辦好老人安享晚年的幸福家園
——南京市提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新實(shí)踐與啟示

江蘇省政府研究室聯(lián)合調(diào)研組

提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，事關(guān)南京147萬老年人口特別是20萬失能半失能老年人的晚年幸福及其子女的工作生活，也是南京決勝全面建成小康社會(huì)、開啟現(xiàn)代化新征程的重要內(nèi)容和緊迫任務(wù)。近幾年來，南京市委、市政府堅(jiān)決貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于“提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量”的指示精神，緊密結(jié)合實(shí)際，大力實(shí)施養(yǎng)老院服務(wù)建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)，聚焦“供給、醫(yī)療、安全、人才、服務(wù)”等關(guān)鍵要素，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，狠抓薄弱環(huán)節(jié)，銳意改革創(chuàng)新，落實(shí)關(guān)鍵舉措，把全市262家養(yǎng)老院辦成老人安享晚年的幸福家園，贏得了人民群眾和全國同行的廣泛贊譽(yù)。

——養(yǎng)老院服務(wù)能力明顯提升。養(yǎng)老院“軟件”和“硬件”雙提升，基本適應(yīng)多層次養(yǎng)老需求。2018年，南京市擁有養(yǎng)老院262家。其中公辦公營37家、民營225家、外資辦養(yǎng)老院2家。擁有醫(yī)護(hù)型養(yǎng)老院197家，占養(yǎng)老院總數(shù)的75.2%。千人擁有養(yǎng)老床位39.7張，高于全國24張的平均水平。共入住老人19742名。據(jù)南京市社科院民意調(diào)查中心“萬人問卷”最新調(diào)查，養(yǎng)老服務(wù)滿意度達(dá)到87%，比上年提高2.1個(gè)百分點(diǎn)。

——養(yǎng)老院質(zhì)量監(jiān)管明顯加強(qiáng)。強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管、防范安全事故、杜絕“欺老虐老”成為養(yǎng)老院的高度自覺。2012年以來關(guān)停不合格養(yǎng)老院78家，有更多合格養(yǎng)老院投入運(yùn)營。養(yǎng)老院設(shè)立許可、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老院衛(wèi)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、餐服人員健康合格率、特種設(shè)備安全都100%達(dá)到要求。第三方評(píng)估常態(tài)化推進(jìn)，已有超過總數(shù)1/3的養(yǎng)老院獲得優(yōu)良等級(jí)評(píng)定。

——養(yǎng)老院專業(yè)隊(duì)伍明顯優(yōu)化。呈現(xiàn)“數(shù)量大幅增加，素質(zhì)全面提升、結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化”的顯著特征。2018年，南京市養(yǎng)老院從業(yè)人員9618人，其中大專以上文化員工比2012年增加2.4倍。73.4%的員工取得職業(yè)資格證書，獲得高級(jí)以上證書的197人，比2012年增加33倍。大量的專業(yè)社工、源源不斷的志愿者，成為養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提高的重要力量。

——養(yǎng)老院發(fā)展制度明顯完善。支撐養(yǎng)老院提高服務(wù)質(zhì)量的制度體系基本建立，制度引領(lǐng)力、制度規(guī)范力、制度約束力顯著增強(qiáng)。先后出臺(tái)19個(gè)政策文件，為養(yǎng)老院“供給結(jié)構(gòu)、醫(yī)養(yǎng)融合、安全質(zhì)量、專業(yè)人才、服務(wù)水平”等重要領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整改和提高質(zhì)量，提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。

以多元化建設(shè)改善養(yǎng)老院供給質(zhì)量

進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國社會(huì)老齡化加速，城市老年人口“高基數(shù)、高增速、高素質(zhì)”特征日趨凸顯。南京市不等不靠，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，2006年就出臺(tái)政策推動(dòng)養(yǎng)老院建設(shè)，緊緊圍繞老年人口多層次、多樣化、個(gè)性化的養(yǎng)老需求，以養(yǎng)老院建設(shè)為重點(diǎn)，著力改善供給側(cè)，不斷擴(kuò)大養(yǎng)老院有效供給。

