初入職場大學(xué)生溝通障礙管理研究

楊從杰，董曉晨

（暨南大學(xué)管理學(xué)院，廣東廣州 510632）

一、引言

隨著大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)的逐年遞增，除了“就業(yè)難”之外，就業(yè)不穩(wěn)定也成為一個突出問題。根據(jù)麥克思《2014年大學(xué)生就業(yè)報告》，2013屆大學(xué)畢業(yè)生中的34%在畢業(yè)后半年內(nèi)有過離職行為，并且大學(xué)畢業(yè)生跳槽率在三年內(nèi)居高不下（2010屆為69%，2009屆與2008屆均為71%），主動離職人群占98%，反映出大學(xué)畢業(yè)生的職場認知和適應(yīng)性不足。

溝通是企業(yè)管理的核心，它存在于管理過程的每個環(huán)節(jié)，有效溝通對組織而言具有十分重要的意義。然而，由于個人心理素質(zhì)及社會環(huán)境等諸多方面因素的影響，溝通不暢已成為影響大學(xué)畢業(yè)生融入職場的主要障礙之一[1]，也是誘發(fā)離職傾向的一個因素。解決溝通障礙問題能促進初入職場大學(xué)生從學(xué)校到職場的轉(zhuǎn)換，提升其職業(yè)能力以及個人在組織中的價值。對組織而言，有效溝通對組織業(yè)績會產(chǎn)生積極作用（張樹敏，2012）。組織內(nèi)部的有效溝通，一方面能激發(fā)員工的工作積極性，提高管理效率；另一方面有助于減少因溝通不暢造成離職等產(chǎn)生的一系列成本費用，從而降低整個組織的管理成本。對學(xué)校而言，通過了解初入職場大學(xué)生面臨的溝通障礙，有針對性的開展畢業(yè)生教育，提升大學(xué)生的就業(yè)能力和職場適應(yīng)能力。從成本收益的角度看，研究初入職場大學(xué)生面臨的組織內(nèi)部溝通障礙的內(nèi)容及其產(chǎn)生原因，探討相應(yīng)的管理對策具有一定的現(xiàn)實意義。

二、文獻回顧

溝通障礙一般是指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)噪音、失真或中止的因素，即影響溝通順利進行的一切負面因素。組織溝通包括組織內(nèi)部溝通與組織外部溝通。根據(jù)溝通障礙影響因素的不同，組織內(nèi)部溝通障礙可分為組織因素障礙、個人因素障礙、信息因素障礙。其中，組織因素障礙按溝通類型分為縱向溝通障礙、水平溝通障礙和交叉溝通障礙三種；個人因素溝通障礙包括個體差異障礙、個性差異障礙、利益差異障礙等；信息因素障礙表現(xiàn)為信息傳遞障礙（關(guān)有利，2009）。李青（2013）將組織管理溝通障礙歸納為個體因素障礙、人際因素障礙、結(jié)構(gòu)因素障礙和技術(shù)因素障礙四個方面[2]。王明慧（2011）從溝通過程要素的角度，將溝通障礙分為信息發(fā)送者障礙、信息接受者障礙、信息傳遞障礙以及其他障礙[3]。近年來，關(guān)于組織溝通的研究越來越多地與社會學(xué)、心理學(xué)相聯(lián)系[4]。學(xué)者們從社會文化及心理學(xué)的角度提出了溝通的特殊性障礙，主要包括地位性障礙、觀念障礙、認知性障礙、語言性障礙、角色障礙、心理障礙等（謝惠娟，2006）。不同文化背景的人群間存在跨文化溝通障礙[5]。組織內(nèi)部的跨文化溝通障礙主要體現(xiàn)在認知、價值觀、語言、非語言四個層面（肖松潔，2014）。

組織內(nèi)部溝通障礙產(chǎn)生的原因是多方面的。從組織層面看，管理層缺乏溝通意識、溝通制度不健全、溝通渠道不規(guī)范以及溝通方式陳舊等都會導(dǎo)致溝通障礙的產(chǎn)生（張瀝之，2013）。組織文化中存在家長制、等級觀念等較為封閉的思想，也會造成溝通障礙（陳康敏，2009）。從個人層面看，溝通者的社會地位、知識水平、語言表達能力以及對待溝通的態(tài)度都會影響信息傳遞的效果（王麗紅，2013）。

在解決組織內(nèi)部溝通障礙的對策方面，董玉芳認為，首先要認識到溝通在組織管理中的重要性，然后制定組織溝通的戰(zhàn)略目標[6]。組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化也會改善溝通效果[7]。陳穎（2012）提出，應(yīng)建立開放的組織溝通文化，改善溝通環(huán)境，注重雙向溝通，同時增強員工的溝通意識。當(dāng)組織中存在不同文化背景的群體時，必須承認管理過程中的文化差異，積極主動溝通，增強文化認同感，從而克服跨文化溝通障礙[8]。管理者應(yīng)進行換位思考，關(guān)注員工的想法，重視員工的感受，開展有針對性的培訓(xùn)以提高員工的溝通技巧（劉曉鵬，2011）。

