揚州市導游薪酬體系研究與設計

紀 花

(江海職業(yè)技術(shù)學院，江蘇 揚州 225101)

一、我國導游薪酬體系研究現(xiàn)狀

我國學術(shù)界對導游薪酬的研究從2004年開始，近年來逐漸增多，近四年的研究占中國期刊網(wǎng)收錄期刊文獻的七成以上。從研究內(nèi)容來看，主要集中于對導游薪酬構(gòu)成、導游薪酬形成原因和導游薪酬改革方面，但對如何建立合理的導游薪酬涉及較少;從研究方法來看，大多采用定性的方法進行研究，實證研究較少;從研究結(jié)果來看，雖然多數(shù)研究能從旅游市場的實際出發(fā)，結(jié)果也具有一定的客觀性，能夠為旅游行政主管部門或旅游企業(yè)管理提出對策建議，但多數(shù)建議較為籠統(tǒng)，可操作性不強。

除了學術(shù)界的研究外，旅游管理部門和相關企業(yè)對于導游薪酬問題也進行諸多探索。2006年末以來，國家旅游局開始制定《旅行社管理條例》《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》三部法規(guī)。

各地旅游行政主管部門和旅行社也在紛紛制定和完善現(xiàn)行導游薪酬制度，2007年1月1日起《浙江省導游人員管理辦法》規(guī)定，旅行社或?qū)в畏展尽⒕包c景區(qū)旅游服務單位應按照國家和本省有關規(guī)定，與導游人員簽訂合同，支付導游人員不低于當?shù)仄髽I(yè)最低工資標準，并按規(guī)定繳存有關社會保險費用;對非全日制或臨時導游人員應按其勞動所得支付合理報酬。

2008年6月《山西省導游人員管理辦法(征求意見稿)》首次將小費明確納入導游合法勞動報酬之中。

2011年5月寧波飛揚旅游有限公司試行導游工資協(xié)商制，即通過公司與導游面對面地商討確定薪酬體系。

2011年12月云南省旅游局擬結(jié)合導游的不同勞動用工行為，將導游分為旅行社專職導游、導游服務公司長期派遣以及臨時派遣的導游3種，分別推行不同的薪酬模式。

二、揚州市導游人員薪酬現(xiàn)狀

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，揚州市每年報名參加培訓并報考導游證的人員逐年增多，但每年通過資格考試的人員僅占1/3左右，其根本原因在于導游人才流失。作為一線的旅游服務人員，大部分導游沒有固定的收入和明確的勞動報酬機制作為保障，同時要背負業(yè)績的壓力。這種扭曲的管理體制會導致許多優(yōu)秀人才退出該行業(yè)，致使行業(yè)服務素質(zhì)整體下降，甚至可能導致游客對整個旅游業(yè)的信任危機。

目前，揚州市導游薪酬主要由旅行社根據(jù)經(jīng)營績效和個人創(chuàng)收效益自行制定。經(jīng)營情況較好的旅行社，其專職導游的月基本工資在600元左右;經(jīng)營情況一般的旅行社，專職導游的月基本工資約300元;經(jīng)營狀況不佳的旅行社，專職導游的月基本工資在200元左右;更有甚者，有些旅行社沒有自己的專職導游，僅由總經(jīng)理和計調(diào)組成。除了基本工資外，專職導游會享有50～100元/天不等的出團津貼，特殊團隊還會有部分用餐補貼，標準在10～15元/餐。如果團隊有購物活動、訂餐或自費景點，導游也能夠從中獲得部分回扣，但這部分收入彈性較大。

揚州市旅游業(yè)淡旺季較為分明，由于旅行社的專職導游數(shù)量有限，揚州市80%的導游為兼職導游。這部分導游在旅游旺季時多采取“游擊戰(zhàn)”的方式，哪家旅行社需要則去哪家，這樣的兼職導游需要有廣泛的人脈，并要有較好的服務水平及口碑。兼職導游沒有固定的工資，與專職導游相比每天的帶團津貼會相對高一些，平均一天的服務費在100元左右，旅游旺季時每天約為150元～300元。在旅游旺季，兼職導游的收入要比專職導游高一些，口碑較好的兼職導游每月收入可達5000元，甚至更多。

