公共圖書館實(shí)施質(zhì)量管理體系研究

孫 賓

（安徽省圖書館，安徽 合肥 230001）

作為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定的國際標(biāo)準(zhǔn)之一，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為得到國際認(rèn)可的重要質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)之一。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中提出的“質(zhì)量管理原則”是理論和實(shí)踐的科學(xué)總結(jié)，具有適用性廣，通用性強(qiáng)等特點(diǎn)，在企業(yè)中應(yīng)用十分廣泛。而在公共圖書館實(shí)施質(zhì)量管理體系，有觀點(diǎn)認(rèn)為這種管理方式偏于煩瑣，不利于工作開展，而另一部分觀點(diǎn)則認(rèn)為，質(zhì)量管理體系能從根本上改變現(xiàn)有的管理模式，規(guī)范運(yùn)行秩序，實(shí)現(xiàn)工作環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，對(duì)推動(dòng)圖書館事業(yè)發(fā)展有著重要意義。

一、質(zhì)量管理體系內(nèi)涵

ISO9000質(zhì)量管理體系以顧客滿意為中心和導(dǎo)向，組織應(yīng)該研究顧客需求和期望，保證組織所有的目標(biāo)與滿足顧客的需要和期望相聯(lián)系，與顧客充分地進(jìn)行溝通，衡量顧客滿意度并以衡量結(jié)果為行動(dòng)的指導(dǎo)。質(zhì)量管理始終以用戶為關(guān)注點(diǎn)，通過控制服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程所需的資源和產(chǎn)品及過程的監(jiān)視測(cè)量手段等，從而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量的效果，其核心是“是客戶滿意”。而公共圖書館作為一個(gè)地區(qū)文化服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要標(biāo)志，它所能提供的服務(wù)能否讓讀者滿意，是它能否充分發(fā)揮功能的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，這一特征與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是非常吻合的。圖書館以“服務(wù)第一，讀者至上”為宗旨，強(qiáng)調(diào)圖書館工作應(yīng)圍繞讀者來進(jìn)行，對(duì)讀者的實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)查研究，為讀者提供一切可能的幫助。

因此，應(yīng)用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，需按照讀者的需求，整合圖書館的各種資源，細(xì)分工作程序，在工作過程中嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，減少操作失誤，從而以有限的人力物力的成本獲得較高質(zhì)量的服務(wù)效益，提高服務(wù)水平。

二、實(shí)施質(zhì)量管理體系的意義

（1）提升服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量管理理念相對(duì)傳統(tǒng)的管理模式更加強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理，質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)的是對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行過程管理，讓全體館員參與體系，領(lǐng)導(dǎo)小組則通過指導(dǎo)并監(jiān)督全體館員，及時(shí)糾偏，從而共同落實(shí)質(zhì)量管理。對(duì)公共圖書館而言，將圖書館服務(wù)視為產(chǎn)品，以讀者滿意為服務(wù)目標(biāo)，有機(jī)統(tǒng)一ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)圖書館服務(wù)規(guī)范化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)管理模式向現(xiàn)代管理模式轉(zhuǎn)變。

（2）提高讀者滿意度。ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”為出發(fā)點(diǎn)，建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系，通過全員共同努力，最終達(dá)到顧客滿意這一目的。一方面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)顧客滿意，體現(xiàn)為圖書館提供的能夠滿足讀者需求，獲得讀者認(rèn)可。另一方面，質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與，只有全員參與其中，質(zhì)量管理模式才能真正起作用，質(zhì)量管理效果才能得以保證。同時(shí)，倡導(dǎo)全員參與有利于集思廣益，有利于促進(jìn)質(zhì)量管理理念更好地與圖書館事業(yè)相融合，促進(jìn)讀者滿意率提升。

（3）增強(qiáng)圖書館的競(jìng)爭(zhēng)能力。隨著科技進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展，圖書館的服務(wù)和發(fā)展也面臨新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在新的環(huán)境下，圖書館的生存和發(fā)展取決于它為用戶提供的信息產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。質(zhì)量管理體系細(xì)分用戶需求后將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，圖書館實(shí)施質(zhì)量管理體系可以對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)流程都進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，最大限度地滿足不同層次讀者的需求。實(shí)施質(zhì)量管理體系可以提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而提升圖書館的社會(huì)影響力，樹立良好的服務(wù)形象，提高圖書館的競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、質(zhì)量管理體系的構(gòu)建內(nèi)容

