現(xiàn)代酒店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀研究及優(yōu)化措施

(陜西地建酒店管理有限責(zé)任公司 陜西 西安 710000)

一、我國酒店客房服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

(一)管理意識淡薄

不少酒店客房管理人員雖口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳，只是單純安排幾個監(jiān)督員或者認為口頭呼吁一下即可。管理意識淡薄導(dǎo)致管理出現(xiàn)一系列問題，不僅影響了客戶的體驗感，員工的責(zé)任感和歸屬感，甚至?xí)绊懙骄频甑慕?jīng)營與效益的增長。

(二)管理手段乏力

管理層對于客房服務(wù)質(zhì)量的重要性認識不足，所以無論是在組織機構(gòu)設(shè)置、人員配置、管理方法或者管理措施上，都無法對客房服務(wù)質(zhì)量實施全面的管理。管理的手段不具創(chuàng)新型，傳統(tǒng)的管理方法已經(jīng)不適用現(xiàn)代酒店行業(yè)的管理。

(三)管理止于形式

在客房服務(wù)質(zhì)量管理中只注重控制和檢查，而不加注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后才去追究相關(guān)責(zé)任，使得質(zhì)量管理成為了紙上談兵。形式上的管理根本不能夠深入挖掘出酒店管理的問題，客房服務(wù)質(zhì)量管理更加不能止于表面形式。

二、我國酒店客房服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因

總體而言，我國酒店客房服務(wù)質(zhì)量還存在總體服務(wù)水平偏低、管理水平不高等問題，產(chǎn)生這些問題的原因有很多，筆者主要從以下幾個方面加以分析。

(一)酒店客房員工流動性大導(dǎo)致服務(wù)水平達不到標準

一直以來，社會上存在輕視服務(wù)工作的思想，認為服務(wù)業(yè)是低層次工作，因此很少有人把類似于餐廳服務(wù)、客房服務(wù)的工作真正當(dāng)成自己的事業(yè)來做，所以導(dǎo)致酒店服務(wù)員工成為流動性相比來說較大的職業(yè)。此外，進入酒店客房服務(wù)行業(yè)的門檻相對較低，很多管理者認為員工后備人選較為充分而不加以認真管理，缺乏對員工的重視程度，因而難以調(diào)動員工服務(wù)積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價值認同感。

(二)部分酒店客房設(shè)施設(shè)備老化

酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個非常重要的組成部分。但是很多酒店都不太重視客房的設(shè)施設(shè)備，而是比較重視餐廳和前廳設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護，認為餐廳和前廳是直接影響客人對酒店第一印象的地方，往往忽視了客房才是賓客在酒店中所待時間最久的地方，所以說，客房基礎(chǔ)設(shè)施的好壞往往決定著客人對酒店的印象和評價。

(三)酒店缺乏對員工的有效培訓(xùn)

培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經(jīng)營者和管理者的重視。但國內(nèi)的很多酒店管理人員依舊只強調(diào)短期經(jīng)濟效益，而忽視了對員工的培訓(xùn)，有些酒店對培訓(xùn)的重要性有一定的認識，表面培訓(xùn)異?；馃?，培訓(xùn)效果卻收效甚微。除此之外，很多酒店只是停留在對員工的短期培訓(xùn)層面，沒有長期的目標和計劃。[1]

三、提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是否干凈，食物溫度是否合適等，軟件產(chǎn)品指酒店員工服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量。但如今，在酒店硬件條件設(shè)施基本相同的情況下，酒店唯有通過增強服務(wù)要素尋求更大差異化。

提供良好的服務(wù)可以促進現(xiàn)代酒店利潤持續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠在有效鞏固現(xiàn)有顧客的同時，贏得更多的新顧客。獲得顧客長期忠誠自然就會獲得顧客的重復(fù)消費機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。這是根據(jù)帕累托“二八法則”所得出的結(jié)果，其典型表現(xiàn)是80%的產(chǎn)出來自于20%的投入，簡單來講就是20%的產(chǎn)品或20%的顧客，承擔(dān)了企業(yè)約80%的營業(yè)額，通常帶來約80%的企業(yè)利潤。而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住這20%的機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶，進而有助于企業(yè)進入占有80%市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列中。由此可以看出，服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展的重要作用。

四、改善和提高客房服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化措施

(一)保持客房整潔，提供舒適客房環(huán)境

客房是客人在酒店中停留時間最長的地方，此時的客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個家的感覺。客房服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店時的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的空間環(huán)境。人們在外出旅行住宿的時候，往往最關(guān)注的就是客房的衛(wèi)生程度，客房服務(wù)部門的管理者應(yīng)該加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正做好對客的接待服務(wù)工作。

(二)重視客房設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與維護

客房部的員工應(yīng)該重視對客房設(shè)備的檢查，加強與前廳和維修部門的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時報備，維修人員及時進行維修，增強責(zé)任感，共同在酒店中營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

(三)確立長期的培訓(xùn)目標和計劃，提高員工素質(zhì)和歸屬感

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準、文化修養(yǎng)以及業(yè)務(wù)技能諸多方面，員工的行為舉止十分重要，酒店管理者要確定一個長期的培訓(xùn)目標和計劃，對員工的進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高員工福利待遇，讓員工感受到管理層面對基層員工的尊重與重視，在提高自身服務(wù)素質(zhì)的同時能夠增強對自身職業(yè)和價值的認同感，提高對服務(wù)行業(yè)的歸屬感，減少職業(yè)流動可能性。[2]

結(jié)語

作為對外開放最早、與國際接軌程度最高的產(chǎn)業(yè)之一，我國酒店行業(yè)在經(jīng)過幾十年的發(fā)展過程中，實現(xiàn)了由服務(wù)接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營型接軌，不論是產(chǎn)業(yè)規(guī)模與管理水平還是服務(wù)質(zhì)量都有了顯著的提高。但是在進入了個性化時代，人的自我意識逐漸增強，在接受服務(wù)的同時也越來越重視自己的滿意程度，僅僅像過去一樣提供共性的酒店服務(wù)已經(jīng)不再適應(yīng)現(xiàn)代酒店發(fā)展的需要，良好的、具有創(chuàng)新性的酒店服務(wù)變得越來越重要，也將成為酒店行業(yè)未來發(fā)展的重要基石。質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒有高質(zhì)量的服務(wù)就沒有市場，沒有質(zhì)量的酒店就不能生存，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能滿足賓客的消費需求，酒店行業(yè)才能得以蓬勃發(fā)展。