三、揚州市導游人員薪酬體系的構(gòu)建

結(jié)合揚州導游人員薪酬現(xiàn)狀，運用薪酬理論，構(gòu)建以“基本工資+帶團津貼+傭金+小費+福利”的導游人員薪酬體系(見圖1)，以期充分調(diào)動一線導游人員工作積極性，促進揚州市旅游業(yè)的健康發(fā)展。

圖1 新舊導游薪酬體系演化

(一)基本工資

結(jié)合對揚州市專職導游基本工資調(diào)查結(jié)果，旅行社基本工資的發(fā)放應滿足以下兩個條件。一是根據(jù)2009年新頒布的《旅行社管理條例》第三十二條規(guī)定“旅行社聘用導游人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當?shù)刈畹凸べY標準的報酬”，按照江蘇省人力資源與社會保障部出臺的規(guī)定，自2012年6月1日起揚州市區(qū)最低工資標準為1100元，旅行社應結(jié)合自身實際發(fā)放給專職導游不低于這一最低標準的基本工資。二是基本工資的標準應體現(xiàn)差別性，即不同等級、不同工作年限、不同學歷的導游之間的基本工資應有所差別。因此，旅行社在制定基本工資標準時，既能夠體現(xiàn)對導游人員的腦力與體力要素支付，又能夠體現(xiàn)導游人員的人力資本投資。

對于兼職導游的基本工資，則參照該社同級別專職導游基本工資標準，折算成每日的帶團工資，即基本工資加上五險一金除以有效工作日再乘以導游帶團天數(shù)。旅行社將專兼職導游基本工資一視同仁，從而充分調(diào)動導游積極性，并能促使專兼職導游競爭上崗，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。

(二)帶團獎金

獎金是員工薪酬的重要組成部分，是對基本工資的一種補充，通過對導游人員發(fā)放獎金，可以提高導游工作的積極性，提升工作效率和服務質(zhì)量。

在具體操作上可以結(jié)合IC卡計分制度。IC卡計分制度是由導游人員所在地旅游行政執(zhí)法部門進行監(jiān)督檢查。由于各地區(qū)旅游檢查監(jiān)督人員有限，目前主要的檢查方式是在導游帶團時進行抽查。但該方法的局限性也顯而易見，導游在帶團過程中的一些違規(guī)行為難以被發(fā)現(xiàn)，對導游的監(jiān)督作用也大打折扣。為此，可對IC卡制度進行適當改進，即旅行社給每位參團游客發(fā)一張印有導游違法、違規(guī)行為事項的通知單，如果導游在帶團過程中出現(xiàn)違法違規(guī)行為，游客可在對應的違規(guī)事項前打勾。

與此同時，IC卡計分制度只能針對導游服務質(zhì)量出現(xiàn)的問題進行扣分，這是負強化作用。真正的激勵不僅需要負強化，更需要正強化。因此，可對IC記分卡進行加分設計，即將顧客意見表一并印在通知單上發(fā)給游客，請其在旅程結(jié)束后對導游進行評價，最后由旅行社匯總游客的評價情況，對導游進行加分管理，具體獎勵和處罰的參照標準參見表1。

表1 導游獎金計算表

通過上述獎金制度，旅行社可借助游客來加強對導游的監(jiān)督，起到了提高導游服務質(zhì)量、規(guī)范導游行為、杜絕導游拿取回扣的動機和行為等重要作用。

(三)傭金設計

傭金是指旅行社通過為其他旅游經(jīng)營者提供中介服務和宣傳促銷所獲得的報酬。設計傭金制度是為了解決導游在帶團過程中普遍存在的拿取回扣的問題，并以不合法的形式存在，解決回扣問題的關鍵是把回扣轉(zhuǎn)化為傭金，使其以合法的形式存在。公對公的傭金制度，是指旅游企業(yè)之間簽訂誠信合約，公開承諾私下收授傭金;企業(yè)之間簽訂傭金協(xié)議，明確傭金的收授方法;旅行社與導游人員簽訂勞動合同，明確導游人員勞動報酬的管理辦法。該項制度的執(zhí)行應由旅游經(jīng)營行業(yè)組織確定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社之間結(jié)算，杜絕高額傭金和暗箱操作;同時，旅行社應把傭金結(jié)算納入財務和稅務管理體系，接受工商和稅務部門的監(jiān)督。這種透明的制度不僅增加旅行社收益，也能大大提高導游人員工作的積極性，更可以讓游客做到放心消費。

