情緒勞動文獻綜述

(蘇州大學政治與公共管理學院 江蘇 蘇州 215123)

一、情緒勞動的內涵界定

1983年美國社會學家 Hochschild通過對比墻紙工廠小男孩與空乘小姐之間工作的異同，闡述了情緒勞動與體力勞動和智力勞動的區(qū)別，并首次對情緒勞動進行了概念界定，她認為情緒勞動是“個人通過對心理活動的調節(jié)和管理而在社會公眾面前表現出的看得見的面部表情和身體動作”[1]。并指出了情緒勞動發(fā)生的特征，其一，與社會公眾交往密切比如頻繁面對面地接觸和語言上的互動；其二，情緒勞動目的是能夠影響顧客使其產生有利于組織的情緒狀態(tài)； 其三，情緒勞動遵循一定的表現規(guī)則；其四，組織能夠對員工的情緒活動進行管理。由此可見，在經濟學視角下，員工的情緒不再為個人所擁有，而是被商品化的有形物品。 員工從事情緒勞動不僅可以獲得工資，在這個過程中通過實現組織目標也可以獲得工作的成就感和滿足感，因此，情緒勞動具有交換價值。自Hochschild首次提出情緒勞動概念之后，引發(fā)了學術界激烈的探討，許多學者深受 Hochschild的研究成果啟發(fā)，并基于各自的視角提出了情緒勞動的定義，由于研究視角和研究目的不同，各學者對情緒勞動的定義呈現出差異化的特征。 Ashforth和 Humphrey(1993)認為 Hochschild的定義不夠全面，認為他太過側重人際交往過程中交互員工對自己心理進行管理的過程，與 Hochschild相比，他們關注的重點是情緒的表達，而不是情緒的管理。于是他們將情緒勞動定義為“表現出與組織要求相一致的適合的情感的行為?！盡orris等從員工與顧客相互交流的角度出發(fā)，認為情緒勞動的表現策略在很大程度上取決于員工與顧客面對面接觸時的社會情境，他們把情緒勞動理解為“它是發(fā)生在人際交流過程中，對自己的情緒進行約束和控制以符合組織期望”。Morris與 Ashforth和 Humphrey的相同點在于他也注重對情緒的表達，不同的是他們更加強調情緒的互動，認為情緒勞動是一個雙向交流相互作用的過程。Grandey對情緒勞動概念的理解是在對 Hochschild， Ashforth和 Humphrey， Morris各家觀點進行綜合比較的基礎上得出的。不同學者基于不同的研究視角和不同的研究目的對情緒勞動概念的研究都有其合理之處，通過對比分析，不難發(fā)現盡管在具體的表述上存在差異，但都承認“個體能夠調整其在工作中的情緒表達”這一觀點，并一致認為表層扮演和深層扮演是情緒勞動的基本策略。最終Grandey綜合大家的觀點基于情緒調節(jié)視角將情緒勞動界定為“個體對自己的情緒感受與情緒表現進行控制以達到組織期望的目標。”

綜上所述，本人從三個視角來解釋情緒勞動。第一種是表演視角，Hochschild認為情緒勞動是為“在公共場合中，對自己的個人感受進行調節(jié)展示出他人可見的面部表情和肢體語言的活動?！钡诙N是行為視角，Asheorth等認為情緒勞動是“表達出符合組織要求的情緒勞動的行為”。第三種是互動視角，Morris等基于員工與顧客互動的視，將情緒勞動定義為 “它是發(fā)生在人際交流過程中，對自己的情緒進行約束和控制以符合組織期望?！?/p>

二、情緒勞動策略

情緒勞動策略的研究一直是學者們的熱門話題，盡管對情緒勞動的研究也有多年，但是關于情緒勞動究竟有哪些表現策略，學術界仍然沒有共識。霍赫希爾德將情緒勞動區(qū)分為表層行為、主動深層行為和被動深層行為三個維度[2][3]。其中表層行為是指當員工在提供服務過程中內心感受到的情緒和組織要求的規(guī)則不一致時，個體試圖改變面部表情和肢體動作，以迎合組織對情緒表達的要求，而其內部情緒感受并沒有發(fā)生實質改變。主動深度行為，是指當員工的情緒感受與組織要求不一致時，個體盡力去體驗工作中應當產生的情緒，使內心感受和外部表達一致并且達到組織要求的情緒行為。被動深層行為，是指當個體內部感受的情緒恰巧與組織的表達規(guī)則相一致，個體無需對自己的心理進行調節(jié)就可以符合組織要求。 霍赫希爾德主要研究了前兩個維度，后人的許多研究都是基于這三個維度展開的。