三、初入職場大學(xué)生組織內(nèi)部溝通障礙的表現(xiàn)及原因分析

（一）初入職場大學(xué)生組織內(nèi)部溝通障礙的表現(xiàn)

1.角色障礙。每個人在不同時期扮演著不同的社會角色，都會經(jīng)歷角色轉(zhuǎn)變的階段。角色轉(zhuǎn)變是指隨著身份角色和社會地位的變化，人們的思想觀念與行為模式也會發(fā)生變化（魏萍，2007）。不同角色承擔(dān)的角色內(nèi)容不同，相應(yīng)的規(guī)則與要求也不同，外界對其產(chǎn)生的行為期望也不同。初入職場大學(xué)生處于從學(xué)生角色到工作角色的轉(zhuǎn)變階段，在轉(zhuǎn)變沒有完成之前，自我角色認知與組織對個人工作角色的期望常常發(fā)生錯位，從而導(dǎo)致角色溝通障礙；另一方面，由于在組織中扮演的角色不同，初入職場大學(xué)生與組織其他成員關(guān)注問題的重點與態(tài)度也不同，對信息的重視程度有差異，導(dǎo)致雙方缺少共同語言，產(chǎn)生溝通障礙。

2.心理障礙。對初入職場大學(xué)生而言，組織內(nèi)部溝通的心理障礙主要表現(xiàn)為對上級的畏懼以及同事之間的不信任。初入職場大學(xué)生處于職業(yè)生涯的探索階段，他們對組織及其他成員的情況不了解，從而產(chǎn)生職業(yè)不安全感（陳學(xué)軍，2010）。由于組織成員的地位不同而造成的心理隔閡也是比較常見的溝通障礙，也就是心理位差效應(yīng)。初入職場大學(xué)生對上級更容易產(chǎn)生自卑、懼怕和服從心理。另外，在入職初期，他們還沒有與同事建立起基本的互相信任關(guān)系，在與同事溝通過程中帶有心理防備。

3.溝通主體差異障礙。首先，溝通雙方由于不同的個性特征會造成溝通障礙，不同的性格、興趣愛好等會使人們對同一信息的看法不同；其次，個人經(jīng)歷、價值觀、知識經(jīng)驗的差異也會導(dǎo)致溝通障礙。人們往往會根據(jù)已有的經(jīng)歷、經(jīng)驗進行溝通環(huán)節(jié)的編碼和解碼，因此在解釋同一信息時會產(chǎn)生不一致。大學(xué)畢業(yè)生剛結(jié)束校園生活，幾乎沒有工作經(jīng)驗，且與其他組織成員在社會背景方面的差異較為明顯，這都不利于溝通的順利進行。

4.傾聽障礙。傾聽是溝通活動中極為重要的一個環(huán)節(jié)。傾聽不僅僅是聽取信息，而且要對信息進行理解和反饋。傾聽者在傾聽過程中的障礙主要表現(xiàn)在四個方面：第一，信息過濾。人們會根據(jù)自身偏好選擇性地接受信息，回避難以理解或與自己觀點不一致的部分，因而可能會錯失一些有效信息。第二，思想難以持續(xù)集中。人們的聽講速度一般要比講話速度快，因此在傾聽過程中容易分神。傾聽者過于關(guān)注個人發(fā)言也會影響有效傾聽。第三，過于關(guān)注講話內(nèi)容的細節(jié)，難以提取主要觀點。第四，缺乏適當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

5.語言與非語言溝通障礙。語言溝通障礙主要表現(xiàn)在語言表達與理解方面。對初入職場大學(xué)生而言，語言溝通障礙具體表現(xiàn)為不理解組織內(nèi)部專業(yè)術(shù)語和群體內(nèi)部語言。組織內(nèi)部信息傳遞通常會涉及相關(guān)的專業(yè)術(shù)語，不熟悉專業(yè)術(shù)語會給信息的接收和理解帶來很多不便，而對群體內(nèi)部語言的不了解也不利于對組織溝通氛圍的融入。非語言溝通主要包括身體語言、空間距離、時間安排、服飾儀表等。廣義的非語言溝通還包括副語言，例如語氣、語速和講話的音量等。初入職場大學(xué)生的非語言溝通障礙，一方面表現(xiàn)為難以在溝通中運用恰當(dāng)?shù)姆钦Z言符號傳遞信息，如面部表情不自然、難以控制講話的語氣和語速等，甚至常常忽視非語言溝通；另一方面則表現(xiàn)為難以識別來自上級和同事的非語言溝通信息。

