服務(wù)是核心

蘇希玲

記者：請問2019年是您第幾次參加CEFCO？本次論壇您參加了哪些具體活動(dòng)？對本屆論壇的主題“對話未來，開啟新旅”有何感受？

邁克爾：這是我第五次參加CEFCO。今年我也做了場館運(yùn)營方面的發(fā)言，每年我們都努力帶來關(guān)于新國際博覽中心（SNIEC）的新觀點(diǎn)。

關(guān)于論壇主題，我認(rèn)為，我們現(xiàn)在就已經(jīng)在擁抱未來。在過去兩三年間，中國會(huì)展行業(yè)的發(fā)展十分迅速。未來其實(shí)已經(jīng)到來，現(xiàn)在就是了。這是場館、主辦方、參展商的共同未來。一個(gè)重要的發(fā)展趨勢是，現(xiàn)在人們更注重參會(huì)參展的娛樂性。在5-10年前，人們參加展會(huì)基本只注重商務(wù)目標(biāo)，直奔展位完成商務(wù)洽談就回家。而現(xiàn)在，人們也希望在商務(wù)活動(dòng)之余喝杯咖啡、玩玩游戲，享受更多樂趣。這在未來五年也將是一個(gè)重要的趨勢。

記者：2018年，上海發(fā)布了《上海市建設(shè)國際會(huì)展之都專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》。該計(jì)劃對新國際博覽中心有哪些影響？政府對新國際博覽中心的發(fā)展有哪些具體支持？

邁克爾：上海市政府充分認(rèn)識(shí)到上海是中國最主要的商業(yè)中心城市之一，非常鼓勵(lì)我們多承接高科技題材的品牌展會(huì)，SNIEC所在的浦東區(qū)政府也是如此要求。例如，今年6月，全球知名的拉斯維加斯國際消費(fèi)類電子產(chǎn)品展覽會(huì)（CES）中國子展也將在SNIEC舉辦，展出各類先進(jìn)移動(dòng)通信設(shè)備與技術(shù)。作為場館方，我們也在不斷升級(jí)，努力打造高品質(zhì)的展館，提供安全、清潔、多功能的辦展空間，吸引更多主辦方攜品質(zhì)展會(huì)項(xiàng)目前來舉辦。

長久以來，博覽中心與當(dāng)?shù)卣兄己玫年P(guān)系，并得到政府的諸多支持，包括交通協(xié)管、火災(zāi)防控、公共安保等方面。政府清晰地了解到，會(huì)展活動(dòng)人流量巨大，場館的安全保障工作十分不易，因此在交通、停車等方面都最大限度發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，這極大地保證了訪客能順暢地前往博覽中心，對場館是非常有力的支持。

記者：2018年，上海成功舉辦了首屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)。進(jìn)博會(huì)的承辦場地國家會(huì)展中心完善了周邊環(huán)境，更新了軟硬件設(shè)施，必然更受主辦方青睞。對此，SNIEC將如何應(yīng)對競爭？

邁克爾：首屆進(jìn)博會(huì)的成功舉辦，大大提升了上海的城市形象，但進(jìn)博會(huì)本身作為一個(gè)商品和服務(wù)展覽會(huì)，主要注重國外對中國的進(jìn)口貿(mào)易，與SNIEC致力于吸引的高科技類展會(huì)不同，兩個(gè)場館有著不同的目標(biāo)客戶群，因此會(huì)后也未對SNIEC的業(yè)務(wù)產(chǎn)生太大影響。

事實(shí)上，在進(jìn)博會(huì)前，SNIEC就已經(jīng)做好了長期的發(fā)展規(guī)劃。例如，我們在場館外設(shè)立了專用卡車停車場，有效避免了展會(huì)期間的擁堵問題。我們也使用了微信來提升現(xiàn)場的管理效率。在進(jìn)博會(huì)前，SNIEC就已是本地場館的標(biāo)桿，進(jìn)博會(huì)更促使我們不斷完善自身，開拓進(jìn)取。

記者：作為SNIEC的管理者，您也贏得了股東的高度信任，在2018年成功連任總經(jīng)理。自2014年任職以來，您認(rèn)為自身對SNIEC最大的貢獻(xiàn)是什么？

邁克爾：今年是我在SNIEC工作的第五個(gè)年頭了。我個(gè)人認(rèn)為對SNIEC最大的貢獻(xiàn)是一上任就引入了“服務(wù)表現(xiàn)提升計(jì)劃”（Performance Improvement Program，簡稱PIP）。場館行業(yè)的核心是服務(wù)。根據(jù)PIP，博覽中心團(tuán)隊(duì)會(huì)定期開會(huì)，并且每年會(huì)跟訪客做兩次深度會(huì)談，詢問他們SNIEC有哪些地方還做得不到位。此前我們沒有這項(xiàng)服務(wù)，但現(xiàn)在我們可以請客戶指出我們需要提升的各個(gè)方面。經(jīng)過四五年的努力，現(xiàn)在，很多客戶都反映PIP是一個(gè)很好的模式，使博覽中心能夠?yàn)樗麄兲峁└鼉?yōu)良的服務(wù)。當(dāng)然，成功背后有很多因素，但我認(rèn)為，PIP發(fā)揮了最關(guān)鍵作用。當(dāng)然，SNIEC也許還會(huì)面對來自同城、深圳、成都、天津等地的競爭，但我們并不懼怕，因?yàn)槲覀冎溃灰猄NIEC勤勉地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們就會(huì)成為博覽中心忠誠的客戶。我認(rèn)為，無論在過去五年還是未來五年，在場館運(yùn)營中，服務(wù)永遠(yuǎn)是第一位的。我們也認(rèn)識(shí)到，承諾客戶很容易，挑戰(zhàn)在于如何付諸具體實(shí)踐，真正提供優(yōu)良的服務(wù)。為此我們必須更多地傾聽客戶的聲音。

記者：在新的任期，您對新國際博覽中心有哪些發(fā)展規(guī)劃？

邁克爾：我并沒有什么獨(dú)家秘訣，或是寫在紙上可以照搬的程序。我們所做的就是“傾聽、實(shí)踐”。這是一個(gè)有點(diǎn)乏味的過程，但我相信我們只要堅(jiān)持不懈地做到這一點(diǎn)，就能令客戶滿意、各方滿意。