(四)小費設計

導游小費制度，是指在旅行結(jié)束后，游客根據(jù)對導游服務的滿意程度而自愿額外支付的報酬。雖然“小費制”已成為國際服務行業(yè)的慣例，但在我國人們還沒有形成支付小費的習慣。

在實際操作中，可在旅行社中的“VIP系列團”中向游客宣傳“如果對導游人員的服務滿意，請支付每天多少元小費”，通過這種向游客明示小費的制度，使游客成為導游服務質(zhì)量和服務態(tài)度的監(jiān)督者，從而杜絕了導游以不正當手段謀取個人利益的行為，以達到維護游客利益的目的。

(五)福利設計

1.榮譽獎勵。對于導游人員所取得的成績除了給予物質(zhì)獎勵，還應該給予精神獎勵，使之獲得心理滿足，激發(fā)他們的工作熱情，從而影響帶動身邊其他員工。揚州市在這方面已有相應的激勵制度，比如揚州青旅每年都會進行明星導游、金牌導游的評選活動。

2.培訓。培訓不僅能幫助導游人員改進技能，提高服務質(zhì)量，而且也可提高他們對企業(yè)的認同感和歸宿感，并最終降低流失率。比如每年旅游淡季，揚州市部分旅行社會組織導游人員進行冬訓;同時，還在旅行社內(nèi)部強化日常教育，不斷提高導游整體素質(zhì)。

3.內(nèi)部晉升。旅行社為員工規(guī)劃職業(yè)生涯的關鍵是采取企業(yè)內(nèi)部晉升制度(見圖2)，將導游的成長和企業(yè)的長期規(guī)劃融入在一起，實現(xiàn)自我價值的同時，也為公司創(chuàng)造更多的財富。

(六)其他

由于揚州市旅行社的地接業(yè)務也占較大份額，部分旅行社仍存在導游向旅行社上交人頭費、墊付團費等現(xiàn)象，這在一定程度上減少了導游的收入，給導游帶來了很大的生活壓力。因此，旅行社應取消導游的這兩項費用。

旅行社收取人頭費的原因是旅行社知道在導游中存在拿取回扣的行為，想對導游的收入進行瓜分，所以向?qū)в问杖∵@部分費用。而在上文設計的新的薪酬體系中由于采取了傭金制，導游不會再有回扣收入，同時旅行社也能得到比較合理的傭金。所以人頭費應該被取消。

讓導游墊付團費是因為旅行社想把帶團過程中所承受的風險轉(zhuǎn)嫁到導游身上，旅行社既然作為一個企業(yè)，在賺取利潤的同時應該承擔風險，而不應該讓員工代替其承擔風險。同時，在設計的獎金制度中，導游如果帶團出現(xiàn)問題，旅行社可以根據(jù)游客的評分情況對導游實施相應的處罰，所以墊付團費也應該予以取消。

四、結(jié)語

圖2 導游晉升模式

新的薪酬制度的實施，不僅能夠解決導游人員面臨的壓力，而且通過獎金、小費、福利等制度能夠激發(fā)員工的工作熱情與學習熱情，提高自身的業(yè)務水平與服務質(zhì)量。同時，旅行社也能得到收益:通過傭金制度的實施，旅行社的收入將會得到增加;員工服務質(zhì)量的上升有利于提高旅行社的信譽度和知名度;通過對員工進行培訓、職業(yè)生涯規(guī)劃以及內(nèi)部晉升，旅行社能夠留住和培養(yǎng)員工，打造一支優(yōu)秀的導游團隊，而所有的這一切都有助于旅行社實現(xiàn)自身發(fā)展目標。

為保證導游薪酬制度的順利執(zhí)行，有必要對相關利益主體的行為進行引導和規(guī)范，從而使得新設計的薪酬制度成為一個多方受益的解決方案。導游薪酬制度的改革任重而道遠，離不開政府主管部門、旅行社、游客及導游等各方的共同努力。

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