服務(wù)設(shè)計(jì)思想下網(wǎng)約車用戶安全感提升策略研究

朱意灝 王雨鋒 吳劍鋒

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車 安全感 用戶感知 監(jiān)管

引言

網(wǎng)約車是近年來(lái)比較流行的出行方式。但在2018年鄭州市空姐和樂(lè)清女孩乘坐順風(fēng)車遇難的惡性事件發(fā)生之后，網(wǎng)約車用戶的乘車安全感開(kāi)始逐漸下降。在此背景下，筆者嘗試針對(duì)網(wǎng)約車用戶的乘車安全感展開(kāi)研究。

安全感是一種主觀感受、體驗(yàn)、情感，本質(zhì)上是一種意識(shí)狀態(tài)。網(wǎng)約車服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都可能對(duì)用戶安全感產(chǎn)生影響。為解決網(wǎng)約車用戶安全感逐漸缺失的問(wèn)題，本研究從服務(wù)設(shè)計(jì)角度出發(fā)，采用文獻(xiàn)綜述法對(duì)以網(wǎng)約車安全為主題的研究進(jìn)行梳理，致力于研究提升用戶在網(wǎng)約車服務(wù)過(guò)程中的安全感，為后續(xù)的網(wǎng)約車服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

一、研究方法

本研究采用文獻(xiàn)綜述法進(jìn)行研究。使用“網(wǎng)約車服務(wù)設(shè)計(jì)”、“網(wǎng)約車安全”、“網(wǎng)約車安全感”、“car-hailing Security”等關(guān)鍵詞組合，以“中國(guó)知網(wǎng)”庫(kù)和“Elsevier Science Direct”為目標(biāo)文獻(xiàn)庫(kù)進(jìn)行檢索，共獲得872篇期刊論文。通過(guò)瀏覽摘要，刪除與網(wǎng)約車安全內(nèi)容無(wú)關(guān)的論文后，剩余47篇，并對(duì)其進(jìn)行篩選，篩選標(biāo)準(zhǔn)為：（1）國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)發(fā)表年限在2016-2018年之間，國(guó)外文獻(xiàn)發(fā)表年限為2004至今的文獻(xiàn)（我國(guó)從2016年網(wǎng)約車開(kāi)始快速發(fā)展起來(lái)，國(guó)外網(wǎng)約車從2004年開(kāi)始研究汽車安全）;（2）研究對(duì)象必須同時(shí)包含網(wǎng)約車和安全;（3）研究?jī)?nèi)容涉及網(wǎng)約車服務(wù)方面的內(nèi)容。最后一共獲得15篇文獻(xiàn)，國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)8篇，國(guó)外文獻(xiàn)7篇。

二、研究結(jié)果

（一）網(wǎng)約車用戶安全感影響因素匯總分析

根據(jù)所選文獻(xiàn)的研究?jī)?nèi)容，將現(xiàn)有針對(duì)網(wǎng)約車安全的研究歸納為服務(wù)質(zhì)量、信息安全和網(wǎng)約車監(jiān)管三個(gè)方面，各項(xiàng)研究的研究方法和網(wǎng)約車安全影響因素匯總情況見(jiàn)表1。

由表1可見(jiàn)，文獻(xiàn)的研究?jī)?nèi)容主要集中在服務(wù)質(zhì)量、信息安全和安全監(jiān)管三方面。

在服務(wù)質(zhì)量方面的研究有6項(xiàng)，均采用構(gòu)建用戶感知模型的方法。其中有3項(xiàng)采用構(gòu)建SEM結(jié)構(gòu)方程模型的方法，如陳雨（2017）等人構(gòu)建了基于結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）的邏輯框架，研究用戶個(gè)人特征、事故經(jīng)歷、安全知識(shí)及冒險(xiǎn)傾向等因素對(duì)網(wǎng)約車用戶安全感知的影響。鐘茂華（2018）等人表示安全知識(shí)水平是影響乘客安全行為水平的重要因素。通過(guò)以上6項(xiàng)研究的網(wǎng)約車安全影響因素匯總發(fā)現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)造安全的乘車氛圍，對(duì)網(wǎng)約車用戶安全感提升具正面影響;用戶的性別、年齡、收入情況等因素對(duì)網(wǎng)約車用戶的安全感知具有負(fù)面影響。在后續(xù)的網(wǎng)約車服務(wù)設(shè)計(jì)中，可考慮提高司機(jī)服務(wù)質(zhì)量并基于用戶自身情況開(kāi)展差異化服務(wù)，增強(qiáng)安全知識(shí)培訓(xùn)，以提升用戶的安全感知。