（一）突出規(guī)劃引領(lǐng)，推動(dòng)城鄉(xiāng)養(yǎng)老院均衡發(fā)展。入住主城區(qū)或優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老院要“排隊(duì)”，是養(yǎng)老需求升級(jí)的突出表現(xiàn)。針對(duì)養(yǎng)老床位“主城一床難求、郊區(qū)床位閑置”的突出問題，出臺(tái)公共設(shè)施配套規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，明確制定養(yǎng)老設(shè)施規(guī)劃和配建標(biāo)準(zhǔn)，尤其加強(qiáng)新建居住區(qū)域的養(yǎng)老院配建。2018年主城區(qū)床位達(dá)到21553張，床位增長為郊區(qū)的5.1倍。與此同時(shí)，制定養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布局規(guī)劃、居住區(qū)公共配套設(shè)施規(guī)劃建設(shè)監(jiān)督管理辦法、養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施規(guī)劃建設(shè)管理辦法，確保養(yǎng)老院建設(shè)依法規(guī)劃布局、設(shè)置科學(xué)合理、質(zhì)量可管可控、措施落實(shí)落地。兩年來，共規(guī)劃審核片區(qū)685個(gè)，規(guī)劃新增養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施面積125萬平方米，其中用于養(yǎng)老院超過60萬平方米，預(yù)計(jì)可新增2萬—3萬張床位。

（二）堅(jiān)持治理思維，構(gòu)建養(yǎng)老院多元供給格局。養(yǎng)老需求面廣量大、多元多樣，政府無法“包打、包辦”。運(yùn)用治理思維，構(gòu)建“黨政主導(dǎo)、社會(huì)主體、市場(chǎng)補(bǔ)充”的養(yǎng)老院多元供給格局。一是黨政強(qiáng)主導(dǎo)、托好底。2016年以來，先后出臺(tái)19項(xiàng)政策措施，調(diào)整提高床位、護(hù)理等5項(xiàng)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，共發(fā)放各類補(bǔ)貼。2018年底，南京市委、市政府又出臺(tái)“養(yǎng)老十條”，養(yǎng)老投入將成倍增加，有效促進(jìn)社會(huì)辦養(yǎng)老院發(fā)展。強(qiáng)化公辦養(yǎng)老院托底功能，做到低保特困5088名人員“重點(diǎn)收住”、身體失能老人“按需入住”。二是社會(huì)為主體、廣參與。目前社會(huì)力量運(yùn)營的養(yǎng)老院225家，占全市總數(shù)的86%，涌現(xiàn)出瑞海博、泰樂城等一批優(yōu)秀養(yǎng)老品牌。針對(duì)公辦養(yǎng)老院“活力不足、能力不?！眴栴}，采取“公辦民營、公租民營、公建民營、公助民營”等方式，實(shí)現(xiàn)41.2%的公辦養(yǎng)老院民營化。三是市場(chǎng)做補(bǔ)充、成助力。運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，引入法國歐葆庭、泰康人壽等國內(nèi)外先進(jìn)養(yǎng)老品牌，為提高全市養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提供國際標(biāo)桿。

（三）著力打通壁壘，推動(dòng)養(yǎng)老院醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展?！叭死厢t(yī)院跑、養(yǎng)老看醫(yī)療”。養(yǎng)老院“看病難”，導(dǎo)致很多老人不愿住養(yǎng)老院。早在2012年，南京市就成立醫(yī)養(yǎng)融合領(lǐng)導(dǎo)小組，整合政府10個(gè)部門共同推進(jìn)，打通養(yǎng)老、醫(yī)療的體制障礙，先后出臺(tái)推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展、加快醫(yī)護(hù)型老年福利機(jī)構(gòu)建設(shè)、深化養(yǎng)老服務(wù)體系與基層醫(yī)療衛(wèi)生體系銜接、基本醫(yī)療保險(xiǎn)支持養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展等6項(xiàng)政策舉措，探索形成“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)辦醫(yī)療、醫(yī)療機(jī)構(gòu)辦養(yǎng)老、兩類機(jī)構(gòu)簽協(xié)議”等醫(yī)養(yǎng)融合模式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)融合型養(yǎng)老院、養(yǎng)老院醫(yī)療護(hù)理醫(yī)保支付全覆蓋。近兩年來，南京市新增醫(yī)養(yǎng)融合床位5227張，總量達(dá)2.06萬張，占全市養(yǎng)老院床位總數(shù)的55.2%。

