淺談商業(yè)銀行大堂經(jīng)理職位培訓(xùn)存在的問(wèn)題及對(duì)策

丁潔

摘要：銀行大堂經(jīng)理在商業(yè)銀行中扮演著重要的角色，是連接銀行與客戶之間的一座橋梁。根據(jù)崗位職責(zé)要求，大堂經(jīng)理不僅要具有良好的自身修養(yǎng)，更應(yīng)具備學(xué)習(xí)和辦理基本業(yè)務(wù)的能力，因此銀行應(yīng)注重對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高客戶的滿意度及服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)作為人力資源管理六大模塊核心之一，對(duì)組織的發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響，對(duì)銀行大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)則可以在與客戶保持溝通、維持客戶關(guān)系等發(fā)面發(fā)揮較好的作用。銀行對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，也應(yīng)注意培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題并及時(shí)解決，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

關(guān)鍵詞：銀行大堂經(jīng)理 培訓(xùn) 存在的問(wèn)題 解決對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F832? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：1009-5349（2019）04-0050-02

一、對(duì)銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)的重要性

（一）培訓(xùn)有利于增強(qiáng)員工之間的凝聚力，形成共同的價(jià)值觀

通過(guò)培訓(xùn)講解銀行的標(biāo)志、機(jī)構(gòu)設(shè)置、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、口號(hào)等概況，讓大堂經(jīng)理進(jìn)一步了解銀行的服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念，與其他成員形成共同的價(jià)值觀。在未來(lái)工作中有助于銀行員工之間朝著共同的目標(biāo)而努力，有助于大堂經(jīng)理按照銀行的經(jīng)營(yíng)理念向客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）培訓(xùn)有利于員工提前對(duì)工作環(huán)境及崗位進(jìn)行了解

培訓(xùn)期間提前熟知單據(jù)、機(jī)器設(shè)備的擺放位置及各個(gè)窗口辦理的業(yè)務(wù)，在正式工作后能準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)，為客戶節(jié)省時(shí)間，提高辦事效率。培訓(xùn)期間通過(guò)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)，明確自身工作內(nèi)容和工作職責(zé)，可以提早進(jìn)入工作狀態(tài)，減少在日常工作中的差錯(cuò)。

（三）培訓(xùn)有利于規(guī)范員工行為，提高員工自身修養(yǎng)

客戶對(duì)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象取決于大堂經(jīng)理。通過(guò)培訓(xùn)向員工講解著裝規(guī)范、面容、發(fā)飾等形象禮儀，站姿、坐姿、走姿等行為禮儀和銀行禮儀中的禁忌等禮儀行為規(guī)范，讓員工為客戶提供服務(wù)和辦理具體業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照有關(guān)的規(guī)章制度規(guī)范自己的行為，提高員工的自身修養(yǎng)，為客戶留下較好的印象。

（四）培訓(xùn)有利于員工解決突發(fā)事件，提高員工的工作效率

銀行大堂經(jīng)理應(yīng)如何應(yīng)對(duì)如客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，情緒激動(dòng);客戶與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)柜員的服務(wù)不滿意這樣類(lèi)似的突發(fā)情況？通過(guò)進(jìn)行培訓(xùn)可以了解類(lèi)似事件，大堂經(jīng)理可以從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，面對(duì)客戶投訴要沉著冷靜地處理，安撫客戶的情緒，認(rèn)真聽(tīng)取客戶訴求。銀行大堂經(jīng)理及時(shí)解決突發(fā)事件有利于大堂環(huán)境處于融洽的氛圍，避免給其他客戶帶來(lái)不必要的困擾，柜員也能夠?qū)Ｐ墓ぷ鳎瑥亩岣吖ぷ餍省?/p>

二、銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)存在的問(wèn)題

（一）職前培訓(xùn)時(shí)間短

培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短會(huì)影響培訓(xùn)效果，培訓(xùn)時(shí)間充足員工能充分理解培訓(xùn)內(nèi)容，時(shí)間短可能達(dá)不到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)。銀行在大堂經(jīng)理正式工作之前培訓(xùn)時(shí)間較短，只是讓其簡(jiǎn)單熟悉工作的周邊環(huán)境，簡(jiǎn)單地講解工作內(nèi)容和工作要求。培訓(xùn)只是走過(guò)場(chǎng)，從銀行角度來(lái)說(shuō)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到對(duì)大堂經(jīng)理職前培訓(xùn)的重要性;從員工角度來(lái)說(shuō)，員工只能任職后一邊工作一邊學(xué)習(xí)，會(huì)感到力不從心，從而降低員工的工作效率。