6.客觀障礙。組織內(nèi)部溝通客觀障礙的主要表現(xiàn)是信息傳遞障礙與溝通背景障礙。前者指由于組織機構(gòu)過于復(fù)雜，層級較多，信息從高層傳遞到普通員工的過程中會產(chǎn)生失真，給組織溝通帶來負面影響。后者主要表現(xiàn)為溝通環(huán)境比較封閉，具體體現(xiàn)在組織內(nèi)部溝通渠道單一、信息流通不暢、人際關(guān)系較為緊張等方面，容易產(chǎn)生溝通障礙。初入職場大學(xué)生需要通過多種溝通渠道來獲取組織信息，而不規(guī)范的非正式溝通渠道容易引起不真實的消息傳播而誤導(dǎo)新員工。此外，辦公室布局也會影響員工溝通的積極性，封閉的辦公環(huán)境不利于有效溝通的順利進行。

（二）初入職場大學(xué)生組織內(nèi)部溝通障礙產(chǎn)生的原因

1.缺乏自我溝通，自我認知不足。管理溝通理論認為，自我溝通是溝通的起點。自我溝通的一個重要環(huán)節(jié)是明確自我認知，在取得充分內(nèi)在認同的基礎(chǔ)上進一步與他人進行有效溝通。初入職場大學(xué)生畢業(yè)前在學(xué)校接受教育，不斷完善自己，屬于學(xué)生角色。進入組織工作后，要作為組織的一員完成工作任務(wù)，需要在組織中承擔(dān)責(zé)任，屬于工作角色。不同角色具有不同的行為要求，初入職場大學(xué)生需要盡快完成從學(xué)生角色到工作角色的轉(zhuǎn)變（董磷茜，2012）。但是，在轉(zhuǎn)變過程中，他們對學(xué)生角色具有一定的依賴性，缺乏角色轉(zhuǎn)變意識，對工作角色認知不足。雖然角色已經(jīng)發(fā)生變化，但還是存在學(xué)生角色的心理暗示，仍采用過去的思想觀念和行為模式來應(yīng)對現(xiàn)在的工作環(huán)境，以學(xué)生角色的標準來衡量工作中的行為，以學(xué)生的眼光來看待組織中其他人的表現(xiàn)，以學(xué)生的思維來分析處理問題，導(dǎo)致其在溝通中采用比較直接的表達方式，容易給他人留下過于自信、對領(lǐng)導(dǎo)和同事的觀點習(xí)慣性否定的印象（林春杰，2012）。另一方面，大學(xué)生入職前往往對工作角色期望較高，入職后的現(xiàn)實狀況往往導(dǎo)致期望值逐漸下降，如果不能及時調(diào)整心態(tài)，正確認識自己，就有可能會產(chǎn)生溝通障礙。

2.尚未融入新的環(huán)境，對新的組織文化認識不足。學(xué)校和畢業(yè)后的工作單位存在較大差別，兩者的性質(zhì)、目標、功能都不相同。學(xué)校內(nèi)的溝通多以情感交流、信息分享為主，組織內(nèi)部溝通屬于管理溝通的范疇，不僅僅是簡單的信息交換，而是以實現(xiàn)管理職能，達到組織目標為目的的信息傳遞過程。大學(xué)生對新的工作環(huán)境及工作崗位都比較陌生，對工作制度和組織的運行機制不熟悉，難以迅速適應(yīng)新環(huán)境，特別是缺乏對組織文化的認知。由于處在組織社會化過程中，大學(xué)畢業(yè)生對組織文化，例如行事規(guī)則、工作價值觀等的理解不充分，還不能同其他組織成員達成共識。此外，溝通對象也發(fā)生了變化。在學(xué)校內(nèi)接觸的基本是同齡人，文化水平和閱歷都很相近，進入組織后接觸的人包括不同年齡層、不同學(xué)歷的群體，他們的社會閱歷更是與其大不相同。在這樣的環(huán)境下，溝通雙方最初不容易找到共同話題，面對相比學(xué)校更加復(fù)雜的人際關(guān)系，初入職場大學(xué)生需要一段時間去適應(yīng)。

