信息化環(huán)境下的《汽車銷售實務》課程教學設計和實踐
——以《展廳接待》為例

甘秀芹

（南京交通職業(yè)技術學院，南京 211188）

移動互聯(lián)時代，教育信息化是未來發(fā)展的必然方向。教師是教學過程的設計者和執(zhí)行者，應準確理解現(xiàn)代教育教學的思想和理念、綜合把握以學為中心的教學組織形式、充分并合理利用現(xiàn)代信息技術和信息資源，科學安排教學過程的各個環(huán)節(jié)和要素，為學習者提供良好的信息化學習環(huán)境，實現(xiàn)教學過程全優(yōu)化的系統(tǒng)方法。

《汽車銷售實務》課程是高職汽車營銷與服務專業(yè)的核心能力課程之一，是一門理論知識和實踐操作緊密結合的課程，本課程選用由學校教師和企業(yè)專家共同編寫的以任務為驅動、以行動為導向、以情境為載體的項目化校本教材。主要培養(yǎng)學生掌握汽車銷售及相關服務所需的職業(yè)能力。展廳接待環(huán)節(jié)是整個汽車銷售流程中銷售顧問與客戶面對面直接交流的首個環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)處理的好壞，直接影響后續(xù)工作的有效開展，在汽車銷售工作中起著關鍵作用。

現(xiàn)以《展廳接待》為例，嘗試運用信息化教學方法和手段來開展教學，借助現(xiàn)代教學理念、教育媒體、教育信息資源和教育技術方法，來提升高職教學質量，讓學生真正成為知識信息的主動建構者。

1.教學目標確定

教學目標是所有教學活動開展的出發(fā)點和基礎，是教學的方向。展廳接待是銷售流程中的重要環(huán)節(jié)，本環(huán)節(jié)教學中最核心的問題就是要求學生掌握接待的流程、規(guī)范、方法、技巧和注意事項。樹立良好的、值得信賴的第一印象，消除客戶的不安和提防心理，進而實現(xiàn)與客戶有效的溝通，為后續(xù)的需求分析、產品介紹等環(huán)節(jié)奠定堅實的基礎。

2.教學對象分析

要達到預定的教學目標，首先需要對教學對象進行準確的分析，只有這樣，才能在教學設計和實施過程中真正實現(xiàn)因材施教?！镀囦N售實務》課程的授課對象是汽車營銷與服務專業(yè)高職二年級學生。在學習本次課之前學生已經完成了汽車服務禮儀課程的學習、已經掌握汽車服務類專業(yè)基礎知識[1]。但同時存在對就業(yè)崗位認知不夠、缺乏演練經驗、溝通交流能力欠佳方面的問題。根據(jù)我校近三年數(shù)據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)教學方法和手段下，學生對展廳接待規(guī)范、展廳接待的方法和技巧掌握并不理想，需要加強。

3.教學重難點確立

我們常說一節(jié)沒有重點難點的課是沒有效益的課，是一節(jié)失敗的課，可見對于我們教師來講，教學重點和教學難點的準確把握具有怎樣的重要意義。結合教學目標及學情分析，本次課將掌握展廳接待流程、規(guī)范、話術作為教學重點，而在接待過程中，學生很難針對不同來店客戶情境，提供靈活、有效地接待方法和技巧，作為本次課的教學難點。

4.教學策略設計

教學的方法是多種多樣的，我們應做到教無定法，貴在得法。在信息化高速發(fā)展的今天，面對伴隨著信息技術出生和成長起來的教學對象，更應借助信息化的技術手段來開展教學。本環(huán)節(jié)在教學設計中，結合專業(yè)崗位的需求和學生特點[2]，以任務驅動為主線，以情境創(chuàng)設為載體，借助擁有2套觸摸式互動型電子白板、4組觸摸屏互動課桌和攝像錄播系統(tǒng)的多功能教室、網(wǎng)絡教學平臺、直播微信平臺、超星學習通、數(shù)字化資源等信息化手段，運用啟發(fā)式、探究式、討論式、分組合作式的教學和學習方式，實現(xiàn)“以學生為主體、教師為主導、練習為主線”的教學思想。

5.教學過程實施

基于學情和教材內容，采用翻轉課堂的教學理念，將教學過程分為課前準備、課堂實施、課后提升，其中課堂實施由情境引入、知識學習、模擬演練、作品展示及總結評價五個環(huán)節(jié)完成。

5.1 課前準備

為了更好的激發(fā)學生的學習興趣，培養(yǎng)學生自主學習和探究學習的能力，也為了便于教師預先了解學生對知識的掌握情況，及時調整教學方案。課前教師通過超星學習通發(fā)布學習任務通知，收到通知后，學生登錄課程平臺，觀看采訪企業(yè)專家關于展廳接待要求的錄像、展廳接待微課及示范視頻，瀏覽校企合作廠家網(wǎng)站拓寬知識面，完成課前測試及作業(yè)，檢驗自學效果。教師查看測試結果，了解學生對基礎知識的掌握情況，并按層次和個體差異進行分組，為課堂教學的分組做好準備。有問題也可在課程網(wǎng)站的論壇上或班級QQ群里進行師生間的互動、答疑。

