微反應(yīng)在第三方債務(wù)催收談判中的應(yīng)用

(湘潭大學(xué)法學(xué)院 湖南 湘潭 411005)

談判是多元化糾紛解決機(jī)制中的一元，作為談判類型的一種，債務(wù)催收談判是第三方債務(wù)催收機(jī)構(gòu)幫助債權(quán)人實(shí)現(xiàn)債權(quán)和債務(wù)人挽回誠(chéng)信最終解決債務(wù)糾紛的主要手段。

一、談判的法律地位

(一)一種充滿法律理性的私了方式：談判。談判的定義各家都有偏長(zhǎng)，如，談判是“兩個(gè)或多個(gè)復(fù)雜的社會(huì)單位之間進(jìn)行的深思熟慮的互動(dòng),試圖界定或重新界定他們之間的相互依賴關(guān)系”。談判是知覺(jué)到不同利益的雙方(或多方)為了就稀缺資源的分配、工作程序、事實(shí)的解釋等達(dá)成協(xié)議所做的溝通。綜上，不同談判的定義包含了這樣的共同點(diǎn)：談判的主體至少在兩方及以上；談判當(dāng)事人存在利益上的相互依賴、相互制衡；談判以達(dá)成某種協(xié)議實(shí)現(xiàn)雙贏為目標(biāo)，這個(gè)過(guò)程會(huì)存在單方或雙方的妥協(xié)。因而，我們可以說(shuō)，談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)共同關(guān)注的目標(biāo)，就稀缺資源的分配、工作程序、事實(shí)的解釋等進(jìn)行溝通、妥協(xié)，從而最終達(dá)成協(xié)議、實(shí)現(xiàn)雙贏的過(guò)程。

(二)談判是多元化糾紛解決機(jī)制中的重要一元

1.什么是多元化糾紛解決機(jī)制。范愉教授認(rèn)為“多元化糾紛解決機(jī)制是指在一個(gè)社會(huì)中,多種多樣的糾紛解決方式以其特定的功能和特點(diǎn),相互協(xié)調(diào)地共同存在,所結(jié)成的一種互補(bǔ)的、滿足社會(huì)主體的多樣需求的程序體系和動(dòng)態(tài)的運(yùn)作調(diào)整系統(tǒng)。”多元化糾紛解決機(jī)制保證社會(huì)和法治的可持續(xù)發(fā)展。本土社會(huì)中有“厭訟”的法律文化傳統(tǒng)，這一傳統(tǒng)與現(xiàn)代法治社會(huì)建設(shè)的沖突在多元化糾紛解決機(jī)制下得到緩解。它除了滿足不同當(dāng)事人群體的價(jià)值訴求也進(jìn)一步分流法院工作、緩解其壓力。

2.談判在糾紛解決中的實(shí)踐價(jià)值

(1)促進(jìn)建立和完善多元化糾紛解決機(jī)制。2017年11月1日，在深圳市中級(jí)人民法院的支持和指導(dǎo)下，福田區(qū)人民法院開發(fā)的融平臺(tái)(即：多元化矛盾糾紛解決機(jī)制信息化平臺(tái))正式上線運(yùn)行。該平臺(tái)從矛盾糾紛產(chǎn)生的最前端介入糾紛化解。多元化糾紛解決是當(dāng)今糾紛解決的大勢(shì)，其順應(yīng)時(shí)代高速發(fā)展、追求效率的潮流。

(2)促進(jìn)合理配置司法資源。司法資源是國(guó)家資源、集體資源，司法人員、司法機(jī)構(gòu)以及國(guó)家財(cái)政保障是司法資源的有機(jī)組成。司法活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)、程序都會(huì)帶來(lái)司法資源的損耗。

(3)促進(jìn)更好地維護(hù)當(dāng)事人權(quán)利。談判的好處是它可以靈活安排談判的時(shí)間地點(diǎn)，雙方當(dāng)事人只要經(jīng)過(guò)合意就可以自治約定，時(shí)間和精力大大得到節(jié)省。作為非訴訟糾紛解決方式，談判具有不需要繳納訴訟費(fèi)用、可以根據(jù)各當(dāng)事人安排協(xié)議談判的時(shí)間和地點(diǎn)、程序簡(jiǎn)易無(wú)固定法律程序的優(yōu)點(diǎn)。(談判與訴訟解決糾紛的對(duì)比圖)

(三)第三方債務(wù)催收機(jī)構(gòu)催收中的談判。第三方債務(wù)催收機(jī)構(gòu)催收中的談判是談判的一種，表現(xiàn)為供職于第三方債務(wù)催收機(jī)構(gòu)中的催收員通過(guò)電話溝通等交流方式取得與債務(wù)人的聯(lián)系，并綜合各種談判技巧與債務(wù)人達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)債務(wù)人對(duì)債務(wù)的清償和債務(wù)人誠(chéng)信危機(jī)的挽回。

二、微反應(yīng)在第三方債務(wù)催收談判中的應(yīng)用意義

(一)微反應(yīng)的概念

1.微反應(yīng)的內(nèi)涵。微反應(yīng)全稱“心理應(yīng)激微反應(yīng)”又叫微心理，是指人們?cè)谑艿接行Т碳さ囊粍x那，不由自主地表現(xiàn)出的不受思維控制的瞬間真實(shí)反應(yīng)，包括面部微表情，映射心理狀態(tài)的肢體動(dòng)作，和對(duì)有效刺激發(fā)出的聲音特征、說(shuō)出的詞匯語(yǔ)法邏輯。

