“接訴即答”“接單即辦”打造“接訴即辦”工作機(jī)制法院實(shí)踐版

馮琴菲

在打官司過程中，當(dāng)事人需要聯(lián)系法官，但很可能恰好碰上法官正在開庭、外出調(diào)查取證或者接待其他當(dāng)事人，無法即時(shí)取得聯(lián)系。有時(shí)會(huì)出現(xiàn)聯(lián)系不暢、回復(fù)遲延的情況。

今年以來，北京法院以問題和需求為導(dǎo)向，聚焦“聯(lián)系法官”工作，構(gòu)建“接訴即答”“接單即辦”工作機(jī)制，確保渠道暢通、回復(fù)高效、保障到位，讓聯(lián)系法官不再難。

一條熱線解難題

“前幾天去法院立了個(gè)案子，不知道具體是什么進(jìn)展，也不知道是哪個(gè)法官在管，聽說12368熱線可以查，我就打過去，5分鐘內(nèi)我就得到了法官電話，再也不用專門跑到法院去問了，確實(shí)很方便，”北京市豐臺(tái)區(qū)法院當(dāng)事人小劉說，“后來我給法官打電話也聯(lián)系上了，知道了案子的具體情況，心里很踏實(shí)?！?/p>

這是北京法院12368訴訟服務(wù)熱線給當(dāng)事人帶來的溫暖體驗(yàn)，撥打12368熱線可以進(jìn)行訴訟咨詢、案件查詢，提交聯(lián)系法官訴求，如果對(duì)案件審理過程和法官工作作風(fēng)有什么意見建議，也可以通過這條熱線反饋。

“2018年開始，為了減少來電等候時(shí)長，不斷提升公眾來電體驗(yàn)，北京市高院在全市法院已有56名專職12368坐席員的基礎(chǔ)上，與中國移動(dòng)北京分公司達(dá)成合作協(xié)議，引入外包坐席26名，組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，將接聽量較多的朝陽、海淀、豐臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、西城這五家法院從北京市高院總平臺(tái)分離單獨(dú)設(shè)置，合理配置線路資源。目前，公眾來電平均等候接聽時(shí)長基本降至30秒以內(nèi)?！北本┦懈咴涸V訟服務(wù)辦公室副主任徐英杰介紹說。

手指尖上找法官

今年1月起，陳清華律師愛上了北京法院“微律師”這個(gè)平臺(tái)，“以往不管是詢問開庭時(shí)間還是向法官提交材料都需要等待，我們也理解法官確實(shí)很忙。自從有了‘微律師’平臺(tái)，如果法官預(yù)約了法庭，我這邊就會(huì)同步收到提醒，也可以通過這個(gè)平臺(tái)提交材料，方便法官及時(shí)組織證據(jù)交換，節(jié)省了大量的時(shí)間和成本。”

北京法院主動(dòng)順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新需求，于2018年1月和2019年1月，分別上線“北京法院訴訟服務(wù)”微信公眾號(hào)和“微律師”平臺(tái)，努力為當(dāng)事人、律師提供智能、精準(zhǔn)、便捷的訴訟服務(wù)。今年9月，為向人民群眾提供更加便捷高效的 “一網(wǎng)通辦”線上訴訟服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化整合訴訟服務(wù)資源，北京法院將部分訴訟服務(wù)功能整合至“北京移動(dòng)微法院”小程序，當(dāng)事人、律師通過公眾號(hào)和小程序均可以實(shí)現(xiàn)聯(lián)系法官訴求的一鍵提起。

除了可以通過以上介紹的12368訴訟服務(wù)熱線和微信公眾號(hào)、小程序，當(dāng)事人還可以通過訴訟服務(wù)大廳的聯(lián)系法官窗口和北京法院審判信息網(wǎng)提交聯(lián)系法官訴求。

“接訴即答”聯(lián)系法官辦理高效

暢通多渠道為當(dāng)事人聯(lián)系法官提供了更多的選擇性，可能保證所有的訴求都能被看見、被回復(fù)嗎？

“你好，東城法院嗎？我是×××案件的當(dāng)事人，前幾天法官通知我開庭時(shí)間，我記不清了，隱約記得是三天后，我現(xiàn)在在外地，還沒有買票，希望能夠聯(lián)系到法官盡快確認(rèn)一下開庭時(shí)間?！?/p>

北京市三中院訴服大廳導(dǎo)訴臺(tái)的同志正在仔細(xì)詢問當(dāng)事人訴求，為當(dāng)事人聯(lián)系法官

“您好，我們馬上想辦法幫您聯(lián)系法官確認(rèn)，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快給您回復(fù)。”