（二）培訓(xùn)形式單一

在進(jìn)行員工培訓(xùn)的過(guò)程中，員工的學(xué)習(xí)積極性不高，主要原因在于培訓(xùn)方式方法較為單一。培訓(xùn)師對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)主要以講授的方式進(jìn)行，通過(guò)幻燈片的形式講解工作任務(wù)與要求，雙方之間缺少互動(dòng)交流。受訓(xùn)者沒(méi)有實(shí)際到工作崗位進(jìn)行實(shí)踐和學(xué)習(xí)，注重講授忽視實(shí)踐，激發(fā)不了員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的興趣，從而達(dá)不到理想的培訓(xùn)效果。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容不全面

培訓(xùn)師應(yīng)根據(jù)工作職位說(shuō)明書(shū)制訂培訓(xùn)計(jì)劃、確定培訓(xùn)目標(biāo)，確保培訓(xùn)內(nèi)容更完整，從而使員工更好地理解崗位職責(zé)和工作任務(wù)。對(duì)銀行大堂經(jīng)理的培訓(xùn)，不僅要進(jìn)行銀行禮儀的培訓(xùn)，而且要進(jìn)行基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，如傳授每臺(tái)機(jī)器具體辦理的業(yè)務(wù)及機(jī)器的使用方法，單據(jù)的填寫(xiě)步驟，銀行近期的匯率以及理財(cái)方面的知識(shí)等。對(duì)于柜員辦理的業(yè)務(wù)也要盡可能了解到，便于客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)能及時(shí)解答。

（四）培訓(xùn)師的選擇不理想

培訓(xùn)的關(guān)鍵也包括培訓(xùn)師的選擇，選擇適合的培訓(xùn)師應(yīng)考慮培訓(xùn)目的、對(duì)象、內(nèi)容等因素。培訓(xùn)師的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)培訓(xùn)整體的計(jì)劃和內(nèi)容的設(shè)定，對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程起著至關(guān)重要的作用。銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)選擇內(nèi)部員工作為培訓(xùn)師，注重的是對(duì)在職人員從業(yè)多年的工作經(jīng)驗(yàn)以及培訓(xùn)費(fèi)用相對(duì)較低的考慮，但忽視了銀行內(nèi)部培訓(xùn)師資力量不足，內(nèi)部培訓(xùn)師在專業(yè)性培訓(xùn)方面會(huì)有所欠缺的問(wèn)題。

（五）缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)考核制度

培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行考核，是為了保證培訓(xùn)的質(zhì)量，檢測(cè)培訓(xùn)成果的重要手段。通過(guò)科學(xué)的、嚴(yán)格的考核可以了解到受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情況，以及其是否掌握了培訓(xùn)內(nèi)容。銀行應(yīng)在培訓(xùn)大堂經(jīng)理一段時(shí)間后，通過(guò)考核及結(jié)合大堂經(jīng)理在日常工作中的表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)。銀行大堂經(jīng)理的培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)的考核制度，一是考核方法過(guò)于傳統(tǒng)單一，以成績(jī)作為考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有結(jié)合培訓(xùn)過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行考核;二是考核結(jié)果沒(méi)有及時(shí)得到反饋，受訓(xùn)者不能了解到自己的優(yōu)勢(shì)和不足之處，達(dá)不到激勵(lì)的作用。

（六）沒(méi)有建立一套完整的培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度

建立和執(zhí)行培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度會(huì)激發(fā)員工工作積極性，對(duì)轉(zhuǎn)變員工工作態(tài)度也起到至關(guān)重要的作用，達(dá)到激勵(lì)員工的效果。培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度可以增強(qiáng)員工的培訓(xùn)效果，提高員工的工作效率。在對(duì)銀行大堂經(jīng)理實(shí)施培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度之后會(huì)提高其工作熱情，使其更好地服務(wù)于客戶，從而提高銀行的整體服務(wù)水平。

三、提高銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)有效性的對(duì)策

（一）制訂合理的培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃直接來(lái)源于培訓(xùn)需求，銀行應(yīng)按照培訓(xùn)需求制訂培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)定合理安排培訓(xùn)時(shí)間，保障培訓(xùn)活動(dòng)有序的開(kāi)展和推進(jìn)。對(duì)銀行大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)應(yīng)重視崗前培訓(xùn)，先培訓(xùn)后上崗有助于讓員工熟悉工作環(huán)境、了解規(guī)章制度及相關(guān)工作內(nèi)容，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感和歸屬感，盡快掌握工作所需的要領(lǐng)，使之盡快成為一名符合職位要求的員工。