阿什福思和漢弗萊( Ashforth& Humphrey，1993)在霍赫希爾德( Hochschild，1979，1983)情緒勞動表現形式的維度劃分的基礎上進一步進行了補充，認為除了表層行為、深層行為、被動深層行為之外，自主調節(jié)和失調行為也應該納入研究范圍，其中自主調節(jié)把情緒看成一種主動的情緒體驗，是一種本能反應，這種情緒不需要有意識的管理;失調行為是指通過觀察發(fā)現員工面部表情表面上與組織規(guī)范提倡的態(tài)度和行為相符，但是內部情緒自然絲毫不受外部環(huán)境干擾。

Diefendorff和Croyle[4]等在歸納前人的研究結果上認為情緒勞動策略應該劃分為：(1)表層扮演，是指工作者出于組織目的直接展示符合工作所需要的情緒，而非是內心認同所展示出來的情緒表達。 這種內在情緒與外在表達的不協(xié)調往往會消耗工作者更多的心理能量，造成工作者的心理疲勞。(2)深層扮演，是工作的一種偽裝策略，它表示當工作者內心的真實情緒和工作時所需要的情緒不一致時，個體設身處地換位思考，從內心出發(fā)深處感受并認同工作內容，由內而外進行自我催眠，不斷調節(jié)自己的外在情緒表達，最終達到內在感受與外在表達的一致。不管從個人還是組織的視角，這種情緒表現策略帶來的負面效應很小，也是組織希望員工表現出來的情緒。(3)自然表達，是指當個體在與社會公眾接觸時所表現出來的情緒正好與組織要求的情緒規(guī)則一致，不需要付出多余的努力進行調節(jié)。

通過查閱國內外學者們對情緒勞動表現規(guī)則研究，我們總結出他們基本從三個視角分析情緒勞動的表現規(guī)則：人際互動時交互員工的內部情緒狀態(tài)、心理體驗過程和外部行為表達方式。綜上所述我認為情緒勞動策略應該包括如下幾個部分：表層扮演、深度扮演和自然表達。

三、情緒勞動的影響因素

社會學家、心理學家通過對商業(yè)銀行、航空公司、服裝行業(yè)、餐飲行業(yè)的研究最后總結出，情緒勞動的影響因素可歸納為三個方面，即個體因素、組織因素和情境因素[5]。

(一)個體因素

個體因素差異對情緒勞動的影響千差萬別，不同的個體會采用不同的情緒表達規(guī)則，同一個體采取相同的情緒規(guī)則也可能帶來不同的結果。個體因素的差異可分為性格特征變量和人口統(tǒng)計學變量這兩大類，性格變量可以劃分為性格、情感性、情緒智力、情緒表達性，自我監(jiān)控、政治技能，情緒感染；人口統(tǒng)計學變量包括男女性別差異、年齡大小、工作年限的長短等。許多學者提出，女性較于男性更頻繁地采用情緒勞動，并且女性情緒勞動管理能力更強。年齡大、工作年限更長的員工由于工作經驗更豐富，在與人接觸時更善于掌控自己的情緒。Grandy(2000)認為情緒智力高的人，在工作中更能體會到顧客的所思所想，因此當自己的內心感受不符合組織要求時，能迅速調整自己內部情緒，更傾向于采用深層扮演進行應對。這一研究也得到了很多學者的論證。經過進一步研究，Grandey又發(fā)現，高情緒表達者在工作中更善于運用表層表演和深層扮演。除此之外，Diefendorff等驗證了大五人格對情緒勞動的影響，結果證實：外向性格對表層表演產生負面影響，神經質正向刺激表層表演，外向促進深層表演；責任感和宜人性負對表層表演具有抑制作用。

