方言交流對提高患者滿意度的應(yīng)用研究

梁秀葵

（廣西象州縣人民醫(yī)院 廣西 象州 545800）

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步、護(hù)理學(xué)的發(fā)展以及近年來不斷出現(xiàn)的護(hù)患糾紛，護(hù)患關(guān)系問題日益受到關(guān)注。在與患者進(jìn)行溝通的過程中，無論是向患者講述治療情況還是收集患者反饋意見，都需要借助語言來交流，而語言不通則給治療和護(hù)理帶來了極大的難度[1]。我國作為一個(gè)多民族國家，各地區(qū)都有著不同的方言，加之近年來人口流動(dòng)越來越多，醫(yī)院就診患者中外地人口不斷增多，語言不通問題日益突出[2]，尤其是老年人群，其普通話程度較低，導(dǎo)致護(hù)患交流溝通十分費(fèi)力。我院針對這些問題，在護(hù)理服務(wù)中開展方言交流，取得了較為滿意的干預(yù)效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次研究將我院2016年7月—2017年7月期間未開展方言交流前住院治療的500例患者設(shè)為對照組，男性260例，女性240例，年齡在18～91歲，平均年齡為48.29±10.27歲。其中漢族158人，壯族294人，其他民族48人。選取2017年8月—2018年4月期間收治的在護(hù)理過程中應(yīng)用方言交流的500例患者作為觀察組，男性208例，女性292例，年齡在18～91歲，平均年齡為48.37±10.55歲。其中漢族155人，壯族288人，其他民族57人。兩組患者的一般資料水平接近，P＞0.05，具有可對比性。

1.2 方法

所有對照組患者均采用常規(guī)臨床護(hù)理措施，觀察組患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上應(yīng)用方言交流，其具體內(nèi)容如下。

1.2.1 加強(qiáng)個(gè)人方言學(xué)習(xí) 護(hù)士長召開科室小組會(huì)議，探討本科室日常護(hù)理服務(wù)溝通過程中存在的問題，向護(hù)理人員闡明在護(hù)理中應(yīng)用方言交流的目的、方法、意義和必要性，動(dòng)員全員積極學(xué)習(xí)廣西象州地區(qū)方言，鼓勵(lì)不會(huì)講當(dāng)?shù)胤窖缘淖o(hù)理人員向會(huì)的護(hù)士學(xué)習(xí)。加強(qiáng)方言學(xué)習(xí)的方法包括：（1）“一帶三”強(qiáng)化指導(dǎo)：組織相關(guān)科室的護(hù)理人員互相學(xué)習(xí)和監(jiān)督，每位會(huì)當(dāng)?shù)胤窖缘淖o(hù)理人員指導(dǎo)2～3位不會(huì)方言的護(hù)理人員，強(qiáng)化方言的口語訓(xùn)練效果；（2）護(hù)理部根據(jù)院內(nèi)護(hù)理工作具體情況，針對常用的護(hù)理內(nèi)容，編寫《護(hù)理活動(dòng)中常用象州方言》，并發(fā)放給護(hù)理人員，供其參考。

1.2.2 合理安排班次 護(hù)士長針對護(hù)理人員方言掌握情況，在編排班次時(shí)確保每個(gè)治療護(hù)理小組至少有一名熟練掌握當(dāng)?shù)胤窖缘淖o(hù)理人員，使其能夠與患者進(jìn)行有效的溝通，讓患者產(chǎn)生認(rèn)同感，提高患者治療依從性，同時(shí)還可帶動(dòng)其他護(hù)理人員進(jìn)行方言學(xué)習(xí)。

