電商客服專員個(gè)人特性與團(tuán)隊(duì)協(xié)同建設(shè)研究

胡凌臻 趙愛香 胡穎森

摘?要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)制度影響社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，在這過程中，人的個(gè)性發(fā)展與團(tuán)隊(duì)的發(fā)展在認(rèn)識(shí)，工作方法，利益，立場(chǎng)等因素影響下會(huì)形成不同的自我理解，謀求網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下制度的建立要尋求個(gè)體（客服）與團(tuán)隊(duì)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)地位分配，個(gè)體（客服）與團(tuán)隊(duì)要相互扶持，相互統(tǒng)一，并要求相互監(jiān)管。探討協(xié)同的規(guī)律性及合作成果上目標(biāo)一致性，在推動(dòng)電商專員個(gè)人價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)，核查的基礎(chǔ)上來引導(dǎo)企業(yè)的科學(xué)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)利益的趨同，促進(jìn)個(gè)體（客服），團(tuán)隊(duì)，企業(yè)的協(xié)作關(guān)系，分配關(guān)系，交換關(guān)系，關(guān)系影響力的變更的全面發(fā)展與戰(zhàn)略進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：客服制度;價(jià)值標(biāo)準(zhǔn);績效團(tuán)隊(duì)

中圖分類號(hào)：F27?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.03.028

從目前的形式來看，研究電商團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的專家學(xué)者大都遵循“接入-運(yùn)作-輸出”，很多人也意識(shí)到成員的多元化特征對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的消積有越來越大的影響。根據(jù)研究來看，目前對(duì)于團(tuán)隊(duì)多元化的研究方向大體上是團(tuán)隊(duì)成員之間人口特征變量的差異對(duì)團(tuán)隊(duì)結(jié)果的影響。世界上大多國家的專家都通過考察家庭背景、職業(yè)習(xí)慣、性別差異、性格特征、年齡多元化來研究團(tuán)隊(duì)成員自身素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的關(guān)系，這是我們對(duì)諸多國外學(xué)術(shù)期刊和論文進(jìn)行研讀和分析得出的結(jié)論（這些因素分別占12%、10%、15%、17%、13%），這些表面上的多元化差異能一定程度上反映團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體特征和個(gè)人素質(zhì)的差異，但這又不是唯一的判定標(biāo)準(zhǔn)，例如還有：受教育程度、在職時(shí)間、崗位等等，確切的來說，他又并不能完全反映個(gè)人的心理特征和能力差異。人的差異性很大，所受影響變量也太多，所以就像一個(gè)人的受教育程度有時(shí)并不能直接的反應(yīng)他的喜好、認(rèn)知風(fēng)格等一些內(nèi)在的心理特征。在研究團(tuán)隊(duì)的特征中除了環(huán)境對(duì)人的影響因素外，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，對(duì)重要事件的決策力，對(duì)關(guān)鍵事件的執(zhí)行力等一些具體的人的行為能力方面也是研究的一個(gè)重點(diǎn)。

電商客服專員人格特征一直是這個(gè)行業(yè)對(duì)個(gè)人素質(zhì)和個(gè)人能力評(píng)估的一個(gè)重要指標(biāo)。許多學(xué)者認(rèn)為，一個(gè)人的“性格特征和自我意識(shí)是決定是其能否迅速融入工作環(huán)境的重要因素，”這兩個(gè)因素具有一定的相關(guān)性，但在不同的情況下出現(xiàn)的不同的個(gè)性特征就又與之不同，我們稱其為人格特質(zhì)。在行為科學(xué)和心理學(xué)中，人格特質(zhì)常常被用來分析一個(gè)人的工作能力，預(yù)判其發(fā)展前景，以及來預(yù)估其未來能為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造多少效益，所以許多企業(yè)在考核、任用、提拔員工時(shí)，尤其看重這一點(diǎn)。

1?電商團(tuán)隊(duì)專員個(gè)人屬性檢驗(yàn)及組合測(cè)評(píng)

1.1?電商團(tuán)隊(duì)專員個(gè)人屬性檢驗(yàn)