2.微反應(yīng)的外延。微反應(yīng)外延可以分為三類：一是微表情，即面孔微反應(yīng)；二是微動(dòng)作，映射心理活動(dòng)的小動(dòng)作；三是微語(yǔ)義，即映射心理活動(dòng)的聲音、聲調(diào)、響度、韻律等。

(二)微反應(yīng)在債務(wù)催收談判中的意義

1.微反應(yīng)幫助催收人員鑒別債務(wù)人信息的真假。判斷債務(wù)人真實(shí)的還款能力、財(cái)務(wù)實(shí)力對(duì)于催收員要不要對(duì)其進(jìn)行標(biāo)注繼而再分配，或者調(diào)整談判策略和談判計(jì)劃都具有重要意義。

2.微反應(yīng)幫助催收談判人員有針對(duì)性地施壓。微反應(yīng)催收談判人員通過(guò)溝通過(guò)程中債務(wù)人在面對(duì)不同施壓點(diǎn)的反應(yīng)時(shí)的差異性表現(xiàn)判斷出債務(wù)人真正恐懼的點(diǎn)從而就該恐懼點(diǎn)連續(xù)打擊、持續(xù)施壓，達(dá)到有效施壓的目的和效果。

3.微反應(yīng)幫助催收談判人員覺(jué)察債務(wù)人的負(fù)性情緒從而及時(shí)規(guī)避。談判應(yīng)該在雙方都愿意溝通、情緒狀態(tài)良好的情況下進(jìn)行，如果單方或雙方出現(xiàn)了不利于談判的情緒不僅影響談判的持續(xù)進(jìn)行更影響談判的最終結(jié)果和談判目的、談判共同利益。

三、微反應(yīng)在第三方債務(wù)催收談判中的合理應(yīng)用

1.微反應(yīng)在債務(wù)催收談判中的識(shí)別策略。根據(jù)債務(wù)人還款意愿和還款能力可以把債務(wù)人劃分為：有能力有意愿、有能力無(wú)意愿、無(wú)能力有意愿、無(wú)能力無(wú)意愿。在催收過(guò)程中，根據(jù)還款意愿和還款能力做出的四象限分類有助于催收作業(yè)的集約化進(jìn)行，極大提高談判效率和催收效率。在實(shí)際的操作中，催收機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)工作對(duì)象應(yīng)該放到第二象限，即有能力無(wú)意愿的債務(wù)人。運(yùn)用微反應(yīng)識(shí)別債務(wù)人還款心理對(duì)于談判策略的選擇具有重要意義，通過(guò)謊言識(shí)別進(jìn)行信息判斷和累計(jì)是識(shí)別策略中的重要方式。具體識(shí)別方法如下：

(1)人的記憶分為瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶，當(dāng)人在編造謊言時(shí)并不會(huì)將其存入長(zhǎng)時(shí)記憶，因而當(dāng)債務(wù)人編造一連串的謊言時(shí)，催收員可以讓他倒敘一遍，對(duì)方如果無(wú)法流暢倒敘或者出現(xiàn)慌亂則證明信息并不真實(shí)。

(2)“說(shuō)謊的人通常不愿意正面回答你的問(wèn)題，他們既不想承認(rèn)事實(shí)，有不想撒慌，所以往往采取一些折中的辦法來(lái)應(yīng)付你的提問(wèn)”。微反應(yīng)研究認(rèn)為，撒慌的人為了爭(zhēng)取時(shí)間思考如何圓場(chǎng)會(huì)采取重復(fù)提問(wèn)者問(wèn)題的方式，如果債務(wù)人重復(fù)了催收人的某句話并進(jìn)而直接將肯定句轉(zhuǎn)換為否定句則債務(wù)人極可能在說(shuō)謊，如問(wèn)“你撒謊了”，清白者會(huì)說(shuō)“我說(shuō)的是實(shí)話”，而說(shuō)謊者會(huì)說(shuō)“我沒(méi)撒謊”。

(3)生理和心理是相互影響的，音調(diào)變高、音量增大、語(yǔ)速加快，說(shuō)明說(shuō)話者情緒高亢，如生氣時(shí)的狀態(tài)；反之，音調(diào)、音量、語(yǔ)速等的指數(shù)下行則說(shuō)明講話人情緒低沉，如抑郁、悲傷，這說(shuō)明我們的情緒和音調(diào)、音量這些生理體征是相互依存的。

2.微反應(yīng)在債務(wù)催收談判中的施壓策略。如果發(fā)現(xiàn)債務(wù)人眼睛大大睜著，虹膜在鞏膜(眼白)之上，再加眉毛抬起且向上彎曲、雙唇分開、下頜下垂、前額出現(xiàn)許多皺紋，則證明債務(wù)人此時(shí)處于驚訝狀態(tài)中。人在恐懼時(shí)，瞳孔收縮，眼睛會(huì)直愣愣地大睜著。

3.微反應(yīng)在債務(wù)催收談判中的退守策略。債務(wù)人皺紋出現(xiàn)在了的鼻梁上，就表示他真的起了厭惡之情。憤怒眉毛收縮或垂下，前額沒(méi)有皺紋但是皺紋出現(xiàn)在兩條眉毛中間，緊緊合閉兩瓣嘴唇，此時(shí)應(yīng)該注意，債務(wù)人正處于憤怒的狀態(tài)，可能因?yàn)榇呤諉T故意或者不經(jīng)意的一句話觸動(dòng)了痛點(diǎn)。