（二）運(yùn)用理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方法

培訓(xùn)方法的選擇對(duì)培訓(xùn)效果有著重大影響。銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)的培訓(xùn)方法應(yīng)注重講授和實(shí)踐相結(jié)合的方法，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作中所遇到的問(wèn)題，可以在實(shí)踐中及時(shí)地解決這些問(wèn)題。如果只注重講授理論知識(shí)，而忽略了理論與實(shí)踐相結(jié)合，不利于調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，不能了解到員工是否真正理解所講授的內(nèi)容，不利于以后日常工作的進(jìn)展。培訓(xùn)過(guò)程中也要與其他培訓(xùn)方法相結(jié)合，來(lái)激發(fā)員工學(xué)習(xí)的興趣和熱情。

（三）根據(jù)培訓(xùn)需求分析設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容

為保障培訓(xùn)效果、達(dá)到培訓(xùn)目的，其培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，培訓(xùn)課程應(yīng)具有合理性。銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)的內(nèi)容需結(jié)合銀行發(fā)展的要求、崗位職責(zé)、個(gè)人需求進(jìn)行設(shè)置。培訓(xùn)內(nèi)容要包括知識(shí)、技能、情感態(tài)度、觀念、心理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容要與實(shí)際工作相符合。在培訓(xùn)前應(yīng)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行需求分析，了解員工到底需要哪方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求不完善、不詳細(xì)，會(huì)造成培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性，達(dá)不到培訓(xùn)的預(yù)期效果，所以在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)應(yīng)結(jié)合銀行大堂經(jīng)理的需求進(jìn)行內(nèi)容的設(shè)計(jì)。

（四）增強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)師資力量，選擇合適的培訓(xùn)師

培訓(xùn)組織者缺乏對(duì)培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)，缺乏系統(tǒng)性的培訓(xùn)，會(huì)對(duì)培訓(xùn)效果大打折扣。針對(duì)銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)選取培訓(xùn)師，可以聘請(qǐng)外部培訓(xùn)師以講座的方式定期向大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，例如講授禮儀方面的知識(shí)等具有專業(yè)性方面的知識(shí)。一方面在培訓(xùn)過(guò)程中內(nèi)部培訓(xùn)師起到輔助的作用，可以豐富外部培訓(xùn)師的授課內(nèi)容，也可以充當(dāng)潤(rùn)滑劑的作用，使培訓(xùn)師和受訓(xùn)者溝通更加順暢;另一方面可以為內(nèi)部培訓(xùn)師提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過(guò)向外部培訓(xùn)師的討教和交流提高自身授課水平。

（五）設(shè)立培訓(xùn)考核制度

設(shè)立培訓(xùn)考核制度是規(guī)范員工行為的重要方法，也是檢測(cè)培訓(xùn)成效的有效手段。在對(duì)銀行大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)前要確立明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣會(huì)讓受訓(xùn)者在培訓(xùn)過(guò)程中按照考核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。再通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶以及自我評(píng)價(jià)等全視角進(jìn)行考核，準(zhǔn)確地考核員工的工作業(yè)績(jī)。為了保證培訓(xùn)的質(zhì)量，提高培訓(xùn)回報(bào)率，培訓(xùn)考核制度不僅要考核受訓(xùn)人員專業(yè)知識(shí)的掌握，更應(yīng)關(guān)注其在實(shí)際工作中的應(yīng)用。

（六）完善培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果，設(shè)立物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)或違紀(jì)處罰等方式的培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度，可以起到激勵(lì)員工的作用，使培訓(xùn)效率更高。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)激勵(lì)員工努力工作，提高員工的工作熱情;精神獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)滿足員工精神需求，增強(qiáng)員工的使命感和責(zé)任感，因此完善以考核為依據(jù)的培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度是必要的。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，銀行對(duì)大堂經(jīng)理培訓(xùn)過(guò)程中存在很多問(wèn)題急需解決。“不解決橋和船的問(wèn)題，過(guò)河就是一句空話。”想要改進(jìn)這些問(wèn)題使組織培訓(xùn)發(fā)揮最大的作用，就要建立配套制度，使培訓(xùn)制度化、系統(tǒng)化。銀行大堂經(jīng)理的形象代表著客戶對(duì)銀行的第一印象，銀行大堂經(jīng)理既是引導(dǎo)者、協(xié)調(diào)者，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)者，因此對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)是十分必要的。對(duì)銀行大堂經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，會(huì)提升他們的素養(yǎng)和能力，會(huì)激發(fā)他們內(nèi)在的潛力，強(qiáng)化其對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，從而提升客戶的滿意度，更好地發(fā)揮出大堂經(jīng)理的職能作用。

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責(zé)任編輯：于蕾