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    謝志強(qiáng):傾心打造“頤樂居”品牌

    2019-03-29 09:47:56
    福利中國 2019年1期
    關(guān)鍵詞:志強(qiáng)長者養(yǎng)老

    ? 本刊記者 王 琰

    第一次見到謝志強(qiáng)的人,十有八九不會把他跟養(yǎng)老行業(yè)做任何聯(lián)系。健壯的身材,飛機(jī)頭發(fā)型,緊繃的短袖T恤下顯露著肌肉,讓他看上去更像是個時尚的運(yùn)動達(dá)人。

    他是頤樂居(上海)實業(yè)發(fā)展股份有限公司(以下簡稱頤樂居)總經(jīng)理,統(tǒng)轄著位于江蘇江陰、泰州、淮安金湖及浙江寧波的4家綜合養(yǎng)老社區(qū)以及在南京、無錫、泰州和江陰等地的多家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。說到養(yǎng)老,從國家層面的宏觀需求到養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展趨勢、企業(yè)前景,他胸有成竹娓娓道來。問起他當(dāng)初是如何走進(jìn)這個行業(yè)的,謝志強(qiáng)爽朗地笑著說,這好像是一個意外。

    加入頤樂居之前,謝志強(qiáng)經(jīng)營著自己的建筑企業(yè),借著中國經(jīng)濟(jì)快速增長的利好機(jī)遇,他的企業(yè)也發(fā)展得順風(fēng)順?biāo)?。用他的話說,那時過得太輕松了,沒有挑戰(zhàn),日子舒坦到讓他感覺無聊,甚至擔(dān)心再這樣下去會不會縮短壽命。因此,當(dāng)朋友拉他去一家養(yǎng)老企業(yè)看看時,他沒想太多就去了。更沒想到的是,這一腳跨出,他由此進(jìn)入了一個新的產(chǎn)業(yè),也開啟了他的人生新篇章。

    用"新型模式"創(chuàng)立養(yǎng)老品牌

    頤樂居的發(fā)源地位于江蘇省江陰市。2002年,旅美華人虞覺慧和徐喆率先向國內(nèi)引薦了在美國已發(fā)展成熟的CCRC——持續(xù)照料退休社區(qū)。當(dāng)時的江陰市委、市政府經(jīng)過多方考察論證,決定引進(jìn)這一新型養(yǎng)老模式,批準(zhǔn)成立了綜合養(yǎng)老項目——頤樂居·江陰夕陽紅康樂中心。

    CCRC是一種復(fù)合式的老年社區(qū),通過為健康狀況及照料需求不同的老年人提供自理、介護(hù)、介助一體化的居住設(shè)施和服務(wù),使老年人在隨著年齡增長、健康狀況和自理能力發(fā)生變化時,依然可以在熟悉的環(huán)境中繼續(xù)居住,并獲得與身體狀況相對應(yīng)的照料服務(wù)。

    由于具有工商管理學(xué)的背景,謝志強(qiáng)對市場需求有著敏銳的洞察。進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)后,他就發(fā)現(xiàn),養(yǎng)老服務(wù)接受端的需求與服務(wù)供給端所能提供的服務(wù)之間,存在著不一致的矛盾。“當(dāng)需求已經(jīng)個性化時,你提供的還是固定模式的套餐,能滿足人家嗎?”在宏觀層面,他也看到,正快速進(jìn)入老齡化的中國,養(yǎng)老問題如果解決不好,會成為社會問題。

    在以農(nóng)耕模式為主的傳統(tǒng)社會中,養(yǎng)老是每個家庭內(nèi)部的事,只有孤寡老人才不得不入住政府主辦的社會福利院?,F(xiàn)在隨著生活和醫(yī)療條件的大幅改善,中國人的壽命越來越長,同時中國社會的少子化及子女成年后離家求學(xué)、就業(yè)的日漸普遍,也讓老年空巢家庭日益增多,促使養(yǎng)老觀念發(fā)生變化,也產(chǎn)生出新的需求。

