新時(shí)代如何做好網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)工作

劉 曉，劉 浩

（1.柳州市互聯(lián)網(wǎng)新聞傳播研究中心，廣西 柳州 545000；2.柳州城市職業(yè)學(xué)院思政部，廣西 柳州 545000）

一、為什么要重視網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)

（一）社會(huì)環(huán)境的變化

首先，在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，政治、經(jīng)濟(jì)、思想文化等各方面發(fā)生極大變化，社會(huì)矛盾尖銳，導(dǎo)致諸多敏感性和突發(fā)性事件頻發(fā)。其次，社會(huì)化媒體用戶參與度增強(qiáng)、民主意識(shí)不斷提升，對(duì)信息公開、透明要求更高，政府只有采取信息公開策略、還原事實(shí)真相才能有效消除人們的質(zhì)疑。

（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，新型傳播方式不斷涌現(xiàn)和廣泛應(yīng)用，突發(fā)事件一旦爆發(fā)，極易在短時(shí)間內(nèi)通過各大媒介平臺(tái)蔓延，迅速轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情，經(jīng)過不斷發(fā)酵、擴(kuò)張掀起輿論狂潮，特別是涉及民眾衣食住行或是政治敏銳性的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，迫切需要相關(guān)部門及時(shí)有效地做好輿情回應(yīng)和正面引導(dǎo)工作。

（三）輿論環(huán)境的變化

及時(shí)有效的輿情回應(yīng)，不僅可以降低輿情進(jìn)一步發(fā)酵的可能性，有效禁止謠言的傳播，更可以借此契機(jī)提升政府形象力、影響力；相反，輿情回應(yīng)不恰當(dāng)，不僅不利于事件的有效消解，更可能引發(fā)二次輿情。

（四）回應(yīng)要求的提高

隨著《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》《2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》（簡稱《要點(diǎn)》）等文件的陸續(xù)出臺(tái)，對(duì)涉及重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要求快速反應(yīng)，及時(shí)發(fā)聲。其中，《要點(diǎn)》還提出建立問責(zé)制度，進(jìn)一步明確了輿情回應(yīng)的時(shí)間、回應(yīng)的主體責(zé)任等，回應(yīng)機(jī)制不完善、回應(yīng)不及時(shí)、回應(yīng)不到位、回應(yīng)效果不理想的涉事單位，將予以通報(bào)批評(píng)或整改約談。這說明我國對(duì)輿情回應(yīng)越來越重視。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)內(nèi)容常見的誤區(qū)

在當(dāng)前的輿論環(huán)境中，眾網(wǎng)民是精明的、敏感的，在突發(fā)輿情出現(xiàn)后，相關(guān)部門在給出社會(huì)回應(yīng)的同時(shí)，仍會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題。

（一）思維簡單，缺乏擔(dān)當(dāng)

一旦出事都是“臨時(shí)工”“合同工”惹的禍，這樣的例子已經(jīng)見怪不怪，讓“臨時(shí)工”“合同工”承擔(dān)責(zé)任，無疑是希望與其單位撇清關(guān)系，與領(lǐng)導(dǎo)撇清關(guān)系，事實(shí)證明這根本不可能奏效，只會(huì)給當(dāng)?shù)卣块T的形象和公信力造成一定的損害，同時(shí)體現(xiàn)了相關(guān)部門應(yīng)對(duì)輿情管理理念落后、輿情處置思維簡單等。

（二）生搬硬套，官話套話

主要表現(xiàn)為無論發(fā)生何種類型的輿情，相關(guān)部門總以固有的回應(yīng)口徑和寫作模板來生搬硬套，有時(shí)候甚至是牛頭不對(duì)馬嘴，引發(fā)輿論詬病。另外一種情況是，大篇幅報(bào)道領(lǐng)導(dǎo)重視和批示的表象，而對(duì)公眾急于了解的事件情況通報(bào)較少。2015年@平安哈爾濱通報(bào)當(dāng)?shù)匾黄鸹馂?zāi)事件，其通報(bào)共585字，“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”占258 字，這種官腔官調(diào)引發(fā)了大量網(wǎng)民吐槽。[1]

（三）簡單粗暴，草草了事

主要是對(duì)事件簡單定性，既沒有對(duì)事件前因后果的具體描述，也沒有對(duì)事件龍去脈的解釋，對(duì)事件處置結(jié)果也是草草帶過，這種回應(yīng)不僅不能平息事件，獲得輿論認(rèn)可，甚至可能會(huì)引發(fā)一系列謠言。如2017年“4·1”四川瀘縣太伏中學(xué)發(fā)生學(xué)生墜亡事件，官方在對(duì)該學(xué)生死亡原因通報(bào)時(shí)，其草率的結(jié)論使得該事件被推到風(fēng)口浪尖，其中一句“現(xiàn)有證據(jù)排除他人加害死亡”受到了廣泛質(zhì)疑，這樣簡單回應(yīng)缺乏說服力，自然難以消除公眾心中的疑惑，反而給謠言提供了滋生空間。

（四）規(guī)避痛點(diǎn)，選擇回應(yīng)

