PDCA管理法在住院藥房服務(wù)滿意度中的運(yùn)用

邵慶平，蘇永林，王震芳

（鄭州大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，河南 鄭州 450008）

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)院藥房的發(fā)展也呈復(fù)雜化、多元化，藥房的規(guī)范化管理在提高整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中顯得尤為重要。采用合適的方法管理藥房對(duì)促進(jìn)藥房工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量及滿意度具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。PDCA循環(huán)管理[1-2]是一種非常典型的階梯式循環(huán)管理方法，該方法主要從計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）、執(zhí)行（A）四大步驟著手，通過不斷地查找、發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)，使管理效果得到最大的提升。為提高服務(wù)滿意度，我院運(yùn)用PDCA循環(huán)管理辦法管理住院藥房，取得較好的成效，現(xiàn)報(bào)道如下，以供參考。

1 資料來源

對(duì)我院住院藥房2013年1月—2014年6月藥房工作滿意度調(diào)查表中的數(shù)據(jù)，按季度進(jìn)行回顧性分析匯總。

2 方法

藥師每月去臨床科室向護(hù)士長發(fā)放一份藥房工作滿意度調(diào)查表，護(hù)士長向每位醫(yī)師、護(hù)士征求意見后填寫調(diào)查表。調(diào)查表包含服務(wù)態(tài)度、藥品供應(yīng)、專業(yè)技術(shù)和其他方面。滿意程度包括滿意、較滿意、一般和不滿意。根據(jù)調(diào)查結(jié)果判斷調(diào)查表為滿意或不滿意，在每份調(diào)查結(jié)果中出現(xiàn)下面的其中一種情況即視為不滿意：①調(diào)查結(jié)果中出現(xiàn)“較滿意”項(xiàng)≥4次；②調(diào)查結(jié)果中出現(xiàn)“一般”項(xiàng)≥2次；③調(diào)查結(jié)果中出現(xiàn)“較滿意”項(xiàng)≥2次且“一般”項(xiàng)≥1次；④調(diào)查結(jié)果中出現(xiàn)“不滿意”項(xiàng)≥1次。其它情況即視為滿意。

滿意度=（滿意的調(diào)查表/總調(diào)查表）×100%。

分析匯總每季度調(diào)查表的數(shù)據(jù)，首先與上一季度的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，然后從服務(wù)態(tài)度、藥品供應(yīng)、專業(yè)技術(shù)及其它方面，分析影響滿意度的原因，最后制定合理的整改措施，不斷提高藥房工作滿意度。

3 結(jié)果

3.1 各季度服務(wù)滿意度

對(duì)登記表的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總計(jì)算，得出各季度服務(wù)滿意度。13年一季度滿意度為60.6%，14年二季度增長到94.5%；服務(wù)態(tài)度、藥品供應(yīng)、專業(yè)技術(shù)及其他方面的滿意度均不斷增長，到14年二季度分別增長到93.3%、93.5%、95.6%、95.7%。見表1。

3.2 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析

隨著時(shí)間的推移，各季度的服務(wù)滿意度呈增長趨勢。見圖1。

3.3 住院藥房影響服務(wù)滿意度原因

影響住院藥房滿意度的原因是多方面的，主要包括服務(wù)態(tài)度、藥品供應(yīng)、專業(yè)技術(shù)和其他方面等。通過實(shí)施PDFA循環(huán)管理，對(duì)住院藥房影響服務(wù)滿意度的因素進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，使藥品供應(yīng)和其他方面的滿意度明顯增強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技術(shù)的滿意度顯著增強(qiáng)[3]。見圖2。

表1 住院藥房各季度服務(wù)滿意度

4 結(jié)論

4.1 服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度不滿意包括工作不積極主動(dòng)、態(tài)度冷漠和缺乏換位思考意識(shí)。分析發(fā)現(xiàn)住院藥房工作人員缺乏與護(hù)士溝通，缺乏工作熱情，為影響服務(wù)質(zhì)量和滿意度的主要因素[4]。根據(jù)分析原因，從第二季度開始逐步加強(qiáng)對(duì)住院藥房工作人員的管理：①藥師在日常工作中應(yīng)具備以服務(wù)為導(dǎo)向和以本職工作為主并提供相應(yīng)服務(wù)的素質(zhì)。②藥師要認(rèn)識(shí)到和護(hù)士之間相互理解是情感交流的基礎(chǔ)，并同時(shí)培訓(xùn)語言交流技巧和非語言交流技巧。③藥師在加強(qiáng)服務(wù)技巧的同時(shí)，每月開展“以藥品為中心，以病人為中心的”的“服務(wù)明星”評(píng)選，并給與相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。通過以上整改措施，服務(wù)態(tài)度的滿意度顯著增強(qiáng)，從2013年第一季度的54.5%，增長到2014年第二季度的93.3%。