以標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估提高養(yǎng)老院管理質(zhì)量

“標(biāo)準(zhǔn)不明確、服務(wù)不規(guī)范、信息不透明”等問題，讓老人對(duì)入住養(yǎng)老院“不放心”，讓老人家屬“不定心”。南京市從養(yǎng)老院管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化入手，通過購買第三方評(píng)估服務(wù)，全面提升養(yǎng)老院管理質(zhì)量。

（一）全面推行老年人狀況綜合評(píng)估。針對(duì)老人入院、在院“信息不對(duì)稱”問題，制定老年人能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，建立老人狀況綜合評(píng)估機(jī)制，對(duì)老年人生理、心理、精神、經(jīng)濟(jì)條件和生活狀況等綜合分析評(píng)估。不僅對(duì)入院老人進(jìn)行準(zhǔn)入評(píng)估，而且對(duì)在院老人進(jìn)行一年多次跟蹤式評(píng)估，評(píng)估結(jié)果及時(shí)告知老人或家屬。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，實(shí)施老年人服務(wù)分級(jí)分類管理，增強(qiáng)資源配給針對(duì)性。目前，全市入院老人評(píng)估率達(dá)到100%。針對(duì)政府購買有關(guān)服務(wù)，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)由城鄉(xiāng)差別化、收入差別化，調(diào)整為身體狀況差別化，評(píng)估結(jié)果、等級(jí)評(píng)定與政府補(bǔ)助、補(bǔ)貼相掛鉤。

（二）全面實(shí)施養(yǎng)老院等級(jí)綜合評(píng)估。養(yǎng)老院質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于“標(biāo)準(zhǔn)示范、典型帶動(dòng)、分級(jí)發(fā)展”。2016年，南京市出臺(tái)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分為5個(gè)等級(jí)，并通過政府購買“第三方”專業(yè)評(píng)估服務(wù)，針對(duì)養(yǎng)老院“基礎(chǔ)條件、硬件設(shè)施、內(nèi)部管理、服務(wù)提供、社會(huì)評(píng)價(jià)”等5個(gè)方面，每年評(píng)估1—2 次，動(dòng)態(tài)認(rèn)定養(yǎng)老院等級(jí)。目前全市共有等級(jí)養(yǎng)老院120家。2018年起，南京市開展養(yǎng)老院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)工作，融入國際先進(jìn)理念和標(biāo)準(zhǔn)，制定符合市情的標(biāo)準(zhǔn)體系，引入專業(yè)社會(huì)組織，打造一批高質(zhì)量、示范性、品牌化的養(yǎng)老院。

（三）全面落實(shí)養(yǎng)老院管理制度規(guī)范。針對(duì)養(yǎng)老院管理制度“系統(tǒng)不夠、剛性不足”問題，突出解決養(yǎng)老院管理“松、散、亂”現(xiàn)象。通過完善養(yǎng)老院法人治理結(jié)構(gòu)、管理組織架構(gòu)，建立健全收費(fèi)公開等16項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度，以及膳食服務(wù)、護(hù)理服務(wù)等10項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)制度，變“粗放管理”為“精細(xì)服務(wù)”，形成養(yǎng)老院管理制度體系和長效機(jī)制。將養(yǎng)老院各類信息向社會(huì)廣泛公開，實(shí)行“雙隨機(jī)一公開”監(jiān)管措施，把養(yǎng)老院的整改提升、日常管理與財(cái)政補(bǔ)助補(bǔ)貼資金緊密掛鉤。強(qiáng)化督查問效，嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)養(yǎng)老問題“零容忍”，確保各項(xiàng)管理措施執(zhí)行有力、落實(shí)到位。

以信息化監(jiān)管保障養(yǎng)老院安全質(zhì)量

入住老人安全是養(yǎng)老院的生命線。認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將安全放在首位，運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)，強(qiáng)化安全監(jiān)管，落實(shí)防范措施，加強(qiáng)安全保險(xiǎn)，切實(shí)筑牢養(yǎng)老院安全防線。