    謝志強(qiáng)認(rèn)為,在我國人口老齡化程度不斷加劇,養(yǎng)老需求日益多樣化的背景下,由老年住宅式公寓、托老部、醫(yī)療級護(hù)理院和各項生活配套設(shè)施組成的綜合養(yǎng)老社區(qū),是滿足當(dāng)前及未來養(yǎng)老需求的方向。

    認(rèn)準(zhǔn)了方向,從2013年開始,謝志強(qiáng)義無反顧地投身于養(yǎng)老行業(yè)。在頤樂居,他從做養(yǎng)老建筑開始,再到資本運(yùn)作、運(yùn)營管理……2016年,他成為頤樂居(上海)實業(yè)發(fā)展股份有限公司總經(jīng)理,擔(dān)負(fù)起統(tǒng)管全局的重任。

    由于契合了市場的需求,加上地方政府對養(yǎng)老工作的日趨重視,頤樂居的項目近年來逐步贏得了市場認(rèn)可,也獲得了當(dāng)?shù)卣闹С?,企業(yè)投資與建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。目前,頤樂居在江蘇江陰、江蘇泰州、江蘇淮安金湖和浙江寧波擁有4家綜合養(yǎng)老社區(qū)(CCRC養(yǎng)老項目),在南京、無錫、泰州、江陰等地有多家中高端醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老機(jī)構(gòu),擁有老年公寓2600多套,持有養(yǎng)老床位8000多張,是江蘇省自建養(yǎng)老床位最多的企業(yè),成熟項目入住率持續(xù)保持在100%。

    用"精準(zhǔn)服務(wù)"滿足個性化需求

    作為現(xiàn)代養(yǎng)老企業(yè)的管理者,謝志強(qiáng)具有新銳開放的管理思維,非常重視智能化設(shè)備、人機(jī)交互技術(shù)等新科技產(chǎn)品在養(yǎng)老服務(wù)中的應(yīng)用。在他的主導(dǎo)下,頤樂居自主開發(fā)了智慧養(yǎng)老綜合管理平臺,并建立了滿足長者個性化需求的精準(zhǔn)服務(wù)體系。

    精準(zhǔn)服務(wù)是一種菜單式服務(wù),它依托的是頤樂居自主研發(fā)的智慧養(yǎng)老綜合管理平臺。

    在頤樂居托管運(yùn)營的江陰城東養(yǎng)老中心,每位長者入住時,由醫(yī)生、社工組成的專業(yè)小組會對長者的健康狀況、生活能力進(jìn)行量化評估,從生活、家庭、醫(yī)療和心理等四個維度對長者進(jìn)行全面細(xì)致的測評。評估項目有四大類22個小項,不僅包括了上下樓梯、吃飯、如廁,還細(xì)致入微到系鞋帶、拉拉鏈等。把各項測評分值輸入評估系統(tǒng),電腦就會自動生成評估等級,生成基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)包。然后,評估人員還會根據(jù)長者的個性化需求提供相應(yīng)的服務(wù)菜單,最后根據(jù)這些需求為長者定制專屬護(hù)理計劃。有家屬在陪伴長輩辦理入住手續(xù)后感嘆道:“我沒想到,辦個入院還要了解得這么詳細(xì),比我們家屬考慮得還要周到?!?/p>

    長者入住后,這份專屬護(hù)理計劃會進(jìn)入護(hù)士站的工作平臺,列入工作排班,護(hù)理人員據(jù)此開展精準(zhǔn)服務(wù)。頤樂居提供的每項服務(wù)都包含了4個維度:服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評價方式、績效考核。每項服務(wù)的操作都有流程,連洗臉都有實施步驟。把每項服務(wù)分解細(xì)化到步驟,有助于指導(dǎo)護(hù)理人員開展服務(wù);服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則告訴護(hù)理人員每項服務(wù)和步驟需要做到什么程度算合格;最后通過評價和考核體系來確保服務(wù)質(zhì)量,了解長者的體驗感、滿意度,同時也對護(hù)理人員的工作進(jìn)行客觀評價。