在過去很長的一段時(shí)間里，許多人對(duì)電商環(huán)境下客服人員的人格特質(zhì)的定義與分類并比明確，大家各持己見。在哲學(xué)上和我中國傳統(tǒng)文化中常常提及因果關(guān)系這一理論，一因得一果，實(shí)際上是指兩種狀態(tài)存在著主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。由此延伸，我們總結(jié)發(fā)現(xiàn)，我們常說的性格特征和自我意識(shí)就是指的有利于工作生活與活動(dòng)中的積極因素，如嫻熟的口才、工作中的盡職盡責(zé)，而另一個(gè)所謂關(guān)系導(dǎo)向的人格特征是指那些促進(jìn)個(gè)人融入團(tuán)隊(duì)，從而壯大團(tuán)隊(duì)的力量，為團(tuán)隊(duì)提供更多多元化選擇的因素例如人性、合作、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等等。隨著后來的慢慢發(fā)展形成了一些人格理論，這些理論大致可以分為：開放性、控制情緒性、交際性、團(tuán)隊(duì)性、意識(shí)性等這些格特質(zhì)理論不但明確而且還有很清楚的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。

1.2?電商團(tuán)隊(duì)專員類別組合測(cè)評(píng)

如果要在電商團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上研究團(tuán)隊(duì)人格特質(zhì)，那么必然會(huì)涉及到測(cè)量電商團(tuán)隊(duì)人格特制的方法，在過去，學(xué)者們?cè)谘芯繄F(tuán)隊(duì)人格特制組合問題時(shí)用到了很多種測(cè)量方法：（1）電商團(tuán)隊(duì)人格測(cè)試的平均水平;（2）電商團(tuán)隊(duì)成員人格測(cè)試的最高水平等等;（3）電商團(tuán)隊(duì)成員人格特質(zhì)的最低水平;團(tuán)隊(duì)人格測(cè)試的平均水平;（4）電商團(tuán)隊(duì)成員人格特質(zhì)的方差。

當(dāng)然如果是要采用電商團(tuán)隊(duì)成員特制方差的方法時(shí)，在采取方差是，我們需要將他們填答的結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)化，這樣我們才能得到更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和結(jié)果。

2?電商團(tuán)隊(duì)人格區(qū)分種類組合對(duì)團(tuán)隊(duì)結(jié)果影響的理念與內(nèi)涵

2.1?意識(shí)形態(tài)認(rèn)知意義

社會(huì)認(rèn)同理論說道：每個(gè)人都希望通過與他們與社會(huì)進(jìn)行比較，來尋求自身的安慰與滿足，這樣才能維持自己高度的尊嚴(yán)。在于他人進(jìn)行比較時(shí)，人們往往會(huì)把自身的某個(gè)點(diǎn)或者某個(gè)特診進(jìn)行比較，自我識(shí)別，自我歸類。類化往往都是同一個(gè)特制或者是某個(gè)相同點(diǎn)才進(jìn)行類化的，如類化的某一個(gè)群體中他們都會(huì)攜帶相通的特制，例如相同的教育背景、職位的層次、人生價(jià)值觀等等，可能是都攜帶某個(gè)相同點(diǎn)，所以如充分利用他們的相同點(diǎn)，迅速將他們?nèi)诤铣梢粋€(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人迫切需要考慮的問題。首先作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，要迅速與團(tuán)隊(duì)的成員打成一片，這樣才能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，讓個(gè)人的優(yōu)秀素質(zhì)和行為自然而然的滲透到團(tuán)隊(duì)每一位成員心中，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的向心力。要構(gòu)建公正公平的激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以團(tuán)隊(duì)成員為本，注重不同成員見的工作方式和思維邏輯的差異。充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造力，取得成果及時(shí)與團(tuán)隊(duì)成員共享，這樣一來，團(tuán)隊(duì)素質(zhì)例如：協(xié)作性、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、凝聚力、榮譽(yù)感都會(huì)得到廣泛提升，進(jìn)而形成一種堅(jiān)不可摧的團(tuán)隊(duì)精神，這樣的團(tuán)隊(duì)會(huì)比一般的團(tuán)隊(duì)取得更廣泛的好評(píng)且擁有巨大的發(fā)展前景。