1.2.3 將方言交流融入護(hù)理各個(gè)環(huán)節(jié) 利用相關(guān)輔助手段強(qiáng)化方言宣教，如將病房區(qū)域的指導(dǎo)指南改成方言并進(jìn)行錄音，對于與護(hù)理人員之間存在語言溝通障礙的患者，可給予其方言錄音宣教，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)了解整個(gè)住院和治療過程。在日常護(hù)理過程中，護(hù)理人員采用方言與患者進(jìn)行交流，了解患者對于疾病的認(rèn)知情況和心理狀態(tài)，并進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，直至解決問題。對于行手術(shù)治療的患者，在圍術(shù)期時(shí)由責(zé)任護(hù)士采用方言對其進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)工作，幫助患者改善不良情緒，消除其對手術(shù)治療的陌生感和恐懼感，指導(dǎo)患者做好術(shù)后康復(fù)工作。在患者出院時(shí)，采用方言對其進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，告知患者如有不適應(yīng)隨時(shí)回院就診。

1.2.4 方言考核 護(hù)士長在每日晨交班時(shí)采用方言對護(hù)理常見問題進(jìn)行提問，讓護(hù)理人員進(jìn)行回答，如答不出可由旁人提醒，以促進(jìn)相互學(xué)習(xí)效果。每個(gè)月科室開展一次模擬考核，并將考核結(jié)果與績效相掛鉤，以提高護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性。

1.3 觀察指標(biāo)

采用問卷調(diào)查的形式，記錄我院在護(hù)理過程中應(yīng)用方言交流前后患者對于護(hù)理服務(wù)的滿意度，同時(shí)對兩組患者健康教育知曉率的變化情況進(jìn)行對比分析。分別在護(hù)理前后，采用抑郁狀態(tài)自評量表（SDS）和焦慮狀態(tài)自評量表（SAS）對兩組患者的心理狀態(tài)進(jìn)行評估。

1.4 統(tǒng)計(jì)處理

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件對各組實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，計(jì)數(shù)資料數(shù)據(jù)以率（%）表示，兩組比較用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 心理狀態(tài)

兩組患者在入院時(shí)，其SAS和SDS評分水平基本接近，在護(hù)理后，開展方言交流的觀察組患者心理狀態(tài)改善效果顯著優(yōu)于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。

表1 兩組患者護(hù)理前后心理狀態(tài)情況分析

2.2 滿意度

開展方言交流的觀察組患者對于護(hù)理服務(wù)的滿意度為96%，顯著高于對照組患者，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表2。

表2 兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度分析

2.3 健康知識(shí)知曉率

開展方言交流前，患者對于健康知識(shí)的平均知曉率顯著低于開展方言交流后患者的健康知識(shí)知曉率，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表3。

表3 開展方言交流前后患者健康知識(shí)知曉率分析

3.討論

護(hù)理人員利用方言與患者進(jìn)行交流和溝通，是由于方言具有一定的情感渲染力，其有利于對患者心靈的慰藉，提高患者與護(hù)理人員之間的親和力[3-4]。我院收治患者大多為壯族及其他少數(shù)民族，護(hù)理人員多為外地居民，對于本地方言了解不足，導(dǎo)致在護(hù)理過程中時(shí)常出現(xiàn)溝通不暢等情況，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，護(hù)理效果也受到影響。2017年開始，我院針對這種情況，在護(hù)理過程中實(shí)施方言交流，通過對護(hù)理人員進(jìn)行方言交流強(qiáng)化培訓(xùn)和相關(guān)考核，有效的提高了護(hù)理人員方言水平，使其能夠利用方言與患者進(jìn)行交流溝通，給予患者健康宣教和護(hù)理服務(wù)，確保了健康宣教的質(zhì)量。本次研究結(jié)果可以看出，通過開展方言交流后，患者的心理狀態(tài)改善效果明顯優(yōu)于對照組患者，且護(hù)理服務(wù)滿意度和健康知識(shí)掌握度也明顯高于對對照組（P＜0.05），表明開展方言交流，有助于緩解患者的不良情緒，改善護(hù)患關(guān)系，提高患者治療依從性，從而提高臨床治療效果，促進(jìn)患者早日康復(fù)[5]。

在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員應(yīng)用方言與患者進(jìn)行交流和溝通，能夠顯著改善護(hù)患關(guān)系，提高患者的治療依從性和對護(hù)理服務(wù)的滿意度，從而綜合提高臨床服務(wù)質(zhì)量，適宜在各地推廣。