輿情回應(yīng)不能對(duì)準(zhǔn)網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)或事件中的痛點(diǎn)是當(dāng)前輿情回應(yīng)中最容易陷入的誤區(qū)之一，具體體現(xiàn)為回應(yīng)不能直面問題，回避核心問題，與網(wǎng)民的關(guān)切點(diǎn)錯(cuò)位，大講“我做了什么”，不回答“公眾關(guān)心什么”。[1]

（五）馬虎大意，邏輯混亂

一味強(qiáng)調(diào)輿情回應(yīng)的快，容易導(dǎo)致各種問題的發(fā)生，不僅不能有效解決問題，反而更易引起網(wǎng)民質(zhì)疑或誤讀，有時(shí)甚至?xí)麥p職能部門的公信力。具體表現(xiàn)為錯(cuò)別字、邏輯不通等，我們應(yīng)當(dāng)注意輿情回應(yīng)的及時(shí)有效性首先應(yīng)當(dāng)建立在仔細(xì)校對(duì)及科學(xué)研判的基礎(chǔ)上。[2]

三、網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的方式技巧

積極回應(yīng)熱點(diǎn)輿情的目的是解決問題、消解質(zhì)疑、引導(dǎo)輿論，增強(qiáng)民眾和官方對(duì)熱點(diǎn)問題的價(jià)值認(rèn)同，利用共識(shí)營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。有效的輿情回應(yīng)不是簡單地或是被動(dòng)地發(fā)布信息，做好輿情回應(yīng)需要我們重視或掌握好回應(yīng)的方法、技巧、原則等，提高傳播效果，最終形成政府與社會(huì)的良性互動(dòng)。

（一）及時(shí)回應(yīng)，提升速度

官方及時(shí)發(fā)聲，爭當(dāng)事件的“第一定義者”，初步實(shí)現(xiàn)“以快取勝”，實(shí)現(xiàn)從“請你別說”到“來聽我說”引導(dǎo)方式的轉(zhuǎn)變。打破舊有政務(wù)輿情回應(yīng)常常表現(xiàn)出的“突發(fā)事件—網(wǎng)民質(zhì)疑—傳統(tǒng)媒體介入—形成強(qiáng)大的輿論壓力—政府被動(dòng)回應(yīng)”的基本模式，掙脫傳統(tǒng)科層束縛。[3]《通知》提出對(duì)于特別重大的事件，要及時(shí)發(fā)聲，最遲在24小時(shí)內(nèi)召開新聞發(fā)布會(huì)。有一些新媒體還陸續(xù)提出了“黃金4小時(shí)”“黃金1小時(shí)”原則?？偠灾诒M可能保證核實(shí)清楚的情況下及時(shí)對(duì)外回應(yīng)已成為處理突發(fā)輿情重要的手段之一。

（二）謹(jǐn)慎回應(yīng)，端正態(tài)度

以“速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、換位思考”，作為最優(yōu)表達(dá)。一方面，需要注意用詞規(guī)范、隱私保護(hù)、行文結(jié)構(gòu)等文字方面的失誤，防止詞不達(dá)意。另一方面，對(duì)于一些敏感信息，如事故具體傷亡人數(shù)、事故發(fā)生原因等這些人們最關(guān)注的問題，需要嚴(yán)謹(jǐn)回應(yīng)。2018年9月，魯山縣人民檢察院通過官方微博發(fā)表一篇題為《魯山一初中生一時(shí)沖動(dòng)犯錯(cuò)檢察官介入下雙方冰釋前嫌》的文章，由于文中涉及一起強(qiáng)奸未成年少女案件，而引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。2018年9月21日晚上，“冰釋前嫌”這個(gè)詞突然上了熱搜。2018年9月25日，河南檢方回應(yīng)魯山“冰釋前嫌”少年強(qiáng)奸案其表示系地方檢察院在宣傳報(bào)道過程中“釋法說理不充分造成輿論事件”并考慮啟動(dòng)問責(zé)程序。

（三）正面回應(yīng)，提高精準(zhǔn)度

回應(yīng)問題要對(duì)準(zhǔn)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，注意圍繞網(wǎng)民關(guān)心的問題精準(zhǔn)發(fā)力，解惑釋疑，輿情回應(yīng)中越是回避網(wǎng)民關(guān)切越容易引發(fā)猜疑。福建泉州泉港區(qū)發(fā)生碳九泄漏事件，然而在官方通報(bào)中，并未提及輿論高度關(guān)注的造成的損失和污染風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容。央視官方微博賬號(hào)就指出，其回應(yīng)內(nèi)容對(duì)公眾想知道的內(nèi)容避而不談，而是不停地發(fā)布空氣質(zhì)量有多么正常，有避重就輕的嫌疑，媒體更是直指官方通報(bào)有隱瞞的嫌疑。在官方信息缺位和民眾需求強(qiáng)烈的共同作用下，網(wǎng)絡(luò)上虛假圖文信息大肆傳播，輿情熱度持續(xù)走高，當(dāng)?shù)毓俜较萑氡粍?dòng)局面。