(二)組織因素

有些學者將組織因素主要分為兩大類，即組織中的領導風格和組織中的同事支持、組織認同。但有些學者認為情緒表現規(guī)則，工作自主性、工作任務的性質和難度、組織支持、組織公平感、組織承諾也應該被囊括。領導風格是影響員工的態(tài)度和行為的重要因素 Kennedy和 Anderson(2005)通過研究證實了，在三種不同的領導風格中，較之于放任型和交易型領導風格，變革型領導風格更能使下屬積極性高漲，讓員工心態(tài)更樂觀積極，對情緒低落和負面情緒也有抑制作用。Grandey認為組織支持、同伴支持，工作自主性影響情緒勞動的表層扮演和深層扮演，但他的觀點僅限于理論推理，不過后期 Brotheridge對他的理論進行了驗證，通過研究發(fā)現：工作特性、表達規(guī)則、角色認同感、自我監(jiān)督都對會影響情緒勞動表層扮演、深層扮演這兩個維度。而對于組織公平感，組織承諾對情緒勞動的作用機制的研究普遍較少。

(三)情境因素

情境因素主要包括情緒表達頻率、情緒表達持久性、情緒表達多樣性、工作事件的正負性等。相較于個人因素和組織因素，情境因素對員工情緒勞動的影響可謂立竿見影，尤其是情境因素中顧客不當行為對員工情緒勞動的沖擊。近年來，情境因素中負面事件和顧客不當行為成為學者關注的焦點。Grandey等通過一系列研究發(fā)現，顧客言語侮辱的強度正向影響表層表演，顧客侵犯正向影響表表層表演；Rupp和Spencer的研究表明當員工受到了顧客不公平對待時更傾向于表層表演，我國學者謝禮珊基于我國文化情境也證實了這點；基于歸因理論，學者們進一研究發(fā)現當負面事件發(fā)生時，個體將原因歸于自己、顧客，或者除自己和顧客之外的第三方時所采取的情緒策略也不同。

四、情緒勞動的結果變量

情緒勞動的結果變量是指，情緒勞動對個人、組織和顧客產生的影響。學者們這一問題的研究也很多。

(一)對個人的影響

由于工作的復雜性，在與顧客面對面打交道時，員工不能隨意表現自己的情緒，而必須遵照組織的規(guī)則妥善管理好自己心情，展示出熱情的服務。情緒勞動對個人的影響自提出時就得到大量學者關注的同時也引發(fā)了廣泛的討論。Hoshschild重點關注了與社會公眾面對面交流努力調整內部情緒表現出適合組織要求-員工，這一提供情緒勞動服務的主體，所造成的身心健康影響。雖然她研究了情緒勞動對人際交互員工帶來積極的影響，但主要觀點還是比較消極，認為情緒勞動會造成員工身體不適、工作壓力大、工作滿意度降低、離職傾向加劇等影響。 波諾和維 (Bono & Vey，2005)也證實了這點，并且認為相較于深層扮演，淺層扮演帶來的問題更嚴重。 早期研究大多聚焦于情緒勞動的負面效應，大家普遍會認為情緒勞動會讓服務業(yè)從業(yè)人員產生自我真實感減弱、個人成就感降低、情緒失調、傷害心理健康、并且會由此引發(fā)的工作家庭矛盾等。但是后續(xù)研究發(fā)現情緒勞動與個人和組織關系并非如此簡單，正如吉米( Kim，2008)所言，情緒勞動是一把“雙刃劍”，從員工自身發(fā)展、組織績效和顧客滿意度角度分析有利也有弊。比如Ashforth則更全面地闡述了情緒勞動對組織和服務業(yè)員工產生的影響。他認為對員工來說，當個人的情緒表現恰巧與組織要求的表達規(guī)則一致時，個體不需要再付出多余的努力調整，也并不會造成情緒失調，并且由于恰當的情緒表現提供給顧客提供了舒適的服務， 有助于提高個人工作的成就感； 而當個人展示的情緒不符合組織要求時，個人就會費力進行調整，如此會帶來情緒失調增加工作壓力。對組織來說，當個人表現出組織要求的情緒規(guī)則時，顧客滿意度和組織績效也相應地得到提高；而當個人的表情、行為不符合組織要求時會給組織帶來喪失顧客回頭率的風險，減少企業(yè)利潤。沃頓( Wharton，1993)在質性和量化研究的基礎上也提出了情緒勞動的正面效應，比如更有利于個人自我實現、更加出色的工作表現、更強烈的工作滿意度等。后續(xù)大量文獻研究指出，淺層行為和深層行為的作用截然不同?？偨Y學者們的研究不難看出，情緒勞動其實是一個中性詞，所帶來的影響有利有弊。不同地研究得出矛盾的結果最主要的原因還是忽視了情緒勞動有表層扮演和深層扮演這兩種差異化地表現方式，由此我們可以認為對情緒勞動的研究可以細化為對深層扮演與表層扮演的探索。多個研究表明，情緒勞動的負面影響主要來自表層扮演，Brotheridge等發(fā)現，表層扮演正向影響失去個性。Totterdell等認為表層扮演會對造成情緒麻木和情緒倦怠。我國學者也丁先存，鄭鴻飛證實了，如果員工較多采用表層表演，工作滿意度偏低，離職率較高。學者陳自廣和孫宏偉等以五個行業(yè)的服務員為研究對象，得出淺層行為與工作倦怠、情緒耗竭正相關;與表層扮演相反的是，深層扮演往往會帶來積極的作用。Chen等人(2012)通過對中國一線服務員工的調查發(fā)現，深層扮演明顯對提高工作滿意度、降低工作倦怠有積極作用，并能進一步提高員工績效。Grandey(2003)的研究發(fā)現深層扮演時員工往往是真心實意地為顧客提供服務，基于情緒感染理論，顧客也能感受到員工溫情的傳遞，因此更加愿意頻繁光顧。 從上述研究結果中我們發(fā)現深層扮演的確益處良多。那么深層扮演是否只會多多益善呢？通過進一步研究我們發(fā)現，低頻率的深層扮演雖然對個人情緒耗失調作用不太明顯，但高強度的深層扮演和表層扮演一樣也會帶來負面影響。