3.難以適應(yīng)組織內(nèi)部的溝通方式，溝通技巧有限。組織內(nèi)部的溝通方式主要是正式溝通，如會議、書面溝通等。正式溝通具有較強的約束力。大學(xué)生在學(xué)校的溝通方式較為自由，溝通氛圍相對輕松，與進入組織后的溝通方式有較大區(qū)別。另一方面，初入職場大學(xué)生掌握的溝通技巧有限。溝通技巧不僅包括語言表達能力，還包括非語言溝通與傾聽能力。在組織內(nèi)部溝通過程中，非語言溝通經(jīng)常被運用。有關(guān)資料表明，在面對面的溝通中，語言文字傳達的意思不會超過35%，說明65%以上的信息是由非語言方式傳達的[9]。但是，由于其具有無意識性，比如一些伴隨溝通過程的肢體語言大多是在潛意識的狀態(tài)下或者已形成習(xí)慣而表現(xiàn)出來的，因而常常被人們忽略。初入職場大學(xué)生往往將溝通理解為語言交流，對非語言溝通的認識不足，沒有意識到非語言溝通的重要性，也就難以掌握非語言溝通的技巧。傾聽也是常常被人們忽略的溝通環(huán)節(jié)，除了缺乏傾聽意識之外，初入職場大學(xué)生受個人偏好、知識儲備以及心理因素等主觀原因的影響，也會產(chǎn)生傾聽障礙。

四、基于供需關(guān)系的管理對策

組織內(nèi)部溝通障礙管理同組織的收益與成本相關(guān)，具有一定的經(jīng)濟意義，對組織和員工而言是能夠產(chǎn)生組織效益、有價值的管理活動。供給與需求是決定價值的兩大重要因素，供需關(guān)系影響價值的實現(xiàn)。因此，在解決初入職場大學(xué)生在組織中的溝通障礙問題時，應(yīng)根據(jù)其自身需求有針對性地提出管理對策，從而有助于他們將自身能力更大程度地轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，給組織帶來經(jīng)濟效益。

（一）重視自我溝通，明確自我定位

正確認識自我，做好角色定位。一方面，要建立工作角色認知。初入職場大學(xué)生要意識到自身角色及外部溝通環(huán)境的變化，在工作中主動學(xué)習(xí)，明確組織對其工作角色的要求。另一方面，要正確定位在組織中的溝通角色，包括對自身的角色定位和對溝通對象的角色定位[10]。在角色定位的基礎(chǔ)上，更好地扮演好自身角色，使自身能夠采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，達到溝通目的。初入職場大學(xué)生通過工作角色與溝通角色的正確定位，提升自我溝通能力，從而在自我認知的基礎(chǔ)上進一步實現(xiàn)自我完善，逐步適應(yīng)新的溝通環(huán)境。另外，要調(diào)整心態(tài)，積極主動地適應(yīng)社會。心理上的轉(zhuǎn)變是實現(xiàn)由學(xué)校向工作轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。初入職場大學(xué)生要擺脫對學(xué)生角色的依賴心理，突破心理障礙，將自己當(dāng)成“組織人”來看待，調(diào)整自身行為與觀念，適應(yīng)組織要求，縮小與其他組織成員的認知差距。

（二）增強組織文化認同感，適應(yīng)組織溝通氛圍

初入職場大學(xué)生通過參加組織培訓(xùn)了解組織的規(guī)章制度和文化理念，增強組織歸屬感，強化組織文化認同感，從而優(yōu)化自身所處的溝通環(huán)境。在工作中保持與上級、同事的互動交流，以鍛煉自身的溝通技能。同時，通過觀察學(xué)習(xí)其他組織成員的溝通方式，適應(yīng)組織的溝通氛圍，逐步學(xué)習(xí)組織內(nèi)部語言和專業(yè)術(shù)語，減少背景差異，從而與組織成員建立共同的價值觀，促使自身更快地融入組織。

（三）培養(yǎng)溝通技巧，提升溝通管理能力

第一，通過在校學(xué)習(xí)，樹立溝通意識。大學(xué)生在校期間通過學(xué)習(xí)與管理溝通相關(guān)的課程，熟悉組織溝通的相關(guān)知識。同時，積極參加關(guān)于畢業(yè)生教育的主題講座，提前培養(yǎng)職業(yè)意識，并在課余時間多參與社會實踐活動，通過企業(yè)參觀、實習(xí)等，了解組織內(nèi)部溝通過程中可能面臨的障礙，逐步培養(yǎng)自身的溝通管理能力，為畢業(yè)后更好的適應(yīng)工作環(huán)境做準備。第二，在實踐中鍛煉溝通技巧。大學(xué)畢業(yè)生進入組織后，應(yīng)積極參與有關(guān)溝通技巧的培訓(xùn)，在平時工作中學(xué)會溝通技巧的運用。首先，要使用恰當(dāng)?shù)恼Z言來表達自己的意見和想法；其次，發(fā)揮非語言溝通方式在組織內(nèi)部溝通中的作用，運用恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?、手勢等；再次，學(xué)會理解別人的體態(tài)語言，注意特定的身份角色在特定場合使用特定的體態(tài)語言；最后，學(xué)會積極的傾聽，在傾聽過程中集中注意力，給予講話者相應(yīng)的目光接觸等反饋，并把握合適時機進行有效提問。

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