大型企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測與應(yīng)對分析

嚴(yán)波 厲彥柏 盧明

[摘? ? 要] 本文通過分析企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)輿情的主要內(nèi)容及其產(chǎn)生的影響，總結(jié)了企業(yè)監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測手段和應(yīng)對措施，為企業(yè)有效應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)輿情提供參考。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng);輿情;監(jiān)測;報告;應(yīng)對

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 05. 031

[中圖分類號] G202? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）05- 0079- 02

0? ? ? 引? ? 言

隨著互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人們可以通過多種渠道隨時隨地進(jìn)行交流和溝通，眾多網(wǎng)民對各種社會現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒表現(xiàn)的總和，形成了互聯(lián)網(wǎng)輿情信息。實(shí)踐證明，互聯(lián)網(wǎng)輿情已越來越深刻地影響著人們生活的方方面面，有時甚至對企業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生直接的影響，在企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程中起到關(guān)鍵性的正面或負(fù)面的作用。為促進(jìn)健康穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)尤其是大型企業(yè)勢必從各種渠道全面搜集、掌握與己相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)輿情，并就輿情信息產(chǎn)生的影響進(jìn)行綜合分析，為企業(yè)管理人員指揮決策提供參考，以及時采取有效的應(yīng)對措施利用或消除影響企業(yè)發(fā)展的有利或不利因素。

1? ? ? 輿情的主要分類

1.1? ?按照對企業(yè)發(fā)展進(jìn)程產(chǎn)生的影響分類，分為正面輿情和負(fù)面輿情

（1）正面輿情?；ヂ?lián)網(wǎng)上針對企業(yè)積極正面的信息和評價，有利于提升企業(yè)的良好形象和商譽(yù)價值，促進(jìn)企業(yè)向好發(fā)展。通過企業(yè)積極對外發(fā)布的信息產(chǎn)生，或者通過網(wǎng)民言論形成的熱點(diǎn)自行產(chǎn)生。企業(yè)可以充分利用正面輿情的影響力，積極引導(dǎo)、順勢而為，助推企業(yè)發(fā)展。

（2）負(fù)面輿情。互聯(lián)網(wǎng)上針對企業(yè)消極、負(fù)面的信息和評價，可能對企業(yè)的形象和商譽(yù)價值產(chǎn)生一定程度的破壞，不利于企業(yè)的健康發(fā)展?？赡芡ㄟ^企業(yè)突發(fā)事件爆發(fā)、經(jīng)營管理不善等內(nèi)部原因產(chǎn)生，也可能因?yàn)槠髽I(yè)間不良競爭和個別人惡意散發(fā)言論形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)而產(chǎn)生。企業(yè)應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)關(guān)注，及時采取有效的應(yīng)對措施，盡快消除負(fù)面輿情的不利影響。

1.2? ?按照企業(yè)關(guān)注的主要內(nèi)容，分為以下5類

（1）政策法規(guī)相關(guān)輿情。主要關(guān)注國家、地方政府發(fā)布的與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動相關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)管理?xiàng)l例等。

（2）行業(yè)動態(tài)相關(guān)輿情。主要關(guān)注企業(yè)主營業(yè)務(wù)行業(yè)信息，包括用戶反饋、上下游相關(guān)行業(yè)動態(tài)信息、國內(nèi)與國際行業(yè)發(fā)展情況、競爭對手相關(guān)情況等。

（3）資本市場相關(guān)輿情。主要關(guān)注國內(nèi)、國際證券交易市場行情，如相關(guān)行業(yè)、競爭對手以及企業(yè)本身股價漲跌情況等。

（4）突發(fā)事件相關(guān)輿情。主要關(guān)注企業(yè)突發(fā)事件發(fā)生前后，在企業(yè)監(jiān)測預(yù)警與應(yīng)急處置過程中，與事件相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)輿情發(fā)生發(fā)展情況。

（5）企業(yè)特定信息輿情。主要關(guān)注與企業(yè)特定的人物、特定活動等相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)輿情，包括主要經(jīng)營人員重要輿情信息、重要活動及周邊情況相關(guān)信息等。

2? ? ? 輿情監(jiān)測

2.1? ?輿情監(jiān)測的主要手段

互聯(lián)網(wǎng)輿情主要通過新聞網(wǎng)、論壇、博客、微博、微信以及移動端等載體實(shí)現(xiàn)廣泛傳播，目前主要通過人工方式和自動方式兩種手段進(jìn)行監(jiān)測[1]。

（1）人工方式主要是輿情監(jiān)測人員通過搜索引擎對網(wǎng)站進(jìn)行人工監(jiān)測，通過訪問相關(guān)網(wǎng)頁查找相關(guān)的關(guān)鍵詞組，具有以下特點(diǎn)。