(二)對組織的影響

情緒勞動對組織的影響一般指顧客通過對服務人員情緒勞動所提供的服務質量進行感知，進而影響顧客的逗留時間、再購意愿和口碑宣傳，從而間接提高企業(yè)的經濟效益。但也有研究表明，情緒勞動造成的情緒衰竭和工作滿意度降低會進一步導致組織績效的降低與人員流失率的上升等負面情況。如 Rathi(2014)對情緒智力、情緒勞動對組織績效、顧客對組織的滿意度變量間影響關系及機制進行了研究。

(三)對顧客的影響

在接觸顧客提供服務的過程中，員工情緒勞動所表現的適宜情緒一般會有利于顧客對其服務質量感知的評價，提升顧客滿意度。但是，也有研究表明，員工表層扮演可能因為顧客對員工積極情緒真實性的感知導致顧客消極情感的產生而降低滿意度等。表層扮演對顧客的影響要復雜得多，它既可能給顧客滿意度帶來證明影響也可能帶來負面影響。表層扮演在發(fā)生過程中會與顧客準確識別相互作用，意思是當員工采用表層扮演時，即使表現出的表情和行為符合組織要求，但如果顧客發(fā)現員工是偽裝的情緒也并不會對員工提供的服務感到滿意。 當然這種情況的發(fā)生也取決于服務者的偽裝水平和顧客的識別能力，并不是所有顧客都能識別出來，因此如果表層扮演不被顧客察覺，就不會對顧客滿意度帶來負面效應。

五、未來研究展望

情緒勞動從被提出到現在已經有三十多年，到目前為止，情緒勞動方面的研究無論是在數量上還是在質量上都有了很大的突破。但與國外相比我國對情緒勞動的研究還有一定差距，進一步完善的空間還很大。本人在總結前人研究的基礎上提出了以下幾個研究的新視角：第一，現有的情緒勞動研究主要局限于心理學、管理學視角，而經濟學視角分析的很少，正如我們所了解到的，員工的情緒勞動具有交換價值，某種程度上它也被商品化了，所以后續(xù)研究可以從經濟學角度著手。第二，目前國內學者對情緒勞動的研究時間還不長，對于情緒勞動理論、結構、維度的探索與研究較多移植西方學者發(fā)展的理念、模型、研究方法以及測量工具，鑒于中西方文化背景的差異，再進一步研究時我們必須思考在使用這些外來研究成果的時候是否適用與我國的文化背景。第三，目前對情緒勞動的研究，大多集中在對情緒勞動的結果變量尤其是對個人產生的影響，而對于情緒勞動是否真的會影響組織績效和顧客滿意度研究較少，除此之外拓寬對于情緒勞動的前因變量的研究也十分必要，所以后期的研究可以針對這些問題繼續(xù)完善。