論廣電專(zhuān)網(wǎng)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

康 耀

（廣西廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司，廣西 南寧 530028）

廣電專(zhuān)網(wǎng)，專(zhuān)網(wǎng)業(yè)務(wù)大體分為：數(shù)據(jù)專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)，視頻會(huì)議系統(tǒng)業(yè)務(wù)，視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)和系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。在公司的客戶(hù)中以黨政、公安機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)較多，對(duì)于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系部分，也成為筆者部門(mén)的工作任務(wù)之一。根據(jù)時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的需求，傳統(tǒng)的廣電專(zhuān)網(wǎng)服務(wù)模式已經(jīng)不能夠全方位地滿(mǎn)足其發(fā)展，針對(duì)這一問(wèn)題，本文將做出如下探究。

一、新時(shí)代廣電專(zhuān)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)管理上的轉(zhuǎn)型要求

在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的工作上，完成客戶(hù)服務(wù)管理的時(shí)代性需求，是管理工作的首要前提。對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理上的模式轉(zhuǎn)型，也是時(shí)代發(fā)展的必然，廣電專(zhuān)網(wǎng)業(yè)務(wù)對(duì)于社會(huì)的需求和發(fā)展方向，也要做些模式上的改變，才能更好地順應(yīng)時(shí)代步伐，完成新時(shí)期的客戶(hù)關(guān)系管理工作。

（1）營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化轉(zhuǎn)型。所謂營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理，就是在客戶(hù)服務(wù)資料的基礎(chǔ)上整合CRM數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)CRM數(shù)據(jù)化進(jìn)行自動(dòng)化的數(shù)據(jù)挖掘和營(yíng)銷(xiāo)分析，從而達(dá)到市場(chǎng)預(yù)測(cè)的作用，對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)有著快速且精準(zhǔn)的計(jì)算和分析，并且能夠在平臺(tái)上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化管理?？蛻?hù)的服務(wù)需求是什么？就是能夠在短時(shí)間內(nèi)得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要從客戶(hù)的服務(wù)關(guān)系上完成營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化轉(zhuǎn)型，這才是對(duì)時(shí)代化要求的進(jìn)一步體現(xiàn)。傳統(tǒng)的廣電專(zhuān)網(wǎng)工作模式中，對(duì)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)這部分的內(nèi)容考慮得并不充分，而迎合時(shí)代的需求之后，才能夠從客戶(hù)關(guān)系管理的層次做到真正突破營(yíng)銷(xiāo)新概念，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的實(shí)踐過(guò)程中大力推動(dòng)生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)，發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系群產(chǎn)生的社會(huì)影響效應(yīng)，在公司的經(jīng)營(yíng)中，不僅從眼下的利益著手分析，更要有長(zhǎng)久的發(fā)展眼光。

（2）服務(wù)自動(dòng)化轉(zhuǎn)型。完成服務(wù)自動(dòng)化轉(zhuǎn)型，就是指建設(shè)好自己公司的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)及客戶(hù)服務(wù)中心的自動(dòng)化服務(wù)設(shè)施，對(duì)于一般的廣電公司來(lái)講，維持并發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，與服務(wù)管理是不可分割的，對(duì)于自動(dòng)化這方面的要求，其某種意義上更符合新時(shí)代的基本特性。在公司的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目中，包括客戶(hù)呼叫系統(tǒng)及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，在客戶(hù)的反饋方面向服務(wù)自動(dòng)化轉(zhuǎn)型，這也標(biāo)志著廣電專(zhuān)網(wǎng)行業(yè)的成熟和發(fā)展，同時(shí)由技術(shù)帶動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目升級(jí)也是公司維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的一種途徑。

（3）銷(xiāo)售自動(dòng)化轉(zhuǎn)型。與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化轉(zhuǎn)型不同的是，銷(xiāo)售自動(dòng)化更代表著公司的營(yíng)利性質(zhì)，根據(jù)當(dāng)今市場(chǎng)的需求，銷(xiāo)售自動(dòng)化與便捷化成為客戶(hù)選擇商品的客觀條件之一?？旃?jié)奏的當(dāng)今社會(huì)中，對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的便捷性要求更高，同時(shí)公司的相關(guān)銷(xiāo)售平臺(tái)建設(shè)也應(yīng)重新規(guī)劃對(duì)銷(xiāo)售板塊的設(shè)定。在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的需求與期望，CRM系統(tǒng)能夠做到實(shí)時(shí)的計(jì)費(fèi)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息交換，從而獲取賬戶(hù)的消費(fèi)行為、訂購(gòu)行為等等。筆者公司的專(zhuān)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)完成了銷(xiāo)售自動(dòng)化的轉(zhuǎn)型，技術(shù)手段與客戶(hù)服務(wù)得到提升，同時(shí)也為公司的客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)了有利因素。

二、如何在實(shí)際工作中維護(hù)客戶(hù)與公司之間的關(guān)系

上述文字主要講述了在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中，廣電專(zhuān)網(wǎng)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流進(jìn)行的轉(zhuǎn)型化策略，在轉(zhuǎn)型中，相關(guān)單位也要注意符合政治所需和社會(huì)所求，不能盲目地進(jìn)行轉(zhuǎn)型或是超負(fù)荷轉(zhuǎn)型。對(duì)自身技術(shù)的提高也是創(chuàng)新工作的一種，那么與時(shí)代同軌時(shí)，維護(hù)好與客戶(hù)新時(shí)代的新型營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，就成為現(xiàn)行工作中應(yīng)該考慮的問(wèn)題。

