互聯(lián)網(wǎng)背景下X銀行網(wǎng)點人員配置優(yōu)化研究

李林珂

【摘要】商業(yè)銀行網(wǎng)點作為銀行體系中的重要一環(huán)，對網(wǎng)點優(yōu)化配置在提升商業(yè)銀行競爭力、利潤率等方面起著舉足輕重的作用。而人力資源是銀行經(jīng)營運作的基本投入，是一切服務(wù)業(yè)務(wù)將以運作的前提。人力資源的投入，需要根據(jù)商業(yè)銀行網(wǎng)點具體業(yè)務(wù)及效益狀況統(tǒng)籌安排，本文以x銀行某分行例，選取兩個網(wǎng)點進行實地調(diào)研，分析得出網(wǎng)點人員配置中存在的問題，并提出相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng);銀行網(wǎng)點;人員配置

銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行為客戶提供金融服務(wù)的傳統(tǒng)渠道，在我國經(jīng)濟不斷發(fā)展，金融市場不斷完善的背景下，客戶對銀行網(wǎng)點服務(wù)的需求日益多元化和個性化。同時，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展及監(jiān)管改革，也對商業(yè)銀行提出了更高的要求。而銀行網(wǎng)點在人員配置中，還存在著亟待解決的諸多問題，本文以實地考研的結(jié)果總結(jié)了現(xiàn)階段存在的問題，并提出相關(guān)對策。

一、x銀行網(wǎng)點人員配置現(xiàn)狀

（一）A支行

A支行網(wǎng)點人員及智能設(shè)施配置較為完備，但受地理位置影響，客戶以退休的老職工干部為主，有較強的思想與獨立自主能力，對新型智能設(shè)備存在排斥心理，使智能柜臺沒能起到分流客戶的作用，加重人工柜臺的工作人員業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)。同時，各業(yè)務(wù)辦理的審批程序繁復(fù)，延長了客戶的無效等待時間，影響客戶體驗。要提升離柜率、節(jié)約人工成本，在人員配置上還有相當(dāng)大的改進空間。

（二）B支行

B支行的人員及智能設(shè)施配置較為完備。網(wǎng)點選址時靠近某信息工程學(xué)院，學(xué)校教職工及學(xué)生均傾向于到本行辦理業(yè)務(wù)，此外，網(wǎng)點所在地區(qū)為發(fā)展較為成熟的地區(qū)，居民眾多。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，該支行每日客流量在150人次左右，且年齡分布均勻，個人業(yè)務(wù)辦理上多為個人存取、辦理新卡、購匯、流水打印、個人信息修改等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，對公方向設(shè)立小微信貸專屬柜臺，工作日企業(yè)主無需排號可直接到柜臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。調(diào)研期間，該支行新增智能柜臺一臺，從一定程度上緩解了智能柜臺前的客戶“大排場龍”的景象。但仍未從根本上大幅提高網(wǎng)點業(yè)務(wù)效率，由于客戶中老年人數(shù)量占據(jù)較高比例，如何提升為老年客戶服務(wù)的效率，值得深思。

二、×銀行網(wǎng)點人員配置存在的問題

（一）服務(wù)流程缺乏個性化

近年來，x銀行網(wǎng)點相關(guān)服務(wù)配套管理制度不斷完善，初步形成了一套內(nèi)容詳細(xì)、措施完善的管理制度，并制定服務(wù)流程管理手冊，提高網(wǎng)點服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。但隨著商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)的發(fā)展、新問題、新矛盾不斷出現(xiàn)，目前相關(guān)制度明顯滯后，相關(guān)流程亟待優(yōu)化。一是在執(zhí)行過程中缺乏靈活性，沒有制定應(yīng)對突發(fā)事件的措施;二是流程的管理缺乏科學(xué)規(guī)劃。表現(xiàn)之一為將老年人和青年人視為一體，一并利用智能柜臺分流，沒有考慮到老年人接受新事物能力較差的狀態(tài)和較為保守的心態(tài)。