（一）智能監(jiān)管“全覆蓋”。養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量控制，離不開信息化、智能化的管理手段。積極推進(jìn)養(yǎng)老院質(zhì)量控制試點(diǎn)，通過建立管理信息系統(tǒng)，對(duì)院內(nèi)人流、物流、資金流等進(jìn)行智能管理；通過配備安全監(jiān)控、智能床墊、智能枕頭、智能穿戴設(shè)備等設(shè)備，對(duì)老人信息進(jìn)行自動(dòng)采集，發(fā)現(xiàn)異常自動(dòng)報(bào)警；通過掃描老人床頭的二維碼，對(duì)工作人員服務(wù)過程進(jìn)行留痕，作為考核養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

（二）食品監(jiān)管“全流程”。民以食為天，養(yǎng)老食品安全尤為重要。突出加強(qiáng)養(yǎng)老院食堂管理事前、事中、事后監(jiān)管，保障在院老人吃飽吃好、吃得放心。所有養(yǎng)老院都制定餐飲管理規(guī)范，配備專門食品安全管理人員，強(qiáng)化食堂各崗位、各環(huán)節(jié)的食品安全責(zé)任。落實(shí)食品經(jīng)營許可審查，嚴(yán)格配送流程、配送方式、場(chǎng)所保障、人員配備等要求，確保生熟分開、餐具消毒、原料存放、食品留樣各步驟規(guī)范到位。加大食品衛(wèi)生檢查頻次，每年聯(lián)合食藥部門分批次對(duì)養(yǎng)老院進(jìn)行食品安全檢查，一旦查出問題，實(shí)行一票否決。

（三）設(shè)施配置“全領(lǐng)域”。按適老標(biāo)準(zhǔn)、安全要求，養(yǎng)老院全面配備緊急呼叫系統(tǒng)、GPS定位、安全扶手、無障礙設(shè)施等人身安全裝置；對(duì)監(jiān)控、消防、食品衛(wèi)生等關(guān)鍵部位安全設(shè)施，及時(shí)進(jìn)行配備和升級(jí)改造；嚴(yán)格燃?xì)?、電器、電梯、壓力容器等部位的檢修維保。同時(shí)建立人身安全、食品安全內(nèi)部管理制度和應(yīng)急預(yù)案，全面落實(shí)人防、物防和技防安全管理責(zé)任、措施。

（四）安全培訓(xùn)“全員化”。通過政府購買服務(wù)，由第三方專業(yè)安全部門組織，每年針對(duì)養(yǎng)老院經(jīng)營管理人員和安全負(fù)責(zé)人，開展3次以上安全管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括人身、消防、食品、藥品、特種設(shè)備等10個(gè)方面。各養(yǎng)老院每季度針對(duì)所有員工開展至少1次安全管理培訓(xùn)，時(shí)刻提醒廣大養(yǎng)老院員工“安全沒有局外人，安全責(zé)任大家擔(dān)”，持續(xù)提高養(yǎng)老院安全管理水平。

圖/新華社

以專業(yè)化人才支撐養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量

提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須盡快改變低齡老人養(yǎng)高齡老人的狀況，充分發(fā)揮專業(yè)化人才作用。南京市把“吸引人、用好人、留住人”作為養(yǎng)老院質(zhì)量建設(shè)重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新養(yǎng)老人才政策，加快專業(yè)化人才隊(duì)伍建設(shè)。

（一）擴(kuò)大養(yǎng)老專業(yè)人才“增量”。針對(duì)養(yǎng)老院收入較低、社會(huì)認(rèn)可度不高的問題，采取激勵(lì)措施，建立養(yǎng)老院入職補(bǔ)貼制度，出臺(tái)養(yǎng)老護(hù)理崗位入職獎(jiǎng)勵(lì)辦法。對(duì)從事護(hù)理崗位滿5年的大中專畢業(yè)生給予3萬—5萬元一次性獎(jiǎng)勵(lì)，非全日制按全日制的70%獎(jiǎng)補(bǔ)。2019年開始，又對(duì)工作滿1年以上的養(yǎng)老從業(yè)人員每月補(bǔ)貼100—800元，同時(shí)在市屬高校開設(shè)養(yǎng)老院經(jīng)營管理、老人照護(hù)等方面的專業(yè)班次，加強(qiáng)養(yǎng)老院專業(yè)人才儲(chǔ)備。近兩年來，養(yǎng)老院大專以上文化從業(yè)人員大幅增加。

