駕培行業(yè)信訪管理思考

文/張京慶 劉澤洋

2015年12月10日，《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)公安部交通運輸部關(guān)于推進機動車駕駛?cè)伺嘤?xùn)考試制度改革意見的通知（國辦發(fā)〔2015〕88 號）》公布，先培后付、自主約考等舉措推行，駕培改革已勢如破竹。駕培行業(yè)要轉(zhuǎn)型升級，要從粗放型增長轉(zhuǎn)向集約型增長轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)行業(yè)“供給側(cè)”結(jié)構(gòu)性改革。

問題分析

（一）主體責(zé)任意識不強

近年來，受多種因素影響，北京市駕培學(xué)員招收量逐年下滑，市場競爭壓力大。部分駕校采取不計成本、低價競爭招攬學(xué)員，降低了培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量，造成考試通過率低，誘發(fā)退學(xué)費用糾紛。

（二）整體管理觀念落后

樹立以學(xué)員為中心，摒棄以量取勝的觀念，改變企業(yè)舊的架構(gòu)，找出發(fā)展過程的短板，轉(zhuǎn)變培訓(xùn)模式，制定長遠性、全局性發(fā)展目標(biāo)。

（三）品牌體系構(gòu)建不足

駕培行業(yè)是低頻的一次性消費，要統(tǒng)籌長遠與總體利益。推行顧問式、朋友式教學(xué)，根據(jù)學(xué)員需求拓展班型，制定個性化教學(xué)。

（四）資源聚合能力較弱

駕培行業(yè)生存環(huán)境發(fā)生了變化，客戶需求也發(fā)生了變化。駕校要快速接受新思維，在服務(wù)流程進行重構(gòu)，增設(shè)新式營銷手段。

解決措施

（一）落實信訪服務(wù)管理體系

1、建立投訴接待窗口制度。設(shè)立投訴處理部門，設(shè)置接待窗口，詳細解答疑惑，對學(xué)員無微不至。設(shè)置三級模式，逐級上報，不斷適應(yīng)新時代對駕培行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求。在醒目位置張貼駕校及監(jiān)管聯(lián)系方式，便于學(xué)員反映問題。

2、加強培訓(xùn)過程監(jiān)督制度。加強教練員服務(wù)培訓(xùn)，提升教練員服務(wù)意識。激發(fā)教練員自主發(fā)現(xiàn)問題，防微杜漸。若出現(xiàn)矛盾，第一時間向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，及時聯(lián)系學(xué)員，將矛盾處理在“搖籃期”。

3、建立三級培訓(xùn)巡查制度。設(shè)置隊長、主任、值班校長三級培訓(xùn)巡查制度，并佩戴明顯標(biāo)識，如“紅色臂帶”，使學(xué)員如在培訓(xùn)中遇到問題，在可視范圍內(nèi)找到管理人員進行反映。同時設(shè)置長接待室，解決學(xué)員的一些棘手問題。

4、完善投訴事后回訪制度。建立投訴舉報臺帳，對投訴人進行回訪，將處理結(jié)果及時更新反饋，力求“事事有交待、案案有結(jié)果”，真正做到讓學(xué)員放心滿意。

5、嚴(yán)格遵守投訴保密制度。在辦理投訴案件時，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護投訴人的合法權(quán)益，不得泄露投訴人的個人信息，對投訴人要求保密的事項予以保密。

（二）健全信訪賠付保障體系

1、建全標(biāo)準(zhǔn)賠付保障制度。規(guī)范駕培機構(gòu)合同文本，透明化駕培機構(gòu)收費標(biāo)準(zhǔn)，做到有理可據(jù)，有理可尋。同時，根據(jù)駕培綜合評價體系信息，建立階梯式課時收費區(qū)間。

2、引入金融保險保障制度。加強與保險機構(gòu)合作，為學(xué)員提供考試、培訓(xùn)意外保險保障。如遇意外情況不能繼續(xù)培訓(xùn)或考試，可通過申請保險理賠，減少學(xué)員經(jīng)濟損失，降低因費用糾紛引起投訴。

3、實施資金監(jiān)管保障制度。報名時，將學(xué)員交納培訓(xùn)費用作為監(jiān)管資金。特別對中小型駕校開設(shè)的先培后付班型，使培訓(xùn)資金得到保障?？筛鶕?jù)駕校實際情況開展多種模式，如分次預(yù)存，分次支付；整體預(yù)存，分次支付；預(yù)存保障金模式。

（三）構(gòu)建多元培訓(xùn)服務(wù)體系

1、先培后付與高品質(zhì)版型結(jié)合。將駕校優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源進行整合，實行先培后付模式。駕校將最優(yōu)質(zhì)的教練員、教練車提供給先培后付班型，即提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，又提高考試通過率，提升學(xué)員滿意度，避免因?qū)W員負面評價造成無法收取學(xué)時費。

2、邊培訓(xùn)邊收費班型。實行計時培訓(xùn)、計時收費的駕培超市卡消費培訓(xùn)模式。實現(xiàn)“網(wǎng)上預(yù)約、一人一車、計時收費、學(xué)員評價”等服務(wù)功能，提高駕培服務(wù)水平和培訓(xùn)質(zhì)量，確保學(xué)員利益。

3、駕培聯(lián)盟模式。中小型駕培機構(gòu)可以成立駕校聯(lián)盟，統(tǒng)一定價、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、共享培訓(xùn)資源，打破駕校之間壁壘。通過駕校聯(lián)盟之間多點式分布，滿足不同區(qū)域?qū)W員需求。