①人工監(jiān)測可以實(shí)現(xiàn)比較細(xì)致的篩查，避免出現(xiàn)輿情信息遺漏和缺失;②人工監(jiān)測的對偏中性的關(guān)鍵詞組可以進(jìn)行很好的甄別判斷;③人工監(jiān)測的范圍和數(shù)量往往比較小，監(jiān)測篩查的速度比較慢;④受到人本身能力的限制，人工監(jiān)測無法做到晝夜無差別的實(shí)時監(jiān)測。

（2）自動方式則是通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)應(yīng)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)爬蟲、網(wǎng)頁清洗以及大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測，自動監(jiān)測方式具有以下特點(diǎn)：

①輿情系統(tǒng)可以同時快速監(jiān)測大量的互聯(lián)網(wǎng)信息;②輿情系統(tǒng)可以24小時運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)無差別實(shí)時監(jiān)測;③輿情系統(tǒng)只能對固定的關(guān)鍵詞組進(jìn)行監(jiān)測，缺少一定的靈活性;④輿情系統(tǒng)對一些中性關(guān)鍵詞組往往不能進(jìn)行有效的識別判斷。

以上兩種輿情監(jiān)測手段各有優(yōu)缺點(diǎn)，但在很多角度都是互補(bǔ)的，兩者結(jié)合必能發(fā)揮更加明顯的效果。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的監(jiān)測手段，如果企業(yè)規(guī)模小，關(guān)注的信息較少，可以通過人工方式進(jìn)行監(jiān)測，如果企業(yè)規(guī)模較大，有比較迫切的需求且資金實(shí)力雄厚，則可以采用兩種手段相結(jié)合的方式進(jìn)行輿情信息的監(jiān)測和分析。

2.2? ?輿情分析與報告

輿情監(jiān)測的工作成果，可以直接呈現(xiàn)給企業(yè)管理人員進(jìn)行研判，也可以經(jīng)過分析后形成包含應(yīng)對建議等在內(nèi)的完整報告供管理人員參考，后者無疑具有更大的參考價值。

2.2.1? ?輿情分析方法

目前常用的輿情分析方法主要有內(nèi)容分析法和實(shí)證分析法[2]。

（1）內(nèi)容分析法。內(nèi)容分析法是一種定量分析方法，旨在弄清或測驗(yàn)輿情信息所體現(xiàn)的本質(zhì)，揭示隱性的事實(shí)內(nèi)容，做出趨勢預(yù)測。輿情信息按照時間和熱度可分為發(fā)生期、發(fā)展期、高潮期和消亡期4個階段，經(jīng)過量化的輿情信息可以將輿情發(fā)展的4個階段表現(xiàn)為可視化的圖表，方便企業(yè)管理人員以更加直觀的方式了解輿情的發(fā)展情況，進(jìn)行有效應(yīng)對。

（2）實(shí)證分析法。實(shí)證分析法是通過分析大量案例和相關(guān)數(shù)據(jù)后試圖得出某些結(jié)論的一種常見研究方法。企業(yè)可以結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際，針對特定輿情熱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)分析，搜集大量相同或相似的事件信息，詳細(xì)分析其發(fā)生發(fā)展情況，得出可行性建議，為企業(yè)管理人員提供參考。

2.2.2? ?輿情分析報告

按照報告形成的周期和報告所服務(wù)的對象與目的不同，輿情分析報告可以分為周報、月報、季報、年報等類型，還可以針對活動或事件形成專題分析報告。

輿情分析報告內(nèi)容由企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的輿情信息而確定，如走勢分析、報道傾向分析、正面與負(fù)面輿情對比分析、政策動向、行業(yè)動態(tài)、競爭對象情報、熱點(diǎn)話題分析、應(yīng)對建議等。

3? ? ? 輿情應(yīng)對分析

經(jīng)過監(jiān)測分析，還原了輿情發(fā)生發(fā)展的過程，找到其未來發(fā)展走向，根據(jù)分析結(jié)果提出的應(yīng)對方案，可直接應(yīng)用于生產(chǎn)，為管理人員指揮決策提供參考，推動企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

3.1? ?輿情監(jiān)測成果的應(yīng)用

3.1.1? ?平時預(yù)測預(yù)警

通過輿情監(jiān)測，企業(yè)可及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，盡早做好應(yīng)對準(zhǔn)備，減少或避免損失。企業(yè)可從信息內(nèi)容的敏感程度、首發(fā)及傳播媒介影響力、傳播情況三個指標(biāo)判斷輿情信息的影響力，同時從行業(yè)特點(diǎn)、歷史因素、關(guān)聯(lián)話題、媒介傳播特點(diǎn)、各方觀點(diǎn)傾向變化、各方介入情況及輿情環(huán)境等方面研判輿情走向，并根據(jù)判斷結(jié)果及時調(diào)整監(jiān)測方法，使監(jiān)測工作始終保持高效、客觀。