（二）盤活養(yǎng)老專業(yè)人才“存量”。針對(duì)過去養(yǎng)老院入職“門檻低”，不少員工專業(yè)能力較差的問題，大力開展養(yǎng)老院執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證，每年組織專家團(tuán)隊(duì)評(píng)定，將從業(yè)人員全員納入考核。2018年，全市養(yǎng)老院有初級(jí)以上執(zhí)業(yè)資格人員5900人，比2016年提高15%。同時(shí)，周期性組織面向廣大從業(yè)者、志愿者的職業(yè)技能培訓(xùn)，整體提升專業(yè)素質(zhì)。

（三）提高養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)“含金量”。養(yǎng)老院服務(wù)內(nèi)涵豐富，不僅是看護(hù)，更重要是讓老人“樂享、安享”晚年，需要綜合多樣、復(fù)合交叉的專業(yè)知識(shí)和能力。南京市民政局、總工會(huì)、婦聯(lián)、共青團(tuán)聯(lián)合開展兩年一屆的養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)技能競賽，優(yōu)秀者可獲市級(jí)勞模、“三八”紅旗手、“五四”青年獎(jiǎng)?wù)碌确Q號(hào)，形成養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域人才的標(biāo)桿示范效應(yīng)。目前，全市共有全國、省級(jí)養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)技能競賽獲獎(jiǎng)?wù)?0名。同時(shí)，鼓勵(lì)行業(yè)領(lǐng)軍者成立“常娟工作室”等兩個(gè)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，輻射帶動(dòng)全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。

以人性化服務(wù)塑造養(yǎng)老院家園形象

養(yǎng)老院服務(wù)成本與入住老人安享晚年密切相關(guān)。堅(jiān)持人性化服務(wù)，建立養(yǎng)老院分級(jí)分類、梯度價(jià)格體系，確?！巴械仔枨笥斜Ｕ?、社會(huì)需求有選擇、個(gè)性需求有承接”，讓老人各得其所，找到屬于自己的樂享家園。

（一）“五類老人”有托底。專門制定特困、低保及低保邊緣等“五類老人”護(hù)理補(bǔ)貼措施。對(duì)此類政府保障對(duì)象入住養(yǎng)老院的，特困人員給予全額費(fèi)用補(bǔ)貼，其他人員每月給予400元—700元護(hù)理補(bǔ)貼，2019年開始，另外對(duì)其中的低保失能和低保邊緣失能老人分別補(bǔ)貼800元和400元，切實(shí)提高托底水平。目前，全市養(yǎng)老院共收住“五類老人”5088名，政府財(cái)政每年投入8600萬元，有效實(shí)施了托底政策。

（二）“社會(huì)老人”有選擇。持續(xù)加大養(yǎng)老院的補(bǔ)助補(bǔ)貼力度，激發(fā)發(fā)展動(dòng)力，減輕發(fā)展壓力，減少價(jià)格因素對(duì)老人選擇養(yǎng)老院的影響。如，發(fā)放綜合運(yùn)營補(bǔ)貼，對(duì)半失能老人補(bǔ)貼200元/人/月、失能老人補(bǔ)貼300元/人/月，每年市、區(qū)兩級(jí)級(jí)財(cái)政發(fā)放綜合運(yùn)營補(bǔ)貼2700萬元；對(duì)入住定點(diǎn)老年康復(fù)醫(yī)院或護(hù)理院70周歲以上并患有慢性病的參保人員，按100元－110元/床/日補(bǔ)助。目前，入住養(yǎng)老院自理老人繳費(fèi)平均2357元/月、半失能老人2949元/月、失能老人3523元/月，相較企業(yè)退休人員養(yǎng)老金3489元/月，入住養(yǎng)老院支出處在相對(duì)合理區(qū)間。

