第三方物流服務的顧客滿意度研究

黨涵

【摘要】隨著社會的發(fā)展企業(yè)與企業(yè)之間的競爭變得更加激烈，在激烈的市場競爭當中，企業(yè)想要獲得長久的優(yōu)勢，必須重視客戶滿意度。本文在研究的過程當中，重點分析我國物流企業(yè)客戶滿意度的特征，在此基礎之上，提出提升顧客滿意度的策略，以及能夠為第三方物流企業(yè)的發(fā)展提供有益的經(jīng)驗。

【關鍵詞】第三方物流 滿意度 物流服務

一、第三方物流服務顧客滿意度體系

（一）企業(yè)形象

企業(yè)形象是基于企業(yè)的內(nèi)部形象，以及企業(yè)社會形象的綜合評價，顧客在選擇第三方物流的過程當中，很大程度上對于物流企業(yè)的形象十分的重視。已經(jīng)成為客戶選擇第三方物流企業(yè)重要的標準。如果第三方物流企業(yè)為客戶樹立了良好的企業(yè)形象，那么企業(yè)的服務是被大多數(shù)顧客所認可的，就能夠長期受到顧客的青睞。物流企業(yè)的實際形象在當前的時代條件下，就如同企業(yè)的經(jīng)濟實力一樣，是用來衡量一個物流企業(yè)發(fā)展的核心要素，更是獲得顧客滿意度的核心要素。

（二）物流質(zhì)量

物流運行質(zhì)量主要體現(xiàn)在對于客戶以及其產(chǎn)品質(zhì)量的保證。如果物流企業(yè)能夠及時保質(zhì)保量的將客戶所購買的商品運輸?shù)娇蛻羰种?，那么客戶對于其物流質(zhì)量就會表示肯定，長此以往就會形成客戶滿意。第三方物流企業(yè)在開展物流活動的過程當中，物流質(zhì)量還包括企業(yè)的整體物流服務水平，這可以看作是衡量客戶，企業(yè)以及物流企業(yè)之間關系的一個重要指標，通過相關物流水平的提升，能夠最大限度的提升客戶的滿意度，而物流水平的提升也能夠幫助企業(yè)樹立更好的社會形象，能夠獲得更多消費者的認可。

（三）成本水平

在選擇第三方物流企業(yè)的過程當中，成本也是顧客所考慮的主要因素。伴隨著物流企業(yè)服務水平的提高，在選擇第三方物流的過程當中，不僅僅要考慮物流企業(yè)的服務，在同等服務水平之下，更加重視物流企業(yè)的成本。而這些成本包括單位運輸?shù)馁M用、貨物保管的費用、以及相關物流系統(tǒng)的耗費。第三方物流企業(yè)在后續(xù)發(fā)展的過程當中，想要進一步的提高客戶滿意度，就應當在提升服務的同時，盡可能的對于成本進行把控，促使自身在市場當中擁有更加強大的優(yōu)勢。

二、提升客戶滿意度的策略

（一）合理管控成本，形成價格優(yōu)勢

從本質(zhì)上來看，想要提升第三方物流的客戶滿意度，需要從第三方物流的成本上下功夫，既要提高客戶購買的總價值，又需要降低客戶購買的總成本。前者更加重視物流企業(yè)的服務質(zhì)量，后者則需要在成本管控上下功夫。因為客戶在購買物流服務的時候，在心中已經(jīng)有了自己的想法，是在購買之前，就已經(jīng)對市場上各類第三方物流服務商進行了全方位的對比。如果在客戶購買的過程當中實際感知水平遠遠低于自己的期望，那么客戶的需求將得不到滿足，最終導致客戶不會選擇該物流企業(yè)作為自己的服務商，那么最終的購買行為也就不會實現(xiàn)。所以提升客戶的滿意度，需要從物流成本上下功夫，在充分的考慮到企業(yè)發(fā)展實際情況的基礎之上，充分的考慮客戶的期望價值。這就需要第三方物流企業(yè)，對于自身的物流服務進行科學的定價。定價的方式可以采取兩種策略，第一種針對于行業(yè)發(fā)展的實際情況，取行業(yè)均值進行定價，使行業(yè)均值進行定價的方式，能夠最大限度的保證企業(yè)的成本，保證企業(yè)的價格，擁有一定的市場競爭力技術(shù)至上，企業(yè)只要樹立良好的社會形象，且擁有較高的服務水準，就能夠形成客戶滿意;第二種是采取差異化的定價方式，企業(yè)可以根據(jù)所面臨的實際客戶群體，對于自身的物流服務進行浮動定價，不同類型的物流服務，為客戶提供不同的價格標準，讓客戶更加具有選擇性，這樣一來，高價值的客戶高端訴求就能夠被滿足，而低價值的客戶也能夠成為企業(yè)的目標客戶。

（二）科學的進行服務設計

第三方物流企業(yè)的核心競爭力在于其總體的物流服務水準，只有物流服務水準得以提升，消費者的滿意度才能夠最終提升起來。進行科學的服務設計，在進行服務設計的過程當中，一方面充分的考慮企業(yè)的實際履行能力，因為物流企業(yè)一旦對于顧客作出承諾，無論任何原因，都應當履行自己的承諾，如果不能夠?qū)崿F(xiàn)自己的承諾，那么顧客的滿意度就會最大限度的降低，這個時候如果存在著更好的替代商，那么客戶就會轉(zhuǎn)投他方。因此企業(yè)在構(gòu)建服務體系的過程當中，一定要充分的把握企業(yè)實際的履行能力，根據(jù)企業(yè)物流資源的現(xiàn)實情況，以及企業(yè)物流服務的實際運作情況來對于客戶作出能夠達到的承諾。另一方面，要設計專門的服務反饋機制，在開展物流服務的過程中，對于客戶的抱怨，意見和不滿，進行及時的收集，及時的處理，及時的反饋，將反饋的結(jié)果應用到企業(yè)物流服務改進過程當中，通過這樣的方式讓客戶對于物流企業(yè)的滿意度逐步的提升。

結(jié)語

伴隨著時代的發(fā)展和社會經(jīng)濟的進步，第三方物流企業(yè)在社會發(fā)展的過程當中，越來越多的承擔著流通的職責，他們成為了連接客戶和企業(yè)之間的重要紐帶，在這樣的條件之下，第三方物流企業(yè)就需要進一步重視，塑造良好的企業(yè)形象，構(gòu)建更加科學的服務體系，不斷的完善相應的定價策略來提升客戶滿意度。