    參與照料這位長者的醫(yī)生、護(hù)士及護(hù)工可以在自己的手機(jī)終端上看到這位長者的專屬護(hù)理計劃。每位長者的床頭墻上也安裝了智能終端,打開終端,這位長者每天的護(hù)理計劃、流程、標(biāo)準(zhǔn)清晰可見。護(hù)理人員用手機(jī)在墻上的智能終端上掃碼,需要操作的護(hù)理內(nèi)容、要求就顯現(xiàn)出來。護(hù)理操作結(jié)束時,系統(tǒng)會自動生成工作記錄,并計入護(hù)理人員的個人計件工作賬戶。

    依靠這個智慧養(yǎng)老綜合管理平臺,每位入住長者的動態(tài)健康信息及服務(wù)過程都可追溯。另外,每個護(hù)理人員的工作狀態(tài)、工作過程和結(jié)果,也會通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換,與他的工資發(fā)放、績效考核以及評優(yōu)、培訓(xùn)掛鉤,并能生成個性化的員工培訓(xùn)計劃,方便企業(yè)對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。護(hù)理排班上如果有不合理的地方,系統(tǒng)還會進(jìn)行自動調(diào)整。

    為提升服務(wù)水平,謝志強(qiáng)舍得投入資金購買智能化養(yǎng)老設(shè)備。在頤樂居的護(hù)理院中,搬動失能長者時有位移機(jī),既可減輕護(hù)理人員的勞動強(qiáng)度,也提升了長者的舒適感;智能監(jiān)護(hù)毯可以根據(jù)需求設(shè)定內(nèi)容,從長者的心跳、呼吸到是否離開床鋪,都可以做到24小時智能監(jiān)控;通過人機(jī)交互,不需要護(hù)理人員時刻在長者身邊,就可實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警,達(dá)到了1對1專人服務(wù)的效果,將風(fēng)險降到最低。

    這些智能設(shè)備的投入不菲,有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不愿意為升級服務(wù)設(shè)備買單,謝志強(qiáng)愿意。他說:“能改善長者入住體驗感的事,就必須做,這與成本無關(guān)。犧牲品質(zhì)的成本控制是砸牌子?!?/p>

    以"精細(xì)管理"增強(qiáng)核心競爭力

    對于企業(yè)管理,謝志強(qiáng)有個形象的比喻。他說,一家企業(yè)好比是一個電腦操作系統(tǒng),各個部門就是不同的專業(yè)軟件,所謂管理就是合理地調(diào)用這些軟件。管理者不是這個系統(tǒng)的組成部件,他應(yīng)該是修理師,站在系統(tǒng)之外,觀察、操控、優(yōu)化和修理系統(tǒng)。

    在頤樂居這個系統(tǒng)上,謝志強(qiáng)創(chuàng)建了“精細(xì)管理”模式,即通過智慧養(yǎng)老綜合平臺的應(yīng)用,實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

    在制定服務(wù)流程的時候,頤樂居對每一個服務(wù)步驟的實施都制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如洗臉,不同季節(jié)的水溫需達(dá)到多少度,毛巾擦拭臉部的輕柔程度,擦拭到何種程度才算臉洗得干凈合格……都有明確的標(biāo)準(zhǔn)。每個步驟的標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)成了每項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),每項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就構(gòu)成整個服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化。

    養(yǎng)老服務(wù)中還一定伴隨著物資的消耗,這一方面關(guān)系到企業(yè)的成本,另一方面也關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量。智慧管理平臺可以追溯所有的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)過程透明化,既保證了服務(wù)質(zhì)量,讓該更換的物資及時更換,也使長者及家屬可以隨時了解服務(wù)過程中消費(fèi)了多少物資,從而避免產(chǎn)生糾紛及不信任,同時還能實現(xiàn)最大限度的物資成本控制,降低企業(yè)成本。

