應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)

楊軍

聯(lián)合國(guó)發(fā)布的《2018年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》中顯示，我國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)（EGDI）為0.6811，在193個(gè)國(guó)家中排名第65位，與全球排名前20的國(guó)家相比（EGDI值大于0.83），我國(guó)存在較大提升空間。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐是政務(wù)數(shù)字化的“源頭活水”

中國(guó)擁有全球最大的數(shù)字化生活群體，并且發(fā)展出最先進(jìn)的數(shù)字化體驗(yàn)。各種移動(dòng)APP更是形成了用戶的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶體驗(yàn)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。因此，利用好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展所沉淀下的產(chǎn)品、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)將成為我國(guó)政務(wù)服務(wù)跨越式發(fā)展的“源頭活水”。此外，利用好社會(huì)化的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP已經(jīng)形成的用戶觸達(dá)網(wǎng)絡(luò)，可以將政府自建的門戶網(wǎng)站和政府服務(wù)APP中所包含的政府服務(wù)快速供給到超過(guò)7億的人群。

兩大挑戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)級(jí)產(chǎn)品體驗(yàn)和數(shù)據(jù)服務(wù)力

當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)、社交、導(dǎo)航、外賣點(diǎn)餐等互聯(lián)網(wǎng)級(jí)的產(chǎn)品體驗(yàn)有兩個(gè)顯著特征，一是精準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力，大數(shù)據(jù)和人工智能可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)，預(yù)測(cè)未來(lái)的需求;二是移動(dòng)化的服務(wù)提供入口，用戶只需要拿起手機(jī)點(diǎn)幾下就能快速獲得服務(wù)，體驗(yàn)很便捷。已經(jīng)習(xí)慣了各種APP的民眾在評(píng)價(jià)政府服務(wù)供給時(shí)的第一反應(yīng)，就是去對(duì)標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)級(jí)產(chǎn)品體驗(yàn)。因此如何吸收好互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，獲得精準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力以及提供便捷的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)入口，就成為政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所要應(yīng)對(duì)的兩項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。而數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力的關(guān)鍵，用戶體驗(yàn)好不好，關(guān)鍵就在數(shù)據(jù)是否最準(zhǔn)確，最新鮮，最及時(shí)。因此在組織內(nèi)部，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在線是達(dá)成互聯(lián)網(wǎng)級(jí)體驗(yàn)的基礎(chǔ)，也是今天的政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型首要任務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)級(jí)體驗(yàn)和數(shù)據(jù)服務(wù)能力合二為一

基于在政府服務(wù)領(lǐng)域的多年實(shí)踐，阿里巴巴集團(tuán)集合阿里云智能，釘釘和螞蟻金服的支付寶等政府服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)和產(chǎn)品能力，形成了“一云兩端”的政府服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新方案，其中云智能體（一云）是構(gòu)建精準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)服務(wù)能力，政務(wù)服務(wù)端和政務(wù)辦公端（兩端）助力政務(wù)服務(wù)的達(dá)成移動(dòng)化的互聯(lián)網(wǎng)級(jí)用戶體驗(yàn)。

“一云兩端”的智慧政務(wù)新方案：云上數(shù)據(jù)智能+端上的互聯(lián)網(wǎng)級(jí)體驗(yàn)。“一云”是依托阿里云專有云平臺(tái)強(qiáng)大計(jì)算能力構(gòu)建起的云智能體，其中包括數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)以及智能應(yīng)用，“數(shù)據(jù)中臺(tái)”是政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的“蓄水池”，利用數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)治理等產(chǎn)品組件，為政務(wù)服務(wù)和智能應(yīng)用提供數(shù)據(jù)服務(wù)能力?！皹I(yè)務(wù)中臺(tái)”是政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的“御膳房”，提供用戶認(rèn)證等通用服務(wù)能力和全局管理能力。智能應(yīng)用是在數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)基礎(chǔ)上，采用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)形成的精準(zhǔn)的智能服務(wù)能力，例如可以語(yǔ)音問(wèn)答和對(duì)話人工智能客服，將投訴咨詢舉報(bào)智能分發(fā)到受理部門等。

浙江省基于“一云兩端”架構(gòu)部署的智能語(yǔ)音咨詢應(yīng)用。政務(wù)服務(wù)端包括民眾服務(wù)端和企業(yè)服務(wù)端，在數(shù)據(jù)層面打通政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政府服務(wù)APP或者企業(yè)釘釘，以及支付寶小程序等其他社會(huì)化APP的服務(wù)端。基于支付寶小程序打造的江蘇政務(wù)服務(wù)小程序，覆蓋了人們繳納水電煤氣、醫(yī)院掛號(hào)繳費(fèi)、交通違章繳費(fèi)、社保繳費(fèi)、刷碼乘公交等高頻服務(wù)，在全國(guó)首家開(kāi)通服務(wù)評(píng)價(jià)功能，全年提供了2億次人次的城市服務(wù)。

釘釘推出的智慧稅務(wù)樣板房打通企業(yè)繳稅端和稅務(wù)管理端。兩端尤其要注重移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端的體驗(yàn)，讓民眾、企業(yè)人員可以“隨時(shí)辦，隨身辦”，讓政務(wù)人員可以“隨時(shí)批，隨身批”，提升“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)的處理效率。

依托背后的“數(shù)據(jù)中臺(tái)”和“業(yè)務(wù)中臺(tái)”，可以將數(shù)據(jù)方便地打通到政務(wù)人員用的政務(wù)辦公端以及所有角色的移動(dòng)端，實(shí)現(xiàn)提交的審批可以推送到辦事人員的“一網(wǎng)”、“一門”、“一次”的網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)端工作界面。只有所有端的服務(wù)都是來(lái)源于一個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)，才能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦、全端漫游，無(wú)縫打通”。

“一云兩端”對(duì)未來(lái)數(shù)字政府建設(shè)的創(chuàng)新價(jià)值

數(shù)字政府可以分為公共服務(wù)、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、生態(tài)保護(hù)、政府辦公等建設(shè)內(nèi)容，“一云兩端”的政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以成為數(shù)字政府建設(shè)的前期樣板工程，為未來(lái)的數(shù)字政府建設(shè)發(fā)揮如下三個(gè)方面的創(chuàng)新價(jià)值：第一，云智能體構(gòu)筑了政府的數(shù)據(jù)服務(wù)能力。數(shù)據(jù)中臺(tái)成為政府機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)“蓄水池”，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享。第二，政務(wù)服務(wù)端和移動(dòng)審批端為服務(wù)需求方和供給方提供了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，同時(shí)將數(shù)據(jù)服務(wù)體驗(yàn)和電腦端、線下服務(wù)大廳打通。第三，該系統(tǒng)架構(gòu)可以平滑升級(jí)支持?jǐn)?shù)字政府的多種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，云智能體的計(jì)算和數(shù)據(jù)能力，兩端的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)?zāi)芰Χ伎梢詮?fù)用到諸如城市管理、環(huán)境保護(hù)、經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管等。