醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)服務(wù)舉措分析

呂少霞

【摘要】隨著新時(shí)期醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)引起了社會各界的廣泛關(guān)注。廣大患者對于醫(yī)院各方面管理提出了更高的要求。本文立足于現(xiàn)實(shí)，首先分析當(dāng)前醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀，其次提出改進(jìn)服務(wù)舉措，希望具有一定的借鑒意義和參考價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門診 收費(fèi)服務(wù) 現(xiàn)狀 改進(jìn)舉措

醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)處作為體現(xiàn)醫(yī)院文明的重要窗口，直接影響了醫(yī)院的對外形象展示，間接影響其經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。隨著醫(yī)療技術(shù)的飛速進(jìn)步，隨之帶來的是醫(yī)療糾紛事件的頻繁發(fā)生，患者普遍對醫(yī)院的信任感下降，從門診收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀可窺視一二。

一、分析醫(yī)院門診收費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）門診收費(fèi)等候時(shí)間過長

雖然醫(yī)院宣傳的口號是“一切以患者為中心”，但是現(xiàn)實(shí)情況不盡人意，患者沒有切身體會到主體的感受。從對醫(yī)院門診收費(fèi)患者的滿意度調(diào)查表結(jié)果來看，患者主要反應(yīng)的問題是掛號收費(fèi)過程中等候時(shí)間長。這種現(xiàn)象反映出醫(yī)療資源現(xiàn)狀無法滿足社會大眾的需求，醫(yī)院門診工作效率不高，這種情形是內(nèi)外因素多方影響的結(jié)果。首先醫(yī)院的設(shè)施更新不及時(shí)，設(shè)備陳舊，系統(tǒng)操作緩慢，延長了繳費(fèi)隊(duì)伍等待時(shí)間。其次醫(yī)院門診容納人數(shù)超過了預(yù)期，多數(shù)醫(yī)院成立時(shí)門診并沒有設(shè)計(jì)完善，造成了醫(yī)院門診大廳收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量不高。

（二）強(qiáng)化服務(wù)管理存在困難

首先，從門診收費(fèi)職能劃分角度看，集合了掛號、收費(fèi)、建卡、充值、結(jié)算于一體的綜合窗口，為提供給患者方便，這種服務(wù)管理模式應(yīng)該被創(chuàng)新，門診收費(fèi)窗口的現(xiàn)狀就是功能過于復(fù)雜、全面，使得窗口服務(wù)負(fù)荷大，增加了服務(wù)管理的難度。其次門診收費(fèi)服務(wù)人員自身的綜合素質(zhì)不夠高，僅僅重視自身的管理賬務(wù)業(yè)務(wù)，對于窗口的服務(wù)工作不夠關(guān)心，不能運(yùn)用親切的態(tài)度來面對患者。

（三）門診收費(fèi)工作模式單一

由于門診工作人員相對比較固定，而收費(fèi)工作步驟瑣碎、單調(diào)、煩悶，收費(fèi)服務(wù)人員每日面對大量的患者重復(fù)性、機(jī)械性收費(fèi)繳費(fèi)難免疲憊，在回答患者咨詢問題時(shí)就會呈現(xiàn)出不耐煩、急躁的情緒，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛問題。面對每日經(jīng)手的大量金額，神經(jīng)處于高度緊張狀態(tài)，長期超負(fù)荷的工作使得收費(fèi)員難以將自己全身心熱情投入到服務(wù)工作中。

（四）缺乏科學(xué)合理的績效測評分配機(jī)制

現(xiàn)階段醫(yī)院門診收費(fèi)人員的績效考核指標(biāo)相對固定單一，不容易從量化和細(xì)化的角度來定性和定量。因此多數(shù)醫(yī)院對門診收費(fèi)崗位采取的是獎金考核指標(biāo)，這種績效考評機(jī)制作為衡量收費(fèi)人員的標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)的是工作量，遵循多勞多得的原則，無法從指標(biāo)上來對服務(wù)工作質(zhì)量做出評價(jià)，難以反應(yīng)收費(fèi)人員服務(wù)優(yōu)劣，因此嚴(yán)重打擊了門診收費(fèi)人員的積極性和工作激情，長此以往門診收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量難以保障。

二、醫(yī)院門診收費(fèi)改進(jìn)服務(wù)舉措分析

（一）完善收費(fèi)崗位工作制度，明確具體收費(fèi)服務(wù)責(zé)任

隨著現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高，醫(yī)院面對新形勢應(yīng)該主動做出改變，樹立對社會的良好形象，為應(yīng)對患者對醫(yī)院服務(wù)期待值的上升及政府主管部門宏觀管理的需要，應(yīng)該對收費(fèi)崗位人員的具體職責(zé)做出劃分，不斷修訂完善人員的崗位責(zé)任。樹立收費(fèi)人員主動服務(wù)的意識，明確服務(wù)范圍、服務(wù)行為和文明用語，以熱情的服務(wù)態(tài)度來面對每一位患者，實(shí)施首問責(zé)任制度，全方位提高收費(fèi)服務(wù)人員的責(zé)任意識。

（二）落實(shí)“以人為本”的思想原則

以人為本是醫(yī)院在服務(wù)管理中的根本原則，其內(nèi)涵要求是尊重人才、關(guān)心人才和創(chuàng)造人才。由于收費(fèi)崗位相對固定，因此醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)容易忽視對這部分人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對此醫(yī)院管理者應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變錯(cuò)誤認(rèn)知，不斷為收費(fèi)服務(wù)人員爭取外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會，關(guān)心整體收費(fèi)服務(wù)人員的工作質(zhì)量，讓收費(fèi)服務(wù)人員不要局限于狹窄的工作空間內(nèi)，應(yīng)該向不同行業(yè)領(lǐng)域?qū)W習(xí)服務(wù)理念，不斷提升自己的綜合素養(yǎng)，為醫(yī)院樹立良好形象做出努力。

（三）分設(shè)班組，實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理模式

團(tuán)隊(duì)管理模式作為一種先進(jìn)的管理方式，很少被應(yīng)用于醫(yī)院門診收費(fèi)管理過程中。班組是醫(yī)院人員組成的最小單位，醫(yī)院門診收費(fèi)人員比較多，窗口的服務(wù)效率直接取決于工作人員。收費(fèi)管理者按照7～8人分設(shè)班組的模式，成立固定的團(tuán)隊(duì)，逐漸養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)精神。每個(gè)班組之間形成良性競爭，營造出比、學(xué)、趕、超、幫的良好團(tuán)隊(duì)競爭環(huán)境。

（四）全面提升門診收費(fèi)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

收費(fèi)服務(wù)人員除了要具備基本的專業(yè)工作能力外，還應(yīng)該養(yǎng)成崗位具備的服務(wù)意識，通過不斷的外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，分析窗口收費(fèi)人員和患者之間產(chǎn)生矛盾摩擦的案例，來找出原因，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，減少和杜絕以后類似事件的發(fā)生。運(yùn)用良好的服務(wù)態(tài)度面對患者，尤其面對出現(xiàn)問題咨詢的患者要耐心回答。

三、結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量都決定了整個(gè)醫(yī)院的對外形象。因此門診收費(fèi)服務(wù)窗口占據(jù)醫(yī)院的重要地位，必須要給予重視，提高收費(fèi)服務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)。