    在純?nèi)斯す芾頃r期,服務(wù)流程和服務(wù)時效很難監(jiān)管,管理者往往無法判斷這項服務(wù)是否在規(guī)定時間內(nèi)完成了,或者服務(wù)流程、服務(wù)步驟是否全面無遺漏。但通過智慧養(yǎng)老管理平臺,可實現(xiàn)所有服務(wù)內(nèi)容定時定點(diǎn)動態(tài)掃碼確認(rèn)。每一項服務(wù)在幾點(diǎn)幾分開始,完成了哪些步驟,在幾點(diǎn)幾分結(jié)束,包括長者臨時呼叫,服務(wù)人員何時到崗,都能在平臺上顯示。這使得服務(wù)更加透明化,服務(wù)響應(yīng)更快速,督查監(jiān)管更易操作,服務(wù)質(zhì)量也更能得到保證。

    謝志強(qiáng)介紹,頤樂居有一套獨(dú)到的內(nèi)部監(jiān)管方式,就是制度化檢查和隨時化抽查的雙重檢查機(jī)制。各護(hù)理院的院長、部門主管負(fù)責(zé)日常的制度化檢查,集團(tuán)直管的專業(yè)質(zhì)控人員還會隨機(jī)下基層進(jìn)行抽查,尋找被忽略的管理死角。不管是制度化檢查還是隨機(jī)化抽查,都要邊督查邊指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)了問題就馬上指導(dǎo)改進(jìn)。問題處理解決后,智能管理平臺上亮起的紅燈才會熄滅。

    盡管有了可實現(xiàn)遠(yuǎn)程管理的智能平臺,謝志強(qiáng)仍然喜歡去養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看,尋找管理上的漏洞,有時還去實地體驗一下。一天中午,他在一家護(hù)理院的空置房間午休,這一躺下,還真發(fā)現(xiàn)了問題:護(hù)士站的呼叫鈴聲在房間里聽得清清楚楚,這讓長者如何能休息好?他馬上起來進(jìn)行研究,最終將固定安裝在護(hù)士站的呼叫鈴改成可震動的智能手環(huán)。護(hù)理人員上班佩帶著手環(huán),長者按鈴時,手環(huán)會產(chǎn)生震動,護(hù)理人員可及時接收到信息,又不會打擾其他長者休息。

    用"赤誠之心"營造家的氛圍

    與謝志強(qiáng)交談,“需求”,是他經(jīng)常提起的一個高頻詞。他說市場經(jīng)濟(jì)就是研究需求,基于對需求的研究打造服務(wù)模式,這需要用“心”來打造。

    老年人住進(jìn)養(yǎng)老社區(qū),對于日常服務(wù)會有哪些需求?每一位長者都是不同的,需求也不一樣。謝志強(qiáng)說:“我們希望老人家住在頤樂居能有家的感覺。家的感覺是什么?就是可以保持他的生活個性。長者因為健康原因想做而做不到的事,由我們來幫他做到?!?/p>

    于是,我們看到,頤樂居的老年公寓里,有老年大學(xué),有歌舞、書畫、養(yǎng)生等文體活動,有家政服務(wù),也有餐飲服務(wù)。這大大減輕了長者的家務(wù)勞動負(fù)擔(dān),讓忙碌了一輩子的老人家可以輕松自在地享受晚年生活。此外,老年公寓還有24小時值班的醫(yī)生,長者在這里居能安身,病可醫(yī)治,也解除了子女的后顧之憂。

    住在老年公寓的低齡長者通常健康狀況較好,行動比較自如,按照自己的個性安排生活并不太難。護(hù)理院里行動不便的長者該怎么辦,想吃自己喜愛的特殊食物時能如愿嗎?謝志強(qiáng)非??隙ǖ鼗卮穑骸爱?dāng)然可以。長者想吃什么可以提出來,食堂會為他單獨(dú)采購、做好并送上來?!?/p>

    在如今這個消費(fèi)時代,“雙十一”“雙十二”是年青人熱衷的網(wǎng)上購物狂歡節(jié),但這歡樂似乎與老年人無關(guān)??墒窃趯幉ù刃穲@也有“雙十一”和“雙十二”,而且每月都有。原來,在每個月的11日和22日,在工作人員的陪伴下,這里的長者都會身穿綠馬甲外出逛街,去大型超市購物。其實慈孝樂園里就有商業(yè)街,既有蔬菜、水果超市,也有書店、理發(fā)店,買東西非常方便。但是外出逛街購物也是人的需求呀,于是長者們就有了專屬于他們的購物節(jié)。住在護(hù)理院的長者從超市買回了生鮮原料,還可以委托食堂加工成自己喜歡的佳肴,一飽口福。