上午10點(diǎn)，12368熱線那頭的當(dāng)事人在焦急等待，這邊的坐席員也是分秒必爭，查詢承辦法官、確認(rèn)聯(lián)系方式?？紤]到當(dāng)事人在外地，如果派單給法官再回復(fù)，有可能因買不到票而錯(cuò)過開庭時(shí)間。坐席員通過座機(jī)、手機(jī)、微信等方式第一時(shí)間聯(lián)系上了法官告知其情況及緊急程度。11點(diǎn)38分，12368坐席員得到法官回復(fù)后立即聯(lián)系當(dāng)事人，告知了其開庭時(shí)間。

北京市高院訴訟服務(wù)辦公室平臺(tái)組組長李衛(wèi)華介紹：“為了解決這個(gè)問題，北京法院開發(fā)上線了‘訴訟服務(wù)一體化應(yīng)用系統(tǒng)’，能夠有效匯聚4類渠道9個(gè)服務(wù)平臺(tái)的聯(lián)系法官訴求，實(shí)現(xiàn)重復(fù)留言合并辦理，自動(dòng)顯示歷史處理記錄。同時(shí)，增加服務(wù)法官的工單辦理期限提示、移動(dòng)辦公等功能，切實(shí)縮短工單辦理時(shí)限。”

北京法院通過“訴訟服務(wù)一體化應(yīng)用系統(tǒng)”，對(duì)于12368熱線等渠道收集的案件查詢、訴訟咨詢等一般性訴求以人工和信息化方式第一時(shí)間即時(shí)答復(fù)或處理，接訴即答；遇特殊、緊急情況則啟動(dòng)應(yīng)急方案，急事急辦。

“接單即辦” 規(guī)范及時(shí)

“今天開了一天的庭，臨近下班點(diǎn)了才結(jié)束，終于喘口氣，我打算通過‘訴訟服務(wù)一體化應(yīng)用系統(tǒng)’集中答復(fù)一下當(dāng)事人留言。”北京市二中院孫兆暉法官說，“其實(shí)從歷史記錄能看出來，訴訟服務(wù)工作人員已經(jīng)幫我們處理和分流了很多留言了，轉(zhuǎn)到系統(tǒng)的基本是與案件如何處理密切相關(guān)的，對(duì)案件的審理也至關(guān)重要。”

北京市高院訴訟服務(wù)辦公室及時(shí)對(duì)訴求進(jìn)行分類甄別，將確實(shí)需要法官答復(fù)的工單直接分轉(zhuǎn)至各級(jí)法院審判業(yè)務(wù)部門及相關(guān)職能部門快速辦理。工單轉(zhuǎn)至辦案系統(tǒng)后，法官需要依照《“訴訟服務(wù)一體化應(yīng)用系統(tǒng)”網(wǎng)絡(luò)工單辦理規(guī)范》《12368人工語音訴訟服務(wù)熱線工作規(guī)范》等規(guī)范要求，在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行處理和回復(fù)，當(dāng)事人、律師可通過互聯(lián)網(wǎng)直接接收查看回復(fù)內(nèi)容。系統(tǒng)對(duì)工單辦理進(jìn)度、訴求辦理節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)追蹤，到期未回復(fù)的自動(dòng)發(fā)出催辦通知，催辦后仍未回復(fù)的自動(dòng)發(fā)出督辦提示，并將該提示同時(shí)發(fā)送給庭室負(fù)責(zé)人和分管院領(lǐng)導(dǎo)，形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式運(yùn)行機(jī)制。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年1—10月，北京法院通過“訴訟服務(wù)一體化應(yīng)用系統(tǒng)”接收聯(lián)系法官訴求37682條，其中，通過“廳”聯(lián)系法官88條，“網(wǎng)”20243條，“線”5411條，“微”11940條?！敖釉V即答”9689條，“接單即辦”27093條，公開回復(fù)訴求4497條，通過線下溝通、電話答疑等方式回復(fù)訴求31889條，有效訴求回復(fù)率達(dá)到96.56%。

“北京市高院黨組高度關(guān)注當(dāng)事人、律師反映的聯(lián)系法官難問題，‘接訴即答’‘接單即辦’是今年以來北京法院聯(lián)系法官工作機(jī)制的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，取得初步成效?！北本┦懈咴狐h組成員、副院長蔡慧永表示，“下一步，北京法院將繼續(xù)堅(jiān)持‘最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最好效果’，全面落實(shí)機(jī)制各項(xiàng)要求，堅(jiān)持民有所呼，我有所應(yīng)，確保聯(lián)系法官到位率100%，力爭反映事項(xiàng)辦結(jié)率100%，努力將其打造成為市委‘接訴即辦’工作機(jī)制的法院實(shí)踐版。”