所有基礎(chǔ)設(shè)施的信息，可以在第一時間解答客人的疑問。遇到無法解決的問題時要留下客人的聯(lián)系方式，待詢問過酒店相關(guān)部門的同事后及時回復客人，讓客人感受到酒店的熱情，增加客人對酒店的信任感。

四、結(jié)語

電話預定服務(wù)質(zhì)量的提升，可以提升商務(wù)酒店的品牌形象。良好的服務(wù)容易形成良好的口碑，維系老顧客吸引新顧客，幫助酒店建立良好的客戶關(guān)系秩序，提升酒店的知名度。最終會轉(zhuǎn)化為酒店的客房銷量，有助于增加酒店的盈利，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

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責任編輯：于蕾