2.2?人與環(huán)境理想匹配，內(nèi)涵理解

外國著名學(xué)者一種有關(guān)個(gè)人與環(huán)境的模型，模擬兩個(gè)不同性格意識(shí)的人在工作中產(chǎn)生的相同和不同效應(yīng)。其模型補(bǔ)充解釋說：如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，成員間都具備某種相同的特質(zhì)時(shí)，這樣他們往往會(huì)很容易溝通，而且這樣他們常常會(huì)確立相近的目標(biāo)，這樣有利于提高工作效率。例如：某個(gè)團(tuán)隊(duì)中，盡職盡責(zé)是其共同性，那么所以的人就會(huì)相互配合積極的去工作，這將十分有助于工作任務(wù)的完成;反之，假使團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任心不一，那么，責(zé)任性高的覺得責(zé)任性低的人會(huì)拖累工作，也認(rèn)為他們是吃干飯的人，二者之間不僅沒有交流，而且還相互的討厭，這樣會(huì)將工作效率大打折扣。學(xué)者提到的人與環(huán)境互補(bǔ)模型補(bǔ)充到：當(dāng)團(tuán)隊(duì)中成員性格多元化時(shí)，應(yīng)該要相互補(bǔ)充、相互協(xié)作，這樣才能提高工作效率。

2.3?信息的延展，解放，決定人的主觀能動(dòng)性

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的組成和構(gòu)建，如果在決策層和執(zhí)行層實(shí)行人員的多元化，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期可能會(huì)產(chǎn)生一些消極的影響，但具體到企業(yè)所領(lǐng)導(dǎo)下的電商員工，這種差異性越明顯，所帶來專業(yè)技能、溝通能力、信息采集和知識(shí)層次的多元化，將會(huì)對(duì)企業(yè)效益產(chǎn)生更為正面的影響。在很多方面如人格的多元性、人口統(tǒng)計(jì)屬性等都有可能為團(tuán)隊(duì)帶來許多不同的經(jīng)驗(yàn)或者知識(shí)，尤其是在團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新作為首要任務(wù)時(shí)，此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中個(gè)個(gè)體差異和多元性將會(huì)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)了。由于團(tuán)隊(duì)的多元性，所以每個(gè)組員的思想可能都不太一樣，當(dāng)團(tuán)隊(duì)遭遇困難時(shí)，個(gè)人都有自己的思維邏輯，因此可能對(duì)同一問題產(chǎn)生不同的看法，這都是十分正常的，這確實(shí)十分容易產(chǎn)生矛盾的沖突，但“集思廣益，察納雅言”，在這樣的沖突與矛盾中往往能找出最優(yōu)的方案來解決問題，由此我們可以發(fā)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的多元化，利相較于弊，應(yīng)是有過之的。

3?電商團(tuán)隊(duì)客服專員屬性組合對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)同檢驗(yàn)

3.1?電商專員個(gè)人屬性決定團(tuán)隊(duì)的上限

有人早在很久就發(fā)現(xiàn)了成員素質(zhì)和意識(shí)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展之間的關(guān)系。在面對(duì)創(chuàng)造性的問題時(shí)候，多元性的群體能采取比其他群體更多更優(yōu)質(zhì)的解決方案。但由于對(duì)這方面知識(shí)了解的局限性和科研管理的不足，這方面的專業(yè)研究長期滯后于企業(yè)發(fā)展所需，制約了企業(yè)發(fā)展。直到近幾十年，企業(yè)開始重視這一方面的影響，讓有關(guān)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)關(guān)系的研究又重新煥發(fā)了活力。一些具有代表性的研究，比如，二十世紀(jì)末的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)自我管理團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部過程和績效與五大人格模型的盡責(zé)性和外向性兩個(gè)因素與之間的關(guān)系。該項(xiàng)目是由在校學(xué)生和社會(huì)人員共同參與，組建不同的團(tuán)隊(duì)來完成一些創(chuàng)造性的解決問題的任務(wù)，為了使研究更加準(zhǔn)確，特地采用了個(gè)人特征很高的成員作為一組與普通隨機(jī)分配成員進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果表明，當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員大多都十分盡責(zé)，那么盡責(zé)性的量變與團(tuán)隊(duì)績效顯示出來的關(guān)聯(lián)并不大，但是無論從個(gè)人角度還是團(tuán)隊(duì)角度來說，一個(gè)集體所擁有的共性特征與這個(gè)團(tuán)隊(duì)所能創(chuàng)造的集體效益存在很大關(guān)系。所以在研究中我們發(fā)現(xiàn)在電商團(tuán)隊(duì)水平上，對(duì)工作任務(wù)的在意程度和電商團(tuán)體工作效率與團(tuán)體中相對(duì)外向性成員所占比例表現(xiàn)出倒U型曲線的關(guān)系。一項(xiàng)有關(guān)集體效益和個(gè)人的特性例如：積極性、盡責(zé)性、榮譽(yù)感、抗壓性、團(tuán)隊(duì)凝聚力的研究表明，這些個(gè)人因素與集體的效益存在著密不可分的關(guān)系。而上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也多會(huì)青睞于這種個(gè)人素質(zhì)變量上平均分較高的團(tuán)隊(duì)，簡單來說，與“木桶效應(yīng)”相似，決定一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展高度的是最短的那個(gè)板，所以平均分高的團(tuán)隊(duì)，才會(huì)有較大的上升空間和較好的發(fā)展前景。相反，平均分低的團(tuán)隊(duì)，最短的那個(gè)板，直接就制約了團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展，進(jìn)而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效益。