（1）急客戶(hù)所想，為客戶(hù)所需。在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，相關(guān)公司要有長(zhǎng)久的戰(zhàn)略目光，對(duì)客戶(hù)的潛在需求進(jìn)行深度探究，對(duì)其期望的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行合理的開(kāi)發(fā)，同時(shí)，公司處在與客戶(hù)的新型營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中，應(yīng)以客戶(hù)的需求為主體，為客戶(hù)的需求服務(wù)，尤其是在廣電專(zhuān)網(wǎng)的相關(guān)客戶(hù)里，客戶(hù)的需求更是潛在的自我能力發(fā)掘。公司的潛力究竟有多大，就體現(xiàn)在如何快速解決客戶(hù)需求的時(shí)效上和準(zhǔn)確上。公司若能夠真正做到“急客戶(hù)所想，為客戶(hù)所需”，那么公司的協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)工作也會(huì)得到高效提升，同時(shí)對(duì)于客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)工作也能夠井井有條、持續(xù)上升。

（2）提升公司的綜合實(shí)力，讓客戶(hù)放心選擇。公司的綜合實(shí)力始終是客戶(hù)選擇時(shí)的主要因素，之所以能在市場(chǎng)中挑中一家公司的服務(wù)，必定是因?yàn)槠溆形蛻?hù)的戰(zhàn)略性?xún)?yōu)勢(shì)，其中客戶(hù)對(duì)公司的各方面能力，一定是有所考量的。對(duì)方案的設(shè)計(jì)和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)實(shí)力，是客戶(hù)選擇公司的關(guān)鍵，購(gòu)買(mǎi)服務(wù)是要求服務(wù)質(zhì)量的，同理，客戶(hù)選擇公司也是看重服務(wù)品質(zhì)的，那么完善公司自身的綜合實(shí)力，才能夠更好地服務(wù)客戶(hù)，且為客戶(hù)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)服務(wù)的品質(zhì)得到保證，客戶(hù)與公司之間的關(guān)系必然得到有效維持，而且會(huì)是長(zhǎng)久的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

三、推動(dòng)廣電專(zhuān)網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義及作用

綜上所述，公司維護(hù)客戶(hù)關(guān)系有兩個(gè)方面，一是通過(guò)服務(wù)理念，二是通過(guò)服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)這兩個(gè)方面的維護(hù)，才能從根本上維護(hù)好公司與客戶(hù)之間的關(guān)系，但維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要意義究竟是什么？其能在實(shí)際中起到什么特殊作用？這些問(wèn)題將是本段文字要闡述的內(nèi)容。

（1）完善公司對(duì)客戶(hù)服務(wù)的流程。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系，并從客戶(hù)得到最真實(shí)、細(xì)致的服務(wù)反饋，能夠促進(jìn)公司的服務(wù)流程更加完善化，同時(shí)，對(duì)于客戶(hù)的需求也能做到細(xì)致了解。反饋是完善服務(wù)的基本途徑，也是公司了解客戶(hù)需求的有效辦法。要想提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須從客戶(hù)的服務(wù)方面著手提升。在服務(wù)流程方面，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查是最有效的自我反省的辦法。

（2）完善了廣電專(zhuān)網(wǎng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息庫(kù)。從公司的角度講，廣電專(zhuān)網(wǎng)將維護(hù)客戶(hù)關(guān)系放在任務(wù)核心的主要作用，無(wú)疑是完善了廣電專(zhuān)網(wǎng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息庫(kù)，并且能夠通過(guò)公司的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息庫(kù)，更加全面地了解客戶(hù)的需求和客戶(hù)的期待值。對(duì)客戶(hù)的信息完善，是公司進(jìn)步的表現(xiàn)，也是公司走向成熟的特征。對(duì)客戶(hù)的全面了解，能夠使公司更準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)我公司來(lái)講，客戶(hù)的主要對(duì)象是黨政機(jī)關(guān)及其他公司一些重要型客戶(hù)，對(duì)這些客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確性也是對(duì)我公司實(shí)力的一種考驗(yàn)，那么完善我公司的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)就格外重要。

（3）促進(jìn)我公司的核心技術(shù)創(chuàng)新和發(fā)展。公司的核心技術(shù)創(chuàng)新離不開(kāi)客戶(hù)的不斷需求和時(shí)代發(fā)展，所以維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，是企業(yè)提升能力的一種考核方式。通過(guò)客戶(hù)不斷提升的需求，公司根據(jù)客戶(hù)的需求提升技術(shù)發(fā)展也就成為必然。在這種關(guān)系的聯(lián)系下，公司能夠?qū)诵募夹g(shù)不斷地進(jìn)行更新，同時(shí)公司的技術(shù)人員也不能僅滿(mǎn)足于當(dāng)下的技術(shù)水平，要與時(shí)代進(jìn)步的步伐一致，與客戶(hù)建立更融洽的伙伴關(guān)系，在提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)新公司的核心技術(shù)，通過(guò)服務(wù)將客戶(hù)關(guān)系拉動(dòng)起來(lái)，形成活躍的合作關(guān)系，能為我公司的綜合實(shí)力帶來(lái)飛躍性的提升。

四、結(jié)束語(yǔ)

在新時(shí)代新需求的背景下，廣電公司要想與客戶(hù)形成新型伙伴關(guān)系，就必須從公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量著手處理。服務(wù)質(zhì)量和核心技術(shù)永遠(yuǎn)是拉近客戶(hù)關(guān)系的基本條件，所以對(duì)公司的綜合實(shí)力要加強(qiáng)要求，從而實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。對(duì)公司的客戶(hù)關(guān)系管理體系也要明確，維護(hù)好公司的客戶(hù)群體，這才是公司賴(lài)以生存的源泉和生命活力。