（三）“個(gè)性需求”有呼應(yīng)。南京老年人口整體素質(zhì)較高、需求相對(duì)個(gè)性化。放開養(yǎng)老市場(chǎng)，撬動(dòng)市場(chǎng)資本，開辦服務(wù)相對(duì)高端的養(yǎng)老院。如較為成熟法國歐葆庭、朗詩常青藤、銀城紅日等，收費(fèi)按政府調(diào)控、市場(chǎng)確定，大致0.5萬—2萬元/月不等，有效滿足個(gè)性化養(yǎng)老院服務(wù)需求。

近幾年來，南京市大力提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，把養(yǎng)老院辦成了老人安享晚年的幸福家園。實(shí)踐中積累的許多寶貴經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于我們深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，提高保障和改善民生水平，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，讓更多的老年人安享幸福晚年，都帶來了許多有益啟示。

啟示之一：提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想。老人是社會(huì)不可或缺的寶貴財(cái)富。保證老人享有高質(zhì)量養(yǎng)老服務(wù)、安享幸福晚年，是黨和政府義不容辭的重要職責(zé)。實(shí)踐表明，提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須把養(yǎng)老院放在社會(huì)建設(shè)的重要位置，體現(xiàn)在社會(huì)治理全過程，做到社會(huì)發(fā)展規(guī)劃中有目標(biāo)，公共政策中有要求，財(cái)政投入上有保障，切實(shí)維護(hù)老年人晚年幸福權(quán)益。

啟示之二：提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須建立開放包容的協(xié)調(diào)機(jī)制。在“未富先老、未備而老”背景下滿足養(yǎng)老需求，需要凝聚社會(huì)合力，更需要建立開放包容的協(xié)調(diào)機(jī)制。正確處理政府與市場(chǎng)、基本與非基本的關(guān)系，決不能走全盤市場(chǎng)化、商業(yè)化的路子。政府要承擔(dān)好“保托底、?；尽钡穆氊?zé)，履行好領(lǐng)導(dǎo)、保障、管理和監(jiān)管的責(zé)任，確保人人享有基本公共服務(wù)。同時(shí)注重發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，鼓勵(lì)社會(huì)力量增加養(yǎng)老供給、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，推動(dòng)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量整體提升。

啟示之三：提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須推行規(guī)范可行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是最佳秩序。在養(yǎng)老院發(fā)展從傳統(tǒng)向現(xiàn)代過渡的關(guān)鍵階段，提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須增強(qiáng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，加快建立養(yǎng)老院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)全流程控制、全要素配置、全方位監(jiān)管，讓養(yǎng)老服務(wù)可計(jì)量、可檢驗(yàn)、可評(píng)判，真正把養(yǎng)老院建成民心工程、幸福家園。

啟示之四：提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須打造素質(zhì)過硬的專業(yè)隊(duì)伍。養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量離不開專業(yè)人才支撐。把養(yǎng)老院建設(shè)成為“老人安心、家屬定心”的幸福家園，必須提升專業(yè)含量，要通過政策支持、補(bǔ)貼扶持、外培內(nèi)訓(xùn)，吸引大批樂于、安于養(yǎng)老事業(yè)的人才進(jìn)入養(yǎng)老院服務(wù)體系，培養(yǎng)鍛煉過硬的養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍，為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升提供不竭來源，讓養(yǎng)老院工作成為社會(huì)地位高、公眾認(rèn)可度高的光榮崗位。

啟示之五：提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須發(fā)揮技術(shù)創(chuàng)新的引領(lǐng)作用。智能化、信息化等高科技手段，對(duì)于養(yǎng)老院的精細(xì)管理、服務(wù)升級(jí)尤為重要。必須科學(xué)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，改善和提升養(yǎng)老院服務(wù)能力和綜合監(jiān)管水平，擴(kuò)大養(yǎng)老院服務(wù)延伸半徑，提高養(yǎng)老院服務(wù)的精準(zhǔn)、精細(xì)程度，打造公開、透明、高效、安全的養(yǎng)老院服務(wù)體系。