3.1.2? ?戰(zhàn)時全面掌控

發(fā)生突發(fā)事件后，企業(yè)可通過輿情監(jiān)測及時發(fā)現(xiàn)并掌握與事件相關(guān)的新聞報道和網(wǎng)民言論，結(jié)合內(nèi)部信息渠道，為處置決策提供全方位的參考信息。經(jīng)過科學(xué)研判，針對不同情況啟動適當(dāng)?shù)膽?yīng)急預(yù)案或應(yīng)對措施，聯(lián)合地方政府和相關(guān)各方及時對外發(fā)布信息，公布應(yīng)急處置最新進(jìn)展，正面回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)心的問題，與事件有關(guān)的負(fù)面輿情，積極引導(dǎo)輿論走向。

3.2? ?輿情應(yīng)對的方法

面對互聯(lián)網(wǎng)輿情，企業(yè)要積極采取有效的應(yīng)對措施正面應(yīng)對，尤其是負(fù)面輿情，要努力消除其帶來的不利影響。

3.2.1? ?快速響應(yīng)

輿情一旦形成，便可能在互聯(lián)網(wǎng)上迅速傳播，企業(yè)需要第一時間實(shí)現(xiàn)監(jiān)測并及時形成有效的應(yīng)對措施，這就要求企業(yè)具備完善的輿情監(jiān)測工作機(jī)制，制定切實(shí)可行的輿情應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案，這也對企業(yè)的輿情監(jiān)測手段提出了較高的要求。

3.2.2? ?積極引導(dǎo)

企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)輿情的應(yīng)對過程中，要善于利用所掌握的資源，積極引導(dǎo)，只要方法得當(dāng)，負(fù)面輿情的影響可逐漸消除，甚至可能轉(zhuǎn)變?yōu)檎孑浨?，但是若方法不?dāng)，正面輿情也節(jié)能轉(zhuǎn)變?yōu)樨?fù)面輿情。

3.2.3? ?公開透明

網(wǎng)民是輿情信息傳播的主要力量，企業(yè)應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)輿情的過程就是與廣大網(wǎng)民交流的過程，群眾的眼睛是雪亮的，只有信息公開透明，才能獲得網(wǎng)民的信任，才有助于引導(dǎo)輿論向目標(biāo)方向發(fā)展。

3.2.4? ?高度重視

在應(yīng)對突發(fā)事件輿情時，由企業(yè)主要管理人員親自指揮，不但便于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提高應(yīng)對處置輿情的反應(yīng)速度和效率;而且有利于凝聚人心，團(tuán)結(jié)一致，從容處置。

3.2.5? ?協(xié)調(diào)一致

企業(yè)內(nèi)部各部門要在輿情應(yīng)對工作中接受統(tǒng)一指揮，聯(lián)合行動應(yīng)對處置，所有涉及的部門和個人都有責(zé)任和義務(wù)參與解決問題，團(tuán)結(jié)一致，共同應(yīng)對處置網(wǎng)絡(luò)輿情。

3.2.6? ?堅(jiān)持原則

在輿情應(yīng)對工作中，要堅(jiān)持“實(shí)事求是”的原則，采取的應(yīng)對措施應(yīng)當(dāng)是科學(xué)合理的，不能被個別人員或信息所左右。

4? ? ? 結(jié)? ? 論

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)所有的生產(chǎn)經(jīng)營活動已經(jīng)變得不再神秘，網(wǎng)民可通過互聯(lián)網(wǎng)隨時關(guān)注，而以網(wǎng)民為傳播主體的互聯(lián)網(wǎng)輿情在企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的影響力也越來越大，大有“一石激起千層浪”之勢。企業(yè)要想持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視輿情信息的監(jiān)測與應(yīng)對工作，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的規(guī)模以及關(guān)注的內(nèi)容等，選擇合適的輿情監(jiān)測手段，制定科學(xué)有效的應(yīng)急預(yù)案或應(yīng)對措施，尤其是大型企業(yè)，要積極應(yīng)用輿情監(jiān)測信息系統(tǒng)，緊跟信息技術(shù)發(fā)展潮流，充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)和人工智能深度學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)研究成果，為企業(yè)監(jiān)測互聯(lián)網(wǎng)輿情信息服務(wù)，推動企業(yè)健康發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

[1]陳福集，杜錦錦.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)研究及應(yīng)用綜述[J].情報探索，2014（5）：16-18.

[2]許鑫，章成志.互聯(lián)網(wǎng)輿情分析及應(yīng)用研究[J].情報科學(xué)，2008，26（8）：1194-1200.