（1）策劃編制質(zhì)量管理體系文件。從現(xiàn)代管理學(xué)的觀點(diǎn)看，制度是制約人們的行為，調(diào)節(jié)人與人之間職、責(zé)、權(quán)矛盾的規(guī)則。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)基本要求就是組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實(shí)施和保持，持續(xù)改進(jìn)其有效性。質(zhì)量管理體系文件一般包括六種類型的文件：①質(zhì)量手冊(cè)；②質(zhì)量計(jì)劃；③規(guī)范；④指南；⑤程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；⑥記錄。要根據(jù)公共圖書館的實(shí)際情況，編制實(shí)用性強(qiáng)并有具體指導(dǎo)意義的質(zhì)量管理體系文件，避免文件脫離實(shí)際工作的情況出現(xiàn)。

（2）保持詳盡的流程記錄。建立全面詳盡的質(zhì)量管理記錄，對(duì)全面質(zhì)量管理的運(yùn)行情況進(jìn)行全面記錄，可以為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供科學(xué)的依據(jù)。質(zhì)量管理記錄要對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的工作進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并且規(guī)范記錄的收集、分類、統(tǒng)計(jì)和歸檔，明確需要記錄的信息包括哪些內(nèi)容。保持完整詳盡的記錄，有利于及時(shí)有效地跟蹤反饋。

（3）建立規(guī)范化的監(jiān)督體系。規(guī)范化的監(jiān)督體系是保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要手段，建立客觀的標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的考核機(jī)制，有利于客觀、正確地評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系。同時(shí)，規(guī)范化的監(jiān)督考核體系也是科學(xué)評(píng)價(jià)圖書館員工業(yè)務(wù)績效的重要方式，有利于規(guī)范圖書館員的行為，形成質(zhì)量體系改進(jìn)的良性循環(huán)。

四、實(shí)施質(zhì)量管理體系的建議

（1）保證體系文件質(zhì)量。流程中涉及的環(huán)節(jié)很多，不能事無巨細(xì)都寫入文件，這樣會(huì)適得其反，造成組織的管理混亂，使得文件失去權(quán)威性，在實(shí)踐中失去作用，使員工無所適從。編寫質(zhì)量體系文件應(yīng)讓每個(gè)員工都應(yīng)理解本職崗位的職責(zé)權(quán)限及與其他相關(guān)崗位之間的聯(lián)系，理解質(zhì)量體系的目標(biāo)內(nèi)容和要求。因此，編寫文件首先要從實(shí)際需要和使用出發(fā)，程序文件的編制應(yīng)根據(jù)組織的具體情況來決定。

（2）保持持續(xù)改進(jìn)。隨著讀者的需求和期望不斷變化，讀者對(duì)公共圖書館的服務(wù)要求也出現(xiàn)變化，呈現(xiàn)出多元化和多層次的趨勢(shì)。提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足讀者需求是圖書館構(gòu)建全面質(zhì)量管理體系的根本目的，圖書館應(yīng)該適應(yīng)讀者信息需求和期望的變化，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的變化，對(duì)圖書館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行不斷更新和持續(xù)改善。

（3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)。在體系實(shí)施的過程中，各級(jí)館員的執(zhí)行力是保證質(zhì)量管理體系順利運(yùn)轉(zhuǎn)的根本。只有每位館員積極主動(dòng)參與，體系的效率才是最高的，組織的收益也才能最大化。因此，為館員提供質(zhì)量體系相關(guān)培訓(xùn)，按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求注重館員技能提升，同時(shí)結(jié)合工作能力和業(yè)績進(jìn)行評(píng)估，結(jié)合績效考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)館員按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行體系并能在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題主動(dòng)創(chuàng)新。

隨著更多的圖書館在實(shí)施質(zhì)量管理體系方面做出的不懈探索，這一概念日益為業(yè)界重視并接納吸收，優(yōu)越性也漸漸體現(xiàn)。細(xì)化的管理方式能夠提升圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，在質(zhì)量體系的建立過程中，充分調(diào)動(dòng)起館員的積極性，通過館員培訓(xùn)和館員交流，提高了館員業(yè)務(wù)素質(zhì)。人員素質(zhì)的提升伴隨著新的管理模式的實(shí)施，服務(wù)效率與效果相應(yīng)提高，形成良性循環(huán)，促進(jìn)了圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力提升。從長遠(yuǎn)來看，隨著社會(huì)發(fā)展，圖書館面臨著更多機(jī)遇與挑戰(zhàn)，更多的圖書館開始重視未來發(fā)展問題，在傳承傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上進(jìn)行發(fā)展就要從管理上到業(yè)務(wù)上都進(jìn)行不斷突破與創(chuàng)新，做出了跟多符合實(shí)踐規(guī)律的探索，這樣才有助于推動(dòng)圖書館事業(yè)進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代。