公共圖書館一線服務(wù)窗口難點問題及對策

李 平

（重慶市涪陵區(qū)少年兒童圖書館，重慶 408000）

公共圖書館是人類文化成果的保存基地，它的免費開放成為了保障人民群眾享受公共文化服務(wù)、共享文化的重要舉措，它被稱作為“沒有圍墻的大學(xué)”。近年來，公共圖書館為樹立勞動者學(xué)習(xí)理念，推進人類總體文化水平做出了巨大貢獻(xiàn)。隨著公共圖書館的發(fā)展，問題也隨之而來。軟件硬件設(shè)施落后，讀者及圖書館員的綜合素質(zhì)低下，與免費開放低門檻的公共圖書館嚴(yán)重不符，這一系列問題都沖擊著圖書館一線窗口的服務(wù)質(zhì)量。因此，圖書館必須推出相應(yīng)的對策，以推進圖書館事業(yè)發(fā)展。

一、公共圖書館一線服務(wù)窗口面臨的問題

（一）公共物品使用過度

以前，公共圖書館是沒有免費開放這一說法的，這也使很多人被收費的門檻攔住，從某種角度來說也算保護了公共物品。但是，隨著公共圖書館公益性的產(chǎn)生，這也代表著公共圖書館的免費開放，全國各地逐漸實行零門檻免費開放政策，館內(nèi)物品從準(zhǔn)公共物品變成了純公共物品。各種類型、各種層次的讀者都因公共圖書館免費開放而涌進圖書館，造成了圖書館的“擁擠”，同一公共物品被碰了無數(shù)次，讀者的不保護造成了公共物品的壽命大大縮短，這為那些真正想從圖書館內(nèi)獲得有用資源的讀者造成了很大困擾，使信息獲取效率大打折扣。

（二）體制僵化帶來的問題

對于公益性服務(wù)單位來說，要激發(fā)活力，就要改革創(chuàng)新體制體系，但是，這需要上級投入該有的物質(zhì)保障。如果上級對圖書館員提出安貧樂道、無私奉獻(xiàn)的工作要求，卻沒有為圖書館員投入相應(yīng)的物質(zhì)保障，那么這樣不平等的關(guān)系難以長期維持，顯然是不現(xiàn)實的。如今，圖書館體制僵化，再加上圖書館經(jīng)費不足，使很多圖書館員工作積極性缺失。第一，公共圖書館的免費開放使讀者流量、借閱量和辦證量大大增加，導(dǎo)致了公共圖書館一線窗口服務(wù)量劇增，難度大大提升，但員工福利卻沒有隨之提升，圖書館員心里難免會產(chǎn)生不平衡。第二，雖然圖書館有嘗試一些改革措施，但效果卻不顯著，欠缺的獎懲機制沒有補上，“干多干少都一樣”現(xiàn)象并沒有消失，員工積極性仍然沒有被調(diào)動起來，甚至部分員工消極懈怠，“打卡上班，打卡走人”。第三，很多人認(rèn)為圖書館員前途較昏暗，職稱難以落實，職位晉級困難。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共圖書館大多看重資歷看輕能力，看職稱卻忽略了稱職，大家為了熬年限，混資歷，消磨了當(dāng)代年輕人積極進取的工作態(tài)度。最后，公共圖書館在使用經(jīng)費時，存在一些不恰當(dāng)?shù)氖褂梅绞健?/p>

（三）讀者的素質(zhì)問題

公共圖書館的免費開放使之前被收費擋在門外的人也進入了圖書館，直接導(dǎo)致了讀者流量、借閱量和辦證量的增加，突然的增長使圖書館設(shè)施承受壓力過大，無形為公共圖書館一線服務(wù)窗口增加了工作難度。另外，有些讀者來到圖書館卻不是為了閱讀，而是做與閱讀無關(guān)的事，比如到圖書館吹空調(diào)、打游戲、睡覺、看電影等等，更有甚者會大聲喧嘩，打破館內(nèi)安靜的環(huán)境。讀者一多，便魚龍混雜，部分讀者素質(zhì)低下，誠信丟失，沒有責(zé)任意識，害怕承擔(dān)責(zé)任，書籍因個人原因產(chǎn)生污損、破損甚至丟失等現(xiàn)象發(fā)生頻繁。個別讀者更是不交滯納金，無理取鬧，拒絕承認(rèn)污損書籍。除此之外，圖書館在免費開放后，硬件設(shè)施跟不上讀者流量，因圖書館桌椅而產(chǎn)生爭斗的事件屢見不鮮。這種種現(xiàn)象都無法與圖書館“文化盛宴”的美稱相匹配，同時也為圖書館員增加了工作難度。