（二）宣傳服務(wù)渠道推廣應(yīng)用亟待加強

近年來，商業(yè)銀行面臨的不僅有同行的競爭，還要應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的客戶分流挑戰(zhàn)。應(yīng)著力抓住百分之二十的高端客戶，積極拓展?jié)撛诳蛻?，加強客戶發(fā)掘。原來等待客戶主動上門咨詢的方式早已不再適用，但網(wǎng)點的宣傳力度是不夠的，宣傳僅限于網(wǎng)點定期更換的廣告牌，定期張貼的告示、對有明顯意向客戶的定點宣傳及宣傳手冊，但其余客戶在業(yè)務(wù)辦理等待過程中，很少有客戶會主動取之觀閱，主動了解本行推出的新產(chǎn)品及服務(wù)。

（三）智能設(shè)施數(shù)量不足，系統(tǒng)待完善

在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，智能化是主流。x銀行各網(wǎng)點也配備了各智能設(shè)施，但數(shù)量上仍顯不足。同時，相關(guān)管理人員不足，在使用智能柜臺客戶較多時，處理效率偏低。同業(yè)相比，x銀行智能設(shè)施系統(tǒng)仍有提升空間，如審核系統(tǒng)過于謹(jǐn)慎，審核步驟較多，此外，在操作及功能上也稍顯落后。

（四）審批程序繁復(fù)

在智能柜臺的業(yè)務(wù)分為授權(quán)和非授權(quán)兩種，授權(quán)業(yè)務(wù)辦理時長會高于非授權(quán)業(yè)務(wù)。審核客戶資料時有三重審核，辦理過程中智能柜臺指導(dǎo)員會進行一次核實，還需經(jīng)過另一名柜員授權(quán)及復(fù)核，復(fù)核人員多為高柜人員，可能不能及時進行復(fù)核，相應(yīng)延長業(yè)務(wù)辦理時間，繁復(fù)的審批程序降低了網(wǎng)點的業(yè)務(wù)辦理效率。

三、相關(guān)對策建議

面對科學(xué)技術(shù)不斷進步、互聯(lián)網(wǎng)金融持續(xù)發(fā)展的新形勢，x銀行在網(wǎng)點人員配置方面還應(yīng)不斷優(yōu)化加強。本文針對上述分析，提出針對性建議如下：

（一）制定個性化服務(wù)流程

應(yīng)注重客戶分類，為不同客戶提供定制化的個性服務(wù)。如將中老年客戶和青年客戶區(qū)別對待，開通專門的老年人愛心專柜為老年人服務(wù)，還可通過錄播操作視頻，幫助老年人，減輕大堂人員的工作負(fù)擔(dān)。

（二）加強宣傳服務(wù)渠道推廣應(yīng)用

可在本行手機銀行界面推廣新產(chǎn)品，并加強對微信等軟件的開發(fā)應(yīng)用，利用好各種網(wǎng)絡(luò)平臺資源，對網(wǎng)點產(chǎn)品進行宣傳。線上線下并行推廣，加強和線下合作方的合作，如可在舞東風(fēng)、紅旗連鎖等客流量大，潛在客戶數(shù)量多的地方張貼廣告宣傳單，主動出擊。大堂工作人員可主動為等待區(qū)的客戶主動派發(fā)本行的產(chǎn)品宣傳手冊或設(shè)立公共教育區(qū)，給客戶普及基本金融知識，加強對客戶的金融意識培養(yǎng)。

（三）適當(dāng)簡化審批程序，升級職能系統(tǒng)

前文已陳述，智能柜臺能有效分流柜臺業(yè)務(wù)，但需審批的業(yè)務(wù)辦理程序等待時間往往過長，審批程序冗長會降低業(yè)務(wù)辦理效率。x銀行網(wǎng)點可適當(dāng)簡化審批程序，具體可通過簡化程序及升級審核系統(tǒng)來提高業(yè)務(wù)辦理效率。

（四）酌情添置智能設(shè)施，升級智能系統(tǒng)

根據(jù)網(wǎng)點的客流量及智能柜臺的使用比例分析，若出現(xiàn)辦理智能柜臺人數(shù)過多的情況，可酌情添加智能設(shè)施，但要注意，要同時配備相應(yīng)的操作人員，以免指導(dǎo)人員過少出現(xiàn)應(yīng)接不暇的情況。除此之外，應(yīng)加大相應(yīng)的研發(fā)投入，升級智能設(shè)施系統(tǒng)，以更強大的系統(tǒng)滿足客戶的需求。