4.2 藥品供應(yīng)

醫(yī)院藥房管理過程中主要存在的藥品供應(yīng)問題，一是藥房備用藥品數(shù)量有誤差，導(dǎo)致個(gè)別藥品臨時(shí)斷藥；二是藥房缺藥沒有及時(shí)上報(bào)，致使醫(yī)生更改醫(yī)囑，工作量加大。三是部分企業(yè)和藥品配送情況不佳[5]。根據(jù)分析原因，從2013年第二季度開始逐步加強(qiáng)對(duì)藥品的管理：①藥房在領(lǐng)藥過程中，根據(jù)藥房庫存、用藥數(shù)量、損耗數(shù)量進(jìn)行整體評(píng)估，應(yīng)用HIS系統(tǒng)設(shè)置缺藥預(yù)警。②及時(shí)與病區(qū)電話溝通藥房缺藥情況，告知缺藥原因和用藥建議。③對(duì)供貨不及時(shí)、配送不到位的企業(yè)給予警告。通過以上整改措施，藥品供應(yīng)的滿意度明顯增強(qiáng)，從2013年第一季度的66.7%，增長到2014年第二季度的93.5%。

4.3 專業(yè)技術(shù)

藥師在住院藥房工作中涉及到技術(shù)問題主要包括三個(gè)方面，一是擺藥流程不完善，導(dǎo)致護(hù)士取藥等待時(shí)間過長；二是發(fā)藥準(zhǔn)確率不高，引起調(diào)劑差錯(cuò)率較高[2]；三是用藥咨詢問題不能及時(shí)給予正確解答[6]。這些因素嚴(yán)重影響專業(yè)技術(shù)滿意度。通過分析原因，從第二季度通過專業(yè)技術(shù)手段解決這些問題。①在擺藥流程方面，在科室領(lǐng)導(dǎo)的同意和指導(dǎo)下住院藥房實(shí)行獎(jiǎng)金再分配模式[7]，提高工作人員的工作積極性，加快發(fā)藥速度，減少護(hù)士等待時(shí)間。②在發(fā)藥準(zhǔn)確性方面，提高工作人員的責(zé)任心，強(qiáng)化醫(yī)療安全意識(shí)；并專冊登記調(diào)劑差錯(cuò)，懲戒差錯(cuò)率高的人員。③在藥物咨詢方面，建立藥物咨詢專業(yè)隊(duì)伍，定期進(jìn)行藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)并配備藥學(xué)咨詢軟件，了解最新藥學(xué)動(dòng)態(tài)。通過以上整改措施，藥品供應(yīng)的滿意度顯著增強(qiáng)，從2013年第一季度的45.5%，增長到2014年第二季度的95.6%。

4.4 其他方面

影響滿意度的原因還包括環(huán)境嘈雜和缺乏溝通技巧等。全院70多個(gè)病區(qū)都在一個(gè)藥房取藥，取藥比較集中，人員眾多，工作繁忙導(dǎo)致環(huán)境嘈雜。另外有些工作人員，尤其新來人員對(duì)諸如臨時(shí)斷藥、藥品質(zhì)量出現(xiàn)問題等不能及時(shí)與護(hù)士溝通。根據(jù)分析原因，從2013年第二季度采取措施解決問題。①通知取藥護(hù)士盡量避免在早上8點(diǎn)和10點(diǎn)這兩個(gè)高峰期來取藥，藥房工作人員通過各種措施提高擺藥速度。②對(duì)藥房新工作人員定期培訓(xùn)溝通技巧，提高工作責(zé)任心。通過以上整改措施，對(duì)其他方面的滿意度明顯增強(qiáng)，從2013年第一季度的75.8%，增長到2014年第二季度的95.7%。

總之，住院藥房采用PDCA管理方法可明顯增強(qiáng)藥房工作人員服務(wù)意識(shí)，顯著提高服務(wù)滿意度。今后需要繼續(xù)完善PDCA循環(huán)的計(jì)劃、實(shí)施、查核、處置程序，循序漸進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高病區(qū)醫(yī)護(hù)人員對(duì)住院藥房的滿意度。