（四）圖書館職員素養(yǎng)問題

公共圖書館事業(yè)發(fā)展需一支優(yōu)秀的隊伍引領(lǐng)著前進，而國家的政策和資金則是事業(yè)前進的能源，但是，公共圖書館的人才隊伍明顯沒有建設(shè)成功。圖書館員專業(yè)技能水平不到位，圖書館缺乏真正的人才。經(jīng)調(diào)查，目前大多數(shù)圖書館員大學(xué)時學(xué)的專業(yè)與圖書館職位需求不符，導(dǎo)致圖書館員沒有專業(yè)的基礎(chǔ)知識。最重要的是，圖書館進入轉(zhuǎn)型期，在轉(zhuǎn)型階段還沒有做到服務(wù)管理一體化，圖書館缺乏此行業(yè)本該具備的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)內(nèi)涵。公共圖書館雖然免費開放，低門檻進入，本該雙贏的局面，但圖書館職員的職業(yè)素養(yǎng)滯后，導(dǎo)致了服務(wù)水平的下降，讀者無法感受到贏的局面。

二、一線窗口服務(wù)問題對策

（一）加大資金投入，做好經(jīng)濟保障

公共圖書館是免費開放的，正因為這一特性，要想使讀者真正感受公共文化的魅力，就需國家投入與免費開放相應(yīng)的資金。首先，圖書館的硬件設(shè)施必須升級，讓讀者進入圖書館時能因全新且齊全的設(shè)備而感到高興，與此同時，圖書館的軟實力也必須提升，避免圖書館有雄偉的外觀卻丟失了文化內(nèi)涵的尷尬處境。要做到這兩點，資金是必不可少的，這是推動圖書館體系改革的必要條件，保證圖書館免費開放服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。目前，圖書館的路還很長，第一，目前圖書館員的薪資普遍處于較低的水平，對員工的積極性打擊很大，所以，圖書館員的工資應(yīng)與當(dāng)?shù)匦劫Y的平均水平和當(dāng)?shù)匚飪r掛鉤，這是對一個文化工作者最起碼的尊重。第二，員工休假的合法權(quán)益必須保障。第三，免費開放必定會給財政帶來一定的壓力，為了緩解此壓力，可在法律允許的范圍內(nèi)創(chuàng)新經(jīng)濟來源，比如倡導(dǎo)社會為文化貢獻(xiàn)一點微薄的力量，又或者與企業(yè)文化聯(lián)合，開創(chuàng)新的經(jīng)營模式等等。

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)終究是公共圖書館的基礎(chǔ)。圖書館處于一線服務(wù)的員工應(yīng)持有讀者是上帝的服務(wù)原則，做到以人為本，發(fā)揮員工的自身的主觀能動性，給讀者提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。比如，對于社會上的特殊人群，要給予特殊、公平的服務(wù)態(tài)度。另外，免費開放所帶來的流量壓力較大，圖書館可開發(fā)新的服務(wù)模式，比如手機圖書館等等，新的模式新的服務(wù)，為讀者帶來不一樣的體驗。服務(wù)是雙向的，圖書館員也同樣需要被服務(wù)。讀者的成分復(fù)雜，素質(zhì)高低不同且讀者流量大，圖書員工難免會與讀者發(fā)生不愉快，這時就需圖書館上級領(lǐng)導(dǎo)深入一線窗口服務(wù)員工的工作理念與個人情況，員工的心聲是領(lǐng)導(dǎo)提高對員工服務(wù)的關(guān)鍵參考。另外，圖書館可為員工進行心理上的輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面的講座，既能提高員工的業(yè)務(wù)水平，還能增強員工的心理素質(zhì)。

（三）打破體制僵化

因現(xiàn)在的公共圖書館體制運轉(zhuǎn)僵硬，導(dǎo)致公共圖書館生氣不足，所以活化當(dāng)前的運行體制是必須的，比如創(chuàng)新考評機制，獎懲分明，最大程度激發(fā)工作人員的積極主動性，提高創(chuàng)造力。首先，在考評時，可從多方面入手進行考評，讓主觀因素降到最低，考評做到公平公正公開。其次，在考評時，員工的思想覺悟是必須要有的，如果思想覺悟缺失，那么業(yè)務(wù)能力再強也無法成為一名優(yōu)秀的職員，所以，在考評時，要定量定性有機結(jié)合。最后，結(jié)合考評結(jié)果和員工職稱，打破看重資歷看輕能力的僵局，對于成績優(yōu)異的員工給予破格晉升，能者上位，平者讓位，庸者下位，讓曾經(jīng)被埋沒的人才重新煥發(fā)光芒。

三、結(jié)束語

公共圖書館的免費開放無疑為圖書館一線窗口服務(wù)帶來巨大的壓力與挑戰(zhàn)，但我們必須把目光放在前方，這些壓力與挑戰(zhàn)是發(fā)展過程中必須要面對的，我們要做的不是逃避而是提起對一線窗口服務(wù)的重視，強化一線服務(wù)。要發(fā)展，服務(wù)是必要的，免費開放帶來的讀者流量、辦證量和借閱量問題更是需要一線窗口服務(wù)去解決。只有這樣，才能讓讀者滿意度提高，讓讀者滿意，才是圖書館員的工作要點和出發(fā)點，是圖書館服務(wù)的終極目標(biāo)。好的服務(wù)能推動公共圖書館事業(yè)健康發(fā)展，彰顯公共圖書館提高民眾整體文化素養(yǎng)的能力。