    用持續(xù)學(xué)習(xí)打造專業(yè)團(tuán)隊

    從2013年起,謝志強(qiáng)就著手進(jìn)行集團(tuán)人才梯隊的建設(shè)。選拔人才時,他始終把人品放在第一位,認(rèn)為“人品不好、價值觀不一致的人是無法共事的”。

    謝志強(qiáng)有兩條用人原則,一是不搞小團(tuán)體,不任人為親;二是重視持續(xù)學(xué)習(xí)能力,不拘一格用人才。在集團(tuán)中,他提倡人際關(guān)系簡單化,用人不設(shè)條條框框,主張從企業(yè)內(nèi)部選拔人才,現(xiàn)任頤樂居泰州護(hù)理院的院長就是從護(hù)士長崗位晉升上來的。

    謝志強(qiáng)特別重視學(xué)習(xí)能力,強(qiáng)調(diào)持續(xù)學(xué)習(xí)。他自己身體力行地為員工做榜樣,無論工作多忙,他每天都要讀書,哪怕只讀幾頁也要堅持。他說,別看只是讀幾頁,天天堅持,一年一年積累下來,能力就會提高。他在集團(tuán)里辦管理培訓(xùn)班,親自講課,培養(yǎng)年青人。

    堅持是謝志強(qiáng)非??粗氐钠焚|(zhì),自律是他對自己的要求。他有著運(yùn)動健將般的體格,這獲益于長年堅持習(xí)武。受武打電影的影響,他9歲學(xué)習(xí)少林拳,后來又自學(xué)散打,17歲時曾獲得過市級比賽業(yè)余組的第二名。30多年來,他每天堅持必做的兩件事就是習(xí)武和讀書。

    謝志強(qiáng)認(rèn)為,自律不僅僅是個人修養(yǎng),也是管理者應(yīng)具備的品質(zhì)。他說,管理者如果不能約束自己,一天一個想法,就會讓自己失去下屬的信任,也會讓企業(yè)失去信譽(yù)。

    在頤樂居十周年慶典活動中,有一個被濃墨重彩渲染的表彰環(huán)節(jié),受到表彰的有管理者也有一線護(hù)理人員。在頤樂居,認(rèn)真工作的員工都會得到認(rèn)可、鼓勵,受到重用和尊重。

    德不孤,必有鄰。在謝志強(qiáng)這位持續(xù)學(xué)習(xí)型的領(lǐng)軍者示范帶領(lǐng)下,頤樂居的員工隊伍在壯大,一支精干專業(yè)的管理團(tuán)隊正在成長。

    采訪后記

    采訪謝志強(qiáng)是一件很有趣的事情。初次見面,他的時尚與活力給人留下鮮明印象;深入交談中,他會表現(xiàn)出一個企業(yè)管理者的務(wù)實與理性;在江陰電視臺的生活欄目出鏡,向公眾介紹頤樂居的養(yǎng)老服務(wù)時,他又是一個有親和力的公關(guān)大使。他沒有豪言壯語,但說到智能化辦公、精準(zhǔn)服務(wù)、精細(xì)化管理等細(xì)節(jié)時就興致盎然,如數(shù)家珍。

    不愿意多講情懷的謝志強(qiáng)并非不講情懷,在采訪中,謝志強(qiáng)多次感嘆:“老來苦才是真正的苦!”看到人口老齡化將帶來的社會問題,理解老一輩人一生的不容易,他愈加意識到養(yǎng)老行業(yè)的重要性以及養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的責(zé)任。

    “把事情做好,把心里想的變成事實?!边@就是謝志強(qiáng)對自己的要求,也體現(xiàn)了他穩(wěn)健務(wù)實的個性。

    在一個喧囂的時代,這種個性難能可貴。

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