5.2 課堂實施

在課堂實施環(huán)節(jié)，為了更好的實現(xiàn)教學效果，建有由學校教師和企業(yè)專家組成的混合教學團隊，建立了直播微信平臺，企業(yè)專家們通過掃描二維碼即可參與課堂教學活動，共同承擔教學任務，真正實現(xiàn)課堂教學的實時互動與評價。

環(huán)節(jié)1：情境引入，課堂教學伊始，教師先播放自主開發(fā)的展廳接待的FLASH動畫，學生觀看后發(fā)表查找出來的錯誤禮儀，教師總結，并提出問題：正確的展廳接待禮儀和禮儀話術應該是怎樣的呢？面對不同展廳接待情境，接待的方法和技巧又有什么不同呢？引出本次課的學習內容，進入知識學習環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)2：知識學習，采用微格教學方法，我們將學習內容分為接待前、接待中和接待后三個部分，學生針對課前測試中掌握相對薄弱的知識點、采訪企業(yè)專家錄像中展廳接待的要求及FLASH動畫中查找出的錯誤禮儀，做針對性的重點學習、實踐。

學生首先自檢、互檢接待前儀容、儀表、工具、環(huán)境的完成情況。其次對于接待中的言行舉止、接待后的告別、答謝等禮儀，學生在練習時，教師實時捕捉動作不規(guī)范學生的鏡頭，并投放到互動白板上，進行糾正和點評[3]。知識點學習過程中，教師實時引導學生進行不同進店客戶類型接待的方法和技巧討論。并通過開展接待禮儀規(guī)范辨別游戲，鞏固知識點。

隨后學生根據(jù)進店客戶的人數(shù)、有無意向車型等不同接待情境，完成接待禮儀，應對話術及技巧的連連看游戲，解決課堂教學重難點。在學習了展廳接待相關知識后，學生觀看標準接待視頻，梳理知識結構，并完成課堂測試，檢驗學習效果[4]。以趣味教學激發(fā)學生的學習興趣，實現(xiàn)快樂學習。在展廳接待的過程中如何靈活應用方法和技巧呢？接下來我們進入模擬演練環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)3：模擬演練，學生登錄教學平臺，查看展廳接待情境卡（如圖5所示），根據(jù)設計好的情景，各小組進行角色分工并做好演練相關工具準備。

圖5 模擬演練情景卡

隨后學生下載展廳接待評分表，各小組開始自行模擬演練，演練一定時間后，各小組進入輪流模擬演練環(huán)節(jié)，每組學生模擬演練時，其他組學生進行觀摩并打分，演練后，師生及時對該組學生點評。實現(xiàn)做、教、評的有效結合。

在過程中，教師將每組演練實況推送至直播微信平臺，供專家實時觀看，為后續(xù)的教學評價做準備。模擬演練完成后，各小組上傳錄制視頻至四分屏互動白板，進入作品展示環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)4：作品展示，教師每個情景各選取一個視頻逐一播放，開展觀看視頻，進行不同展廳接待情境應對方法和技巧的討論、對比活動。之后進入總結評價環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)5：總結評價，先播放企業(yè)專家回復的語音評價，教師針對教學內容、教學實施、企業(yè)專家點評內容進行總結，每小組對演練中的優(yōu)點、缺點及改進方法進行總結，并上傳總結報告及錄制視頻至課程平臺，豐富學習資源。

5.3課后提升

課后，學生自行選取展廳接待情景，撰寫接待禮儀規(guī)范和話術，演練拍攝后，上傳至QQ群，供企業(yè)專家觀看與點評，檢驗和強化學習效果。學生還根據(jù)個體差異，選擇性參與各類技能大賽，培養(yǎng)學生的持續(xù)學習及實際應用能力。

6.教學總結

課前采訪企業(yè)專家，了解需求；課中對企業(yè)專家直播課堂，總結與點評；課后專家QQ群點評演練視頻，提高與拓展。教學內容結合就業(yè)崗位、企業(yè)專家全程參與課堂教學，提高課堂教學的實效性。

利用信息化教學環(huán)境、教學資源、教學策略，內容與手段的巧妙融合，實現(xiàn)教學的高效互動。采用課前、課中雙測試、學生自評、小組評、小組互評、教師評、專家評的多元評價方式、實時總結統(tǒng)計，強化知識與能力，解決重難點。

信息時代技術日新月異、職業(yè)教育任重道遠。職業(yè)院校教師不僅要不斷更新教育觀念，還要具有信息技術的運用能力，并在備課、授課時合理、恰當?shù)脑O計和應用，只有這樣才能實現(xiàn)有趣又有料的高效教學。