3.2?電商專員與團(tuán)隊(duì)協(xié)同效應(yīng)驗(yàn)證

在現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)研究探索中，在關(guān)于電商團(tuán)隊(duì)這方面的研究沒有統(tǒng)一的意見。例如，盡管無論在電商集體層面或個(gè)人（客服）層次上，絕大多數(shù)情況下，工作效績與盡責(zé)性之間都是密不可分的，他們直接普遍的存在著一種聯(lián)系，但這種聯(lián)系也不總是正相關(guān)的。在一定情況下，這種關(guān)系可能會(huì)由正相關(guān)向負(fù)相關(guān)轉(zhuǎn)化。有人曾經(jīng)設(shè)計(jì)一組實(shí)驗(yàn)，通過一組在校本科大學(xué)生，研究其所處團(tuán)隊(duì)盡責(zé)性的最小值和和平均值，發(fā)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)效益與盡責(zé)性之間的負(fù)相關(guān)關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)因素，在一定條件下具有交互性，盡責(zé)性高的團(tuán)隊(duì)在既定目標(biāo)的工作任務(wù)中完成率要高于低盡責(zé)性團(tuán)隊(duì)。反之，在目標(biāo)未指定，工作任務(wù)彈性空間較大的情況下，低盡責(zé)性的團(tuán)隊(duì)完成率要高于高盡責(zé)性的團(tuán)隊(duì)。通過一系列的實(shí)驗(yàn)，從總體來看，我們用通俗的話來說，可能越盡責(zé)的人在工作中月偏向于多做少說，而外向性的成員可能相反。個(gè)人特質(zhì)比較明顯的成員其宜人性的特征的均值大都比較低，與其外向性成正比，而又與工作績效成反比。

當(dāng)前，導(dǎo)致電商團(tuán)隊(duì)結(jié)果與團(tuán)隊(duì)人格特關(guān)系的結(jié)果不確定性是由實(shí)驗(yàn)的很多方面的控制變化有關(guān)的。當(dāng)選擇的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不同，團(tuán)隊(duì)特征不同時(shí)，這些變量不同，也會(huì)直接影響關(guān)于團(tuán)隊(duì)個(gè)人性格特征的測(cè)試方法與判斷標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于不同團(tuán)隊(duì)成員的特征，自我意識(shí)和個(gè)人屬性不同時(shí)，其對(duì)不同團(tuán)隊(duì)所造成的各種屬性影響與基礎(chǔ)理論的遵循也是大不相同，就好像不同的化學(xué)藥劑會(huì)產(chǎn)生各不相同的化學(xué)反應(yīng)一樣。因此，未來的研究方向應(yīng)該數(shù)據(jù)環(huán)境下對(duì)不同類型績效、不同類型團(tuán)隊(duì)，并且為確定合適的團(tuán)隊(duì)人格特質(zhì)組合得測(cè)量法我們應(yīng)該根據(jù)團(tuán)隊(duì)工作的特性來選擇究竟何種理論這樣才是更具有指導(dǎo)價(jià)值和意義的，從而提供一個(gè)新視角進(jìn)行分析，對(duì)于變量調(diào)節(jié)的穩(wěn)步發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

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