在信息安全方面的研究有5項(xiàng)，主要采用模型構(gòu)建和理論研究?jī)煞N方法提煉出影響用戶安全感的5個(gè)因素：車輛網(wǎng)絡(luò)安全、用戶隱私、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、車內(nèi)環(huán)境和乘客保險(xiǎn)。如Cesar Bernardinia（2017）等人從車輛網(wǎng)絡(luò)安全、用戶隱私和數(shù)據(jù)來(lái)源三個(gè)方面來(lái)保護(hù)車輛和用戶的信息安全…。因此，從服務(wù)設(shè)計(jì)角度考慮，可采用保護(hù)乘客隱私、監(jiān)管司機(jī)行為、營(yíng)造安全的乘車氛圍和辦理乘客保險(xiǎn)等方式來(lái)為用戶來(lái)營(yíng)造安全的乘車氛圍。

安全監(jiān)管方面的研究理論有4項(xiàng)，主要集中在針對(duì)司機(jī)和車輛進(jìn)行監(jiān)管。Nielsena（2015）在研究中強(qiáng)調(diào)對(duì)司機(jī)的過(guò)往表現(xiàn)需進(jìn)行評(píng)級(jí)和公示。Goncalo Correia（2011）發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)拼車的安全性較弱，但和熟悉的人拼車更具安全性㈣。匯總分析得出，司機(jī)和車輛的來(lái)源等信息摸底、拼車對(duì)象的選擇與價(jià)格管控等因素，同樣能影響網(wǎng)約車用戶的安全感體驗(yàn)。

（二）提升用戶安全感服務(wù)策略分析

針對(duì)提升網(wǎng)約車用戶安全感的服務(wù)設(shè)計(jì)策略，筆者在原有文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上篩選出包含網(wǎng)約車安全策略內(nèi)容的研究共計(jì)13項(xiàng)，并從服務(wù)、信息安全和安全監(jiān)管三個(gè)角度分析，見(jiàn)表2。

1月艮務(wù)角度提升網(wǎng)約車用戶安全感的策略分析

研究中涉及服務(wù)設(shè)計(jì)的研究共計(jì)6項(xiàng)。如顏東偉（2018）從感知服務(wù)過(guò)程質(zhì)量（+）、感知服務(wù)結(jié)果質(zhì)量（+）、感知服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量（+）三個(gè)角度研究，發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)約車司機(jī)為顧客服務(wù)即將結(jié)束、訂單即將完成時(shí)提供的高品質(zhì)服務(wù)，能最大程度提升用戶的感知服務(wù)結(jié)果質(zhì)量。魏彬（2018）等人研究發(fā)現(xiàn)乘客月收入、乘車價(jià)格對(duì)乘客搭乘網(wǎng)約車感知價(jià)值有負(fù)面影響，提升服務(wù)水平對(duì)乘客搭乘網(wǎng)約車感知價(jià)值有正面影響，進(jìn)而提出實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)管理來(lái)提高網(wǎng)約車用戶安全感體驗(yàn)。一方面網(wǎng)約車面對(duì)中青年、非公務(wù)出行群體，應(yīng)與傳統(tǒng)出租車實(shí)施錯(cuò)位經(jīng)營(yíng);另一方面，對(duì)于“專車”、“快車”等不同類型，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)給予其不同定位的服務(wù)。

綜上所述，在網(wǎng)約車服務(wù)過(guò)程中，加強(qiáng)司機(jī)服務(wù)意識(shí)與完善服務(wù)細(xì)節(jié)，可有效提升網(wǎng)約車用戶安全感。同時(shí)，用戶的安全感知會(huì)因服務(wù)階段不同和用戶自身差異等情況發(fā)生變化，在服務(wù)的起始和結(jié)束階段用戶安全感知較強(qiáng)，用戶的自身差異則主要體現(xiàn)在自身身份、性別、年齡、收入等方面。在服務(wù)過(guò)程中，司機(jī)服務(wù)要分階段、分類型地側(cè)重開(kāi)展服務(wù)，能更有效地提升用戶感知服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本。

2.信息安全角度提升網(wǎng)約車用戶安全感的策略分析

研究中涉及用戶信息安全的研究共計(jì)5項(xiàng)。Cesar Bernardinia（2017）提出采用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控來(lái)保障車輛和用戶的信息安全。左文明（2017）提出，運(yùn)用平臺(tái)第三方號(hào)碼來(lái)解決司機(jī)和乘客信息泄漏問(wèn)題。Benish Chaudhry（2018）提出采用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)直播的方式來(lái)監(jiān)視車內(nèi)情況，保證用戶人身安全。但這一措施是否適用于中國(guó)網(wǎng)約車環(huán)境，需結(jié)合用戶意愿、政策法規(guī)和用戶隱私等多方面因素來(lái)考慮。

綜上所述，國(guó)外更加重視車輛和用戶的信息安全，傾向于采用視頻監(jiān)控的方式來(lái)保障乘客和車輛的安全。國(guó)內(nèi)則注重網(wǎng)約車軟件的信息管控，傾向于采用平臺(tái)第三方號(hào)碼來(lái)保護(hù)乘客和司機(jī)的信息安全。