（四）多樣回應(yīng)，拓展維度

多樣回應(yīng)主要是指回應(yīng)平臺(tái)和形式的創(chuàng)新運(yùn)用。常見的有微信、微博、客戶端、短視頻，之后產(chǎn)生的新的媒體形態(tài)都可納入回應(yīng)形式上來，形成傳播的立體式格局。在重慶萬州公交車墜江事件中，“平安重慶”等政務(wù)賬號(hào)在抖音平臺(tái)發(fā)布行車記錄畫面、現(xiàn)場打撈進(jìn)展等視頻，并配合主流媒體、政務(wù)“雙微”矩陣傳播，更廣覆蓋面地回應(yīng)公眾關(guān)切、擴(kuò)散權(quán)威解讀、穩(wěn)定輿論情緒。實(shí)踐證明，任何新的媒介載體作為一種技術(shù)手段，都可以為輿情引導(dǎo)所用，力促各類平臺(tái)互聯(lián)互通“無死角”，信息發(fā)布才能有的放矢，提高政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效才可期。

（五）聯(lián)動(dòng)回應(yīng)，釋放力度

在重大突發(fā)性輿情回應(yīng)中，官方單方面回應(yīng)已經(jīng)難以有效遏制輿情事件越發(fā)復(fù)雜的發(fā)展態(tài)勢，需要加強(qiáng)社會(huì)聯(lián)動(dòng)，從不同傳播主體出發(fā)，加大信息傳播力度，達(dá)成職能部門之間的橫向協(xié)作、上下級(jí)部門之間的縱向管理，以及跨平臺(tái)之間的聯(lián)動(dòng)配合。具體可將政府部門、主流媒體、商業(yè)媒體、社會(huì)組織、意見領(lǐng)袖、公眾等多元主體和力量聚合起來，并根據(jù)這些傳播主體的獨(dú)特資源優(yōu)勢進(jìn)行合理分工，達(dá)到信息互通互補(bǔ)的良好效果。2018年4月27日，陜西米脂發(fā)生襲擊學(xué)生事件發(fā)生后，縣委宣傳部官方微博@米脂發(fā)布當(dāng)晚微博通報(bào)，介紹學(xué)生傷亡及救治情況；縣公安局官方微博@米脂公安當(dāng)晚也通報(bào)案件初步調(diào)查結(jié)果，網(wǎng)民消極情緒得到了有效疏導(dǎo)。事件發(fā)生后,沿路交警等部門通過官方微博呼吁沿路司機(jī)讓開生命通道；一些地方主流媒體利用其巨大流量優(yōu)勢呼吁市民為受傷孩子獻(xiàn)血；公安等部門呼吁網(wǎng)民不發(fā)布血腥圖片，不傳播謠言。在此次事件中，當(dāng)?shù)囟喾讲块T共同協(xié)調(diào)配合，讓我們看到了聯(lián)動(dòng)回應(yīng)“大格局”帶來的力量。

（六）動(dòng)態(tài)回應(yīng)，確保準(zhǔn)度

隨著事件發(fā)展和輿論環(huán)境的日趨復(fù)雜，特別是對(duì)于一些重大性、敏感性事件，要核實(shí)清楚才能對(duì)外公布信息，同時(shí)又必須考慮回應(yīng)的及時(shí)性。為此，官方應(yīng)首先站出來發(fā)聲，表明立場和態(tài)度，緩解大眾焦慮情緒，再根據(jù)相關(guān)部門的調(diào)查結(jié)果作進(jìn)一步回應(yīng)。另外，官方應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注輿情發(fā)展走勢及動(dòng)態(tài)，一旦網(wǎng)上出現(xiàn)新的爭議點(diǎn)或是出現(xiàn)二次輿情，那么官方還應(yīng)該及時(shí)準(zhǔn)備好再次回應(yīng)。輿情回應(yīng)只有建立在這種動(dòng)態(tài)回應(yīng)的機(jī)制上，我們才能牢牢掌握輿論戰(zhàn)場上的主動(dòng)權(quán)。

（七）詳盡回應(yīng)，展示寬度

撰寫一份詳盡的輿情回應(yīng)通稿，應(yīng)從寬度上去把握事件的面貌，特別是對(duì)于爭議性較大的輿情事件，在回應(yīng)上應(yīng)盡可能詳細(xì)。公眾想知道的太多，官方公布的內(nèi)容太少，這種信息的不對(duì)稱極容易造成網(wǎng)民的讀解歧義。一份合格的輿情回應(yīng)樣本，應(yīng)該盡可能地講清事件原委，充分滿足人們的知情權(quán)，詳盡的輿情回應(yīng)不一定可以有效消除輿論質(zhì)疑，但是一份詳盡的回應(yīng)至少可以讓我們看到政府部門想去解決問題的誠意，以及其認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

新時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)輿情是反映社會(huì)的一面鏡子。與此同時(shí)，仍然不排除別有用心之人故意挑撥、制造、渲染輿情，及時(shí)和有效的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)不僅有利于阻止不良信息的傳播，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，更證明了新時(shí)代我們黨和政府對(duì)民情民意的重視，以及為人民服務(wù)的精神。